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Die Slides zu meinem Inputreferat im Rahmen der Berner Vertec-Days von Vertec und Keller Informatik AG vom 23.04.2014.
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Vertec Days:CRM / Kampagnenmanagement
23. April 2014
23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 2
Agenda● Einführung● CRM-Projekte sind mehr als nur Software● Kundenlebenszyklus & der „Trichter“● Kampagnen-Management im CRM● Szenario „Event-Anmeldung“
23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 3
Über mich
Michael Gisiger | Wortgefechtlic. phil. hist.
EMBA (in Ausbildung)
CompTIA Certified Technical Trainer CTT+ / SVEB I
● 10+ Jahre Erfahrung in Marketing & PR● 5+ Jahre Erfahrung als Social Media / Social Business
Consultant in der IT-Branche● 5+ Jahre Erfahrung als Trainer in der IT
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EINFÜHRUNG
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80%der Transaktionen finden zwischen dem fünften und zwölften Kontakt statt.
Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 6
80%der Transaktionen finden zwischen dem fünften und zwölften Kontakt statt.
Sind Sie jetzt in der Lage, nachzuvollziehen, welche (potenziellen) Kunden Sie wann und wie oft kontaktiert haben?
Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
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66%der Abschlüsse sind entweder wiederkeh- rende Kunden oder deren Empfehlungen.
Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
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66%der Abschlüsse sind entweder wiederkeh- rende Kunden oder deren Empfehlungen.
Können Sie es sich leisten, dieses Potenzial brachliegen zu lassen? Haben Sie heute einen Weg, diese Menschen, die Sie bereits kennen, die Ihnen vertrauen und die mit Ihnen zufrieden sind, regelmässig zu kontaktieren?
Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
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85%der Kunden würden Ihren Dienstleister nochmals berück- sichtigen.
Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
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85%der Kunden würden Ihren Dienstleister nochmals berück- sichtigen.
Fast neun von zehn Ihrer Kunden würden Sie nochmals berücksichtigen. Kennen Sie sie überhaupt (noch)?
Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 11
87%Kunden suchen sich für die nächste Transaktion einen neuen Dienstleister, weil sie sich nicht mehr an Ihren Namen erinnern.
Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 12
87%Kunden suchen sich für die nächste Transaktion einen neuen Dienstleister, weil sie sich nicht mehr an Ihren Namen erinnern.
Pflegen Sie heute einen regelmässigen Kontakt zu Ihren Kunden? Sind Sie wegen mangelnden Informationen überhaupt dazu in der Lage?
Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 13
CRM-PROJEKTE SIND MEHR ALS NUR SOFTWARE
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Was ist CRM?CRM ist ...● ein Management-Modell, welches den
Kunden in den Mittelpunkt stellt, und eine Strategie, die Umsatz, Rentabilität und Kundenzufriedenheit optimiert, in dem sie die Prozesse entlang dem Kundenverhalten gestaltet (kundenzentriert)
● das Vernetzen von Wissen zum Zweck der Wertschöpfung
CRM ist NICHT ...● eine Kombination aus Vertrieb, Marketing
und Service● Software● E-XXX
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Phasenplan CRM-Projekte
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KUNDENLEBENSZYKLUS & DER „TRICHTER“
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Der Kundenlebenszyklus
Wachstum
Bezi
ehun
gsin
tens
ität
Potenzielle Kunden Aktive Kunden Verlorene Kunden
Interessenten- Management
Kundenbindungs-Management
Rückgewinnungs- Management
Gefährdung
Sozialisation
Anbahnung
Gefährdung
Gefährdung
Degeneration
Reife
Revitalisierung
Abstinenz
Kündigung
Zeitnach: Stauss, B.: Rückgewinnungsmanagement – Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 – Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden, S. 449-471.
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Der „Trichter“
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KAMPAGNEN-MANAGEMENT IM CRM
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Arten des CRMKollabo ratives CRM
Kunden
Zulieferer / Partner
Unternehmen
Kommunikatives CRM
Analytisches CRM
Kennzahlen,Informationen usw.
Operatives CRM
Vertrieb, Marketing,Service usw.
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Kampagnen-Management● Prozess der Planung,
Durchführung und Analyse von Marketingkampagnen („Marketing-Projektmanagement“)
● Schnittstelle zwischen dem analytischen, dem operativen und kommunikativen CRM. Beim Kampagnen-Management wird das aus dem analytischen CRM generierte Wissen in konkrete Marketingaktionen umgesetzt.
Kampagnenplanung● Strategische Planung: Was ist zu
tun? Wie ist das Ziel zu erreichen?● Taktische Planung: Wann ist was zu
tun?● Operative Planung: Wer hat was zu
tun? Wie wird der Erfolg gemessen (Controlling)? Welche Massnahmen sollen bei möglichen Abweichungen ergriffen werden (Eventualfallplanung)?
nach: Dold, Thomas / Hoffmann, Bernd / Neumann, Jörg (2004): Marketingkampagnen effizient managen – Methoden und Systeme, Effizienz durch IT-Unterstützung, Integration in das operative CRM, Wiesbaden.
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SZENARIO „EVENT-ANMELDUNG“
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Szenario „Event-Einladung“Ankündigung
1. Einladung
Anmeldung
2. Einladung
Anmeldung
Bestätigung
Reminder
Anwesend
No-Show Dank
NextEvent
Lead
Ja
Ja
JaNein
Neinnach 3-p-x.ch
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Michael Gisiger
Hintere Engehaldenstr. 38CH-3004 Bern
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