Dialogmarketing: Vom Monolog zum Dialog

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Vom Monolog zum DialogVertrauen schaffen durch kundenzentriertes, dialogorientiertes Marketing

16. Mittelstands-Frühstückin Herrenberg 27.3.2012von Dr. Ute Hillmer


Inhalt

1. Die Basics2. Die Chancen3. Die Bedenken4. Die Beispiele5. Die Zusammenfassung


Dr. Ute Hillmer 25 Jahre internationales Marketing (HP, CoCreate, Sun Microsystems,

MFG Innovationsagentur des Landes BW, Better Reality Marketing)

Erfahrungen im Großkonzern, bei Mittelständler und Einzelunternehmen, politischer Institution und als Dozentin

Dissertation in der Verhaltensökonomik im Technologischen Marketing: Technology Acceptance in Mechatronics

weltweite Kommunikationsverantwortung, überwiegend 3 Kontinente (Amerika, Europa, Asien)

Produkt-, Programm-, Channel-, Partnermarketing, Marketingkommunikation, Branding, Firmenpositionierung

Verantwortung für operatives, strategisches + corporate Marketing, Branding, Vertriebstrainingverantwortung

Erste internationale HP Webseite 1993


Dr. Ute Hillmer ist …

Experte in der Vermarktung erklärungsbedürftiger Produkte, insbesondere im Technologiemarketing, also bei der Vermarktung innovativer Hard- und Softwareprodukte.

Bei solchen Produkten geht es oft um menschliches Verhalten in wirtschaftlichen Situationen, das im Widerspruch zur Modell-Annahme eines rationalen “homo oeconomicus” steht.


Die


DialogmarketingSie waren schon immer mit Ihren Kunden im Dialog:

KundenbesucheTelefonateGesprächeeMailGeschäftsessenPostMessen…


Dialogmarketing heute muss mehr können, denn…

Kundenkommunikation hat sich emanzipiert von der Einweg-Kommunikation …


Dialogmarketing heute ist mehr

…hin zur Zweiweg-Kommunikation …


Marketing ändert sich durch die Zweiwegekommunikation

Der Kunde bestimmt heute das Image einer Marke maßgeblich mit


Marketing ändert sich durch die Zweiwegekommunikation

Kunden könnenmehr als kaufen –Kunden sind der beste Vertrieb


DialogmarketingSie waren schon immer mit Ihren Kunden im Dialog:

KundenbesucheTelefonateGesprächeeMailGeschäftsessenPostMessen…


Die


Chancen + Risiken des Kundendialogs

Wenn Unternehmen ihre Produkte, Leistungen und Services aus dem Blickwinkel ihrer Kunden betrachten , können sie gegenüber ihrer Konkurrenz wichtige Wettbewerbsvorteile erzielen.


Chancen + Risiken des Kundendialogs1. Kundenbindung steigernInnere Beteiligung + Engagement der Kunden in Verbindung mit dem Interesse und der Wertschätzung des Unternehmens steigertdie Bindung des Kunden an das Unternehmen


Chancen + Risiken des Kundendialogs2. Kundenbedürfnisse verstehen + Produkte verbessern

Kunden nutzen das Internet nicht mehr nur um sich zu informieren. Sie sprechen über ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Interessen online.


Chancen + Risiken des Kundendialogs3. Kundengewinnung

Kunden entwickeln oftmals den Drang, ihre Überzeugungen mit anderen Marktteilnehmern zu teilen.


∑ 3 Kernaspekte des Online-KundendialogsIm online Kundendialog 1. bauen Sie Vertrauen auf, indem Sie Ihren Kunden

helfen, informierte Entscheidungen zu treffen, von denen alle Beteiligte profitiere.

2. lernen Sie die Bedürfnisse und Probleme Ihrer Kunden verstehen.

