MEDFORIST PROJECT« Euro-Mediterranean Networkfor sharing IST Learning resources »

HIAST

إدارة العلةقة مع الزبون Customer Relationship Management

Kherbek faten-CRM 2

C R Mإدارة العلةقة مع الزبون

مقدمة•

تعريف إدارة العلةقة مع الزبون. •

.CRMإجرائية الـ •

التحليلية والعملياتية CRM أنماط الـ•

CRM. أدوات وفوائد الـ •

Kherbek faten-CRM 3

ينتج السوق إلى الجميع

تفصيل المنتجحسب طلب الزبون

ازدياد طلب الزبون ازدياد التنافس

لتقانة ا

العلةقة مع الزبون

منتج وفق ا لطلب الزبون

الربح

تغير واةقع أرضية المعمال

Kherbek faten-CRM 4

الهائلة • ة والتكنولوجـي ة والجتمامعـي ـادية الةقتص التطورات مـع أصبحت الماضيـة القليلـة العقود فـي البشريـة شهدتهـا التـي الذي المهم والسـل ح الشركات, موارد أمهـم أحـد المعلومات

تستخدمه لتحقيق بعض المزايا التنافسية.

وجهة نظر جديدة للتسويق

Kherbek faten-CRM 5

• 4 P’s– Product سياسة المنتجات– Price سياسة التسعير – Place سياسة التوزيع– Promotion سياسة الترويج

• 4 P’s– Product سياسة المنتجات– Price سياسة التسعير – Place سياسة التوزيع– Promotion سياسة الترويج

التسويق التقليدي يركز معلى المنتج

Kherbek faten-CRM 6

• 4 C’s– Customer needs and wants– Cost to the Customer– Convenience

– Communication

• 4 C’s– Customer needs and wants– Cost to the Customer– Convenience– Communication

• 4 C’sالزبوناحتياجات ومتطلبات –الكلفة بالنسبة للزبون–الملمءمة –

التواصل–

• 4 C’sالزبوناحتياجات ومتطلبات –الكلفة بالنسبة للزبون–الملمءمة –التواصل–

نحو منهجية جديدة للتسويق

Kherbek faten-CRM 7

تطور مفهوم التسويق من التسويق التجاري إلى التسويق العلةقاتي

التسويق الشاملMass marketing

التسويق الشاملMass marketing

هج�ه التسويق الموTarget marketing

هج�ه التسويق الموTarget marketing

التسويق وفق ا للزبون Customer marketing

التسويق وفق ا للزبون Customer marketing

1-1التسويق One-to-one marketing

1-1التسويق One-to-one marketing

دون الحاجة إلى تغيير البنية التحتية

تطلب فهم أكثر للزبون وتغيير أساسي في .الوعي والثقافة

القدرة على الحصول على المعلومات, تحليلها بسرعة والرد المباشرعلى متطلبات

.الزبون

العوام الخمسون السابقة العشر سنوات المستقبلية

Kherbek faten-CRM 8

% من الكوبونات الموزعة على الزبائن. 98يجري إهمال .1%.1معدل الاجابة على الرسائل = .2الخدمية الليية .3 الزبون عين طرييق مركيز call- center كلفية تخدييم

بست مرات من كلفة تخديمه عن طريق النترنت. أكبرتكون كلفة الحصول على ربح من زبون اجديد أكبر بعشر مرات من .4

كلفة الحصول على ربح من زبون مواجود مسبق.ا.

ضرورة حتمية الزبونمعرفة .

تحليل معطيات التسويق

Kherbek faten-CRM 10

% وذلك بزيادة معدل التحتفاظ 85يمكن أن يزيد الربح بمقدار .1%.5بالزبون بمعدل

يلعب الزبون المخلص دور.ا إيجابي.ا كبير.ا في عملية الحصول .2على زبائن اجدد بكلفة قليلة أوأتحيان.ا معدومة.

