Upload
fred-canevet
View
6.417
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Dans cette présentation découvrez les mécanisme de la fidélité et les fondamentaux de la fidélisation.
Citation preview
Comment développer la Fidélité de ses clients ?
Frédéric CANEVET – Chef de Marchés CRM & GestionLudovic CRIQUET – Chef de Projets CRM
Au Sommaire
•Sage & le CRM (2 min)
•Partie 1 : Les Mécanismes de la Fidélisation (10 mins)
•Partie 2 : Les Fondamentaux de la Fidélisation (15 mins)
•Partie 3 : Acquérir la fidélité de ses clients (15 mins)
•Conclusion (3 min)
2
Sage, leader des Logiciels de Gestion…
N°1 du CRM en France
13 500 entreprises équipées en CRM
Une gamme de produits de la PME à la MGE
Les Solutions pour vous accompagner dans votre croissance
Sage France (Septembre 2010)
315 millions d'euros de chiffre d'affaires (+3%)
570 000 entreprises clientes
2 455 employés
3 500 partenaires revendeurs et intégrateurs
One / one
One / many
InteractionsClients
Many / one
Many / many
Objectifs Besoins
Parce que chaque entreprise est unique…
Optimiser l’activitéDes ServicesOpérationnels
Gestion de laRelationClients
PMESage 100
Disposer d’unRéférentielClient
Gestion de Contacts
TPECiel
MGEX3
5
• 5% de rétention = 25% à 55% d’augmentation des bénéfices (Bain & Cie)
• Il est 7 fois plus coûteux de prospecter que de fidéliser
• 68% des clients vous quittent par manque de contact plutôt que pour tout autres raisons (Sage).
• 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter (P. Fisk – Customer Genius)
• 75 % des expériences négatives n’ont aucun rapport avec le produit.
La fidélisation au microscope
La Pyramide de fidélisation
Partie 1 Les Mécanismes de la Fidélité
Analyser les points d’interactions
L’opinion du client ne se fait pas que dans le produit et les services :
8
Il faut une cohérence !
Qu’est-ce que la fidélité ?
Les clients ne partent pas forcément pour une raison spécifique…
Mais souvent parce que rien ne les motive à rester..
La fidélité est un sentiment : la perception fait la différence (Messages – Forme - Compréhension).
Ce que vous pensez - Ce que vous écrivez / dites - Ce que le client perçoit
Avoir une relation régulière, ciblée et efficace avec vos clients, optimise le Patrimoine Client.
Dans une optique de rentabilité pour pérenniser le programme
Mythe N°1 : Fidéliser c’est proposer le meilleur produit
Fidéliser n’est pas (forcément) proposer le meilleur produit:
• L’achat c’est de l’émotionnel, de la logique…
Et surtout ne pas sur promettre et décevoir !
• Comprendre les difficultés et les besoins,
et y répondre (lutter contre le syndrome
World Company)
• Lors d’un moment de vérité faire un effort
supplémentaire (extra mile).
Ne pas fidéliser uniquement sur la notion de prix !
Connaître ses clients
Historiser les échanges :
• Ecouter les besoins & attentes
• Besoins, conditions, appels, emails…
Etre proactif :
• Ne pas laisser un client sans nouvelle, laisser
pourrir une situation, laisser un client orphelin
• Répondre rapidement aux demandes, dans
l’entreprise et sur le terrain.
Le client a toujours raison… il vous pouvez lui faire reconnaître qu’il a tort…
Connaitre ses clients
12
13
ECE = (P – A) x E
– P : la perception : le réel et le subjectif
– A : les attentes : ne pas survendre pour ne pas décevoir
– E : l’émotion : créée par la surprise et la personnalisation => mémorisation
Expérience client extraordinaire
Forte attente
Faible attente
Utilisationmoyenne
UtilisationExcellente
FANFAN ! !
DéçuDéçu SatisfaitSatisfait
NormalNormal
Analyser la fidélité
Avant de vouloir fidéliser il faut déjà connaitre ses clients
L’émotionnel avec les Clients Types (Persona)
•Le Story Telling : Kevin, 25 ans, il habite un appartement…
•Se placer dans la situation de ses clients, le client achète pour ses raisons… pas pour les vôtres…
Le Rationnel avec les Analyses statistiques
•Loi de Pareto (80/20) / ABCD / Revenu Fréquence Montant
• Mais aller au-delà des statistiques :
• Les statistiques cachent l’émotion (importance des pbs…)
• Effectuer des appels proactifs « non commerciaux »
• Penser long terme et non courte terme (temps d’appel…)
Tourner son entreprise vers la satisfaction clients
14
Piloter l’activité commerciale
Comprendre pour agir
Anticiper pour effectuer des prévisions
Mythe N° 2 : Fidéliser c’est retenir tous les clients
Construire une relation durable et personnalisée:
• Newsletter, offres anniversaires, promos exclusives…
• Chaines de fidélisation
Développer les clients à potentiel
• Repérer ses « meilleurs » clients
• Mettre en place des politique d’upsell et de crossell
Relancer les clients qui deviennent inactifs
• Faire un point mensuel / trimestriel
• Organiser des évènements
• Créer des groupes et segmenter
Retenir les bons clients, détecter des opportunités…
17
Les chaines de prospection & fidélisation
Profiling : La Méthode SONCAS
Gérer la Pression Marketing
Gestion & analyse des désabonnements:
– Analyser les réactions, les désabonnements…
– Plan de communication prédéfinis (nb msg /mois)
Optimiser les canaux de communication
– Trigger Marketing
– Multicanal : SMS, emailing, téléphone, mailing…
Le bon message au bon moment, personnalisé à la bonne personne !
