Embed Size (px)
Citation preview
Twitter mee #ontour15
De klant centraalGökhan Tuna, Robbert Petterson en Tom Gautot
TOPdesk on TourService in de keten, van leverancier tot klant
Twitter mee #ontour15
Twitter mee #ontour15
Twitter mee #ontour15
Twitter mee #ontour15
De wereld van vandaag
Twitter mee #ontour15
Top 5 branches – grootste online aandeel 2014
43,3%
59,9%
63%
73,4%
82,5%
Media & Entertainment
Pakketreizen
Verzekeringen
Losse vliegtickets & accomodaties
Tickets voor attracties & evenementen
Online Offline
Bron: thuiswinkel.org
Twitter mee #ontour15
Onderzoek (2013)
· Enquête onder 2750 consumenten
· Representatief op geslacht enleeftijd
· Wereldwijd
Twitter mee #ontour15
89% wil volledige transparantie over destappen in het (sales)proces
Twitter mee #ontour15
70% wil communicatiekanalen die altijdbeschikbaar zijn (self-service-applicaties)
Twitter mee #ontour15
40% wil liever self-service dan menselijkcontact in hun toekomstige contact metbedrijven
Twitter mee #ontour15
ServicemanagementVeranderen wij wel mee met de behoefte?
Twitter mee #ontour15
Beleg taken bij eindgebruikers
· Track & trace
· Kennis & informatie
· Simpele handelingen
Twitter mee #ontour15
Self-service
· Track & trace
· Kennis & informatie
· Simpele handelingen
Twitter mee #ontour15
Twitter mee #ontour15
SelfServiceDesk
Track & Trace
Twitter mee #ontour15
Self-service
· Track & trace
· Kennis & informatie
· Simpele handelingen
Twitter mee #ontour15
SelfServiceDesk
Self-service - informatie
Twitter mee #ontour15
Self-service
· Track & trace
· Kennis & informatie
· Simpele handelingen
Twitter mee #ontour15
SelfServiceDesk
Self-service - indienen
Twitter mee #ontour15
Reserveringenbeheer
Twitter mee #ontour15
Reserveringenbeheer
Twitter mee #ontour15
Twitter mee #ontour15
Kortom…
· Track & trace
· Kennis & informatie
· Simpele handelingen
Twitter mee #ontour15
Kortom…
Persoonlijke zorg enaandacht voor bijv.:
· Evenementen
· Maatwerk(reserveringen)
Twitter mee #ontour15
Service with a smile?
Twitter mee #ontour15
Doen we goede dingen?Doen we de dingen goed?
Twitter mee #ontour15
Klanttevredenheidsonderzoek
Waarom? Hoe? Resultaat?
Twitter mee #ontour15
TIJD
KW
ALI
TEIT
Klant centraalKlanttevredenheidsmeting
implementatie
verbetering?
M0 M1 M2
Twitter mee #ontour15
Gratis klanttevredenheidsmeting!
1
2
3
4
Geïnteresseerd? Schrijf je in!
Adressenlijst van klanten
E-mail met enquête naar klanten
Resultaten in infographic
Twitter mee #ontour15
Ondersteunende organisatie
Service landschapKlant
Leverancier
Twitter mee #ontour15
Programma
Ondersteunendeorganisatie
Klant
Leverancier
Twitter mee #ontour15
U vindt deze presentatie online opwww.slideshare.net/TOPdesk
Gökhan Tuna
