Click here to load reader

Customer Experience Management

  • View
    915

  • Download
    4

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Frokostseminar hos Creuna

Text of Customer Experience Management

  • 1. 12.4.2012FROKOSTSEMINARCUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

2. AGENDA1. Den nye kundereisen to store utfordringer2. Customer Experience Mangement3. Oppsummering og diskusjon Side 2Creuna 3. 1 DEN NYE KUNDEREISENTO STORE UTFORDRINGER 4. AIDA-MODELLEN VELKJENT FOR DE FLESTE MARKEDSFRERE Attention InterestDesire Action Creuna Side 4 Creuna 5. AIDA-MODELLENMEN KUNDEREISEN KAN IKKE LENGER SEES SOM LINERAttentionInterest DesireAction Side 5Creuna 6. EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSEHVOR KUNDEN FR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER Side 6Creuna 7. EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSEHVOR KUNDEN FR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER, OG BEVEGES MOT STADIGSTRRE LOJALITET OG ENGASJEMENT. Side 7 Creuna 8. EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSEHVOR KUNDEN FR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTERNett- Twitter Face-butikk Webbook Pante-MobilautomatVenner Ferskvare-AvisHyllerdisk AppsCustomers no longer separate marketingDen totalefrom the product it is the product. TheyTobakk- FRTV AnsattekundeopplevelsenautomatMobil/dont separate marketing from their in-store Appor online experience it is the experience. DemoUNDERIn the era of engagement, marketing is theKasseNyhets- brevcompany.Lojalitets- kortSMSAktiviteter- McKinsey, 2011 Kassa-Handle- vognHandle- kurv lapp ETTERMobilPRPoseWebInngangs- partiParkeringParkeringRadio Side 8 Creuna 9. EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSEHVOR KUNDEN FR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTERDen totalekundeopplevelsenSalg Markedsfring/kommunikasjon Side 9 Creuna 10. EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSEHVOR KUNDEN FR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER, OG HVOR VI DERMEDBYGGER MERKEVARE I ALLE KONTAKTPUNKTERDen totalekundeopplevelsen SalgMarkedsfring/kommunikasjon Side 10Creuna 11. UTFORDRING NR.1VRE RESSURSER, VRE DATA, VRE RUTINER, VR VIRKSOMHET ER IKKE SKRUDD SAMMEN FOR ENHELHETLIG TILSTEDEVRELSE P TVERS AV ALLE LEVERANSER OG KANALER. Den totale kundeopplevelsen SalgMarkedsfring/kommunikasjon Vr organisasjon er s kompleks at den Dette kan lses men ikke over natten. eneste som ser helheten er kunden. - Creuna- Creuna-kunde Side 11Creuna 12. UTFORDRING NR.2DET ER SVRT MANGE HENSYN SOM SKAL TAS NR VI BYGGER VR TILSTEDEVRELSE Side 12 Creuna 13. UTFORDRING NR.2DET ER SVRT MANGE HENSYN SOM SKAL TAS NR VI BYGGER VR TILSTEDEVRELSEKontaktpunkter nvrende potensielleMuligheterKonkurranse ogMuligheter iforventningerdigitale ogtradisjonelleKompetanse-kanalerutfordringer Side 13 Creuna 14. UTFORDRING NR.2DET ER SVRT MANGE HENSYN SOM SKAL TAS NR VI BYGGER VR TILSTEDEVRELSEMlgruppene, deres behov ogforventninger Effektivitet og nytteAttraktivitet ogengasjementTransparensDialog og involvering Side 14 Creuna 15. UTFORDRING NR.2DET ER SVRT MANGE HENSYN SOM SKAL TAS NR VI BYGGER VR TILSTEDEVRELSE MerkevareplattformUnik - Forretningsml - VisjonTroverdig- Kundelfte - Posisjonerings- erklring Attraktiv/ndvendig- Merkestrategi - VerdierMerkevarens- Profil differensierings- strategiSide 15 Creuna 16. UTFORDRING NR.2DET ER SVRT MANGE HENSYN SOM SKAL TAS NR VI BYGGER VR TILSTEDEVRELSEMuligheter idigitale og Merkevarenstradisjonelledifferensierings-kanalerstrategi