Katarzyna Ostojska – Grupa Raben

Warszawa, 25.06.2013

Przewidywanie potrzeb klientów poprzez “Customer Relationship Management”

2

3

Przyjazna obsługa Klienta

Co wyróżnia Grupę Raben wg Klientów:

Przyjazna

Obsługa

Klienta

&

4

Jak? Dlaczego?

Zarządzanie relacjami

Zarządzanie doświadczeniami

Pozycjonowanie Odpowiednie

narzędzia

5

Własny system CMR

6

Życie bez CRM

7

Lepiej pracować z CRM czy bez?

Bez CRM Z CRM

dane Brak pełnej informacji lub dane w różnych systemach

Dane finansowe, wolumeny, pełna informacja o kliencie w jednym miejscu

raportowanie Czasochłonne i nie zawsze kompletne tabelki Excel

Lista różnego rodzaju raportów

kontrola Nie wystarczająca bez właściwych narzędzi

Proces monitoringu i raporty pozwalające na wdrażanie działań usprawniających

historia współpracy

Trudny lub brak dostępu do historii współpracy

Wszystkie dane dot. współpracy z klientem pod ręką w karcie klienta np.: „Historia”, „Oferty”, Archiwum” „Listy”, itp.

informacje Problemy z dzieleniem się informacjami

Sales leady

8

Może kilka

przykładów?

9

Sprzedaż utracona

Bez CRM Z CRM

Praktycznie brak kontroliRaporty pokazujące potencjalnie i faktycznie utraconą sprzedaż

Trudno zapobiec utracie sprzedaży – brak informacji o potencjalnie utraconych klientach

Proces monitoringu weryfikujący czy i dlaczego klient odchodzi – szansa na przeciwdziałanie

Brak wiedzo o powodach odejścia Analiza powodów odejścia

10

Overdue payments

Bez CRM Z CRM

Brak danych lub dane w różnych systemach i miejscach

Raport – płatności przeterminowane – dostęp do aplikacji windykacyjnej z poziomu CRM

Info o ustaleniach z dłużnikami w różnych plikach lub tylko w ludzkich głowach

Wszystkie ustalenia z klientami zapisane w karcie klienta w historii

11

Farming

Bez CRM Z CRM

Listy klientów w Excel – problemy z uaktualnianiem

Raporty farmingowy pokazujące aktualną listę klientów do farmingu

Nie wiemy czy wszyscy klienci A, B są objęci farmingiem

Wszyscy klienci A i B objęci procesem

Utrudniona kontrola nad farmingiemRaporty farmingowe umożliwiające realizację i rezultaty

Brak administracji gadżetami i kosztami farmingu

Pełna administracja kosztowa i kontrola procesu farmingowego

12

Learn

Ucz się od swoich klientów i pamiętaj to co ci mówią

Eliminate

Eliminuj praktyki, marnujące czas i pieniądze klientów

Sense

Wczuj się w potrzeby klienta, w jego działania i otoczenie

Simplify

Upraszczaj życie klientom

Segment

Segmentuj klientów(A, B, C)

Modularize

Moduluj funkcje aby zwiększyć elastyczność i szybkość reakcji

Ask

Pytaj klientów o ich inne potrzeby, przewiduj je

Reward

Nagradzaj pracowników z Customer Service

Tailor

Dopasuj do siebie punkty styczności i doświadczenia

Think LESS

Act SMART

13

CRM jest przydatnym

narzędziem…

14

…ale warto cały czas je udoskonalać

15

…budując i sprawdzając lojalność klientów

16

17

Zarządzaj relacjami by zarządzać doświadczeniami

Poprawa doświadczeń klientów

Pomiar poziomu satysfakcji i lojalności

CRM + CEM

18

Jak zidentyfikować

potrzeby klientów?

Pytać i analizować

19

20

Wskaźniki kluczowe

• CSI = Customer satisfaction index

• NPS = Net Promoter Score

21

CSI - Przykładowa droga Klienta w Grupie Raben

Pierwszy kontakt z Grupą

RabenAnaliza potrzeb Oferta

Definiowanie warunków współpracy

Zlecenie Realizacja: Kierowcy

Realizacja: Pojazdy

Realizacja: kontakt z

obsługą klienta

Realizacja: usługa

Rozliczenia i faktury

Skargi i reklamacje

Ponowny zakup /

odnowienie kontraktu

Wszystkie powyższe elementy powinny skłaniać klientów do rekomendowania firmy

Kan

ały kom

un

ikacji

Bezpośredni kontakt

www: strefa klienta

EDI

telefon / e-mail

Social media

22

Net Promoter Score – prosty wskaźnik lojalności

NPS – liczony jako różnica między % „promotorów”, a „krytyków”. Jest wyrażany jako liczba w przedziale między -100 a +100

Przykład: przy 25% promotorów, 55% neutralnych i 20% krytyków, NPS = +5. Dodatni NPS (>0) uważa się ogólnie za dobry.

Net Promoter Score wskaźnik lojalności klienta opracowany przez Fred Reichheld of Bain & Company we współpracy z Satmetrix.

23

Dlaczego warto systemowo zarządzać relacjami

• Wszystkie dane i informacje w jednym miejscu

• Raporty pozwalające na kontrolę biznesu

• Kompleksowa administracja wiedzą o kliencie

• Monitoring sprzedaży, w tym sprzedaży utraconej

• Kluczowe KPI (CSI, NPS) w systemie

• Oszczędność czasu

24

Życie bez CRM…

25

…i z CRM

Ludzie

26

27

Kasia Ostojska Customer Service ManagerRaben Management Services sp. z o.o. e-mail: Katarzyna.Ostojska@raben-group.com