Social Media Strategie

AEGON L.E.A.D.S.

Dennis Westerhuis Community Manager

2

Eerste ervaring (oktober 2008)

3

6 maanden later…

   

4

De wereld verandert…

Sociologische veranderingenGeneratie Y

Economische conjunctuurVertrouwen is op all-time low

Politiek trekt zich terugPensioenstelsel onder druk

Technologische ontwikkelingenOpkomst social media, mobile internet

5

Visie social media

   

Onze missie:AEGON voelt zich verantwoordelijk voor de financiële bewustwording en ontwikkeling van mensen.

Wij bieden in een eerlijke dialoog begrijpelijke oplossingen, waardoor klanten zelf bewust keuzes kunnen maken voor hun financiële toekomst.

Op basis van gelijkwaardigheid leggen we dingen eenvoudig uit. We luisteren goed naar onze klanten.

Social media is een middel:Om te luisteren, kennis te delen, reageren en samenwerken met onze klanten.

Om de afstand tussen het bedrijf en de klant te verkleinen.

Om de klant een stem te geven binnen ons bedrijf.

Waarbij het doel is om AEGON fans te creeëren, die loyaal zijn en ons aanbevelen bij potentiële nieuwe klanten.

6

Primair doel = Loyale klanten

Klant centraal

Afstand met klant is groot:• Onpersoonlijke systeembrieven• Belmenu• Jargon• Veel dissatisfiers (o.a. inloggen, wachtwoorden) • Geen onderscheid met andere verzekeraars• Eerlijk over nog niet merkbaar in dagelijkse

dienstverlening• Veelal reactief• Lage AFS score• Negatieve Word of Mouth

Klant is betrokken bij AEGON:• Echt contact• Altijd contact via door klant gewenste kanaal• Begrijpelijke oplossingen• Proactief• Hoge AFS score• L.E.A.D.S. geïmplementeerd• Positieve Word of Mouth• Social Commerce: social media als distributiekanaal • Social CRM: data koppelen aan bestaande

klantgegevens.

• KPI = AEGON fan score

2010 2011 2012 2013

7

AEGON L.E.A.D.S

   

L uisteren

A ctivatie

Monitoren internet op relevante keywords Nu vooral reactief, in 2011 proactief

Crossmediale Campagnes AEGON Blog

Microsites AEGON en AEGON BankAEGON Ambassadors en Influencers

Webcare bij CCC (klachten en vragen) TweetBankets en AEGON Blog

Uw AEGON idee: klanten feedbackforumOnline klantpanel voor testen nieuwe proposities

S amenwerken

E ducatie

D ialoog

8

Luisteren

9

Educatie

10

Activatie

11

Dialoog

12

Samenwerken

13

Wanneer succesvol?

Trotse medewerkers:Doen wij dit? Cool!Groter bereikAEGON AmbassadorsPositieve Word of Mouth

Trotse medewerkers:Doen wij dit? Cool!Groter bereikAEGON AmbassadorsPositieve Word of Mouth

Rendabele groei:Meer traffic en conversieBetere zichtbaarheid GoogleFree publicity Innovatieve uitstraling

Rendabele groei:Meer traffic en conversieBetere zichtbaarheid GoogleFree publicity Innovatieve uitstraling

Loyale klanten:Klantbehoud omhoogSentimentratio positiefAFS score omhoogPositieve Word of Mouth

Loyale klanten:Klantbehoud omhoogSentimentratio positiefAFS score omhoogPositieve Word of Mouth

14

Tips: Authenticiteit en Klantenpassie

15

Tips: Webcare