Upload
dennis-van-steijn
View
601
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Sinds 2008 ben ik al fan van Zappos. Toen ik Brian Kalma tijdens de Emerce eDay zijn verhaal hoorde doen. Ik kreeg vanuit KPN de vraag om mijn fascinatie over Zappos te delen met het management van diverse merkdirecties tijdens een sessie over klantenbinding. Het resultaat was een levendige discussie waar de diverse bedrijfsonderdelen inspiratie uit haalden voor hun eigen klantbenadering.
Citation preview
the WayKPN Challenger Brands - Anti-churn workshop
Dennis van Steijn - vrijdag 14 juni 2013
What makesZappos buzz
Geen concessies doen op je kernwaardeVolledig focus op beste klantbeleving. Geen marketingbudget.Cultuur is net zo belangrijk als sales!Vertrouwen in de klant. (De goede niet onder de slechte laten lijden.)Je core business in eigen handen houdenIedere dag 1% verbeteren,Willen scoren op iedere individuele klantbelevingGeen primaire focus op markt of doelgroepSturen op ultieme klanttevredenheid aan de telefoonin plaats van Average Handling Time of verkoop
Cijfers liegen niet
Weg met alle zorgen1
2
Delivering a WOW!through service
1 2
34
10 kernwaarden
Passie voor cultuur
Kom niet voor ons werken en krijg $2000!
De cultuur verspreiden & borgen via een boek
Gratis bedrijfstours
Iedereen kent iedereen
Leverancier op bezoek.
Zappos betaalt
‘n probleem betekent dat je weer een stap verder bent
Eerlijk & open
communiceren
Check het filmpje:http://www.youtube.com/
watch?v=LrLLatXdXpkBald & Blue Day
Put your moneywhere your mouth is
“My mom has zero buzz but when she talks I listen”
Kerncompetentie kun je niet uitbesteden
Check de commercial:http://www.youtube.com/
watch?v=PwlBR_6xMCs
We verhuizen gewoon het hele bedrijf
Focus op maximale klantervaring
Persoonlijke investering van Hsieh: $350 mln
Sorry. Geen match.
Inspiring quotes
‘I failed my way to success’Thomas Edison
‘Never waste a good crisis’
Milton Friedman
‘Good is the enemy of great’
Jim Collins
‘A great company is more likely to die of indigestion from too much opportunity than starvation from too little’David Packard
‘It’s amazing what you can acomplish if you do not care who gets the credits.’
Harry S Truman