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How to use digital transformation and smart working to build customer oriented organizations
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Digital
Transformation…costruire organizzazioni orientate al cliente:
una risposta alle nuove dinamiche competitive
Orientamento al cliente, uno slogan ?
MA
RK
ET
ING
CUSTOMER
TOUCHPOINTS
passaparola
pubblicità
negozio
n° verde
supporto
tecnico
conoscesi
informacompra
chiede
assitenza
CUSTOMER INTERACTIONS
Customer journey
Customer experience
CUSTOMER
TOUCHPOINTS
MA
RK
ET
ING
pubblicità
negozio
conoscesi
informacompra
chiede
assitenza
passaparola
n° verden° verde
supporto
tecnico
supporto
tecnico
CUSTOMER INTERACTIONS
Customer journey
Customer experience
• Prodotto: qualsiasi cosa, tangibile o
intangibile offerta dall'azienda, che
soddisfa i bisogni e le necessità dei
consumatori, redditizia o
potenzialmente redditizio;
• Promozione: ha tre obiettivi principali
1. presentare l'informazione sul prodotto
al consumatore,
2. aumentare la domanda
3. differenziare il prodotto
attraverso pubblicità, pubbliche
relazioni, direct marketing,…
• Prezzo: è quanto il cliente paga per il
prodotto
• Placement (distribuzione) del prodotto:
è il processo tramite il quale l'azienda
rende il prodotto accessibile al
consumatore direttamente o tramite
intermediari.
MA
RK
ET
ING
pubblicità
negozio
conoscesi
informacompra
chiede
assitenza
Customer journey
passaparola
CUSTOMER
TOUCHPOINTS
n° verden° verde
supporto
tecnico
supporto
tecnico
orientamento alla vendita
CUSTOMER INTERACTIONS
Customer experience
• Soluzione: il prodotto è concepito per
risolvere un problema del cliente.
• Informazione: può includere pubblicità
pubbliche relazioni, pubblicità virale e
qualsiasi forma di comunicazione tra
azienda e consumatore.
• Valore: può essere definito come la
misura in cui il cliente percepisce che
un prodotto/servizio soddisfa i propri
bisogno o desideri..
• Accesso: comprende la facilità con cui
si può comprare un prodotto, trovare
informazioni relative ad esso, etc...
MA
RK
ET
ING
pubblicità
negozio
conoscesi
informacompra
chiede
assitenza
passaparola
CUSTOMER
TOUCHPOINTS
n° verden° verde
supporto
tecnico
supporto
tecnico
CUSTOMER INTERACTIONS
orientamento al cliente
Customer journey
Customer experience
MA
RK
ET
ING
pubblicità
negozio
conoscesi
informacompra supporto
passaparola
CUSTOMER
TOUCHPOINTS
n° verden° verde
supporto
tecnico
supporto
tecnico
CUSTOMER INTERACTIONS
Customer journey
Customer experience
• Prodotto: qualsiasi cosa, tangibile o
intangibile offerta dall'azienda, che
soddisfa i bisogni e le necessità dei
consumatori, redditizia o potenzialmente
redditizia;
• Promozione: ha tre obiettivi principali
1. presentare l'informazione sul prodotto
al consumatore,
2. aumentare la domanda
3. differenziare il prodotto
attraverso pubblicità, pubbliche relazioni,
direct marketing,…
• Prezzo: è quanto il cliente paga per il
prodotto
• Placement (distribuzione) del prodotto: è
il processo tramite il quale l'azienda
rende il prodotto accessibile al
consumatore direttamente o tramite
intermediari.
orientamento alla vendita
• Soluzione: il prodotto è concepito per
risolvere un problema del cliente.
• Informazione: può includere pubblicità
pubbliche relazioni, pubblicità virale e
qualsiasi forma di comunicazione tra
azienda e consumatore.
• Valore: può essere definito come la
misura in cui il cliente percepisce che un
prodotto/servizio soddisfa i propri
bisogno o desideri..
• Accesso: comprende la facilità con cui si
può comprare un prodotto, trovare
informazioni relative ad esso, etc...
orientamento al cliente
MA
RK
ET
ING
pubblicità
negozio
passaparola
n° verden° verde
supporto
tecnico
supporto
tecnico
l'orientamento al cliente è un ciclo…
che inizia e si
conclude con la…
Customer experience
Customer feedback
MA
RK
ET
ING
pubblicità
negozio
passaparola
Miglior prodotto/servizio
Idee di miglioramentoCustomer experience
n° verden° verde
supporto
tecnico
supporto
tecnico
l'orientamento al cliente è un ciclo…
pubblicità
negozio
passaparola
n° verden° verde
supporto
tecnico
supporto
tecnico
CUSTOMER
EXPERIENCE
PROCESSI
OPERATIVI
CUSTOMER
EXPERIENCE
PROCESSI
OPERATIVI
BUSINESS MODEL
l'orientamento al cliente è un ciclo…
PROCESSI
OPERATIVI
BUSINESS MODEL
CUSTOMER
EXPERIENCE
come stanno cambiando ?
…uffa! tutti vengono qui a
parlarmi di cambiamento…
"Quando l'unico strumento che possiedi (i.e. conosci) è un martello, ogni
problema comincia ad assomigliare a un chiodo." Abraham Maslow
schema
modello(re)azione
percezione
Funzione di:
• esperienza
• contesto / task
Perché è così difficile percepire il cambiamento
PROCESSI
OPERATIVI
BUSINESS MODEL
CUSTOMER
EXPERIENCE
come stanno cambiando ?
Stiamo evolvendo da una visione della rete centrata sul
marketing verso una visione che coinvolge tutti gli aspetti
del business ("business wide")
Sito
web
Strategia
web
Strategia
digitale
Digital
transformation
Orientamento al marketingImpatto sull'intero business
“the realignment of, or new investment in, technology and business models to
more effectively engage digital customers at every touchpoint in the customer
experience lifecycle.” (Altimeter)
"the use of technology to radically improve performance or reach of enterprises"
(MIT Center for Digital Business - Capgemini Consulting)
cos'è la digital transformation ?
fonti: Altimeter Group "Digital Transformation"MIT Sloan Management Review, Capgemini Consulting "Embracing Digital Technology" Capgemini Consulting "Digital Transformation: a roadmap for billion-dollar organizations"
I "building blocks" della digital transformation
Digital capabilities
Customer
Experience
Processi
operativi
Modello di
business
Conoscenza del
cliente
Contatto diretto
Customer touch points
Informatizzazione dei
processi
Valorizzazione Risorse
Umane
Gestione dei processi
Modifiche ai business
esistenti
Nuovi business
(digitali)
Globalizzazione
digitale
fonte: MIT Sloan Management Review, Capgemini Consulting "Embracing Digital Technology"
Aspetti operativi della digital transformation
Fo
cu
s s
ul va
lue
de
live
ry
Inte
rven
ti s
ui p
roce
ssi o
pe
rativi
Il "
co
me
"
creare
sfruttare
integrare
Focus sulla value proposition
Interventi sulla creazione di valore per il cliente
Il "cosa" (customer experience)
aumentare estendere ridefinire
Source: IBM Institute for Business Value analysis.
Aspetti operativi della digital transformation
Source: IBM Institute for Business Value analysis.
Interventi sulla creazione di valore per il cliente
Aspetti operativi della digital transformation
Source: IBM Institute for Business Value analysis.
