Embed Size (px)
Citation preview
50B-M DIGITAL TIPS – ARGENTINA30 consejos y 20 razones para que las empresas participen de las redes sociales
50 B-M Digital Tips
Burson-Marsteller, consultora internacional de Comunicación y
Relaciones Públicas, líder por innovación, conocimiento y calidad
de servicio, ha elaborado un conjunto de consejos para acercarse y
participar en el mundo digital desde una perspectiva corporativa.
50 B-M Digital Tips reúne una serie de recomendaciones elaboradas
por el equipo digital de B-M Latinoamérica (http://latam.bm.com).
ESCUCHAR Y PLANIFICAR
1. Escuchar es el primer paso para trabajar exitosamente con los medios sociales. Escuchá a las personas claves; controlá el buzz en línea para conocer las opiniones de los consumidores y prevé las vulnerabilidades que una crisis pudiera acarrear.
2. Desarrollá un diagnóstico en línea en profundidad para comprobar y evaluar tu imagen de marca y tu reputación en los medios sociales, en comparación con la de tus competidores. Un Digital CheckUp completo nos permite identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas a la imagen corporativa y ofrecer conocimientos puntuales para desarrollar una estrategia de medios sociales.
3. Elegí un departamento (relaciones públicas, marketing o un equipo multifuncional) o identificá/contratá a un estratega de medios sociales para coordinar tu estrategia de medios sociales y promover la relación de la empresa con tus públicos.
Escuchar y Planificar
4. Poné todas las manos a la obra (el nivel C, relaciones públicas, marketing, jurídico, recursos humanos, atención al cliente y otras áreas) para asegurarte que todos entiendan la importancia de los medios sociales y su impacto en las metas del negocio.
5. Prepará a la organización para que sea transparente y ofrezca una solución ágil y basada en las respuestas a los stakeholders en los medios sociales.
6. Desarrollá políticas de medios sociales para los empleados que reflejen la cultura de tu organización, involucrá y capacitá a las personas para obtener mejores resultados.
Escuchar y Planificar
7. Elaborá directrices para la gestión de los perfiles de la empresa en los medios sociales de acuerdo con los objetivos estratégicos y las mejores prácticas locales y globales.
8. Establecé un plan de crisis para cuando (mejor que "por si acaso") se produzca una crisis.
9. Desarrollá un FAQ que esté a mano para responder a las preguntas más frecuentes dentro de las plataformas de redes sociales.
10. Capacitá a tus equipos que tienen contacto directo con el público para que se expresen de forma agradable en aquellos momentos en que no tengan una respuesta.
Escuchar y Planificar
PARTICIPACIÓN Y COMPROMISO
1. Antes de abrir un canal en medios sociales, asegurate de identificar las preguntas más comunes que tu público está haciendo. Escuchar es el primer paso para actuar en los medios sociales.
2. Nunca, nunca uses escritores fantasma. Dejale claro al público quién está hablando con ellos: una persona, un equipo o un departamento. En Twitter, podés utilizar hashtags para identificar el origen de cada post, cuando tu perfil sea administrado por personas diferentes.
3. Considerá la posibilidad de convergencia de la experiencia de marca en los medios sociales cada vez que comuniques algo relacionado con la marca.
4. No hables sólo sobre tu marca; presentá también contenido que agregue valor a la vida de los usuarios.
5. La transparencia lo es todo. Si cometés un error, asumilo y dejá claro el posicionamiento de la empresa.
Participación y Compromiso
6. Construí tus mensajes de la forma más clara, directa y atractiva posible. Recordá que la información de búsqueda y las redes sociales son las principales razones de la gente para usar los medios sociales; pero la diversión es también un factor importante.
7. Promové la relación con tus públicos por medio de un diálogo abierto y aprovechá el potencial de los medios sociales para mejorar la atención al cliente de la empresa. Asegurate de que tu empresa tenga la estructura adecuada y el enfoque correcto para responder a todas las demandas antes de empezar a interactuar.
8. Los llamados ‘nativos digitales’ y los ‘inmigrantes’ son más visuales y lectores de iconografía que textuales. Considerá la posibilidad de producir videos, imágenes y aplicaciones para agregarles valor a tus mensajes.
9. Entendé la diferencia entre "trolls" (personas que se quejan constantemente en busca de notoriedad) y asuntos legítimos importantes que merecen más atención.
