Customer Analytics & Customer Value Management

Að þekkja viðskiptavininn

Customer Analytics & Customer Value Management

Brynjólfur Borgar Jónsson / Gísli Steinar Ingólfsson

Efnisyfirlit

CA

CVM

Hvað er málið? Customer Analytics Customer Value Management

Að þekkja viðskiptavininn 3

Hvað er málið?

Til að kynnast viðskiptavinum betur þurfa fyrirtæki að spyrja spurninga um viðskiptavini og svara þeim með áreiðanlegum hætti. Á grundvelli slíkrar þekkingar geta fyrirtæki aðlagað þjónustu og viðskiptaferla að þörfum viðskiptavina.

Til dæmis vörumeðmæli sem byggja á þekkingu Amazon á viðskiptavinum


5

Spurningar um viðskiptavini

Spurningar frá fyrirtækjum um viðskiptavini eru af tvennum toga. Spurt er út frá forsendum fyrirtækja. „Hvað finnst okkur um viðskiptavini?“ [ við metum þá ]

Spurt er út frá forsendum viðskiptavina. „Hvað finnst viðskiptavinum um okkur?“ [ þeir meta okkur ]


6

Spurningar af tvennum toga


Fyrirtæki meta viðskiptavini

Hverjir eru okkar eftirsóknarverðustu

viðskiptavinir?

Hvaða viðskiptavinir eru líklegir til að hætta

í viðskiptum?

Hvaða vörur og þjónustu á að bjóða

ólíkum hópum viðskiptavina

Viðskiptavinir meta fyrirtæki

Hvað finnst viðskiptavinum

mikilvægt?

Hvað eru viðskiptavinir ánægðir með?

Hvað finnst viðskiptavinum um samkeppnisaðila?


7

Aðferðir til að svara slíkum spurningum

Við beitum ólíkum aðferðum til að fá áreiðanleg svör við spurningunum. MARKAÐSRANNSÓKNIR (CVM) CUSTOMER ANALYTICS

Svörin leiða til betri ákvarðana... [Svörin veita frelsi til að taka betri ákvarðanir...]


8

Betri ákvarðanir í krafti aukinnar þekkingar á viðskiptavinum


Customer analytics

Mjög eftirsóknarverðir viðskiptavinir fá betri

þjónustu / kjör en aðrir

Hópur viðskiptavina fær betri þjónustu eða kjör sem forvörn gegn

brottfalli

Hópur viðskiptavina fær ábendingu um

vöru eða þjónustu sem aðrir fá ekki

Markaðsrannsóknir (CVM)

Fjárfest til að bæta þjónustu í þjónustuveri

Hætt við uppfærslu á 'Mínum síðum'

Reikningar og yfirlit til viðskiptavina einfölduð


9

Forgangsröðun sem er fyrirtækjum og viðskiptavinum í hag

Með aukinni þekkingu á viðskiptavinum, hegðun þeirra, viðhorfum og þörfum, getur fyrirtækið gripið til nauðsynlegra aðgerða í því skyni að efla viðskiptasambandið og sérsníða það að þörfum einstakra hópa. Þegar rétt er á spöðum haldið er niðurstaðan forgangsröðun sem er fyrirtækjum og viðskiptavinum í hag.


Customer Analytics

10 Að þekkja viðskiptavininn

Capacent Analytics

Customer Fraud Operational

11

Frá gögnum til góðra ákvarðana Fjölbreytt verkefni

• Flokkun viðskiptavina (segmentation)

• Vörumeðmæli (recommendations)

• Brottfallslíkön

• Greiningar gegn svikum (fraud analytics)

• Eftirspurnargreining (product demand)

• Forspá um starfslengd (job tenure)

• Greiningar gegn göllum og bilunum (predictive

maintenance)

• Úttektir

• Fjármálafyrirtæki

• Tryggingafélög

• Fjarskiptafyrirtæki

• Verslanir

• Bensínstöðvar

• Flugfélög

• Áliðnaður


Hvað er Customer Analytics?

Lausnir Capacent á sviði Customer Analytics byggja á gögnum um viðskiptavini sem fyrirtæki safna í reglubundinni starfsemi sinni.

Tölfræðilegar greiningar á þessum gögnum svara grundvallarspurningum um viðskiptavini og skapa þekkingu sem veitir samkeppnisforskot.

•Hverja á að tala við?

•Hvað á að segja við þá?

Customer Analytics


13

Markviss samskipti sem auka ánægju viðskiptavina

Svör við þessum spurningum eru forsenda markvissra samskipta við viðskiptavini. Með því að nýta þekkinguna er hægt að auka ánægju viðskiptavina og treysta viðskiptasambandið við þá.


