Customer Experience Management

FROKOSTSEMINARCUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

12.4.2012

Side 2 ©Creuna

AGENDA

1. Den nye kundereisen – to store utfordringer

2. Customer Experience Mangement

3. Oppsummering og diskusjon

DEN NYE KUNDEREISENTO STORE UTFORDRINGER1

Side 4 ©Creuna

AIDA-MODELLEN– VELKJENT FOR DE FLESTE MARKEDSFØRERE

© Creuna

Attention

Interest

Desire

Action

Side 5 ©Creuna

Attention

Interest

Desire

Action

AIDA-MODELLEN…MEN KUNDEREISEN KAN IKKE LENGER SEES SOM LINEÆR

Side 6 ©Creuna

EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE…HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER

Side 7 ©Creuna

EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE…HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER, OG BEVEGES MOT STADIG STØRRE LOJALITET OG ENGASJEMENT.

Side 8 ©Creuna

FØR

UNDER

ETTER

Hyller

Mobil/App

Demo

Inngangs-parti

Pante-automat

Handle-vogn

Handle-kurv

Lojalitets-kort

Ferskvare-disk

Kasse

Ansatte

Kassa-lapp

Pose

Tobakk-automat

Apps

Face-book

Venner

WebMobil

Avis

TV

Nett-butikk

Parkering Radio

Mobil

Web

SMS

Parkering

Nyhets-brev

Aktiviteter

PR

Twitter

”Customers no longer separate marketing from the product — it is the product. They don’t separate marketing from their in-store or online experience — it is the experience. In the era of engagement, marketing is the company.”

- McKinsey, 2011

Den totalekundeopplevelsen


Side 9 ©Creuna


Salg

Kundeservice

Markedsføring/kommunikasjon

Produkt / tjeneste Bruk og oppfølging


Word of mouth/sosiale medier

Side 10 ©Creuna

EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE…HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER, OG HVOR VI DERMED BYGGER MERKEVARE I ALLE KONTAKTPUNKTER

Salg

Kundeservice





Side 11 ©Creuna

UTFORDRING NR.1VÅRE RESSURSER, VÅRE DATA, VÅRE RUTINER, VÅR VIRKSOMHET ER IKKE SKRUDD SAMMEN FOR EN HELHETLIG TILSTEDEVÆRELSE PÅ TVERS AV ALLE LEVERANSER OG KANALER.

Salg

Kundeservice





“Vår organisasjon er så kompleks at den eneste som ser helheten er kunden.”

- Creuna-kunde

“Dette kan løses – men ikke over natten.”

- Creuna

Side 12 ©Creuna

UTFORDRING NR.2DET ER SVÆRT MANGE HENSYN SOM SKAL TAS NÅR VI BYGGER VÅR TILSTEDEVÆRELSE

Side 13 ©Creuna

Muligheter i digitale og tradisjonelle kanaler


Kontaktpunkter• nåværende• potensielle

Muligheter

Konkurranse og forventninger

Kompetanse-utfordringer

Side 14 ©Creuna

Målgruppene, deres behov

og forventninger


Effektivitet og nytte

Attraktivitet og engasjement

Transparens

Dialog og involvering

Side 15 ©Creuna


Merkevarens differensiering

s-strategi

Unik

Troverdig

Attraktiv/nødvendig

Merkevareplattform- Forretningsmål- Visjon- Kundeløfte- Posisjonerings-

erklæring- Merkestrategi- Verdier- Profil

Side 16 ©Creuna




s-strategi

Tradisjonell markedsføring/”branding”

Side 17 ©Creuna

‘THE WEAKEST LINK’EN KUNDEOPPLEVELSE – EN KJÆRLIGHETSHISTORIE

Scan this!

