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CURSO DE INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE CALIDAD
BASADO EN LAS NORMAS
ISO 9001:2000
Objetivo general del curso
Al terminar el curso los participantes identificarán y definirán los principios y conceptos básicos relativos a la gestión de la calidad
Temario Introducción
Evolución de la calidad
Los sistemas de gestión de la calidad
Conceptos y principios básicos para un sistema de gestión de la calidad (ISO 9001:2000)
Las normas ISO 9001 e ISO 9004 :2000 “El par consistente”
Bibliografía
Conclusiones
2 Evolución de la calidad 2.1 Época artesanal
2.2 La revolución industrial
2.3 Desarrollo del control de la calidad
2.4 La segunda guerra mundial
2.5 La aportación japonesa
2.6 Los países en desarrollo
3.1 Los sistemas de aseguramiento de la calidad
como antecedente
40’s Nace en los E.U. la metodología de aseguramiento de la calidad como proyecto clasificado para la industria militar.
60’s Se inicia en E.U. su aplicación en la industria nuclear y aeroespacial.
70’s En Inglaterra la British Standard Institute publica las normas de aseguramiento de la calidad BS 5750
80’s La ISO crea en 1984 el comité ISO /TC 176 para el desarrollo de las normas ISO 9000 y las publíca en 1987
Desarrollo de las normas ISO en México
1989.- México crea el comité técnico Nacional de Normalización de sistemas de calidad COTENNSISCAL para la traducción y desarrollo de las normas ISO 9000.
1990.- COTENNSISCAL emite las primeras normas ISO 9000/NOM.
1992.- México aprueba la ley de Metrología y Normalización base para implementar el sistema de conformidad que impulsa la creación de organismos de normalización, certificación, verificación y acreditación.
1995.- COTENNSISCAL emite la 2° edición de las normas ISO 9000/NMX CC 1995
3.2 Revisión de las normas ISO 9000
Dificultad para su aplicación en los negocios pequeños.
Problemas con el modelo de 20 elementos.
Normas con orientación hacia la manufactura.
Lenguaje de especialistas (requiere intérprete).
Gran proliferación de normas.
Evolución de las necesidades de usuarios y clientes.
Ir mas allá de la certificación, ir a la mejora continua del desempeño.
3.2.2.- Los principales cambios producto de la revisión de normas
Las normas ISO 9000-1994
Sustituidas por las normas ISO 9000-2000
ISO 8402ISO 9000-1 capítulos 4 y 5
ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario
ISO 9001ISO 9002ISO 9003
ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad.Requisitos
ISO 9004-1,-2, y -3ISO 9000-3
ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño
ISO 10011-1, -2, -3 ISO 19011 Auditorias de sistemas de gestión de la calidad y ambiental (en elaboración)
ISO 10012-1 Otras normas de la familia ISO 9000:ISO 10012 Sistemas de confirmación meteorológica para equipos de medición.
Las cuatro normas básicasISO 9000-2000
ISO 9000 2000 Sistema de gestión de calidad.Fundamentos y vocabulario.
ISO 9001 2000 Sistema de gestión de calidad.Requisitos.
ISO 9004 2000 Sistema de gestión de calidad.Directrices para la mejora del desempeño.
ISO 19011 Criterios para las auditorias de calidad y ambiental
3.3 Términos y definiciones de la norma ISO-9000-2000
Una de las razones del éxito de las normas ISO 9000 es haber unificado los términos relativos a la calidad
La metodología sobre la terminología sigue un proceso lógico de pensamiento:
A partir de un concepto va a los términos y estos se describen a través de una definición.
3.3 Términos y definiciones
RequisitoNecesidad o expectativaEstablecida, generalmenteImplícita u obligatoria
Satisfacción del clientePercepción del clienteSobre el grado en que seHan cumplido susrequisitos
CapacidadAptitud de una organizaciónSistema o proceso paraRealizar un producto queCumple con los requisitos
CalidadGrado en el que unConjunto de característicasInherentes cumplen con los requisitos
3.3 Términos y definiciones
DefectoIncumplimiento de un Requisito asociado a unUso previo o especificado
No conformidadIncumplimiento de un requisito
Acción preventivaAcción correctiva
CorrecciónReparaciónDesecho
RequisitoNecesidad o expectativaEstablecida, generalmenteImplícita u obligatoria
3.3 Términos y definiciones
Especificación
Manual de calidad
Plan de calidad Registro
Documento que establece requisitos.