المراجعي.3 الزبون طريق عين الجدييد، الزبون refferalيبقيى customer ,غيره من أكثير منتجات يسيتخدم أطول, فترة ،

ويصبح بسرعة زبون.ا مربح.ا.

؟CRMلماذا البدء بإاجرائية الي

Kherbek faten-CRM 11

ملظحظات

هو تقانات اسيتخدام أسياسي بشكيل أهناهيا عليى الزبون ميع العلقية بإدارة التفكيير تفكيرخاطئ.

يجب النظر إلى الي CRM على أهناها إاجرائية تساهل عملية اجمع المعلومات عن الزبون, المبيعات, فاعلهية التسويق, تواجاهات السوق وغير ذلك من المعلومات.

Kherbek faten-CRM 12

Capture Customer Data and Measure

Results

الزبون

Capture Customer Data and Measure

Results

الشروع بالتنفيذ وإغناء العلةقة مع الزبون

Capture Customer Data and Measure

Results

بناء وإدارة Customer Value

Capture Customer Data and Measure

Results

Capture Customer Data and Measure

Results

جمع المعلومات وةقياس النتائج

تخزين المعلومات, التنقيب, جعل المعلومات

CRMCRMآلية الـ آلية الـ بمتناول الجميعThe CRM The CRM DynamicDynamic

Customer Relationship Management is a ongoing, dynamic learning process for an organizationCustomer Relationship Management is a ongoing, dynamic learning process for an organization

CRMإاجرائية الي

Kherbek faten-CRM 13

المتعاونة / العملياتية CRMOperational CRM

التفاعل مع الزبون تخطيط السوق

Actionتنفيذ /

CRM التحليلية Analytical CRM

& التحليلوالتحسين

Learning/ ةقراءةالوصول إلى المعرفة

CRMأنماط الي

Kherbek faten-CRM 14

التفاعل مع الزبونتخطيط السوق تنفيذ

أتمتة قوى البيع

Sales force automation

أتمتة التسويق

Marketing automation

تخديم الزبون

Customer service

CRM العملياتية

Kherbek faten-CRM 15

تفسح المجال أمام عناصر البيع لتحقيق ما يلي:•بناء سجل.ت الزبائن, وأيض ا المحافظة والولوج إلى هذه السجل.ت.–إدارة المبيعا.ت والحسابا.ت,–إدارة برامجهم الخاصة,–إرسال شنتائج المبيعا.ت وإرسال تقارير الشنشطة إلى مخزن المعلوما.ت ليجري استخدام هذه –

المعلوما.ت من قبل الرخرين.

ثدحدثة عن الزبون والزبون التحتمالي يساعد ممثلي الخدمة وباقي المعنيين حم توفر سجل.ت في إشنجاح العلقة مع الزبون.

التفاعل مع الزبونتخطيط السوق تنفيذ

أتمتة قوى البيع أتمتة التسويق تخديم الزبون

CRM يتايلمعلا العملياتيةيتايلمعلاأتمتةيتايلمعلا قوىيتايلمعلا البيع

Kherbek faten-CRM 16

يتايلمعلا لدارةيتايلمعلا وتطويريتايلمعلا العلنيتايلمعلا اعتماد ايتايلمعلا علىيتايلمعلا معطياتيتايلمعلا مركزيةيتايلمعلا عنيتايلمعلا الزبونيتايلمعلا CRMاستخداميتايلمعلا الـيتايلمعلا بد اليتايلمعلا منيتايلمعلا معطياتيتايلمعلا مبعثرةيتايلمعلا كانتيتايلمعلا تستخدميتايلمعلا سابق ا .يتايلمعلا

تحليليتايلمعلا المعطياتيتايلمعلا لتقسيميتايلمعلا السوقيتايلمعلا إلىيتايلمعلا قطاعات .•

تخطيطيتايلمعلا الحملتيتايلمعلا العلنيةيتايلمعلا ومتابعةيتايلمعلا المعلوماتيتايلمعلا المرتدة(يتايلمعلا تغذيةيتايلمعلا راجعة) .•

