Rui Martins, Dianova Portugal Rui Martins, Dianova Portugal | | Semana da Responsabilidade Social APEE Semana da Responsabilidade Social APEE

4 Maio 2010, Viana do Castelo4 Maio 2010, Viana do Castelo

Testemunho de uma Resposta Social Testemunho de uma Resposta Social CertificadaCertificada

Benefícios e Impacto do Sistema de Gestão da Benefícios e Impacto do Sistema de Gestão da Qualidade NP EN ISO 9001:2000 na Comunidade Qualidade NP EN ISO 9001:2000 na Comunidade

TerapêuticaTerapêutica Quinta das Lapas Quinta das Lapas

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Novos Paradigmas de Gestão aplicadosàs Organizações Sociais

Alinhando percepções e expectativas dos Stakeholder’s com objectivos Organizacionais

Necessidade deRepensar e Redesenharas Organizações para ir

ao encontro dos requisitos do Séc. XXI

& Posicionar as Organizaçõespara Performance

mais elevadas

(re)Criar uma novaConfiável,

e InspiradoraMarca

Proposta de Valorpara Clientes,Board & Staffe Sociedade

Garantindo aSustentabilidadee Valor Social da

Dianova

Gestão da

MudançaResponsabilida

de Social

Corporativa

Ética

Reputação e

Comunicaçã

o

Sistemas Gestão Qualidade

Governança Corporativa

Reputaçãode Ser Confiável“Banco Depósito

Confiança”Competência, Abertura

Fiabilidade

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Quem SomosIntervenção em Toxicodependências e Desenvolvimento Social

Membro daRede Dianova

(12 Países)

Agente da RedeSocial, Saúdee Educativa

Agente daEconomia Social e Solidária

Agente de Gestão

da Mudançae RSO/CSR

PR

OT

OC

OL

OS

AF

ILIA

ÇÕ

ES

DesenvolvimentoSócio-comunitário

(SOLIS)

Tratamento eReinserção de

Toxicodependentes

Prevenção e Comportamentos deRisco & Educação

para a Saúde

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Total de ColaboradoresTotal de Colaboradores 5252

Terapêutico 86%Terapêutico 86%Administração 14%Administração 14%

SexoSexoMasculino 48%Masculino 48%Feminino 52%Feminino 52%

Idade (média)Idade (média)38 anos38 anos

Rácio RotatividadeRácio Rotatividade(Retenção Talentos)(Retenção Talentos)

2,08%2,08%

A nossa Equipa

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Cultura de Cooperação e Cooptição Cultura de Cooperação e Cooptição a nossa capacidade para contribuir para a nossa capacidade para contribuir para a resolução de problema globais numa perspectiva educativa e inclusiva! a resolução de problema globais numa perspectiva educativa e inclusiva!

O que fazemos

Inspirando e revelando o PotencialInspirando e revelando o Potencialde Clientes, Indivíduos e Sociedade!de Clientes, Indivíduos e Sociedade!

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Governo•Legisladores•Reguladores•Políticos•Administração

Centrale Local•Analistas Projectos•AgênciasInternacionais

Organização•Board•Staff•Voluntários•Fornecedores•Parceiros•Clientes•“Shareholders

”

Comunidade•Líderes•Analistas•Investidores e

Sponsors•Público em geral•Academia• Media

Mercado• Prescritores• Profissionais Saúde,Educação, Social• Potenciais Clientes• Famílias• Líderes opinião• Concorrência

Bom cidadãoCorporativo?

DesenvolvimentoSocial?

Qualidade?Eficácia?

Parcerias?

Inovadora?Boa Governança?

Valor Social?

Bom local detrabalho?

Equipa criativa?

Abordagem Multi-stakeholdersCultura Cooperação e Cooptição

Baseado no Modelo de Relações de Negócio, MacMillan et al (2000)

Confiável? Compromisso?