Documento que describe el sistema de gestión de la calidad.
Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, a quién y cuándo deben aplicarse para un proyecto, proceso, producto o contrato específico
Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencias de actividades efectuadas
DocumentoInformación y su medio de soporte
Gestión de la Calidad
Planificación de la calidad
Control de Calidad
Aseguramiento de la calidad
Mejora de la calidad
Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos y especificaciones de los procesos y los recursos
Parte de la gestión de la calidad orientada a la satisfacción de los requisitos de la calidad.
Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza de que se cumplen los requisitos de la calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad
Actividades coordinadas para dirigir y controlar a una organización en lo relativo a la calidad
Ciclo de Shewhart“Planificar – Hacer – Verificar – Actuar”
(PHVA)
A P
HH
Términos relativos a los procesos
Entradas Salidas ProductoProceso
ProcesoConjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ProductoResultado de un proceso
ProcedimientoForma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso
Categorías genéricas de productos
SOFTWARE
HARDWAREPROCESADOSSERVICIO
PRODUCTOS Software.- producto intelectual que consiste en información
recogida sobre un medio de soporte. (Programas de cómputo, diseño, ruta crítica, procedimientos)
Hardware.- Producto tangible con características distintivas. (Computadoras, impresoras, estufas, maquinaria, etc.)
Procesados.- Productos tangibles generados por la transformación de materias primas. (Líquidos, gases, materiales en grano, polvos, filamentos, tubos, películas, etc.)
Servicios.- Producto intangible, resultado de al menos una actividad efectuada en la interrelación entre el proveedor y cliente. (Transporte, mantenimiento, capacitación, etc.)
MODELO DEL PROCESO DE GESTION DE LA CALIDAD ISO-
9001-2000
CLIENTE
REQUERIMIENTO
Responsabilidad de la dirección
Gestión de recursos
Medición, análisis, mejora
Realización
del producto
CLIENTE
SATISFACCIÓN
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADISO-9001-2000
4. Conceptos básicos4.1 Los ocho principios de la gestión de calidad
1 Organización enfocada al cliente 2 Liderazgo 3 Participación de todo el personal 4 Enfoque a procesos 5 Enfoque del sistema hacia la gestión 6 Mejora continua 7 Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones 8 Relaciones mutuamente benéficas con el
proveedor
MODELO DEL PROCESO DE GESTION DE LA CALIDAD ISO-
9001-2000
CLIENTE
REQUERIMIENTO
Responsabilidad de la dirección
Gestión de recursos
Medición, análisis, mejora
Realización
del producto
CLIENTE
SATISFACCIÓN
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADISO-9001-2000
1
2
3
4
56
6
7
8
1
La estructura de la norma ISO 9001:2000
Sistema de gestión de la calidad Requisitos generales Requisitos generales de la documentación
1.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Compromiso de la dirección Enfoque al cliente Política de calidad Planificación Responsabilidad, autoridad y comunicación Revisión de la dirección
3.- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Planificación de la realización del producto Proceso relacionado con los clientes Diseño y desarrollo Compras Operaciones de producción y servicio Control de los equipos de medida y seguimiento
2.- GESTIÓN DE RECURSOS Suministro de recursos Recursos humanos Infraestructura Ambiente de trabajo
4.- MEDICIÓN, ANÁLISIS, MEJORA Generalidades Medición y seguimiento Control de producto no conforme Análisis de datos Mejora
4.2 Enfoque a procesos
La gestión del sistema de calidad de una organización se inicia con la gestión de procesos, tomando en cuenta que todo trabajo se lleva a cabo mediante un proceso.
