Desvendando O Modelo I T I L

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Desvendando o modelo I.T.I.L.

Saber o “ Porquê” é tão importante quanto saber o “Como”


Quem somos

Conhecimento Globalizado de Gestão e Operação de Tecnologia da Informação

Atuação na América Latina

Equipe especializada em ServiceDesk/Help Business@ formada por 470 profissionais

Processo de certificação de sites pela ISO 9001 / 2000

Totalmente alinhada ao ITILAtende atualmente cerca de 100 mil chamados mensais


A nossa POLÍTICA da QUALIDADE

• A nossa missão é ajudar os nossos clientes a obter os resultadosobjetivados , através do melhor aproveitamento da própria infra-estrutura de TI.

• Para isso, estaremos focados em aprimorar continuamente todos os nossos processos, desde a identificação das necessidades até a verificação dos resultados.

• A base de nosso trabalho são pessoas atendendo as necessidades de outras pessoas, para tanto, concentramos a nossa maior atenção e os nossos melhores recursos no processo de: Captar, manter e fazer crescer os talentos de todos os integrantes de nossa organização

Fazendo tudo para você fazer melhor


Os nossos OBJETIVOS de QUALIDADE

• Rotatividade de pessoal inferior a 10% anual.

• Entregar 100% dos SLA’s acordados com os clientes.

• Satisfação dos usuários finais superior a 95% anual.

• Renovação de contratos superior a 90% anual



Alguns Clientes Nossos


Alguns Clientes Nossos


O Temário

O porquê de implementar I.T.I.L

•O cenário.

•Os atores

•A trama do filme na sua versão atual

•Reescrevendo o Roteiro

•Final feliz ?



•O cenário:Onipresença de T.I. na maioria dos processos das

organizações

Dependência quase TOTAL da qualidade e disponibilidade de T.I. para o andamento dos negócios


Pouca clareza na organização da REAL agregação de valor ao negócio por parte de TI.

Confusão generalizada entre “Nice to have”e “Need to have”



•Os Atores:

Usuários com maior nível de exigência e maiores pontos de referência em TI.

Equipes mais do que enxutas na área de TI


Oferta constante de novas tecnologias e upgrades

Diretorias mais céticas sobre TI.



•A Trama do filme na sua versão atual:

Pressão por relevância na competitividade das organizações

Mudanças cada vez mais rápidas no ambiente de negócios e legislação

“O Restaurante” sem cardápio.


Pressão PERMANENTE por custos menores



•A Trama do filme na sua versão atual:


Como termina o FILME ??????




Diretoria

Gerentes clientes

Usuários finais

Responsável por TI





“Amigos e jeitinho” junto a

“Salvadoresda Pátria e HERÓIS”

CAOTICOCAOTICO

Fonte: Gartner Group

PROPRO--ATIVOATIVO

“Cooperaçãointerna e

FOCO nosProcessos”

SERVIÇOSERVIÇO

“Cooperaçãointerna e FOCO

nosRESULTADOS”

REATIVOREATIVO

“Gerenciamentopor projetos”

junto a “Medidas de desempenho”

VALORVALOR

“Fator de vantagem

competitiva ”


•Reescrever o roteiro, POR QUÊ ?? possíveis respostas:Transformar a área de “centrada em eventos e tecnologia” a

“centrada em processos e serviço ao cliente”

Garantir o impacto positivo da TI na organização desde o planejamento até a entrega de produtos e serviços

Melhorar a satisfação de usuários e clientes.


Garantir o REAL GERENCIAMENTO da área e as suas capacidades, com processos e indicadores claros e compartilhados por todos os envolvidos

Gerenciamento mais claro e eficiente das despesasMelhoria da gestão de prestadores de serviços



•Reescrever o roteiro, POR QUÊ ?? possíveis respostas:Alinhar a área de TI com as estratégias de negócios da

organização


Melhorar a escalabilidade e flexibilidade dos serviços oferecidos

Porque é um apanhado “GRATUITO” das MELHORES práticas do ramo

Substitui “O Caos” e o “melhor que deu para fazer” por “previsibilidade” e “Melhoria Contínua”

Em definitiva, é o senso comum em AÇÃO



•Reescrever o roteiro, POR QUÊ ?? possíveis respostas:O porquê de implementar I.T.I.L

Repensar a área de TI como um “negócio” dentro do “negócio”:

E tudo isso em um ambiente economicamente saudável

E o que todo negócio precisa ter ???

Objetivos claros e mensuráveisRecursos adequados à missão definidaResultados previsíveis e permanentes no tempo




MissionStatement

Strategy

TacticsPlanning

Operationsday-to-day

Business IT Alignment

ServiceDelivery

ServiceSupport



•O Final esperado :

Abertura de canal de discussão objetiva sobre o que significa cada serviço e implementação em custos e resultados

Equalização de linguagem entre compradores, fornecedores e usuários

Implementação de uma PRÁTICA de medição e melhoria continua.


Visibilidade do “Cardápio”, e os seus processos associados

Separação clara entre operação da rotina e as inovaçõesMelhoria da Performance e confiabilidade dos serviços

prestados por TI em função da implementação maciça do PDCA



•A Trama do filme na sua NOVA versão:


Como termina o FILME ??????




Usuários / ClientesDiretoria