10. Identificá los factores clave de influencia online de tu marca para fortalecer relaciones.
Participación y Compromiso
MEDICIÓN DE RESULTADOS
1. Uno de los mayores errores de las compañías en los medios sociales es implementar el programa online o la primera campaña, y sólo después pensar en cómo medir los resultados. Medir los resultados de una manera efectiva requiere planificación. Por eso, explorá todas las posibilidades de medición y definí tus objetivos, metas y resultados específicos que necesitás para medir según tus metas de negocio.
2. Medí los resultados semanalmente. Plataformas como Twitter mantienen un registro de los datos por un corto período de tiempo, 7 días en el caso del microblog, y para que se midan efectivamente los resultados completos es necesaria una evaluación constante.
3. Comprendé y explorá las diferentes formas de medición de cada medio social y optá por las que más se adecuen a tu estrategia, montando un grupo de métricas que puedan usarse para construir un índice de evaluación de imagen y reputación de la empresa o de como retorno sobre el compromiso. Contácon la ayuda de especialistas.
Medición de Resultados
4. Cuando sos el administrador del perfil o de la cuenta, tienes la posibilidad de obtener datos analíticos proporcionados por la propia plataforma, como es el caso de Facebook, de YouTube o de Slideshare, entre otros espacios.
5. Existen en internet centenas de plataformas gratuitas o con bajo costo de suscripción que facilitan el proceso de medir resultados, tales Como TweetReach y TwitterCounter, SocialBakers, Herramientas de generación de nube de etiquetas, como Wordle, o plataformas de Análisis de palabras clave de Google y muchas otras. Habla con un especialista para entender el potencial de esas herramientas y desarrollar tu índice de medición.
6. Además de las plataformas gratuitas, busca en el mercado herramientas de gestión y métricas a gran escala, que puedan integrar datos de diferentes medios sociales y facilitar el seguimiento y el análisis de los resultados de tu estrategia.
Medición de Resultados
7. Compara los índices mensualmente con los datos originalmente obtenidos por medio del diagnóstico/ chequeo de imagen y reputación de la empresa (Digital Check-Up), para evaluar su evolución y los resultados de las iniciativas. En caso de necesidad, revisa el planeamiento.
8. Integra la medición de los resultados en línea con la medición de las iniciativas fuera de línea, para tener una visión global del Programa de Comunicación en términos de alcance, exposición, compromiso de los públicos objetivo e influencia sobre cambios en las percepciones y actitudes de los stakeholders.
9. Medir el impacto y el alcance de los mensajes publicados por terceros es fundamental en el proceso de prevención y gestión de crisis. Has un mapa de los asuntos y temas principales de la empresa y sigue los índices frecuentemente por medio de monitoreo y de métricas.
10. Las investigaciones ad-hoc y las auditorías de imagen, tradicionalmente usadas en los programas de relaciones públicas, también son herramientas valiosas para la medida de resultados cualitativos del programa de medias sociales. Con toda la facilidad de aplicación de las investigaciones por medio de herramientas en línea y por los propios medios sociales.
Medición de Resultados
20 RAZONES PARA PARTICIPAR EN LOS MEDIOS SOCIALES EN AMÉRICA LATINA Y ARGENTINA
1. La población en línea de América Latina creció un 927% en 10 años. Más de 182 millones de personas acceden a Internet, lo que representa un 32,1% de la población de la región. [Internet World Stats, jun/11]
2. El uso de los medios sociales en América Latina es mucho mayor que el promedio mundial. En la región, un 88% de los usuarios de Internet mayores de 15 años acceden a los medios sociales. Ese porcentaje es de un 70% a nivel mundial. [Comscore Latin America, mar/11]
3. Por región, la penetración de los medios sociales en América Latina fue sólo menor que en América del Norte, con un 90%. Europa ocupa el tercer lugar, con un 84%, y Asia-Pacífico tiene un 48%. [Comscore Latin America, mar/11]
4. Internet es un factor importante en las decisiones de compra en América Latina. En un plazo de tres meses, el 91,6% de los encuestados por la investigación de Comscore dijeron que la información en la web les ayudó a tomar la decisión antes de una compra. [Comscore Latin America, mar/11]
América Latina20 Razones para Participar
5. La región de América Latina es la única donde la mayoría de los usuarios de Internet acceden más a blogs (el 62,9%) que a sitios Web y portales de noticias en línea (el 56,5%). [Comscore Latin America, mar/11]
6. En cuanto a la variedad de blogs, América Latina ocupa el segundo lugar, con una penetración del 61,6% entre la población mayor de 15 años, en comparación con América del Norte (del 62,7%). El promedio mundial es de un 51%.