La communication multicanaux: Twitter, Chat…
Les Media Sociaux au coeur du CRM
Mesurer la satisfaction au fil de l’eau
Automatiser la mesure de la satisfaction :
– Enquête automatique & ponctuelles : Email / Tél / …
– Analyse des problèmes les plus fréquent… et leur coût !
– Mesurer les différences pour analyser les dissonances :
•Ce qui perçu par l’entreprise et ce qui est perçu par les clients
•Ce qui est jugé comme important pour les clients, et leur niveau de satisfaction
– Qualification au fil de l’eau via les contacts avec les collaborateurs de l’entreprises
Le minimum de satisfaction pour un produit est de 80 à 90%... En dessous il y a des problèmes !
Partie 2Les Fondamentaux de la Fidélisation !
Proposer un produit et un service de qualité
Vendre un mauvais produit / service devient difficile:
•eRéputation
•Saturation des marchés
Améliorer la qualité de services
• Apprendre une culture de l’écrit : Rapports de visites, suivis…
• Suivi des affaires pendants les absences, congés…
• Conserve la mémoire commerciale de l’entreprise en cas de départ (démissions…).
• Evite les : où en étions-nous…, pourriez vous rappeler plus tard….
• Capitaliser le savoir : Base de connaissances, Solution automatiques…
• Constance des réponses (procédure, solutions…)
• Préciser en amont ce que l’on peut faire ne pas faire
Mettre en place une organisation apprenante
- La gestion de votre eRéputation : Social media…- La Veille Concurrentielles: Corporama, Google Alerts…
Exemple : surveiller son eRéputation
Récompenser et reconnaitre
Créer de la relation avec ses clients :
•Donner l’impression au client qu’il est privilégié :
• Offre spéciales,
• Interlocuteur privilégié
• Club VIP
• Ventes Privées…
•Etre proche de lui : personnalisation des messages,
newsletters personnalisées…
Placer l’humain au centre de la relation
Gérer efficacement ses contacts…
Pour bien vendre il est indispensable de bien Connaitre ses clients
Miser sur le bouche à oreille
Programme de Parrainage:
•Faire une offre gagnant / gagnant:
• Pour le parrain, Pour le filleul et
pour l’entreprise.
• Des cadeaux plutôt que des
remises
Détecter ses Ambassadeurs
•Les défenseurs de la marque
•Témoignages clients
Le programme de parrainage / fidélisation
Réussir son programme de fidélisation :
•Répondre à une stratégie
•Etre simple et être un levier de CA
•Le client, l’entreprise, les distributeurs doivent y trouver leur compte
•La rentabilité et le ROI doivent obligatoirement être pris en compte
•Etre soutenu par l’entreprise
•Doit avoir un objectif long terme et relationnel
Ce n’est PAS :
•Mettre en place une carte de fidélité ou un cumul de points
•Distribuer des cadeaux sans ROI
29
Partie 3 Acquérir la fidélité de ses clients!
S’adapter aux clients
Utiliser de nouveaux canaux de communication:
•SMS, tweets, chat…
•Aller au-delà de la relation transactionnelle
pour aller vers la CONVERSATION
•CTI : Affichage des fiches, boucles d’attente…
Développer son C.A via de nouveaux
services :
• Délais de réponses garantis
• Assistance par email, par chat…
Tourner son entreprise vers les besoins de clients
Les services, générateur de C.A.
Procédure d’escalade
Proposer de nouveaux Services
Optimiser son service clients
- Offrir la qualité de service attendue
- Courtoisie, vocabulaire… des opérateurs
- Ecoute du client et compréhension de ses pbs
- Réactivité
- Qualité & constance des réponses
- Mémorisation des échanges
- Valider que la réponse convient
- Soigner le fond et la forme
- …
34
Clients, partenaires, VRP…
Self-service via un extranet
En interne via un logiciel commun En externe via le Web
CRM
Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité
Tous vendeurs !
• Se doter d’un organisation efficace pour gérer les relations clients
• Le but est de trouver et garder ses clients…
• Les clients n’aiment pas qu’on leur vendent mais ils aiment acheter
Vous avez toujours une seconde chance
Un client mécontent n’est pas perdu: Il sera plus compliqué à convaincre… mais il vous donnera une seconde chance.
• Récupérer le client lors de sa démarché
de départ
• Reconquérir ses clients perdus
Mettre en place une politique réduisant le taux de déperdition
En Conclusion…
• Fidéliser ses clients est devenu plus que jamais indispensable
• Il est nécessaire de mettre en place dès maintenant une stratégie
• Il faut des outils pour gérer la fidélisation
• Mais il faut gagner la fidélité en repensant son marketing
Développez votre Business !
Les Guides Pratiques et Livres Blancs !
• Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection.
• Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients !
• Les Bonnes Pratiques de la Relations Clients
• La Mobilité, une des clés pour doper votre performance commerciale !
Sur www.SageCRMSolutions.fr
39
Rendez-vous sur le Stand Sage
Démonstrations de nos solutions de CRM
www.Sage.fr
« On ne vend plus aux clients… ce sont eux qui décident d’acheter ou pas vos produits »