Interventi sui processi operativi
Aspetti operativi della digital transformation
Interventi sulla creazione di valore per il cliente
Il "cosa" (customer experience)
Inte
rven
ti s
ui p
roce
ssi o
pe
rativi
Il "
co
me
"
creare
sfruttare
integrare
aumentare estendere ridefinire
Source: IBM Institute for Business Value analysis.
digital
transformation
2
1
3
I "building blocks" della digital transformation
Digital capabilities
Customer
Experience
Processi
operativi
Modello di
business
Conoscenza del
cliente
Contatto diretto
Customer touch points
Informatizzazione dei
processi
Valorizzazione Risorse
Umane
Gestione dei processi
Modifiche ai business
esistenti
Nuovi business
(digitali)
Globalizzazione
digitale
I "building blocks" della digital transformation
Digital capabilities
Customer
Experience
Processi
operativi
Modello di
business
Conoscenza del
cliente
Contatto diretto
Customer touch points
Informatizzazione dei
processi
Valorizzazione Risorse
Umane
Gestione dei processi
Modifiche ai business
esistenti
Nuovi business
(digitali)
Globalizzazione
digitale
Cosa succede ogni secondo su Internet
97,5%
96,5%
90,1%
61,7%
85,2%
80,4%
55,6%
0,0%
44,6%
48,5%
50,7%
30,7%
21,5%
22,0%
9,6%
77,0%
79,1%
55,4%
22,4%
0,0% 50,0% 100,0%
11-17 anni
18-34 anni
35-54 anni
55-74 anni
Ma gli italiani usano Internet ?Base: totale individui 11-74 anni (N=47.277.000)
totale individui occupati (N=21.876.000)
Fonte: "AUDIWEB TRENDS – Novembre 2014 Dati cumulati 2 cicli 2014"
Generation X
Generation Y
Generation Z
85,9%
82,0%
77,0%
73,3%
46,4%
49,9%
20,4%
17,6%
56,7%
49,8%
0,0% 50,0% 100,0%
uomini
donne
83,9%
75,1%
47,8%
19,0%
53,2%
0,0% 50,0% 100,0%
in qualche modo
da casa (PC)
dal lavoro (PC)
da tablet
da telefono
Ma gli italiani usano Internet ?
(crescita % 2014 su 2012)
Base: totale individui 11-74 anni (N=47.277.000)
totale individui occupati (N=21.876.000)
Fonte: "AUDIWEB TRENDS – Novembre 2014 Dati cumulati 2 cicli 2014"
in qualche modo da casa (PC) dal lavoro (PC) da tablet da telefono
totale 5,4% 1,2% -0,8% 239,3% 52,9%
in qualche modo da casa (PC) dal lavoro (PC) da tablet da telefono
11-17 anni 3,2% 0,3% NA 269,9% 49,2%
18-34 anni 4,8% -1,3% -4,1% 198,6% 42,3%
35-54 anni 4,2% 0,2% -1,0% 243,8% 61,5%
55-74 anni 12,0% 9,0% 5,4% 300,0% 77,8%
in qualche modo da casa (PC) dal lavoro (PC) da tablet da telefono
uomini 5,8% 2,4% -0,6% 209,1% 46,5%
donne 5,0% 0,0% -0,8% 282,6% 60,6%
il posto di lavoro è un insieme
di servizi di archiviazione ed
elaborazione dati, per aziende e
privati, forniti da provider usando
risorse hw / sw accessibili da
Internet.
il "cloud computing"
MobileSocial Media
Embedded Devices
Analytics
Il cloud computing e la digital transformation
MobileSocial Media
Embedded Devices
Analytics
…cosa sarà connesso alla rete nei prossimi anni ?
I "building blocks" della digital transformation
Digital capabilities
Customer
Experience
Processi
operativi
Modello di
business
Conoscenza del
cliente
Contatto diretto
Customer touch points
Informatizzazione dei
processi
Valorizzazione Risorse
Umane
Gestione dei processi
Modifiche ai business
esistenti
Nuovi business
(digitali)
Globalizzazione
digitale
I "building blocks" della digital transformation
Digital capabilities
Customer
Experience
Processi
operativi
Modello di
business
Conoscenza del
cliente
Contatto diretto
Customer touch points
Informatizzazione dei
processi
Valorizzazione Risorse
Umane
Gestione dei processi
Modifiche ai business
esistenti
Nuovi business
(digitali)
Globalizzazione
digitale
I "building blocks" della digital transformation
Digital capabilities
Customer
Experience
Processi
operativi
Modello di
business
Conoscenza del
cliente
Contatto diretto
Customer touch points
Informatizzazione dei
processi
Valorizzazione Risorse
Umane
Gestione dei processi
Modifiche ai business
esistenti
Nuovi business
(digitali)
Globalizzazione
digitale
negozio
n° verden° verde
Social network internet
(twitter, youtube, linkedin,...)
sito web
social media
supporto
tecnico
forum
community
Il mondo esterno
parla dell’azienda e
dei suoi prodotti …
Più dei tre quarti (74%) dei
consumatori si basano sui social
network per le loro decisioni di
acquisto
Gartner
Il 53% delle persone su Twitter
consiglia di aziende e/o prodotti
nei loro Tweets
BazaarVoice
Il 76% di chi si occupa di
marketing pensa che il marketing
sia cambiato più negli ultimi due
anni che nei precedenti 50
Adobe Digital Distress Survey 2013
Il 93% dei marketer oggi usa i
social media per business
Business Insider
negozio
n° verden° verde
Social network internet
(twitter, youtube, linkedin,...)