Um verkefnið og viðskiptavini 14

2,5

4,5

6,5

8,5

10,5

12,5

14,5

16,5

2 4 6 8 10 12 14 16

Sty

rku

r

Virði

Flokkun viðskiptavina

Þekktu þína bestu viðskiptavini og sýndu þeim virðingu. Það er forsenda þess að þeir sýni þér tryggð. Ánægðir viðskiptavinir eru ónæmari fyrir tilboðum samkeppnisaðila. Köllum það forvörn gegn brottfalli.

Það eru ekki allir viðskiptavinir eins. Sumir verðskulda betri þjónustu en aðrir, t.d. vegna mikilla og/eða langvarandi viðskipta. Þeir vita að þeir hafa sýnt þér tryggð og ætlast til þess að komið sé til móts við þá. Getur þitt fyrirtæki uppfyllt þá kröfu?

Um verkefnið og viðskiptavini 15

Byggðu upp samkeppnisforskot með því að sjá fyrir þarfir viðskiptavina þinna. Sýndu frumkvæði í samskiptum við viðskiptavini þegar það hentar þeim og fyrirtækinu.

Fylgst með hegðun - spáð fyrir um hegðun

16

Hvar og hvernig er þekkingin innleidd? Customer Analytics og CRM

360° sýn á viðskipta-sambandið

• Samskipti • Analytics

• Umfang • Hver

Nafn

Heimilisfang

o.sfrv.

Hvaða keypti hann?

Hversu mikið?

Hversu oft?

Þjónustusamtöl

Sölusamtöl

Kvartanir

Tölvupóstar

Flokkun viðskiptavina

Líkur á brottfalli?

Viðskiptaþarfir?

Hvað á að bjóða næst?


17

SPSS Modeler CRISP-DM



Hype Cycle (Gartner)

18

Hype Cycle (Gartner): Emerging technologies (júlí 2012)


Það er eitthvað að gerast

Hal Varian, Chief Economist at Google


21

Ávísun á vel launað starf!


Hvað er þetta Big Data?




24



CVM Customer Value Management


CVM er viðskiptavinamiðuð nálgun „Viðskiptavinir í fyrsta sæti“

CVM leggur áherslu á að greina þarfir fyrir aðgerðir „Hvar á vinnan að fara fram?“

CVM leggur áherslu á samanburð við samkeppnisaðila „Hvernig stöndum við okkur í samanburði við okkar helstu samkeppnisaðila?“


Hvers vegna er mikilvægt að setja viðskiptavininn í fyrsta sæti?


28

Frekar ánægðir viðskiptavinir eru ekki tryggir viðskiptavinir


29

Markmið rannsóknar

• Markaðsrannsókn sem veitir skilning á því hvað skapar virði fyrir viðskiptavini og hvernig fyrirtækinu hefur tekist að skapa viðskiptavinum virði í samanburði við samkeppnisaðila.

Við spyrjum viðskiptavini

hvernig þeir meta virði

þeirrar vöru og þjónustu

sem fyrirtækið býður og

hvað skiptir þá máli í

samskiptum við fyrirtækið.

Hvað finnst viðskiptavinum

mikilvægt?

Hvað eru viðskiptavinir

ánægðir með?

Hvernig?

Svo fyrirtækið geti

stjórnað og þar með

hámarkað mat

viðskiptavina á virði...

...eða bara aukið

ánægju viðskiptavina á

markvissan hátt.

Af hverju?


CVM rannsókn Hönnun rannsóknar miðar að því að tengja niðurstöður við ákveðna viðskiptaferla

30

Customer Value Management


CVM rannsókn Hönnun rannsóknar miðar að því að tengja niðurstöður við ákveðna viðskiptaferla Lykilatriði til að hagnýta niðurstöður

31

Customer Value Management


32

Fyrirtæki A

Snertiflötur 1

Þáttur 1 Þáttur 2 Þáttur 3

Snertiflötur 2


Snertiflötur 3


Snertiflötur 4


Yfirlit


Capacent og Menlosoft í Noregi hafa í þróað hugbúnað (Gapvine) sem framkvæmir CVM, allt frá rannsókn til miðlunar niðurstaðna


Mælitæki

Mælitækið er hannað í

samstarfi við viðskiptavini en

byggt er á grunnlíkani frá

Capacent.

CVM rannsókn er um 20-30

spurninga.

Mælitækið er þróað í Gapvine

frá Menlosoft.

Gagnaöflun

Gagnaöflun fer fram í Gapvine.

Rannsóknin er send á

einstaklinga í netpanel

Capacent.

Gagnaöflun tekur um 10-14

daga.

Öll greining og úrvinnsla gagna

fer fram á sjálfvirkan hátt í

Gapvine.

Viðskiptavinur fær vefaðgang

að niðurstöðum í Gapvine um

14 dögum eftir að rannsókn

var send á netpanel.