Side 18 ©Creuna




s-strategi

Tradisjonell markedsføring/”branding”

Side 19 ©Creuna



og forventninger


Bruk

eror

ient

erin

g

Side 20 ©Creuna



og forventninger



s-strategi

Vårt største potensiale

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTDER BRUKERORIENTERING OG MARKEDSFØRING MØTES2

Side 22 ©Creuna

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTFORRESTER: ET SAMLENDE PRINSIPP FOR ALLE VÅRE DIGITALE TJENESTER

Side 23 ©Creuna

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTTNS: DER VÅRE BEHOV MØTER KUNDENS BEHOV

Side 24 ©Creuna

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTCREUNA:

Side 25 ©Creuna

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTCREUNA: HVORDAN MØTER VI DE TO STORE UTFORDRINGENE?


og forventninger



s-strategi

Salg

Kundeservice


Produkt / tjeneste Produktoppfølging



Side 26 ©Creuna


og forventninger

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTHVORDAN MØTER VI DE TO STORE UTFORDRINGENE?



s-strategi

Salg

Kundeservice





Side 27 ©Creuna


og forventninger




s-strategi

Salg

Kundeservice





Side 28 ©Creuna


og forventninger




s-strategi

Salg

Kundeservice





Side 29 ©Creuna


og forventninger




s-strategi

Salg

Kundeservice





Side 30 ©Creuna


og forventninger




s-strategi

Salg

Kundeservice





CXM-ansvarlig

Side 31 ©Creuna


og forventninger




s-strategi

Salg

Kundeservice





CXM-ansvarlig

team

Side 32 ©Creuna


CXM-ansvarlig

team

Fase 1 – strategi. ”Å gjøre det riktige” Fase 2 – taktikk. ”…på den riktige måten”

Side 33 ©Creuna


VALG AV AKTIVITETER OG KANALER

KONSEPT OG UTFORMING

IMPLEMEN-TERING

EVALUERING/MÅLING

CXM-ansvarlig

team


- involveres i prioritering, initiering og utforming av enkeltprosjekter

- ansvarlig for måling, analyse og læring til nye prosjekter og til videreutvikling av strategien

- ansvarlig for oppfølging og optimalisering av hvert prosjekt med hensyn på strategien

Steg 1

Steg 2

Steg 3


og forventninger



s-strategi

Side 34 ©Creuna




IMPLEMEN-TERING

EVALUERING/MÅLING

CXM-ansvarlig

team





- ansvarlig for CXM-integrering på tvers i organisasjonenOperasjonalisering/

forvaltning av strategien

CXM-integrering iorganisasjonen

Side 35 ©Creuna




IMPLEMEN-TERING

EVALUERING/MÅLING

CXM-ansvarlig

team





- ansvarlig for CXM-integrering på tvers i organisasjonen

Side 36 ©Creuna




IMPLEMEN-TERING

EVALUERING/MÅLING

CXM-ansvarlig

teamANALYSE VISJON OG MÅL STRATEGISKE

VALG

OVERORDNET KONSEPT OG CXM-PLAN





- ansvarlig for CXM-integrering på tvers i organisasjonen


og forventninger



s-strategi

Kundene

Bedriften

Landskapet

Visjon

Mål

Kundeløfte

Posisjonering, merkevare-plattform

Implikasjoner

Fokusområder

Ambisjonsnivå

Overordnet prioritering

Konsept

Handlingsplan- Hovedtiltak- Organisering- Kompetanse- Integrasjon- KPIer og plan

for oppfølging

Side 37 ©Creuna

OPPSUMMERING“HVIS VI BARE SKAL HUSKE 4 PUNKTER FRA I DAG, SÅ ER DET DISSE”

Vår merkevare er kontinuerlig og helhetlig, og den preges av alt vi gjør.

En helhetlig tilstedeværelse på tvers bygges ikke over natten, men krever at vi legger sten på sten i et kontinuerlig arbeid.

Vi trenger en strategi som tar hensyn til alle interessentgrupper og prosesser, og som legger føringer for det kontinuerlige arbeidet

Vi trenger en person (gjerne med et team) som er ansvarlig for daglig forvaltning av strategien, og som koordinerer på tvers av avdelinger og profesjoner.

Business

Customer Experience Management