7. Facebook es la red social más visitada de la región. Cinco de los 20 países más grandes de Facebook, por el número de usuarios, son de América Latina: México (26 MM, 6 º en el ranking), Brasil (20,4 MM, 9º en el ranking), Argentina (15,4 MM, en el puesto número 13), Colombia (14,4 MM, 14 º lugar) y Venezuela (9 MM, puesto 20). Chile está en el puesto 21, con 8,4 millones, y Perú, en el 24, con 6,1 millones. [SocialBakers, jun/11]
América Latina20 Razones para Participar
8. Cuando se llega a la línea de los datos de la población mayor de 15 años, la cifra es de 6 países de América Latina entre los 15 primeros: Chile (el 89,5%, 4 º lugar), Argentina (el 88,3%, 6º lugar), Venezuela (el 87,8%, 7º lugar), Colombia (el 86,7%, 10º), Perú (83,4%, 11º) y México (82,6%, 12º). [Comscore Latin America, mar/11]
9. En Twitter, la presencia en América Latina también es importante. Seis mercados se encuentran en el top 15 de estos sitios en penetración entre la población adulta en línea de más de 15 años: Brasil (un 22%, ocupando el 2º lugar), Venezuela (21%, 3 º), Argentina (13%, 8 º) Chile (12%, 13º), México (11%, 14º) y Colombia (10%, 15º). [Comscore Latin America, mar/11]
10. Existe ya un teléfono celular activo por cada habitante de América Latina. La densidad por cada 100 habitantes pasó de 55,4 en 2006 a 99,9 en 2010. [Teleco]
América Latina20 Razones para Participar
1. Un 28% de los usuarios de Internet en Argentina tienen más de 45 años. Es la tasa más alta en comparación con los demás países de América Latina. [Comscore Latin America, Mar/11]
2. Argentina tiene el tercer mayor alcance en sitios de redes sociales en América Latina: el 89,7% de la población en línea accede a los medios sociales. El promedio en América Latina es del 87,7% y a nivel mundial, del 70,5%. [Comscore Latin America, Mar/11]
3. Facebook desplazó a Google de la 1ª posición de sitios Web en Argentina y YouTube está en la 4 ª posición, por público, después de Google y Google Argentina. [Alexa.com, Jun/11]
4. Facebook tiene 15,4 millones de usuarios en Argentina. El país está en el puesto número 13 del ranking mundial por número de usuarios. [SocialBakers, Jun/11]
5. Argentina es el 4º país de América Latina en Twitter, después de Brasil, México y Venezuela, por número de usuarios. [Ecualink]
Argentina20 Razones para Participar
6. Un 24% de los usuarios de Internet en Argentina llevaron a cabo transacciones en línea, especialmente los hombres de edades comprendidas entre 25 y 55 años de edad y de nivel socioeconómico superior o medio. [Mindshare Argentina]
7. El país también experimentó un crecimiento del 300% en la conexión móvil a Internet en el último año y del 18,1% en conexiones residenciales. El 30% de los usuarios de redes sociales en Argentina acceden a estas plataformas sociales utilizando teléfonos móviles.
8. El tráfico de público a los sitios de fotos creció un 36% en Argentina. [ComScore 2010]
9. Los argentinos pasan 7 horas al mes, en promedio, viendo videos en línea. [Comscore Latin America, Mar/11]
10. Argentina es el principal mercado de Groupon. 1 de cada 5 usuarios de Internet visitaron el portal de cupones en febrero de 2011. [Comscore Latin America, mar/11]
Argentina20 Razones para Participar
CONTACTOS
América Latina
Cely Carmo Giraldes
Lead Digital Strategist, Latin America
+55 11 3094-2256
Brasil
Mila Marques
Digital Strategist, Brasil
Miami, U.S.
Jonathan Sanchez
Digital Strategist, Miami
Mexico
Itzel Castellanos
Digital Strategist, México
Chile
Luis Alberto Ovalle
Digital Strategist, Chile
Argentina
Sonia Andrusiak
Digital Strategist, Argentina
Colômbia
Silvia Restrepo
Digital Champion, Colombia
Venezuela
Leonor Rodriguez
Digital Champion, Venezuela
Peru
Marjorie Mclauchlan
Digital Champion, Peru
Porto Rico
Michelle Gonzalez
Digital Champion, Porto Rico
Uruguai
Mariana Piriz
Market Leader, Uruguai
