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1 Stimmt AG | Customer Experience: Die Segel in Ihrem Unternehmen Customer Experience | Die Segel in Ihrem Unternehmen Nach der Flaute kommt der Wind: Sind Sie bereit Ihre Segel zu hissen?

Customer Experience - Die Segel in Ihrem Unternehmen

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1 Stimmt AG | Customer Experience: Die Segel in Ihrem Unternehmen

Customer Experience | Die Segel in Ihrem Unternehmen Nach der Flaute kommt der Wind: Sind Sie bereit Ihre Segel zu hissen?

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2 Stimmt AG | Customer Experience: Die Segel in Ihrem Unternehmen

Machen Sie die Segel für den Aufschwung klar: vermeiden Sie die Fehler Ihrer Konkurrenz - konzentrieren Sie sich auf Ihre Kunden

Was unternehmen Sie, um gestärkt aus der Krise herauszugehen?

Kunden zahlen Ihnen schlechte Erlebnisse zurück, indem sie Ihnen den Rücken kehren. Mehr denn je erwarten sie Mehrwert und gute Erlebnisse für ihr knappes Geld.

Um ihnen ein gutes Erlebnis zu ermöglichen, sollten Sie Ihre Kunden kennen: was sie wollen, was ihnen wichtig ist und wie sie über ihr Unternehmen denken und fühlen.

Nutzen Sie die Gelegenheit hervorzustechen

Wenn Ihre Konkurrenz verharrt und sich eher auf Kostensenkung als auf Kundenerlebnisse konzentriert, haben Sie die einmalige Gelegenheit aus der Masse hervorzustechen.

Schlechte Erlebnisse kommen Sie teuer zu stehen

Erkenntnisse über Kunden sind der Schlüssel

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3 Stimmt AG | Customer Experience: Die Segel in Ihrem Unternehmen

Sie werden erfahren...

Wir helfen Ihnen Ihre Kunden zu verstehen, damit Sie die richtigen Entscheidungen treffen können

Verstehen Sie Ihre Kunden. Übertreffen Sie Ihre Konkurrenz.

...welche Erlebnisse Ihre Kunden haben.

...für welche Erlebnisse Ihre Kunden tatsächlich zahlen

...was Ihre Kunden erfreut

...was Ihre Kunden stört

Mit den richtigen Erkenntnissen treffen Sie bessere Entscheidungen

Wir finden nicht nur heraus, was Ihre Kunden machen, sondern auch warum.

Dann können Sie,...

...sparen ohne das Kundenerlebnis zu schmälern

...gezielte Investitionen in Kundenerlebnisse tätigen

...Ihre Kundenbasis erweitern durch gestaffelte Erlebnisqualitäten zu verschiedenen Preisen

...ein konsistentes Kundenerlebnis vom Marketing bis zur tatsächlichen Leistungserbringung sicherstellen

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4 Stimmt AG | Customer Experience: Die Segel in Ihrem Unternehmen

Methoden Kontext

Mit soliden Methoden liefern wir Resultate jenseits des Offensichtlichen

Kanäle

Touch Points

Prozess

Produkt Service

Beobachtung (Tiefen-) Interviews

Mystery Shopping

Experten Evaluation Introspektion

tailoring Customer Journey

Kunden

Ihre Unternehmen bestimmt die Ausgangslage und Fragestellung.

Zusammen bestimmen wir das Vorgehen, um die benötigen Erkenntnisse zu gewinnen.

§  Evaluation der Hypothesen §  Antworten auf spezifische Fragen §  Erkenntnisse über Kunden §  Erlebniskette der Kunden §  Segmentation nach Erlebnissen §  Quick-Fixes/Delights

Lieferobjekte

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5 Stimmt AG | Customer Experience: Die Segel in Ihrem Unternehmen

Customer Experience Projekte können sehr fokussiert und schnell oder extensiv und tiefgreifend sein – je nach Ihrem Informationsbedarf

Wollen Sie mehr erfahren? Reden wir!

§ Studienziele definieren und Fragestellungen vereinbaren

§ Studiendesign fixieren § Erhebungsmaterialien erstellen

(Fragebogen, Beobachtungs-raster, Kodiermethoden, …)

§ Terminplanung § Rekrutierung der Teilnehmenden §  Information der betroffenen

Mitarbeitenden vor § Festlegung Verhaltenskodex für

Stimmtlerinnen und Stimmtler

Setup

§ Strukturierte Erfassung der Kundenerlebnisse vor Ort

§ Zwischenbesprech-ungen mit Ihrem Unternehmen

Durchführung

§ Transformation des erhobenen Datenmaterials in eine angemessene Form (Annotation, Transkription, Kodierung)

§ Datenanalyse §  Interpretation der

Daten § Erstellung Präsentation

Evaluation

§ Allenfalls Vorbesprechung der Präsentation

§ Präsentation für alle Interessierten im Unternehmen

§ Diskussion oder Workshop – Resultate – Bedeutung für das Unternehmen – Mögliche Massnahmen

§ Feedback für Stimmt: Methode, Nutzen, Güte

Präsentation

Einige Beispielprojekte § Rasche Gap Analyse zu Kundenerlebnissen an einem Touch Point -> 25K CHF § Tiefgehende Analyse eines Point of Sale Touch Points -> 50k CHF § Tiefgehende Analyse eines Prozesses über mehrere Kannäle -> 75K CHF

Jetzt + (ab) 4 Wochen

Lukas Karrer

+41 76 376 30 71

Abbildung: Generischer Projektablauf