Partecipante esterno
Partecipante aziendale
sito web
social media
supporto
tecnico
forum
community
Presidio commerciale
diretto o in outsourcing
negozio
n° verden° verde
CUSTOMER
EXPERIENCE
PROCESSI
OPERATIVI
sito web
social media
supporto
tecnico
forum
community
Customer Experience: cambiano i customer touch points…
Customer Experience: cambiano i customer touch points…
Customer Experience: cambia la customer journey
I "building blocks" della digital transformation
Digital capabilities
Customer
Experience
Processi
operativi
Modello di
business
Conoscenza del
cliente
Contatto diretto
Customer touch points
Informatizzazione dei
processi
Valorizzazione Risorse
Umane
Gestione dei processi
Modifiche ai business
esistenti
Nuovi business
(digitali)
Globalizzazione
digitale
I "building blocks" della digital transformation
Digital capabilities
Customer
Experience
Processi
operativi
Modello di
business
Conoscenza del
cliente
Contatto diretto
Customer touch points
Informatizzazione dei
processi
Valorizzazione Risorse
Umane
Gestione dei processi
Modifiche ai business
esistenti
Nuovi business
(digitali)
Globalizzazione
digitale
Customer Experience: la conoscenza del mercato e del cliente
Customer Experience: la conoscenza del mercato e del cliente
Customer Experience: la conoscenza del mercato e del cliente
Customer Experience: la conoscenza del mercato e del cliente
Customer Experience: la conoscenza del mercato e del cliente
I "building blocks" della digital transformation
Digital capabilities
Customer
Experience
Processi
operativi
Modello di
business
Conoscenza del
cliente
Contatto diretto
Customer touch points
Informatizzazione dei
processi
Valorizzazione Risorse
Umane
Gestione dei processi
Modifiche ai business
esistenti
Nuovi business
(digitali)
Globalizzazione
digitale
I "building blocks" della digital transformation
Digital capabilities
Customer
Experience
Processi
operativi
Modello di
business
Conoscenza del
cliente
Contatto diretto
Customer touch points
Informatizzazione dei
processi
Valorizzazione Risorse
Umane
Gestione dei processi
Modifiche ai business
esistenti
Nuovi business
(digitali)
Globalizzazione
digitale
Customer Experience: cambia l'esperienza di acquisto
Customer Experience: cambia l'esperienza di acquisto
I "building blocks" della digital transformation
Digital capabilities
Customer
Experience
Processi
operativi
Modello di
business
Conoscenza del
cliente
Contatto diretto
Customer touch points
Informatizzazione dei
processi
Valorizzazione Risorse
Umane
Gestione dei processi
Modifiche ai business
esistenti
Nuovi business
(digitali)
Globalizzazione
digitale
I "building blocks" della digital transformation
Digital capabilities
Customer
Experience
Processi
operativi
Modello di
business
Conoscenza del
cliente
Contatto diretto
Customer touch points
Informatizzazione dei
processi
Valorizzazione Risorse
Umane
Gestione dei processi
Modifiche ai business
esistenti
Nuovi business
(digitali)
Globalizzazione
digitale
I "building blocks" della digital transformation
Digital capabilities
Customer
Experience
Processi
operativi
Modello di
business
Conoscenza del
cliente
Contatto diretto
Customer touch points
Informatizzazione dei
processi
Valorizzazione Risorse
Umane
Gestione dei processi
Modifiche ai business
esistenti
Nuovi business
(digitali)
Globalizzazione
digitale
I processi e la customer experience
negozio
n° verden° verde
CUSTOMER
EXPERIENCE
PROCESSI
OPERATIVI
sito web
social media
supporto
tecnico
forum
community
Customer Experience: cambiano i customer touch points…
CUSTOMER
EXPERIENCEnegozio
n° verden° verde
PROCESSI
OPERATIVI?
Customer Experience: cambiano i customer touch points…
sito web
social media
supporto
tecnico
forum
community
negozio
n° verden° verde
CUSTOMER
EXPERIENCE
PROCESSI
OPERATIVI
sito web
social media
supporto
tecnico
forum
community
Come rispondere al cambiamento…
Il cambiamento dentro le aziende…
8.625 aziende di 93 paesi con fatturato superiore a 500 milioni di $
2012 CEB Senior Executive Survey: http://www.executiveboard.com/exbd-resources/pdf/executive-guidance/eg2013-annual-final.pdf
2012 CEB Senior Executive Survey: http://www.executiveboard.com/exbd-resources/pdf/executive-guidance/eg2013-annual-final.pdf
1.500 senior executives
…per voi cos'è cambiato ?
Trend
31%
16%
14%
Frequenti cambiamentiorganizzativi
Incertezza finanziaria
Downsizing organizzativo
Cambiamento frequente
27%
21%
18%
15%
Gruppi di lavoro cross funzionalio dipartimentali
Organizzazione a matrice
Dispersione geografica
Lavoro in team
Maggiore interdipendenza tra le attività
27%
17%
15%
Nuove tecnologie ICT
Aumento del lavoro non diroutine
Disponibilità di maggiori q.tà diinformazioni
Aumento del "knowledge work"
2012 CEB Senior Executive Survey: http://www.executiveboard.com/exbd-resources/pdf/executive-guidance/eg2013-annual-final.pdf
1.630 senior executives: 10 trend in tre categorie
2012 CEB Senior Executive Survey: http://www.executiveboard.com/exbd-resources/pdf/executive-guidance/eg2013-annual-final.pdf
Per me ultimamente sono aumentati significativamente :
• le attività che richiedono collaborazione attiva 67 %
• il numero di persone coinvolte nel prendere le decisioni 50 %
• il numero di colleghi di altre sedi geografiche con cui
collaborare57 %
Collaboro quotidianamente con 10 o più persone (metà
afferma di lavorare con più di 20 persone)60 %
Devo gestire stakeholders esterni all'azienda per fare il mio
lavoro65 %
Dalla complessità alla complicazione: intervista a 23.000 dipendenti
perché ?
…le cause del cambiamento
GLOBALIZZAZIONE
DEL MERCATO
INNOVAZIONE
TECNOLOGICA
…le attività standardizzate o
ripetitive sono automatizzate
o trasferite nei paesi a minor
costo del lavoro…
Autori vari, "Slicing up global value chains", Journal of Economic Perspectives, Spring 2014
Autori vari, "Slicing up global value chains", Journal of Economic Perspectives, Spring 2014
• Il 60% dei lavori negli USA comporta attività non di routine (+40% rispetto al 1975).
• Tra il 2002 e il 2012 l'importanza delle attività di gruppo è passata dal 20% al 50%.
Gartner Insight (settembre 2014)
link: http://www.mckinsey.com/insights/high_tech_telecoms_internet/the_social_economy
72
79
63
77
64
69
57
66
Interaction + Transaction
"KNOWLEDGE
ECONOMY"
link: http://www.mckinsey.com/insights/employment_and_growth/the_world_at_work
…in prospettiva…
Trend
31%
16%
14%
Frequenti cambiamentiorganizzativi
Incertezza finanziaria
Downsizing organizzativo
Cambiamento frequente
27%
21%
18%
15%
Gruppi di lavoro cross funzionalio dipartimentali
Organizzazione a matrice
Dispersione geografica
Lavoro in team
Maggiore interdipendenza tra le attività
27%
17%
15%
Nuove tecnologie ICT
Aumento del lavoro non diroutine
Disponibilità di maggiori q.tà diinformazioni
Aumento del "knowledge work"
2012 CEB Senior Executive Survey: http://www.executiveboard.com/exbd-resources/pdf/executive-guidance/eg2013-annual-final.pdf
1.500 senior executives: 10 trend in tre categorie
I "building blocks" della digital transformation
Digital capabilities
Customer
Experience
Processi
operativi
Modello di
business
Conoscenza del
cliente
Contatto diretto
Customer touch points
Informatizzazione dei
processi
Valorizzazione Risorse
Umane
Gestione dei processi
Modifiche ai business
esistenti
Nuovi business
(digitali)
Globalizzazione
digitale
I "building blocks" della digital transformation
Digital capabilities
Customer
Experience
Processi
operativi
Modello di
business
Conoscenza del
cliente
Contatto diretto
Customer touch points
Informatizzazione dei
processi
Valorizzazione Risorse
Umane
Gestione dei processi
Modifiche ai business
esistenti
Nuovi business
(digitali)
Globalizzazione
digitale
Tecnologia, processi e knowledge work
Inbound
logisticsOperations
Outbound
logistics
Marketing
& SalesService
Procurement
Technology
Human Resource Management
Firm infrastructure
Marg
in