Notendur hjá viðskiptavini geta

skoðað heildarniðurstöður en

einnig niðurstöður í ákveðnum

markhópum.

Úrvinnsla og miðlun


Miðlun Gagna-öflun

Mæli-tæki

Aðferð Mælitæki Gagnaöflun Miðlun

CVM í Gapvine


36

Um Capacent

Capacent er leiðandi þekkingarfyrirtæki sem býður

lausnir sem ná til allra þátta í rekstri, allt frá stefnumótun,

fjármálum og upplýsingatækni ti l árangursstjórnunar og

þjálfunar. Við erum í samstarfi við leiðandi alþjóðleg

rannsóknar- og ráðgjafafyrirtæki og sækjum þar sérhæfðar

lausnir og þekkingu. Meðal samstarfsaðila okkar eru TNS

Gallup, AC Nielsen, Microsoft og IBM.

Hjá Capacent á Íslandi starfa um 100 sérfræðingar á sviði

rannsókna, ráðgjafar og ráðninga. Fyrirtækið er í eigu

starfsmanna. Við eigum gott samstarf við systurfyrirtæki

okkar á Norðurlöndunum, sem einnig rekur skrifstofur í

Rússlandi og Kína.

Breytingar fela í sér tækifæri. Sérfræðingar Capacent hafa

yfirgripsmikla þekkingu og aðstoða fyrirtæki og stofnanir

við margvísleg verkefni, allt frá hugmyndum að innleiðingu

breytinga. Við hjálpum viðskiptavinum að...

• kanna hug viðskiptavina og starfsmanna

• mæla ímynd og skilgreina markhópa

• móta framtíðarsýn, stefnu og skipulag

• skilgreina mælikvarða og mæla árangur

• finna og ráða rétta fólkið

• þjálfa stjórnendur

• meta arðsemi verkefna

• verðmeta fyrirtæki

• bæta verkferli og hagræða í rekstri

• meta og bæta upplýsingaöryggi

• bæta stjórnkerfi og stjórnendaupplýsingar

• velja og innleiða ný upplýsingakerfi

• nýta upplýsingatækni með ýmsum hætti og margt fleira.

Hlutverk Capacent er að vinna að framförum

viðskiptavina og starfsmanna.

Við nýtum þekkingu okkar og reynslu ti l að veita

viðskiptavinum ráðgjöf, upplýsingar og lausnir sem skila

árangri. Starfið hjá Capacent er áskorun sem þroskar og

eflir starfsmenn.

Við rekum stærstu ráðningarþjónustu landsins, höfum

yfirburði í markaðs- og viðhorfsrannsóknum og hjá okkur

starfar öflugt ráðgjafateymi. Sérstaða okkar felst í að

flétta saman þekkingu og reynslu á sviði rannsókna,

ráðgjafar og ráðninga á víðtækari hátt en þekkist á

markaðnum.

Við byggjum ráðgjöf okkar á markvissri greiningu og

tengjum saman nýjustu þekkingarstrauma, rannsóknir og

hagnýta nálgun. Nálægð, samvinna og miðlun margvíslegrar

sérþekkingar innan hópsins gerir Capacent að einstöku

fyrirtæki.

Fyrirtækjamenning Capacent byggir á sterkum

gildum sem eru leiðbeinandi um okkar hegðun.

Heilindi – Við göngum fumlaust ti l verks og tölum hreint

út um hlutina. Við vinnum af fagmennsku, virðum trúnað

og bjóðum lausnir út frá hagsmunum viðskiptavina.

Metnaður – Við stefnum ávallt á hámarksárangur og

nálgumst verkefni af krafti. Stöðugar framfarir eru okkar

drifkraftur og árangur viðskiptavina er kjarninn í árangri

okkar.

Liðsandi – Við vinnum saman sem einn hópur. Við

samgleðjumst og fögnum sigrum, miðlum þekkingu og

berum virðingu hvert fyrir öðru.

Viðfangsefni fyrirtækja og stofnana

a) Greina umhverfið og marka stefnu

b) Móta innviði og tryggja framgang stefnu

c) Hafa rétta fólkið

Lausnarammi Capacent

1) Samfélag og ytra umhverfi

2) Stefnumótun, skipulag og breytingastjórnun

3) Ímynd og markaðsmál, sala og þjónusta

4) Mannauður, stjórnun og liðsheild

5) Rekstur, veltufé og ferlastjórnun

6) Áhætta og upplýsingaöryggi

7) Upplýsingatækni

8) Stjórnendaupplýsingar, áætlanir og Analytics

9) Fjármál og hluthafavirði

Þjónustusvið Capacent

• Rannsóknir

• Ráðgjöf

• Ráðningar


Business

Customer Analytics & Customer Value Management