E L S E R V I C I O A L C L I E N T E

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  • 1. EL SERVICIO AL CLIENTE
  • 2. En un mundo globalizado en el que competir es cada vez ms difcil, la diferenciacin es el nico camino posible para las empresas.
    Podemos diferenciarnos tanto en el producto o servicio que vendemos como en el servicio que los empleados otorgan al cliente.
    El medio ms econmico para lograr la diferenciacin y aumentar ventas y la afluencia de usuarios es el servicio al cliente.
    Un cliente o usuario satisfecho recomendar a la empresa a un mnimo de 5 personas, un cliente insatisfecho hablar mal de la empresa a, por lo menos, 12 personas.
  • 3. QUIN ES EL CLIENTE ?QU ES SERVICIO?
  • 4. EL CLIENTE
    Es un ser indescifrable, incomprensible, que difcilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.
    El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.
    Cliente o usuario es la persona, empresa u organizacin que adquiere, compra o utiliza de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
  • 5. SERVICIO
    El servicio es el resultado de un acto o sucesin de actos,de duracin y localizacin definidas, conseguido gracias a medios humanos y materiales puestos a disposicin de un cliente individual o colectivo, segn procesos, procedimientos y comportamientos codificados.
  • 6. SERVICIO AL CLIENTE
    Es el conjunto de estrategias que una compaa disea para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos e internos
    Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
  • 7. CARACTERSTICAS DEL SERVICIO
    Intangible: No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
    Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo tiempo.
    Variable: Depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece.
    Perecedero: No se puede almacenar.
  • 8. LOS PRINCIPIOS BSICOS DEL SERVICIO
    Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir.
    Satisfaccin del usuario: Es la intencin de suplir una necesidad, de vender satisfaccin ms que productos.
    Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinmica y abierta: esto es, todo problema tiene una solucin, si se sabe buscar.
    Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.
    El buen servidor es quien dentro de laempresase encuentra satisfecho, situacin que lo estimula a servir con gusto a los clientes.
  • 9. Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente
    El cliente por encima de todo
    No hay nada imposible cuando se quiere
    Cumple todo lo tu prometas
    Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera
    Para el cliente tu marca es la diferencia
  • 10. Fallar en un punto significa fallar en todo
    Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
    El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
    Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
    Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
  • 11. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
    Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces ms que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelizacin del cliente.
    Fidelizacin del cliente
    Output de la cadena de suministros.
    Elemento diferenciador.
  • 12. ACTIVIDAD
  • 13. QUES ES UN CLIENTE PARA NOSOTROS ?
    Es la persona ms importante de nuestro negocio.
    No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
    Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.
    Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica.
    Es la parte ms importante de nuestra empresa y no alguien ajeno al mismo.
    Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo.
    Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar.
    Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
    Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
  • 14.
  • 15. TIPOS DE CLIENTE
    CLIENTE INTERNO (Colaboradores)
    Deben sentir amor por su empresa y trabajo.
    CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)
    Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.
  • 16. CLIENTES EXTERNOS
    CLIENTE POLEMICO
    CLIENTE HABLADOR
    CLIENTE SABELOTODO
    CLIENTE INDECISO
  • 17. CLIENTE MINUCIOSO
    CLIENTE GROSERO
    CLIENTE IMPULSIVO
    CLIENTE DESCONFIADO
  • 18. CLIENTE DIFICIL
    CLIENTE AMIGABLE
    CLIENTE TIMIDO
    CLIENTE IMPACIENTE
  • 19. ACTIVIDAD
  • 20. QU ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
    • Calidad en el servicio es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre desde la primera vez.
    • 21. En la actualidad para ser competitivos se requiere incluso superar las expectativas del cliente.