Pri
mary
activitie
s
Supp
ort
activitie
s
Inbound
logisticsOperations
Outbound
logistics
Marketing
& SalesService
acquisizione / produzione informazioni (es. ERP)
la catena virtuale del valore
processi + tecnologia = informazioni
distribuzione
sintesi
selezione
organizzazione
acquisizione
comunicazione
produzione
contenuti
KNOWLEDGE WORK
"Exploiting the virtual value chain": http://www.ngycp.org/state/ky_clone/ngycp_ky_clone/Exploiting_the_Value_Chain.pdf
Catena virtuale del valore
colleghi clienti
fornitori partneraltri…
distribuzione
sintesi
selezione
organizzazione
acquisizione
comunicazione
produzione
contenuti
Catena virtuale del valore
sistema di
relazioni
Capitale Sociale
…le cause del cambiamento
GLOBALIZZAZIONE
DEL MERCATO
INNOVAZIONE
TECNOLOGICA
AZIENDA
RETE
Deepak Krishnamurthy
Senior Vice President & Head of Corporate Strategy, SAP AG
SAP Executive Summit (Cernobbio 14-15 Marzo 2014 )
http://www.sapexecutivesummit.com/
Le "Customer Networks" e le "Employee Networks" sono "Social networks"…
…in rete con clienti e fornitori
Produttori macchine utensili (Germania 2013)
…in rete con clienti e fornitori
Produttori macchine utensili (Germania 2013)
I "building blocks" della digital transformation
Digital capabilities
Customer
Experience
Processi
operativi
Modello di
business
Conoscenza del
cliente
Contatto diretto
Customer touch points
Informatizzazione dei
processi
Valorizzazione Risorse
Umane
Gestione dei processi
Modifiche ai business
esistenti
Nuovi business
(digitali)
Globalizzazione
digitale
I "building blocks" della digital transformation
Digital capabilities
Customer
Experience
Processi
operativi
Modello di
business
Conoscenza del
cliente
Contatto diretto
Customer touch points
Informatizzazione dei
processi
Valorizzazione Risorse
Umane
Gestione dei processi
Modifiche ai business
esistenti
Nuovi business
(digitali)
Globalizzazione
digitale
la digital transformation del lavoro:
risorse umane e customer experience
customer experience
employee engagement
Il fattore chiave sono comunque le persone…
Il fattore chiave sono comunque le persone…
Il fattore chiave sono comunque le persone…
Il fattore chiave sono comunque le persone…
customer experience
employee engagement
smart working
customer experience
employee engagement
smart working
la digital transformation del lavoro
tra complessità e engagement
Dalla complessità alla complicazione: BCG Complexity Index
1955 2010
Indice di complessità
(requisiti aziendali)
6 X
Global scale
Local
responsiveness
Custo-
mization
Standar-
dization
Growth
Current
performanceEfficiency
Innovation
Power
Performance
Reliability
Simplicity
ChoiceGreen
Complessità vs complicazione: l'analisi di Boston Consulting Group
fonte: Boston Consulting Group "High Performance Culture" e "How to respond to an ever increasing complexity"
Dalla complessità alla complicazione: BCG Complicatedness Index
Complicatedness Components
Complicatedness in organizations' structure
• # of evaluators
• # of people giving tasks / goals
• # of interface roles interacting with
• Evolution of number of specialized positions in unit
• Evolution of number of specialized positions in company
• # of dimensions in the most complex matrix
• # of layers in longest hierarchical line (unit)
• # of layers in longest hierarchical line (company)
Complicatedness in organizations' processes &
procedures
• # meetings per week
• Evolution of number of committees
• # of daily emails received
• # of recipients in emails
• # of approvals necessary for important decisions
• # of people involved in the decision process
• Evolution of number of documented procedures in unit
• # of KPIs used to monitor activity
• # of criteria used in evaluation
Complicatedness Effects
Effects of complicatedness on organizations
• # weekly working hours
• # weekly hours spent in meetings
• % of non useful time spent in meetings
• # monthly hours spent in reporting
• % of non useful emails received
• % of non useful approvals needed
• Time to take a decision
• # of non useful interface roles interacting with
1. Answers are used to calculate composite index of complicatedness with Partial Least Square Path Modeling (PLS-PM), an algorithm that combines principal component analysis (PCA) and
regression analysis
Source: Y. Morieux (2011), "To Boost Productivity, Try Smart Simplicity", BCG.Perspectives
…le conseguenze
Indice di complicazione
(complicazione organizzativa)
35 X
1955 2010
Indice di complessità
(requisiti aziendali)
6 X
Global scale
Local
responsiveness
Custo-
mization
Standar-
dization
Growth
Current
performanceEfficiency
Innovation
Power
Performance
Reliability
Simplicity
ChoiceGreen
Nel primo 20% delle aziende più
complicate:
il management passa il proprio tempo:
per il 40% a scrivere report
dal 30% al 60% in riunioni di
coordinamento
i team spendono dal 40% all' 80% del
tempo in attività non collegate alla
produzione (generazione di valore).
In media:
il 40% della popolazione passa più di 14 ore
alla settimana in riunioni (2X)
il tempo speso a scrivere report è cresciuto
del 40%
il numero delle mail giornaliere è triplicato
il numero dei ruoli di interfaccia considerati
inutili è duplicato.
Complessità vs complicazione: l'analisi di Boston Consulting Group
fonte: Boston Consulting Group "High Performance Culture" e "How to respond to an ever increasing complexity"
"…the key to managing complexity is the
combination of autonomy and cooperation…"
Y. Morieux, P. Tollman (2014), "Six Simple Rules", Harvard Business Review Press
"Non dite mai alle persone come fare le
cose. Ditegli solo cosa fare e vi
sorprenderanno con la loro ingegnosità."
George Smith Patton
Ripensare l'approccio…
MindsetsFeelingsValues…
Behaviors
Context
• e.g., trust
The assumed theory
fonte: Yves Morieux, Peter Tollman, 'Six Simple Rules: How to Manage Complexity Without Getting Complicated', Harvard Business Review Press, 2014
'To change what people do, change their
mindsets, feelings and values'
Change
levers
Le performance aziendali sono un risultato diretto del comportamento
delle persone: di quello che fanno, di come interagiscono, delle
decisioni che prendono.
Detto in altro modo, le persone oppongono resistenza ad andare contro
quelli che pensano essere i propri interessi
Il comportamento delle persone è razionale:
Il modo di (re)agire delle persone è una risposta razionale al contesto in cui
operano; c'è sempre una "buona ragione" per il loro comportamento
Le "regole" (strutture, processi, incentivi) influenzano i comportamenti solo
indirettamente
Leve Organizzative
Strutture - Processi – Procedure – Metriche – Incentivi –
Sistemi Informativi – Formazione – Comunicazione …
Risultati per l'organizzazione
Performance e soddisfazione nel lavoro
PersoneCompiti /problemi
VincoliComportamenti/
interazioniRisorse
fonte: Yves Morieux, Peter Tollman, 'Six Simple Rules: How to Manage Complexity Without Getting Complicated', Harvard Business Review Press, 2014
contesto
Compiti /problemi
Risorse Vincoli
Ripensare l'approccio…
Ripensare l'approccio…
MindsetsFeelingsValues…
Behaviors
Context
• e.g., trust
The assumed theory
• e.g.,
cooperation
MindsetsFeelingsValues…
Behaviors
Context
• e.g., trust
What is actually happening
'Desired behaviors spontaneously emerge
when you adequately change the context.
Mindsets, feelings and values follow'.
fonte: Yves Morieux, Peter Tollman, 'Six Simple Rules: How to Manage Complexity Without Getting Complicated', Harvard Business Review Press, 2014
'To change what people do, change their
mindsets, feelings and values'
Change
levers
Change
levers
Ripensare l'approccio…
MindsetsFeelingsValues…
Behaviors
Context
• e.g., trust
The assumed theory
• e.g.,
cooperation
MindsetsFeelingsValues…
Behaviors
Context
• e.g., trust
What is actually happening
'Desired behaviors spontaneously emerge
when you adequately change the context.