Market planning

Customerinteraction

Action

Sales Force Automation

Marketing Automation

Customer service and self service

CRM العملياتيةيتايلمعلاأتمتةيتايلمعلا التسويق

Kherbek faten-CRM 17

تمتديتايلمعلا خدمةيتايلمعلا الزبونيتايلمعلا علىيتايلمعلا كليتايلمعلا المراحل:يتايلمعلا ,يتايلمعلا Acquireالحصوليتايلمعلا علىيتايلمعلا زبونيتايلمعلا جديد–Enhanceتعزيزيتايلمعلا العلقةيتايلمعلا معيتايلمعلا الزبونيتايلمعلا –,Retentionيتايلمعلا االحتفاظيتايلمعلا بالزبون–

ولـكنيتايلمعلا معظـميتايلمعلا الخدماتيتايلمعلا تكونيتايلمعلا فييتايلمعلا مرحلةيتايلمعلا مـايتايلمعلا بعديتايلمعلا البيعيتايلمعلا وخاصةيتايلمعلا عنديتايلمعلا وجوديتايلمعلا استفساراتيتايلمعلا أويتايلمعلا شكاوىيتايلمعلا منيتايلمعلا قبليتايلمعلا الزبون .

Market planning

Customerinteraction

Action

Sales Force Automation

Marketing Automation

Customer service and self service

CRM العملياتيةيتايلمعلا

خدمةيتايلمعلا الزبونيتايلمعلا

Kherbek faten-CRM 18

توفيريتايلمعلا خدمةيتايلمعلا ذاتيةيتايلمعلا جيدةيتايلمعلا مثليتايلمعلا :بو بيتايلمعلا ومتابعةيتايلمعلا بعضيتايلمعلا • إرساليتايلمعلا استفساراتيتايلمعلا منيتايلمعلا خلليتايلمعلا موقعيتايلمعلا الشركةيتايلمعلا علىيتايلمعلا ال

الرشادات .بالسئلةيتايلمعلا • خاصـةيتايلمعلا متابعـةيتايلمعلا صـفحاتيتايلمعلا كيتايلمعلا وكذـل ةيتايلمعلا المعرـف قواعـديتايلمعلا ييتايلمعلا ـف البحـثيتايلمعلا

منيتايلمعلا )FAQs(الشائعـةيتايلمعلا موظـفيتايلمعلا ىيتايلمعلا إـل اللجوءيتايلمعلا ىيتايلمعلا إـل الحاجـةيتايلمعلا دونيتايلمعلا كيتايلمعلا وذـل يتايلمعلا الشركة .يتايلمعلا

Market planning

Customerinteraction

Action

Sales Force Automation

Marketing Automation

Customer service and self service

CRM العملياتيةيتايلمعلا

خدمةيتايلمعلا الزبونيتايلمعلا

Kherbek faten-CRM 19

CRM التحليلية

CRM التحليلية

& التحليلوالتحسين

Learning/ قراءةالوصول إلى المعرفة

DATA يتايلمعلاWAREHOUSE يتايلمعلاتخزينيتايلمعلا المعلومات

DATAMINING

يتايلمعلا التنقيبيتايلمعلا عنيتايلمعلا المعلومات

Kherbek faten-CRM 20

DATA يتايلمعلاWAREHOUSE يتايلمعلا

عيتايلمعلا المعطياتيتايلمعلا ـمنيتايلمعلا مصـادريتايلمعلا مختلفةيتايلمعلا ـةيتايلمعلا لتجمـي إجرائيإلىيتايلمعلا وتحويلهــايتايلمعلا المنشأــةيتايلمعلا أقســاميتايلمعلا فــييتايلمعلا متواجدةيتايلمعلا معطياتيتايلمعلا متجانسةيتايلمعلا ومعلوماتيتايلمعلا تساعديتايلمعلا علىيتايلمعلا اتخاذيتايلمعلا منيتايلمعلا المســتثمرينيتايلمعلا جميــعيتايلمعلا تمكــنيتايلمعلا يتايلمعلا كمــايتايلمعلا القرار,يتايلمعلا طريقيتايلمعلا عــنيتايلمعلا المعلوماتيتايلمعلا هذهيتايلمعلا إلــىيتايلمعلا الوصــوليتايلمعلا

تطبيقاتيتايلمعلا وواجهاتيتايلمعلا متعددة .

