Découvrez votre profil de personnalité TI

Quelle est votre famille TI?

Séminaire en ligne présenté par Simon Chapleau

15 Novembre 2012

www.simonchapleau.com514.612.0511

Introduction

La satisfaction est LA mesure de succès TI.

Comment une organisation peut-elle livrer un excellent service TI et avoir des usagers insatisfaits?

• Nous verrons:– Quatre grandes familles TI– L’importance de l’alignement– Stratégies selon votre famille

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Les Quatre Grandes Familles

Le Comptable

Le Majordome L’Agente

L’Institutrice

Orientation Affaire

Orie

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ce


Le Comptable

Usagers peu dépendants aux TI, faible niveau de connaissance TIManufacturier, industrie lourde

Gestion des coûtsProtection du patrimoine TI

Environnement statiqueFaible contribution aux affaires

« On ne change pas une recette gagnante »

Emphase sur le respect des règlesPréoccupé par l’abus ou le vol


Le Majordome

Usagers très habilesIngénierie, design, finance, marketing

Excellent service à la clientèleS’adapte aux besoins, flexible

Manque de vision stratégiqueContrôle de l’architecture

« Le client a toujours raison »

L’usager passe avant toutTrès bonne gestion des plaintes


L’Institutrice

Forte dépendance aux TI, faible niveau de connaissance TIVente au détail, transport et logistique,

Vision stratégiqueExécution hors-pair

Plus préoccupé par les processus que les employésImpose ses solutions aux affaires

« On ne fait pas d’omelettes sans casser d’oeufs »

La satisfaction est importante dans la mesure où elle affecte ses projets


L’Agente

Usagers habiles, cadres réglementaires serrésServices financiers, assurances

Influence la direction des affaires

S’implique dans tous les dossiers

« On gagne ou on perd en équipe »

Consciente que le succès passe par la satisfactionGère activement la satisfaction


Hierarchie des Valeurs TI

Les usagers ne peuvent pas évoluer au prochain niveau si leurs besoins de base ne sont pas comblés.

Accomplissement

Estime

Appartenance

Sécurité

Physiologiques

Révolution

Différentiation

Informations intégrés

Stabilité et sécurité

Infrastructure et connectivité

Hiérarchie de Maslow Hiérarchie des valeurs TI


Priorités

Suivre la satisfaction des usagers

La satisfaction des usagers est un élément critique au succès des TI.

Le manque de mesure risque de devenir un enjeu.

Mieux gérer les attentes

A force de dire toujours oui on crée des attentes impossibles à rencontrer.

Améliorer la communication

Les usagers sont essentiels au succès des initiatives TI.

Ils doivent être impliqués dans les projets et initiatives.

Gérer les bases

Il est facile de perdre de vue les bases (infrastructure, service technique) et de revenir à la case départ.

Le Comptable Le Majordome L’Institutrice L’Agente


Les trois personnalités

L’alignement entre la famille TI et ce que les affaires veulent est plus important que la famille elle-même.

La personnalité

que les TI croit avoir

La personnalité perçue par les affaires

La personnalité désirée par les affaires

VS VS


Stratégies

• Sondage de satisfaction (annuel, mensuel)• Performance du service (disponibilité, résolution)

• Formation des gestionnaires (orientation service)• Catalogue de service• Implication des usagers (active ou passive)

• Satisfaction de Projet: Mesure avant-après• Formation du personnel TI• Formation des usagers

• Catalogue de service• Rencontre trimestrielle (parrains)

Niveau 1

Niveau 2

Niveau 3

Niveau 4


Prochaines Étapes

1.

2.

3.

Déterminez quelle est votre personnalité TI.www.simonchapleau.com/test

Déterminez la personnalité TI perçue et souhaitée par les affaires.

Utilisez les stratégies pour combler l’écart.

http://www.simonchapleau.com/test


Prochains Séminaires

Décembre

« Les neufs facteurs qui influencent la satisfaction

des usagers »

• Quels sont les facteurs qui on un impact sur la satisfaction?

• Comment les TI peuvent-ils influencer la satisfaction?

Février

« Gérer les TI comme un service »

• Particularités d’un service• Gestion des attentes• Gestion des plaintes

Janvier

« Stratégies de mesure de satisfaction »

• Le cycle de vie des usagers• Mesurer la satisfaction

aux moments critiques


Nos services

1. Évaluer

2. Planifier

3. Mesurer

4. Gérer

Évaluation de l’orientation service et affaire• Entrevue et évaluations avec le personnel TI clé• Revue des processus et outils TI majeurs• Revue des interactions de support (courriels, billets, conversations)• Atelier de travail sur les meilleures pratiques et résultats d’évaluation

Stratégies et plans d’amélioration • Identificationdes stratégies éprouvées pour améliorer la satisfaction• Identificatino des capacités de réalisation, ressources et contraintes• Développement d’un plan réaliste et concret et d’un outil de suivi• Atelier de travail sur le plan d’amélioration

Enquête mensuelle sur la satisfaction• Développement d’un outil de sondage basé sur les meilleures pratiques• Enquête mensuelle et rapport• Comparaison des résultats avec l’industrie (benchmarking)• Adaptation du plan d’amélioration selon les résultats

Exécution et gestion du programme d’amélioration• Analyse des résultats et conclusions mensuelles. • Atelier de travail trimestriel sur le suivi des résultats de satisfaction• Adaptation et évolution du plan• Formation et support

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Merci!

Pour toutes questions:514.612.0511 poste 101

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