Mindsets, feelings and values follow'.
fonte: Yves Morieux, Peter Tollman, 'Six Simple Rules: How to Manage Complexity Without Getting Complicated', Harvard Business Review Press, 2014
'To change what people do, change their
mindsets, feelings and values'
Change
levers
Change
levers
Smart
workingWorkingContext
la digital transformation del lavoro:
lo smart working
Telecommuting, lavoro da remoto, o telelavoro è una
modalità di svolgimento della prestazione lavorativa che
può essere adottata solo previo accordo, individuale o
collettivo, tra le parti.
Wikipedia
Smart Working: che cos'è…
Norme finalizzate alla promozione di forme flessibili e
semplificate di telelavoro
Art. 1
(Oggetto e finalità)
1. La presente legge promuove forme flessibili e
semplificate di lavoro da remoto (Smart Working),…
2. Lo Smart Working consiste in una prestazione di
lavoro subordinato che si svolge con le seguenti
modalità:
a) esecuzione della prestazione lavorativa al di
fuori dei locali aziendali, per un orario medio
annuale inferiore al 50 per cento dell'orario di
lavoro normale, salvo diverso accordo;
b) utilizzo di strumenti telematici per lo
svolgimento dell’attività lavorativa;
c) assenza di una postazione fissa durante i
periodi di lavoro svolti al di fuori dei locali
aziendali.
Proposta Min. Lavoro
Norme finalizzate alla promozione di forme flessibili e
semplificate di telelavoro
Art. 1
(Oggetto e finalità)
1. La presente legge promuove forme flessibili e
semplificate di lavoro da remoto (Smart Working),…
2. Lo Smart Working consiste in una prestazione di
lavoro subordinato che si svolge con le seguenti
modalità:
a) esecuzione della prestazione lavorativa al di
fuori dei locali aziendali, per un orario medio
annuale inferiore al 50 per cento dell'orario di
lavoro normale, salvo diverso accordo;
b) utilizzo di strumenti telematici per lo
svolgimento dell’attività lavorativa;
c) assenza di una postazione fissa durante i
periodi di lavoro svolti al di fuori dei locali
aziendali.
Proposta Min. Lavoro
Telecommuting, lavoro da remoto, o telelavoro è una
modalità di svolgimento della prestazione lavorativa che
può essere adottata solo previo accordo, individuale o
collettivo, tra le parti.
Wikipedia
Smart Working: che cos'è…
…But what are we talking about when we say ‘smart
working’? Capgemini offer what they call an emergent
definition in the following terms:
‘An approach to organizing work that aims to drive
greater efficiency and effectiveness in achieving
job outcomes through a combination of flexibility,
autonomy and collaboration, in parallel with
optimizing tools and working environments for
employees.’
CIPD / Cap Gemini
…La realizzazione di quello che possiamo definire un
sistema di Smart Working richiede la riprogettazione
congiunta di leve non solo tecnologiche, ma anche di
natura organizzativa e gestionale, che possono
essere raggruppate in tre categorie fondamentali:
1. Bricks, ovvero il layout fisico degli spazi di lavoro;
2. Bits, ossia la capacità di sfruttare le potenzialità
delle tecnologie digitali per il ripensamento dello
spazio virtuale di lavoro;
3. Behaviours, in termini di stili di lavoro e policy
organizzative, cultura del top management e
comportamenti delle persone.
Osservatorio Smart Working Politecnico di Milano
Lo Smart Work è un nuovo approccio globale al modo di
lavorare, basato sui seguenti principi:
La flessibilità nell'uso delle risorse è la norma e non l'eccezione;
Le attività si svolgono nei posti e nei tempi più convenienti al loro
svolgimento;
Tutti possono fruire del lavoro flessibile senza nessuna distinzione
di persona o ruolo;
Le persone possono decidere dove e quando lavorare ma nel
rispetto delle esigenze aziendali;
Gli spazi sono assegnati alle attività e non alle persone, senza
nessuna considerazione di ruolo e/o anzianità;
C'è un utilizzo avanzato delle tecnologie di comunicazione a
supporto di quanto sopra..
I criteri di valutazione delle performance sono centrati sui risultati e
non sulla presenza;
Smart Working: come si fa… le tipologie di intervento più comuni (UK)
Tipologia di intervento* %
Lavoro flessibile (orario flessibile, telelavoro) 62,2
Spazi di lavoro flessibili 48,5
Uso di tecnologie ICT avanzate 47.5
Gestione dei processi centrato sui contributi e
risultati individuali e di gruppo e non sulla presenza41.9
Alto livello di autonomia (e motivazione) individuale 41,5
- costi
+valore
* fonte "Smart working - How smart is UK PLC? " - Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD)
Smart Working: perché… benefici
Benefici in termini di riduzione di:
Costi annui di gestione degli spazi fisici;
Immobilizzi in asset immobiliari (spazi);
Consumi e delle emissioni di CO2
Benefici in termini di miglioramento di:
Engagement / Responsabilizzazione
Clima aziendale
Produttività
Work – life balance
Livelli di assenteismo
Livelli di turnover
Motivazione e performance
1°posto "Best Workplaces Italia"
Edizione 2014 e 2013
2°posto "Best Workplaces Italia"
Edizione 2014 e 2013
Smart Working: perché… benefici
Fonte: Politecnico di Milano "Smart Working e Sistemi di Talent Management: quali opportunità per la direzione HR ?" Aprile 2014
IPOTESI: 2 giorni/settimana in Smart Working
Cultura manageriale
Ambiente di lavoro
High performance work practices Tecnologia
Smart working
Un modello di smart working
"Smart working - How smart is UK PLC? " - Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD)
Smart working
Cultura manageriale
Ambiente di lavoro
High performance work practices Tecnologia
Smart working
Un modello di smart working: l'adozione in Italia
Smart working
Fonte: Politecnico di Milano "Osservatorio Smart Working" 15 0ttobre 2014
(Campione di 211 aziende in prevalenza grandi (più di 500 addetti)
59%
36%
32%
19%
12%
19%
11%
21%
23%
31%
34%
28%
6%
14%
23%
32%
tecnologia
stili di leadership
pratichegestionali
ambiente dilavoro
intervento effettuato intervento pianificato
in valutazione non di interesse
2%13%
15%
16%
22%
28%
28%
25%
33%
18%
oggi tra due anni
nessunalevauna leva
due leve
tre leve
quattro leve
"…del 17% che ha sviluppato piani che comprendono l'utilizzo di tre o quattro
leve, solo l'8% ha collocate gli interventi all'interno di un piano organico
finalizzato allo Smart Working…"
Servono nuovi approcci e strumenti gestionali…
Cultura manageriale
Ambiente di lavoro
High performance work practices Tecnologia
Smart working
Un modello di smart working
Smart working
Fonte: Politecnico di Milano "Osservatorio Smart Working" 15 0ttobre 2014
(Campione di 211 aziende in prevalenza grandi (più di 500 addetti)
Cultura manageriale
Ambiente di lavoro
High performance work practices Tecnologia
Smart working
Un modello di smart working: Cultura manageriale
"Smart working - How smart is UK PLC? " - Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD)
Un modello di smart working: Cultura manageriale
cultura manageriale e organizzativa
"fondata sulla fiducia": il convincimento
che generalmente le persone si daranno
da fare per ottenere i risultati richiesti :
LA SITUAZIONE IN ITALIA
filosofia di collaborazione tra datore di
lavoro e dipendente: comunicazione
aperta e processi decisionali
partecipativi
"Posso esprimere
liberamente idee ed
opinioni per innovare i
processi"
alto grado di libertà di azione
individuale, discrezionalità e
autonomia nelle pratiche di lavoro
"Ho un'elevata autonomia
e libertà nelle decisioni"
gestione per risultati (riconoscimenti e
premi per i risultati, non
semplicemente per lo sforzo o per la
presenza).
