EL SERVICIO AL CLIENTE

• En un mundo globalizado en el que competir es cada vez más difícil, la diferenciación es el único camino posible para las empresas.

• Podemos diferenciarnos tanto en el producto o servicio que vendemos como en el servicio que los empleados otorgan al cliente.

• El medio más económico para lograr la diferenciación y aumentar ventas y la afluencia de usuarios es el servicio al cliente.

• Un cliente o usuario satisfecho recomendará a la empresa a un mínimo de 5 personas, un cliente insatisfecho hablará mal de la empresa a, por lo menos, 12 personas.

¿QUIÉN ES EL CLIENTE ?¿QUÉ ES SERVICIO?

EL CLIENTE Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a

veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.

El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado...

En definitiva el cliente es EL REY.

Cliente o usuario es la persona, empresa u organización que adquiere, compra o utiliza de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

SERVICIO

“El servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos, de duración y localización definidas, conseguido gracias a medios

humanos y materiales puestos a disposición de un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y

comportamientos codificados”.

SERVICIO AL CLIENTE

“Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y

expectativas de sus clientes externos e internos”

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto

del mismo.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

• Intangible : No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. • Inseparable : Se fabrica y se consume al mismo tiempo. • Variable : Depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece. • Perecedero : No se puede almacenar.

LOS PRINCIPIOS BÁSICOS DEL SERVICIO

• Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.

• Satisfacción del usuario: Es la intención de suplir una necesidad, de vender satisfacción más que productos.

• Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, “todo problema tiene una solución”, si se sabe buscar.

• Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.

• El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes.

Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente

1. El cliente por encima de todo2. No hay nada imposible cuando se

quiere3. Cumple todo lo tu prometas4. Solo hay una forma de satisfacer

al cliente, darle mas de lo que espera

5. Para el cliente tu marca es la diferencia

6. Fallar en un punto significa fallar en todo

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente.

• Fidelización del cliente• Output de la cadena de suministros.• Elemento diferenciador.

ACTIVIDAD

¿QUES ES UN CLIENTE PARA NOSOTROS ?

• Es la persona más importante de nuestro negocio.• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.• Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y

no una fría estadística.• Es la parte más importante de nuestra empresa y no alguien ajeno al mismo.• Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión

satisfacerlo.• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o

confrontar.• Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

TIPOS DE CLIENTE

1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores) Deben sentir amor por su empresa y trabajo.

2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.

CLIENTES EXTERNOS

CLIENTE POLEMICO

CLIENTE SABELOTODO

CLIENTE HABLADOR

CLIENTE INDECISO

CLIENTE MINUCIOSO CLIENTE GROSERO

CLIENTE IMPULSIVO CLIENTE DESCONFIADO

CLIENTE DIFICIL CLIENTE AMIGABLE

CLIENTE TIMIDO CLIENTE IMPACIENTE

ACTIVIDAD

¿QUÉ ES CALIDAD EN EL SERVICIO?

Calidad en el servicio es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre desde la primera vez.

En la actualidad para ser competitivos se requiere incluso superar las expectativas del cliente.

La calidad en servicio tiene en cuenta:

1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente.

2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente.

3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.

4. Empatia: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.

5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

LAS QUEJAS El cliente promedio que ha tenido un problema con una

organización lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido un problema con una organización, refieren el incidente a más de 20 personas.

Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas.

MANEJO DE LAS QUEJAS

Actúe y explique al cliente qué hará para corregir el problema. Siga los pasos más prácticos y necesarios para resolver la queja.

Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente. Ofrezca al cliente otras alternativas de solución y si es necesario recurra a otra persona de mayor autoridad.

Indague acerca de alguna necesidad adicional.

Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el problema.

ACTIVIDAD

GRACIAS