CRM التحليليةيتايلمعلاData يتايلمعلاWarehouse يتايلمعلا

Kherbek faten-CRM 21

بعضيتايلمعلا التطبيقاتإعطاءيتايلمعلا صورةيتايلمعلا واحدةيتايلمعلا عنيتايلمعلا الزبونيتايلمعلا فييتايلمعلا مختلفيتايلمعلا أقساميتايلمعلا الشركة .يتايلمعلا •يتايلمعلا توفيريتايلمعلا أكبريتايلمعلا ك ميتايلمعلا ممكنيتايلمعلا منيتايلمعلا المعلوماتيتايلمعلا ولجميعيتايلمعلا المستثمرين .•يتايلمعلا توفيريتايلمعلا الوقتيتايلمعلا اللزميتايلمعلا لعداديتايلمعلا التقاريريتايلمعلا المشتركة .•يتايلمعلا مراقبةيتايلمعلا سلوكيتايلمعلا الزبون .•يتايلمعلا التنبؤيتايلمعلا عنيتايلمعلا المشتريات .يتايلمعلا •

DATAWAREHOUSE يتايلمعلا

استثمار المعلومات تخزين المعلومات الحصول على المعلومات

CRM التحليليةيتايلمعلاData يتايلمعلاWarehouse يتايلمعلا

Kherbek faten-CRM 22

DATAMINING

إجرائية لتستخل ص مواصفات وعلاقات من وتقدييم جديدةالمعطيات تكن معلومات ليم

القرار اتخاذ على تسياعد مسيبق ا معروفية بشكل أفضل.

CRM التحليليةData Mining

Kherbek faten-CRM 23

بعض التطبيقات

Target marketingالتسويق الموجه •

Market segmentation تجزئة السوق •

التحتفاظ بالزبون.•

•.......

DATAMINING

نشر المعرفة والمرااقبة إعداد النموذج والتحليل المعالجة الولية للمعطيات تعريف المسألة

CRM التحليليةData Mining

Kherbek faten-CRM 24

CRMأدوات الي

– e-CRM Websites – Call centers/ Service history– Sales force– Customer service & help desks– Point of sale terminals– Voice response systems– Mobile communication devices (m-

CRM)– Analytical & predictive modeling– Smart cards

Kherbek faten-CRM 25

CRMالميزات التساتسية لدوات الي

بشكل • معيه العلاقية بوصيف تسيمح الزبون تحول معطيات اقاعدة بناء مفصل.

السماح بالولوج إلى معلومات الزبون والمعلومات بشكل عام من اقبل •الجميع: إدارة, اقوى البيع, مسؤولي الخدمات وتحتى الزبون.

ضمان التوافق بين متطلبات الزبون وخطة العرض المقدمة له.•إجراء تداقيق المدفوعات وغير ذلك.•

Kherbek faten-CRM 26

لماذا تحتاج المنشآت إلى أتمتة الوظائف المتعلقة بالزبون؟

الحاجة إلى المعلومة بهدف فهم اتستراتيجيات المنافسة والعمل •

المناتسب.4P’sعلى تطوير المزيج التسويقي

تحسين إنتاجية اقوى البيع.•

مرااقبة تطورات السوق بشكل أفضل.•

توفير خدمة أفضل للزبون.•

Kherbek faten-CRM 27

خلصة

ذكر ا هي:CRMيمكن أن نلخص أن أكثر فوائد الي

,تسويق أفضل

,معلومات أفضل عن البيع

,رورة إنتاجية مط

إليى مرتحلة بيه وانتقاليه إليى التحتفاظ النهايية فيي يقود بالزبون وهذا عنايية أفضيل

الولء والخل ص

الربح