"Il mio lavoro è di valore
ed è riconosciuto"
Fonte: "Smart working - How smart is UK PLC? " - Chartered
Institute of Personnel and Development (CIPD)
Fonte: Politecnico di Milano "Osservatorio Smart Working" 2 ottobre 2013
Campione 1.000 professional
14%
65%
21%
12%
66%
22%
11%
66%
23%
Cultura manageriale
Ambiente di lavoro
High performance work practices Tecnologia
Smart working
Un modello di smart working: Cultura manageriale
"Smart working - How smart is UK PLC? " - Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD)
Cultura manageriale
Ambiente di lavoro
High performance work practices Tecnologia
Smart working
Un modello di smart working: High Performance Work Practices
"Smart working - How smart is UK PLC? " - Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD)
Un modello di smart working: High Performance Work Practices
*…queste pratiche possono essere concepite come
delle pratiche gestionali e di organizzazione del
lavoro che incorporano pratiche di management:
1. provenienti da approcci manageriali diversi,
2. complementari e "auto-rafforzantisi",
3. finalizzate ad allineare l'organizzazione del
lavoro con gli obiettivi aziendali…
**…un insieme di pratiche di lavoro complementari
che includono appraisal, lavoro flessibile e coprono
tre grandi settori:
1. Pratiche di coinvolgimento dei dipendenti
(High Involvement Practices)
2. Pratiche di gestione delle Risorse Umane
(Human Resources Practices)
3. Pratiche di "reward and commitment"
(Reward and Commitment)
* OCSE Employment Outlook (Giugno 1999)
** "High Performance Work Practices: linking strategy and skills to performance outcomes"
UK Department of Trade and Industry in collaborazione con "Chartered Institute for Personnel and Development" (Giugno 2006)
Reward
and
Commitment
Human
Resources
Involvement
NB Pratiche complementari
e "auto-rafforzantisi" !
High Performance Working Practices: Coinvolgimento dipendenti
Le "high involvement practices" hanno l'obiettivo di aumentare la fiducia e la
comunicazione tra i dipendenti e il datore di lavoro.
Gli esempi più comuni sono:
Distribuzione di informazioni sulle performance e strategie aziendali
Accesso per tutti i dipendenti ai business plan e obiettivi aziendali
Associazioni dei dipendenti
Frequenti survey del personale
Programma di suggerimenti (con incentivi)
Circoli di qualità / total quality management
Team auto gestiti o auto diretti
Team cross-funzionali
‘Kaizen’ –specifico sul miglioramento continuo dei sistemi e delle metodiche di lavoro
** "High Performance Work Practices: linking strategy and skills to performance outcomes"
UK Department of Trade and Industry in collaborazione con "Chartered Institute for Personnel and Development"
High Performance Working Practices: Gestione Risorse Umane
…sono finalizzate a valorizzare il capitale umano intervenendo sugli skill
dell'organizzazione per migliorare la qualità del lavoro e dei servizi resi al
cliente.
Gli esempi più comuni sono:
Appraisal annuale
Feedback formale sulla performance lavorativa da parte del responsabile / datore
Feedback formale sulla performance lavorativa da parte del cliente
Definizione delle assunzioni in funzione della strategia aziendale
Strumenti formali di assessment delle competenze per le assunzioni
Revisione annuale dei fabbisogni formativi
Formazione allo svolgimento di attività diverse tra di loro
Programmi di formazione (skills development) continua
Processi strutturati di introduzione in azienda (Structured Induction Training)
Work-(re)design
Mentoring
QA assurance (e.g. ISO9000 o equivalenti)
Adozione del Business Excellence Model o equivalente
** "High Performance Work Practices: linking strategy and skills to performance outcomes"
UK Department of Trade and Industry in collaborazione con "Chartered Institute for Personnel and Development"
Flessibilità di luogo:
Lavoro da casa.
Lavoro in mobilità.
Lavoro da altri uffici.
Virtual teams.
Spazi condivisi in ufficio.
Reward and commitment practices: flexible working
4%
2%
33%
18%
14%
4%
49%
76%
32%
10%
45%
15%
5%
5%
18%
70%
GrandiAziende
PMI
per tutti solo per alcuni previsto nei prossimi 12 mesi assente
Fonte: Politecnico di Milano "Osservatorio Smart Working" 2 ottobre 2013
Campione: 109 CIO, 106 Responsabili delle Risorse Umane, 77 Responsabili delle Line of Business, 321 PMI
Adozione del lavoro flessibile in Italia
Flessibilità di orario:
Orario flessibile.
Time off in lieu (TOIL).
Orario annualizzato.
Settimana "compressa".
Term-time working.
Part-time working.
Jobshare.
Break di carriera.
Flessibilità di orario:
Orario flessibile.
Time off in lieu (TOIL).
Orario annualizzato.
Settimana "compressa".
Term-time working.
Part-time working.
Jobshare.
Break di carriera.
Flessibilità di luogo:
Lavoro da casa.
Lavoro in mobilità.
Lavoro da altri uffici.
Virtual teams.
Spazi condivisi in ufficio.
Reward and commitment practices: flexible working
56%
50%
47%
27%
25%
13%
3%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
difficoltà di coordinamento
resistenza del management
rischio di isolamento deldipendente
difficoltà a rispettare aspettinormativi
timore riservatezza dati einformazioni
inadeguatezza strumenti ICT
conflittualità con sindacati
54%
31%
28%
16%
5%
5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
difficoltà di coordinamento
resistenza del management
rischio di riduzione diproduttività
difficoltà a rispettare aspettinormativi
conflittualità con sindacati
inadeguatezza strumenti ICT
Fonte: Politecnico di Milano "Osservatorio Smart Working" 21 novembre 2012
Campione: 88 CIO, 65 Responsabili delle Risorse Umane, 81 Responsabili delle Line of Business
Barriere al lavoro flessibile in Italia
Fonte: WorldAtWork Survey on Workplace Flexibility 2013
Fonte: WorldAtWork Survey on Workplace Flexibility 2013
Cultura manageriale
Ambiente di lavoro
High performance work practices Tecnologia
Smart working
Un modello di smart working: High Performance Work Practices
"Smart working - How smart is UK PLC? " - Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD)
Cultura manageriale
Ambiente di lavoro
High performance work practices Tecnologia
Smart working
Un modello di smart working: Ambiente di lavoro
"Smart working - How smart is UK PLC? " - Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD)
L'uso degli spazi per gestire la
comunicazione in funzione del tipo di
attività non è una cosa nuova…
"we shape our
buildings;
thereafter they
shape us"
"non capisco perché le nostre
persone non si parlano…"
distanza
Pro
ba
bilit
à d
i c
om
un
ica
re
un
a v
olt
a a
se
ttim
an
a
5%
50 metri
stessa unità org.stesso progetto
inversamente proporz. al n° dei membri
proporz. all'interdipendenza delle attività
Fonte: Thomas J. Allen , set 1997 "Architecture and Communication Among Product Development Engineers"
MIT SLOAN - The International Center for Research on the Management of Technology
Ambiente di lavoro: distanza e comunicazione - la curva di Allen
Ambiente di lavoro: l'uso dello spazio in funzione delle attività
…But what are we talking about when we say ‘smart working’? Capgemini offer what they call an
emergent definition in the following terms:
‘An approach to organizing work that aims to drive greater efficiency and effectiveness in
achieving job outcomes through a combination of flexibility, autonomy and collaboration, in
parallel with optimizing tools and working environments for employees.’
