CRM | Mehr als nur Software | Kampagnen-Management

Vertec Days:CRM / Kampagnenmanagement

23. April 2014

23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 2

Agenda● Einführung● CRM-Projekte sind mehr als nur Software● Kundenlebenszyklus & der „Trichter“● Kampagnen-Management im CRM● Szenario „Event-Anmeldung“


Über mich

Michael Gisiger | Wortgefechtlic. phil. hist.

EMBA (in Ausbildung)

CompTIA Certified Technical Trainer CTT+ / SVEB I

● 10+ Jahre Erfahrung in Marketing & PR● 5+ Jahre Erfahrung als Social Media / Social Business

Consultant in der IT-Branche● 5+ Jahre Erfahrung als Trainer in der IT


EINFÜHRUNG


80%der Transaktionen finden zwischen dem fünften und zwölften Kontakt statt.

Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013


80%der Transaktionen finden zwischen dem fünften und zwölften Kontakt statt.

Sind Sie jetzt in der Lage, nachzuvollziehen, welche (potenziellen) Kunden Sie wann und wie oft kontaktiert haben?



66%der Abschlüsse sind entweder wiederkeh- rende Kunden oder deren Empfehlungen.



66%der Abschlüsse sind entweder wiederkeh- rende Kunden oder deren Empfehlungen.

Können Sie es sich leisten, dieses Potenzial brachliegen zu lassen? Haben Sie heute einen Weg, diese Menschen, die Sie bereits kennen, die Ihnen vertrauen und die mit Ihnen zufrieden sind, regelmässig zu kontaktieren?



85%der Kunden würden Ihren Dienstleister nochmals berück- sichtigen.



85%der Kunden würden Ihren Dienstleister nochmals berück- sichtigen.

Fast neun von zehn Ihrer Kunden würden Sie nochmals berücksichtigen. Kennen Sie sie überhaupt (noch)?



87%Kunden suchen sich für die nächste Transaktion einen neuen Dienstleister, weil sie sich nicht mehr an Ihren Namen erinnern.



87%Kunden suchen sich für die nächste Transaktion einen neuen Dienstleister, weil sie sich nicht mehr an Ihren Namen erinnern.

Pflegen Sie heute einen regelmässigen Kontakt zu Ihren Kunden? Sind Sie wegen mangelnden Informationen überhaupt dazu in der Lage?



CRM-PROJEKTE SIND MEHR ALS NUR SOFTWARE


Was ist CRM?CRM ist ...● ein Management-Modell, welches den

Kunden in den Mittelpunkt stellt, und eine Strategie, die Umsatz, Rentabilität und Kundenzufriedenheit optimiert, in dem sie die Prozesse entlang dem Kundenverhalten gestaltet (kundenzentriert)

● das Vernetzen von Wissen zum Zweck der Wertschöpfung

CRM ist NICHT ...● eine Kombination aus Vertrieb, Marketing

und Service● Software● E-XXX


Phasenplan CRM-Projekte


KUNDENLEBENSZYKLUS & DER „TRICHTER“


Der Kundenlebenszyklus

Wachstum

Bezi

ehun

gsin

tens

ität

Potenzielle Kunden Aktive Kunden Verlorene Kunden

Interessenten- Management

Kundenbindungs-Management

Rückgewinnungs- Management

Gefährdung

Sozialisation

Anbahnung

Gefährdung

Gefährdung

Degeneration

Reife

Revitalisierung

Abstinenz

Kündigung

Zeitnach: Stauss, B.: Rückgewinnungsmanagement – Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 – Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden, S. 449-471.


Der „Trichter“


KAMPAGNEN-MANAGEMENT IM CRM


Arten des CRMKollabo ratives CRM

Kunden

Zulieferer / Partner

Unternehmen

Kommunikatives CRM

Analytisches CRM

Kennzahlen,Informationen usw.

Operatives CRM

Vertrieb, Marketing,Service usw.


Kampagnen-Management● Prozess der Planung,

Durchführung und Analyse von Marketingkampagnen („Marketing-Projektmanagement“)

● Schnittstelle zwischen dem analytischen, dem operativen und kommunikativen CRM. Beim Kampagnen-Management wird das aus dem analytischen CRM generierte Wissen in konkrete Marketingaktionen umgesetzt.

Kampagnenplanung● Strategische Planung: Was ist zu

tun? Wie ist das Ziel zu erreichen?● Taktische Planung: Wann ist was zu

tun?● Operative Planung: Wer hat was zu

tun? Wie wird der Erfolg gemessen (Controlling)? Welche Massnahmen sollen bei möglichen Abweichungen ergriffen werden (Eventualfallplanung)?

nach: Dold, Thomas / Hoffmann, Bernd / Neumann, Jörg (2004): Marketingkampagnen effizient managen – Methoden und Systeme, Effizienz durch IT-Unterstützung, Integration in das operative CRM, Wiesbaden.


SZENARIO „EVENT-ANMELDUNG“


Szenario „Event-Einladung“Ankündigung

1. Einladung

Anmeldung

2. Einladung

Anmeldung

Bestätigung

Reminder

Anwesend

No-Show Dank

NextEvent

Lead

Ja

Ja

JaNein

Neinnach 3-p-x.ch


Danke für Ihre Aufmerksamkeit!

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Michael Gisiger

Hintere Engehaldenstr. 38CH-3004 Bern

+41 76 310 48 49

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