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Producto.- Es el resultado de un proceso:
Diseño Compra Capacitación Tela Servicio Bancario Factura Mantenimiento Consultoría Banquete Mensaje Computadora
Entradas Salidas
Los principales procesos de una organización
10. Vigilancia después de la venta
9. Asistencia técnica
8. Instalación y puesta en marcha
7. Venta y distribución
6. Almacenamiento y empaque
5. Verificación
4. Producción o prestación de servicio
3. Compras
2. Diseño y desarrollo del producto y del proceso
1. Mercadotecnia e investigación de mercado
Los sistemas de calidad basados en la norma ISO 9000:2000
Los sistemas de calidad basados en la norma ISO 9000:2000
Los sistemas de calidad basados en la norma ISO 9000:2000
Cadena de suministro de procesos
PROCESOS DEL PROVEEDOR
PROCESOS DEL PROVEEDOR
PROCESOS DE LA
ORGANIZACIÓN
PROCESOS DE LA
ORGANIZACIÓN
PROCESOS DEL CLIENTE
PROCESOS DEL CLIENTE
Características y estado del producto
Entradas relacionadas
con el producto
Salidas relacionadas con el producto
Características y estado del producto
Requisitos Requisitos
Retroalimentación
Retroalimentación
4.4 Diferencias entre los requisitos del producto y los del sistema de calidad
Del producto: Son especificados por los clientes, por la
organización o por la autoridad. Están contenidos en especificaciones técnicas,
normas de producto o requisitos reglamentariosDel sistema de calidad: Son complementarios a los requisitos del
producto Se especifican en la norma ISO 9001:2000 Son genéricos y aplicables a cualquier
organización
Requisitos
Requisitos de producto tangible
Requisitos de producto no tangible
Requisitos del sistema de calidad
De resistencia física(tensión, impacto)
De contenido(plomo, caolín, proteína)
De funcionamiento(No. De ciclos, seguridad)
Organolépticos(olor, sabor, tacto, vista)
Ergonómicos(forma, tamaño)
De comportamiento(cortesía, veracidad)
De conocimiento(Dominio del tema, claridad en la exposición)
De tiempo(Puntualidad, disponibilidad, capacidad de respuesta, oportunidad)
De funcionalidad(espacio, capacidad)
Administrativos:
Control de documentosControl de registrosEvaluación de proveedoresControl de procesoControl de diseñoComunicación internaControl de no conformidades
4.5 Los interesados en la calidad y sus expectativasa) Los consumidores, usuarios y compradores:
Calidad y precio del productob) el personal de la organización:
Satisfacción y desarrolloc) Propietarios, socios, inversionistas, uniones:
Rendimiento de su inversiónd) Proveedores:
Oportunidad de negocio continuo
e) La sociedad:Administración responsable
4.6 El liderazgo de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la
calidad
La alta dirección tiene el papel mas relevante dentro del sistema de gestión de la Calidad, pues a través de su liderazgo y dirección, ellos deben crear y mantener un ambiente en el cual todo el personal se involucre completamente para lograr los objetivos de la organización.
4.6 El liderazgo de la alta dirección
Los principios de la gestión de la calidad son la base de su actuación:
Establecer y promover la política y objetivos de calidad.Asegurar el enfoque hacia los requisitos del cliente.Asegurar que se implanten los procesos.Asegurar que se establezca, implante y mantenga el sistema de gestión de calidad efectivo para alcanzar los objetivos.Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios.Comparar, mediante revisiones periódicas, los resultados alcanzados en relación a los objetivos previstos.Decidir sobre las acciones para la mejora.
4.7 Las ventajas de contar con un sistema de gestión de la calidad
Reducción de costos de operación, debido a la disminución de desperdicios, retrabajos, rechazos, tiempos muertos e incumplimientos.
Comprensión y motivación del personal hacia los objetivos de la organización, así como la participación en la mejora continua.
Confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la organización demostradas por beneficios financieros, sociales, de desempeño y reputación de la organización.
Fidelidad del cliente y negocio repetido.
Respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades.
Mayor participación en el mercado.