CIPD / Cap Gemini
un ambiente di lavoro che massimizzi l'opportunità per le persone di lavorare
efficacemente, sia che lavorino individualmente o in gruppo.
…meno posti di lavoro dedicati e più:
spazi riunione flessibili – piccole sale riunione, spazi di breakout e aree caffè.
spazi di rilassamento e lavoro concentrato.
spazi per lavoro e telefonate riservati
spazi "touch-down" per le persone "mobile"
spazi per risorse comuni
aree per progetti speciali
spazi flessibili multiscopo.
Ambiente di lavoro: spazio di lavoro e regole di utilizzo
…di solito lo spazio è organizzato in open space ("open plan")
…servono dei protocolli di:
desk sharing
clear desk
…dei sistemi di gestione dei conflitti sugli spazi:
sistemi di prenotazione
concierge
…una policy di gestione delle risorse fisiche (documenti, apparati,…)
La ridefinizione degli spazi di Unicredit
1
2 3
4
5
La ridefinizione degli spazi di Unicredit
Ambiente di lavoro: organizzazione e spazi fisici
spazi e organizzazione sono progettati in funzione uno dell'altro…
Fonte: Thomas J. Allen , Gunter W. Henn "The Organization and Architecture of Innovation" , Elsevier 2007
Ambiente di lavoro: organizzazione e spazi fisici
spazi e organizzazione sono progettati in funzione uno dell'altro…
Fonte: Thomas J. Allen , Gunter W. Henn "The Organization and Architecture of Innovation" , Elsevier 2007
Ambiente di lavoro: la situazione in Italia
Riprogettazione strategica degli spazi fisici con più iniziative
Iniziative spot o limitate
Attivazione iniziative entro i
prossimi 12 mesi
Disinteresse verso queste
iniziative
Iniziative inapplicabili in azienda
28%
23%18%
20%
11%
62%
45%
21%
21%
19%
19%
14%
9%
5%
2%
Investimenti necessari
Inadeguatezza delle strutture esistenti
Resistenze delle persone
Necessità di interventi organizzativi
Difficoltà di valutare i benefici
Scarsa rilevanza per l'azienda
Difficoltà nel rispettare la normativa
Rischio di limitata produttività
Limite delle tecnologie disponibili
Conflittualità con i sindacati
Barriere alla riprogettazione degli spazi fisici
Fonte: Politecnico di Milano "Osservatorio Smart Working" 21 novembre 2012 - 2 ottobre 2013 – 15 ottobre 2014
85%
78%
52%
23%
5%
12%
15%
20%
46%
46%
52%
19%
15%
3%
10%
12%
10%
28%
33%
57%
75%
sale riunioni
open space
uffici singoli
aree relax
postazioni non assegnate
phone boot
concentration room
molto diffusi poco diffusi previsti non presenti
Cultura manageriale
Ambiente di lavoro
High performance work practices Tecnologia
Smart working
Un modello di smart working: Ambiente di lavoro
"Smart working - How smart is UK PLC? " - Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD)
Cultura manageriale
Ambiente di lavoro
High performance work practices Tecnologia
Smart working
Un modello di smart working: Tecnologia
"Smart working - How smart is UK PLC? " - Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD)
Cultura manageriale
Ambiente di lavoro
High performance work practices Tecnologia
Smart working
Un modello di smart working: Tecnologia
"Smart working - How smart is UK PLC? " - Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD)
Organizzare e gestire la comunicazione
spazi e organizzazione sono progettati in funzione uno dell'altro…
Per il personale ultimamente sono aumentati:
• il numero di collaboratori in altre sedi geografiche 57 %
• il numero di persone con cui interagire (media 10) 60 %
• la necessità di gestire rapporti con persone esterne 65 %
• le attività che richiedono collaborazione attiva 67 %
?
Organizzare e gestire la comunicazione
spazi e organizzazione sono progettati in funzione uno dell'altro…
il "knowledge work" può essere
svolto ovunque sia disponibile
un posto di lavoro digitale:
connessione di rete (Internet)
accesso alle applicazioni (cloud)
postazione di lavoro (laptop, tablet,…)
strumenti di comunicazione (smartphone)
il "knowledge work" può essere
svolto ovunque sia disponibile
un posto di lavoro digitale:
connessione di rete (Internet)
accesso alle applicazioni (cloud)
postazione di lavoro (laptop, tablet,…)
strumenti di comunicazione (smartphone)
97,5%
96,5%
90,1%
61,7%
85,2%
80,4%
55,6%
0,0%
44,6%
48,5%
50,7%
30,7%
21,5%
22,0%
9,6%
77,0%
79,1%
55,4%
22,4%
0,0% 50,0% 100,0%
11-17 anni
18-34 anni
35-54 anni
55-74 anni
Ma gli italiani usano Internet ?Base: totale individui 11-74 anni (N=47.277.000)
totale individui occupati (N=21.876.000)
Fonte: "AUDIWEB TRENDS – Novembre 2014 Dati cumulati 2 cicli 2014"
Generation X
Generation Y
Generation Z
85,9%
82,0%
77,0%
73,3%
46,4%
49,9%
20,4%
17,6%
56,7%
49,8%
0,0% 50,0% 100,0%
uomini
donne
83,9%
75,1%
47,8%
19,0%
53,2%
0,0% 50,0% 100,0%
in qualche modo
da casa (PC)
dal lavoro (PC)
da tablet
da telefono
Due dimensioni "sociali" nella
stessa persona
?
Dimensione lavorativaDimensione consumer
la prevalenza della
dimensione "consumer"…
?
Fonte: "The Genie Is Out of the Bottle: Managing the Infiltration of Consumer IT Into the Workforce"
Accenture Institute for High Performance, Ottobre 2011
Fonte: "The Genie Is Out of the Bottle: Managing the Infiltration of Consumer IT Into the Workforce"
Accenture Institute for High Performance, Ottobre 2011
Fonte: "The Genie Is Out of the Bottle: Managing the Infiltration of Consumer IT Into the Workforce"
Accenture Institute for High Performance, Ottobre 2011
Chi dei due sta lavorando ?