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Transparência &Accountability

Relatório Gestão e SocialPublicações externas

eNews mensalWebsite

Social media

InovaçãoAcreditação Entidade

FormadoraCentro Formação

Gestão conhecimentoRede

Banco Depósito de ConfiançaResponsabilidadeSocial Corporativa

Balanced Scorecard 2008-2012

Planeamento estratégicoMonitorização

Avaliação

Política de Corporate GovernanceSupervisão CA

Avaliação Plano anualAccountability

Sistema GestãoQualidade

ISO 9001:2000Comunidade Terapêutica:

-96% Pop Satisfeita-94% Pop recomendaria

Serviço

Comunicação Interna & Gestão

Talento52 Colaboradores

Retenção talento 97,92%Team building Workshps

Academia Jobshops

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Evolução Impacto Social

EVOLUÇÃO DOS ÚLTIMOS 3 ANOS

(Jovens, Adultos, Idosos)

1113

2041

4664

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3500

4000

4500

5000

Milhares

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Ano

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2007

2008

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Demonstração Tácticas Offline (Tradicionais)

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Demonstração Tácticas Online & Social Media

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Primeira Comunidade Terapêutica

com Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2000 certificada em Portugal

desde 2005

Primeira Comunidade Terapêutica

com Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2000 certificada em Portugal

desde 2005

Prémio “Hospital do Futuro 2005/06” – Categoria Serviço Privado: Pioneirismo e Inovação pela Certificação em Gestão da Qualidade

Prémio “Hospital do Futuro 2005/06” – Categoria Serviço Privado: Pioneirismo e Inovação pela Certificação em Gestão da Qualidade

Apresentação no Painel Inovação Tratamento na 51ª Conferência ICAA, Novembro de 2008, Chipre, e Outras conferências nacionais e internacionais

Apresentação no Painel Inovação Tratamento na 51ª Conferência ICAA, Novembro de 2008, Chipre, e Outras conferências nacionais e internacionais

Prática de Gestão da Qualidade:Comunidade Terapêutica Quinta das Lapas

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Qualidade: Atributos que melhor Satisfazem Preferências e Necessidades

QUALIDADE• Cliente: Satisfação de Expectativas e Segurança• Organização: Melhoria da Eficiência

QUALIDADE• Cliente: Satisfação de Expectativas e Segurança• Organização: Melhoria da Eficiência

SATISFAÇÃOS = P - E

SATISFAÇÃOS = P - E

CLIENTE(S)• Utilizador• Pagador• Decisor

CLIENTE(S)• Utilizador• Pagador• Decisor

EXPECTATIVACumprimento ou

Frustração

EXPECTATIVACumprimento ou

Frustração

PERCEPÇÃO DA QUALIDADE

Qualidade Percebida

PERCEPÇÃO DA QUALIDADE

Qualidade Percebida

COMUNICAÇÃO & MARKETING

COMUNICAÇÃO & MARKETING

OPERAÇÕESOPERAÇÕES CLIENTE(S)CLIENTE(S)

Os requisitos são cumpridos ou não de acordo com funcionalidades oferecidas pelas Operações. Objectivos = Consistência + Eficiência

Fonte InspiraçãoFonte Inspiração Jorge Ribeirinho Machado, AESE

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Círculo Virtuoso da Qualidade: Sistema Integral de Melhoria Contínua

OBJECTIVOS•

Cumprimento das

Expectativas• Garantia das

prestações• Serviço

consistente com a

promessa

OBJECTIVOS•

Cumprimento das

Expectativas• Garantia das

prestações• Serviço

consistente com a

promessa

Introdução de Melhorias para

evitarRepetição do

Erro

Análise dasEspecificações

Detecção de Anomalias

Diagnóstico dasCausas do

Erro

Fonte InspiraçãoFonte Inspiração Luis Manuel Calleja, AESE

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QUALIDADE DE SERVIÇO

C.T. Quinta das Lapas Certificação NP EN

ISO 9001:2000

QUALIDADE DE SERVIÇO

C.T. Quinta das Lapas Certificação NP EN

ISO 9001:2000

EQUIPA MULTI & INTERDISCIPLINAR

Psiquiatra, Médico clínica geral, Psicólogos, Técnicos de Reinserção Social, Monitores, Pessoal Auxiliar e Administrativo

EQUIPA MULTI & INTERDISCIPLINAR

Psiquiatra, Médico clínica geral, Psicólogos, Técnicos de Reinserção Social, Monitores, Pessoal Auxiliar e Administrativo

COMUNIDADE TERAPÊUTICA

Programa Individualizado com Protocolo Convenção

I.D.T.

COMUNIDADE TERAPÊUTICA

Programa Individualizado com Protocolo Convenção

I.D.T.MODELO

COGNITIVO-COMPORTAMENTALEducativo-Terapêutico

MODELO COGNITIVO-

COMPORTAMENTALEducativo-Terapêutico

REINSERÇÃO SÓCIO-PROFISSIONAL

Medidas Próprias e Públicas (ARL, EIVF,

IEFP...)

REINSERÇÃO SÓCIO-PROFISSIONAL

Medidas Próprias e Públicas (ARL, EIVF,

IEFP...)