3. können Kunden ihre Produkte weiterempfehlen


Ja,


Warum sind Sie in Sozialen Netzen(Europea Data)

...to get to know things about (new) products / brands ...to come in contact with brands / companies

...to stimulate my career

...to find other users of a certain brand / product ...to find promotions of a certain brand / product

...to become a famous person

...to become an opinion leader Source: Social Media Around the World 2011, InSites Consulting

Nicht nur die Web 2-0 Generation ist Online


Kunden nutzen Web 2.0 Medien zunehmend mehr


Neuen Medien haben Einfluss auf Entscheidungen - auch bei InvestitionsgüternChef-Entscheider sind vielleicht nicht in den neuen Medien unterwegs, aber

- die Recherche wird vom Assistent gemacht

- Erfahrungsberichte werden Online gesucht

- Google Rankings beeinflussen Suchergebnisse


Und jetzt,


Beispiele Dialogmarketing heute

• mymuesli• Dell• Krones• Litago Milch• Jugend gegen Aids• Domino Pizza


mymuesli


Mymuesli Mixer


Mymuesli Facebook


Mymuesli Blog


Mymuesli DialogstrategieZielsetzung Kundenerlebnis bieten Informieren + Kundenfeedback

in Echtzeit bereitstellen Zuhören & Agieren: frühe

Warnsignale erkennen und schnell handeln

Zielkunde Kunden potentielle KundenSM Strategie Homepage als

Kommunikations-zentrale, Blog, FB, Twitter einbinden


Dell‘s zielgruppenspez. Kundendialog


Dell Communities Blog‘s ,Forums, IdeaStorm

Zielsetzung Kundeninsight Plattformen für Problemlösungen und

Ideen Kundenbonding, pos. Marken-

wahrnehmungZielkunde Segmentierte Kundengruppen +

zukünftige KundenSM Strategie Beteiligung + Lernen von und mit Kunden „Be were your customer is“Resultate Ca. 1.7 M registrierte Mitglieder 2.300-2.500 Posts/Woche


TechCenter Blog, Chat, Community


Dell IdeaStorm Ideenbörse und InnovationszentrumZielsetzung Kundenideen + –problemen

generieren Kundeninsight zu DringlichkeitenZielkunde Kunden Potentielle KundenSM Strategie Beteiligung + LernenResultate 15.000 Ideen >900.000 Stimmen abgegeben 500 Ideen Implementiert

Marketing F&E


Dell Shop eCommerce mit sozialen Inhalten

Zielsetzung Verkauf Brand-

Wahrnehmung ändern

Zielkunde Kunden Potentielle Kunden

SM Strategie Shop mit Rankings +

Reviews


DellOutlet Twitter als Outletstore

Zielsetzung Verkauf Brand-Wahrnehmung ändernZielmarkt Kunden Potentielle KundenSM Strategie Twitter als GeschäftsplattformResultate Juni 2009: $6,5 M Umsatz Twitter USA: 1,5 Mio Follower (D: 131 seit Feb. 2011)


Krones KundenfokusKrones plant, entwickelt und fertigt Maschinen und komplette Anlage … wie viele andere auch … aber: Vertrauensaufbau durch klare Ausrichtung auf Marktsegmente

- aus der Kundenperspektive!


Krones Support und Training


Litago Milch


Litago Milch

Quelle: Groundswell 2008, S.77


Litago Milch


360° Beispiel: Milch


Litago Milch auf Facebook


Litago Milch


Jugend gegen Aids e.V. Pro Bono – Online/Offline


Jugend gegen Aids e.V. Pro Bono


Domino’s Social Pizza


Domino’s Pizza Complains


zum Schluss,


Erfolgsrezept im Dialogmarketing

Kunde als gleichberechtigter Gegenüber in die Wertschöpfungskette integrieren



Wo unterhalten sich Ihre Kunden ?… über Probleme, über Lösungen, über SIE?

Worüber unterhalten sich Ihre Kunden ?… keiner hat auf Sie gewartet um das Thema zu bestimmen. Klinken Sie sich in bestehende Unterhaltungen ein.


Relevanz

UnterhaltungNutzen



Erfolgsvoraussetzung im Dialogmarketing

• Intakte Kundenbeziehung

• Einen Kundenstamm (sei er noch so klein)


Dialogmarketing…jetzt gibt es neue, effektive Wege


Zusammenfassung Kundendialog Kundennähe ermöglicht Kundenbindung Kundennähe schafft Vertrauen Kundennähe baut Kundenverständnis auf Kundenreferenzen sind glaubhaftNegativen Kommentaren aktiv und offen

begegnen – Kundennähe steigern



Dankeschön!

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Dialogmarketing: Vom Monolog zum Dialog