60%46%
…ma anche le tecnologie social sono
tecnologie di comunicazione…
distribuzione
sintesi
selezione
organizzazione
acquisizione
comunicazione
produzione
contenuti
"Exploiting the virtual value chain": http://www.ngycp.org/state/ky_clone/ngycp_ky_clone/Exploiting_the_Value_Chain.pdf
Catena virtuale del valore
colleghi clienti
fornitori partneraltri…
distribuzione
sintesi
selezione
organizzazione
acquisizione
comunicazione
produzione
contenuti
"Exploiting the virtual value chain": http://www.ngycp.org/state/ky_clone/ngycp_ky_clone/Exploiting_the_Value_Chain.pdf
Catena virtuale del valore
colleghi clienti
fornitori partneraltri…
…e in azienda come si comunica ?
Stesso luogo Luoghi diversi
Spazio
Sincrono
Tempo
Asincrono
I canali:
informazioni create e
distribuite da tutti
bassa visibilità e
condivisione
Le piattaforme:
contenuto creato e
gestito da pochi
alta visibilità e
condivisione
Stesso luogo Luoghi diversi
Spazio
Sincrono
Tempo
Asincrono
La mail come prosecuzione della conversazione…
cc
cc
cc
cc
cc
cc
cc
cc
La mail come prosecuzione della conversazione…
La mail come prosecuzione della conversazione…
Stesso luogo Luoghi diversi
Spazio
Sincrono
Tempo
Asincrono
L'Intranet da bacheca elettronica a strumento per la
comunicazione "da uno a molti" e "da molti a molti"
Stesso luogo Luoghi diversi
Spazio
Sincrono
Tempo
Asincrono
I canali:
informazioni create e
distribuite da tutti
bassa visibilità e
condivisione
Le piattaforme 2.0:
contenuto creato e
gestito da tutti *
alta visibilità e
condivisione
Stesso luogo Luoghi diversi
Spazio
Sincrono
Tempo
Asincrono
I canali:
informazioni create e
distribuite da tutti
bassa visibilità e
condivisione
Le piattaforme 2.0:
contenuto creato e
gestito da tutti *
alta visibilità e
condivisione
A B
Avrei la richiesta x*.A chi mi rivolgo ?
C
v. 1.0v. 1.0 v. 2.0
Ti mando una mailAvrei la richiesta x*,
mi puoi aiutare ?
* Richiesta di un documento, soluzione a unproblema, nome di un contatto,…
La comunicazione tramite canali…
Piattaforma
B
Avrei la richiesta x*.A chi mi rivolgo ?
C
v. 1.0v. 2.0
Vai sull'intranet
A
Ho una richiesta x*.So che B mi può aiutare
Avrei la richiesta x*, mi puoi aiutare ?
v. 1.0alert
* Richiesta di un documento, soluzione a unproblema, nome di un contatto,…
v. 2.0B
1. A viene aggiornato sulle nuove versioni;
2. C non ha bisogno di sapere chi lo può aiutare;
3. C conosce chi lo può aiutare;
4. C riceve l’informazione aggiornata.
La comunicazione tramite piattaforme 2.0
ROI ?
Organizzare un "potluck party"
Piattaforma
Enterprise 2.0
ACTIVITY STREAM
Seguire persone /
contenuti
L'activity stream: il lettore decide cosa ricevere
L'activity stream: il lettore decide cosa ricevere
Stesso luogo Luoghi diversi
Spazio
Sincrono
Tempo
Asincrono
mailbox
Intranet 2.0
activity stream
UCC
Stesso luogo Luoghi diversi
Spazio
Sincrono
Tempo
Asincrono
La tecnologia: la situazione in Italia
52%
56%
29%
66%
21%
25%
38%
48%
Cloud Computing
Mobile Workplace
Social Computing
Unified Comm. & Coll.
Grandi Aziende PMI
29%
21%
27%
16%
13%
24%
34%
35%
29%
21%
31%
20%
Mobile Workplace
Social Computing
Unified Comm. & Coll.
Utilizzo quotidiano Utilizzo Interessati all'utilizzo Non interessati
L’utilizzo dei servizi da parte dei professional
La diffusione delle tecnologie Smart nelle aziende italiane
Fonte: Politecnico di Milano "Osservatorio Smart Working" 21 novembre 2012 - 2 ottobre 2013
Cultura manageriale
Ambiente di lavoro
High performance work practices Tecnologia
Smart working
Un modello di smart working: Tecnologia
"Smart working - How smart is UK PLC? " - Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD)
Cultura manageriale
Ambiente di lavoro
High performance work practices Tecnologia
Smart working
Un modello di smart working
"Smart working - How smart is UK PLC? " - Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD)
gli strumenti "social" favoriscono la
comunicazione e l'interazione…
gli strumenti "social" favoriscono la
comunicazione e l'interazione…
…anche con clienti e fornitori
negozio
n° verden° verde
Social network internet
(twitter, youtube, linkedin,...)
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Esperto
Questo è da
risolvere…
La risposta va
bene…
Si deve fare
così…
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problema…Io ho lo stesso
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employee engagement
smart working
Fonte: "The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies"
McKinsey Global Institute, Luglio 2012
I "building blocks" della digital transformation
Digital capabilities
Customer
Experience
Processi
operativi
Modello di
business
Conoscenza del
cliente
Contatto diretto
Customer touch points
Informatizzazione dei
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Umane
Gestione dei processi
Modifiche ai business
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Globalizzazione
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Come cambia il modello di business, il caso della Apple
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870.000 utenti registrati
+45% dalla fine del 2013 (dati 3Q 2014)
MA
RK
ET
ING
pubblicità
negozio
conoscesi
informacompra supporto
passaparola
CUSTOMER
TOUCHPOINTS
n° verden° verde
supporto
tecnico
supporto
tecnico
CUSTOMER INTERACTIONS
Customer journey
Customer experience
• Prodotto: qualsiasi cosa, tangibile o
intangibile offerta dall'azienda, che
soddisfa i bisogni e le necessità dei
consumatori, redditizia o potenzialmente
redditizia;
• Promozione: ha tre obiettivi principali
1. presentare l'informazione sul prodotto
al consumatore,
2. aumentare la domanda
3. differenziare il prodotto
attraverso pubblicità, pubbliche relazioni,
direct marketing,…
• Prezzo: è quanto il cliente paga per il
prodotto
• Placement (distribuzione) del prodotto: è
il processo tramite il quale l'azienda
rende il prodotto accessibile al
consumatore direttamente o tramite
intermediari.
• Soluzione: il prodotto è concepito per
risolvere un problema del cliente.
• Informazione: può includere pubblicità
pubbliche relazioni, pubblicità virale e
qualsiasi forma di comunicazione tra
azienda e consumatore.
• Valore: può essere definito come la
misura in cui il cliente percepisce che un
prodotto/servizio soddisfa i propri
bisogno o desideri..
• Accesso: comprende la facilità con cui si
può comprare un prodotto, trovare
informazioni relative ad esso, etc...
SoluzioneProdotto
Problema del cliente: muoversi in città.
orientamento alla vendita orientamento al cliente
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Alvaro Busetti
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http://www.youtube.com/user/AlvaroBusetti
http://www.facebook.com/AlvaroBusetti
DOMANDE ?
I video utilizzati in questa presentazione:
Politecnico di Milano https://www.youtube.com/watch?v=kD7s6o7fv4Y
Unicredit (adnkronos) https://www.youtube.com/watch?v=y0ISc_QbZzE
Microsoft https://www.youtube.com/watch?v=kq3MKrPC9qI
Tetra Pak https://www.youtube.com/watch?v=NuB54SD66t4
Organizzare un potluck party https://www.youtube.com/watch?v=wQcqlO5Gk8A