Prática de Gestão da Qualidade:Programa Residencial Educativo-Terapêutico

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ADMISSÃOADMISSÃO TRATAMENTO

TRATAMENTO

REINTEGRAÇÃOREINTEGRAÇÃO

Manutenção Equipament

os

Manutenção Equipament

os

LOGÍSTICALOGÍSTICA

Avaliação de Fornecedore

s

Avaliação de Fornecedore

sHACCPHACCP

Qualidade e Inovação

GESTÃO DA QUALIDADE TCQLGESTÃO DA QUALIDADE TCQLPOLÍTICA E PROCESSOS CHAVEPOLÍTICA E PROCESSOS CHAVE

Planeamento, Controlo, Monitorização, MelhoriaPlaneamento, Controlo, Monitorização, Melhoria

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Responsabilidadeda Gestão

MediçãoAnMelhoria

Gestão de Recursos

Output

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Produto/

Serviço

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Input

NP EN ISO 9001:2000. Principais Requisitos

Análise eMelhoria

Realização doProduto e/ou do Serviço

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Qualidade e InovaçãoModelo do Sistema de Gestão da QualidadeModelo do Sistema de Gestão da Qualidade

MELHORIA CONTÍNUA MELHORIA CONTÍNUA NP EN ISO 9001:2000NP EN ISO 9001:2000

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Qualidade e Inovação: Benefícios

Melhoria da Eficácia e Qualidade dos Serviços

Melhoria da Eficácia e Qualidade dos Serviços

Promoção da Motivação da Equipa

Promoção da Motivação da Equipa

Incremento da satisfação dos Clientes ao ir ao encontro das suas Necessidades

Incremento da satisfação dos Clientes ao ir ao encontro das suas Necessidades

Realizando a Missão da Dianova através do investimento contínuo na promoção da Qualidade e Inovação

Realizando a Missão da Dianova através do investimento contínuo na promoção da Qualidade e Inovação

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ORGANIZAÇÃOSTAFF

BENEFICIÁRIOS COMUNIDADESOCIEDADE

Renovação do SGQ 2008-2011 → Metodologia dinâmica

Renovação do SGQ 2008-2011 → Metodologia dinâmica

96% População Satisfeita

96% População Satisfeita

Aumento legitimidade social

Aumento legitimidade social

Aumento transferência de saber fazer

Aumento transferência de saber fazer

Aumento da Motivação → eficiência e eficácia

Aumento da Motivação → eficiência e eficácia

Reforço da integração nas redes sociais (CRI, CLAS)

Reforço da integração nas redes sociais (CRI, CLAS)

•Reconhecimento público Prémio Categoria Privada Hospital do Futuro’05/06• Convite para Conferências Nacionais e Internacionais

•Reconhecimento público Prémio Categoria Privada Hospital do Futuro’05/06• Convite para Conferências Nacionais e Internacionais

94% População Recomendaria o Serviço

94% População Recomendaria o Serviço

Qualidade e Inovação: Impacto e Benefícios

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82 Clientes Atendidos88% Masculino12% Feminino

50 Novos Clientes

Estabilidade Admissões

Porque rapidamente tudo podetransformar-se em nada...

... Dianova ajuda-o/a no compromisso com a mudança!

MY WAY

Resultados Globais de Tratamento

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49 concluíram programaAltas programadas 25

Altas não programadas 24

Resultados Globais de Tratamento

2524

5

0

5

10

15

20

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Programadas Nãoprogramadas

Outras

Altas Teratêuticas

Programadas

Não programadas

Outras

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Taxa de retenção

54%54%>6 meses>6 meses

54%54%>6 meses>6 meses 39%39%

>12 meses>12 meses

39%39%>12 meses>12 meses

Resultados Globais Tratamento

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OrientaçãoOrientaçãoAprendizagemAprendizagem

OrientaçãoOrientaçãoAprendizagemAprendizagem Arrisque. Arrisque.

EncorajeEncorajeInovaçãoInovação

Arrisque. Arrisque. EncorajeEncorajeInovaçãoInovação

AbraceAbraceMudançaMudança

AbraceAbraceMudançaMudança

AceiteAceiteErrosErros

AceiteAceiteErrosErros

Divirta-seDivirta-seDivirta-seDivirta-se

Fonte InspiraçãoFonte Inspiração David Willows, Coordenador Grupo Educação EACD

Em conclusãoSimplicidade Simplicidade

na Complexidadena Complexidade

Simplicidade Simplicidade na Complexidadena Complexidade