Tradisjonell markedsfring/branding Side 16 Creuna 17. THE WEAKEST LINKEN KUNDEOPPLEVELSE EN KJRLIGHETSHISTORIE Scan this! Side 17Creuna 18. UTFORDRING NR.2DET ER SVRT MANGE HENSYN SOM SKAL TAS NR VI BYGGER VR TILSTEDEVRELSEMuligheter idigitale og Merkevarenstradisjonelledifferensierings-kanalerstrategi Tradisjonell markedsfring/branding Side 18 Creuna 19. UTFORDRING NR.2DET ER SVRT MANGE HENSYN SOM SKAL TAS NR VI BYGGER VR TILSTEDEVRELSE Mlgruppene,deres behov og forventningerMuligheter idigitale ogtradisjonellekanaler Side 19 Creuna 20. UTFORDRING NR.2DET ER SVRT MANGE HENSYN SOM SKAL TAS NR VI BYGGER VR TILSTEDEVRELSE Mlgruppene,deres behov og forventningerVrt strste potensialeMuligheter idigitale ogMerkevarenstradisjonelle differensierings-kanaler strategi Side 20Creuna 21. 2 CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTDER BRUKERORIENTERING OG MARKEDSFRING MTES 22. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTFORRESTER: ET SAMLENDE PRINSIPP FOR ALLE VRE DIGITALE TJENESTER Side 22 Creuna 23. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTTNS: DER VRE BEHOV MTER KUNDENS BEHOV Side 23Creuna 24. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTCREUNA: Side 24 Creuna 25. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTCREUNA: HVORDAN MTER VI DE TO STORE UTFORDRINGENE? Mlgruppene,deres behovog forventninger Den totale kundeopplevelsenSalgMarkedsfring/kommunikasjon Muligheter i digitale og Merkevarens tradisjonelledifferensierings- kanaler strategi Side 25Creuna 26. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTHVORDAN MTER VI DE TO STORE UTFORDRINGENE? Mlgruppene,deres behovog forventninger Den totale kundeopplevelsenSalgMarkedsfring/kommunikasjon Muligheter i digitale og Merkevarens tradisjonelledifferensierings- kanaler strategi Side 26Creuna 27. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTHVORDAN MTER VI DE TO STORE UTFORDRINGENE? Mlgruppene,deres behovog forventninger Den totale kundeopplevelsenSalgMarkedsfring/kommunikasjon Muligheter i digitale og Merkevarens tradisjonelledifferensierings- kanaler strategi Side 27Creuna 28. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTHVORDAN MTER VI DE TO STORE UTFORDRINGENE? Mlgruppene,deres behovog forventninger Den totale kundeopplevelsenSalgMarkedsfring/kommunikasjon Muligheter i digitale og Merkevarens tradisjonelledifferensierings- kanaler strategi Side 28Creuna 29. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTHVORDAN MTER VI DE TO STORE UTFORDRINGENE? Mlgruppene,deres behovog forventninger Den totale kundeopplevelsenSalgMarkedsfring/kommunikasjon Muligheter i digitale og Merkevarens tradisjonelledifferensierings- kanaler strategi Side 29Creuna 30. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTHVORDAN MTER VI DE TO STORE UTFORDRINGENE? Mlgruppene,deres behovog forventninger Den totale kundeopplevelsenSalgMarkedsfring/kommunikasjon Muligheter i digitale og Merkevarens tradisjonelledifferensierings- kanaler strategi CXM-ansvarlig Side 30Creuna 31. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTHVORDAN MTER VI DE TO STORE UTFORDRINGENE? Mlgruppene,deres behovog forventninger Den totale kundeopplevelsenSalgMarkedsfring/kommunikasjon Muligheter i digitale og Merkevarens tradisjonelledifferensierings- kanaler strategi CXM-ansvarligteam Side 31Creuna 32. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTHVORDAN MTER VI DE TO STORE UTFORDRINGENE?Fase 1 strategi. gjre det riktigeFase 2 taktikk. p den riktige mtenCXM- ansvarlig team Side 32 Creuna 33. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTHVORDAN MTER VI DE TO STORE UTFORDRINGENE?Fase 1 strategi. gjre det riktigeFase 2 taktikk. p den riktige mten- involveres i prioritering, initiering og utforming avenkeltprosjekterMlgruppene,- ansvarlig for mling, analyse og lring til nye deres behovprosjekter og til videreutvikling av strategien ogforventninger- ansvarlig for oppflging og optimalisering av Steg 1 hvert prosjekt med hensyn p strategienMuligheter idigitale og Merkevarenstradisjonellekanaler differensierings-strategi Steg 2KONSEPT OGUTFORMING Steg 3 VALG AV CXM-IMPLEMEN-AKTIVITETER ansvarligTERINGOG KANALERteam EVALUERING/M LING Side 33Creuna 34. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTHVORDAN MTER VI DE TO STORE UTFORDRINGENE?Fase 1 strategi. gjre det riktige Fase 2 taktikk. p den riktige mten - involveres i prioritering, initiering og utforming av enkeltprosjekter - ansvarlig for mling, analyse og lring til nye prosjekter og til videreutvikling av strategien - ansvarlig for oppflging og optimalisering av hvert prosjekt med hensyn p strategien - ansvarlig for CXM-integrering p tvers i organisasjonen Operasjonalisering/ forvaltning av strategien KONSEPT OG UTFORMINGVALG AV CXM-IMPLEMEN- AKTIVITETER ansvarligTERING OG KANALERteamEVALUERING/MLING CXM-integrering i Side 34organisasjonen Creuna 35. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTHVORDAN MTER VI DE TO STORE UTFORDRINGENE?Fase 1 strategi. gjre det riktigeFase 2 taktikk. p den riktige mten- involveres i prioritering, initiering og utforming avenkeltprosjekter- ansvarlig for mling, analyse og lring til nyeprosjekter og til videreutvikling av strategien- ansvarlig for oppflging og optimalisering avhvert prosjekt med hensyn p strategien- ansvarlig for CXM-integrering p tvers iorganisasjonenKONSEPT OGUTFORMING VALG AV CXM-IMPLEMEN-AKTIVITETER ansvarligTERINGOG KANALERteam EVALUERING/M LING Side 35Creuna 36. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTHVORDAN MTER VI DE TO STORE UTFORDRINGENE?Fase 1 strategi. gjre det riktige Fase 2 taktikk. p den riktige mten - involveres i prioritering, initiering og utforming av enkeltprosjekterMlgruppene, - ansvarlig for mling, analyse og lring til nye KundeneVisjon deres behovImplikasjoner Konseptprosjekter og til videreutvikling av strategien ogforventninger BedriftenMl FokusomrderHandlingsplan- ansvarlig for oppflging og optimalisering av- Hovedtiltakhvert prosjekt med hensyn p strategien Landskapet KundelfteAmbisjonsniv - Organisering - ansvarlig for CXM-integrering p tvers i- Kompetanse organisasjonenPosisjonering,Muligheter iOverordnet- Integrasjonmerkevare-digitale og Merkevarensprioritering- KPIer og plantradisjonelle differensierings-plattformkanalerstrategi for oppflging KONSEPT OG UTFORMING OVERORDNET VALG AV CXM-STRATEGISKE IMPLEMEN-ANALYSEVISJON OG ML KONSEPT OGAKTIVITETER VALGansvarligTERINGCXM-PLAN OG KANALERteamEVALUERING/MLING Side 36 Creuna 37. OPPSUMMERINGHVIS VI BARE SKAL HUSKE 4 PUNKTER FRA I DAG, S ER DET DISSE Vr merkevare er kontinuerlig og helhetlig, og den preges av alt vi gjr. En helhetlig tilstedevrelse p tvers bygges ikke over natten, men krever at vi legger sten p sten i et kontinuerlig arbeid. Vi trenger en strategi som tar hensyn til alle interessentgrupper og prosesser, og som legger fringer for det kontinuerlige arbeidet Vi trenger en person (gjerne med et team) som er ansvarlig for daglig forvaltning av strategien, og som koordinerer p tvers av avdelinger og profesjoner. Side 37 Creuna

Search related