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Eine perfekte Leistung bleibt in den Köpfen der Kunden
Fallstudie
Dr. Gudrun Moeller | [email protected] Marc Blume | [email protected] Michael Svoboda | [email protected]
21. August 2009
Stimmt AG | Das Kundenerlebnis im Sorell Hotel Seefeld
Mehr als Kundenzufriedenheit: Mit Customer Experience-Methoden können wir Hotelgäste wirklich verstehen
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Die verschiedenen Untersuchungsmethoden erlauben Einblicke in das «Hotelerlebnis» inklusive der Erwartungen und Beweggründe der Hotelgäste.
Aufgrund dieses erweiterten Verständnisses kann das Hotelerlebnis entsprechend angepasst werden und Erwartungen können entsprochen – und müssen allenfalls nicht übertroffen werden. Denn dank der Erkenntnisse kann das Hotel dort investieren, wo es relevant ist.
«Das Hotel Seefeld ist Standard, es entspricht meinen Erwartungen.» Hotelgast
«Das Hotel Seefeld entspricht meinem Geschmack, ich komme seit Jahren hierher.» Hotelgast
Stimmt AG | Das Kundenerlebnis im Sorell Hotel Seefeld
Ausgangslage Das Hotel Seefeld möchte ein 3-Sterne Superior-Hotel bleiben und in dieser Klasse Top sein – allenfalls als 4-Sterne-Hotel wahrgenommen werden.
Liebe zum Detail und Herzlichkeit sind zentrale Elemente der Vision des Hotels Seefeld.
Hypothese Das Hotel Seefeld bleibt in schöner und guter Erinnerung und überrascht mit kleinen Dingen.
Fragestellung Inwiefern ist ein Aufenthalt im Hotel Seefeld ein Erlebnis für die Hotelgäste?
Herausforderung: Inwiefern ist ein Hotelaufenthalt im Hotel Seefeld ein Erlebnis?
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Stimmt untersucht die Erlebniskette von Hotelgästen, holt Erwartungen ab und identifiziert Verbesserungspotential.
Sorell Hotel Seefeld
Design-Hotel im Zürcher Quartier Seefeld mit 62 modernen Zimmern
Zentral beim Opernhaus und am See gelegen
Mitglied der Sorell-Hotelgruppe
Fokussiert auf Geschäfts-kunden
Zeit Gegenwart
Erwartungen Ansprüche
Ziele
Vergangenheit Zukunft
Erlebnisse Gewöhnung
Unternehmensbild
Stimmt AG | Das Kundenerlebnis im Sorell Hotel Seefeld
Vorgehen: Die Kombination von verschiedenen Methoden lassen uns die Kunden auf mehreren Ebenen verstehen
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Die Methoden sind gut zu kombinieren und führen zu reichhaltigen und detaillierten Ergebnissen mit tiefgreifenden Einsichten zum Erlebnis.
Erlebniskette
Gefühls-gruppen
Heuristische Regeln
Hypothesen
Datensammlung
Selbsterfahrung Die Teilnehmenden setzen sich intensiv mit dem Untersuchungsobjekt auseinander und reflektieren in der Gruppe.
Foto-Protokoll Die Teilnehmenden können unmittelbar Ihre Wahrnehmungen mittels Fotoapparat festhalten.
Audio-Protokoll Die Teilnehmenden können unmittelbar Ihre Wahrnehmungen mittels Tonbandgerät festhalten.
Narratives Interview Durch das Mittel der freien Erzählung berichtet der Gast seine persönlichen Erlebnisse auf seine Weise.
Die Studie
Insgesamt wurden folgende Benutzererfahrungen erhoben:
Projektteam:
Selbsterfahrung: 6 Personen übernachten eine Nacht im Hotel Seefeld
Mit Hotelgästen:
21 spontane Narrative Interviews beim Frühstück von 15-minütiger Dauer
6 Foto-Protokolle mit 10-minütigen Vorinterview und 30-minütiger Besprechung der Fotos
5 Audio-Protokolle mit 10-minütigen Vorinterview und selbständigem Protokollieren des Aufenthaltes
Auswertung
Instrument: Gefühlsstern nach Stavemann
Stimmt AG | Das Kundenerlebnis im Sorell Hotel Seefeld
Gerhard (45), ein Hotelgast* Gerhard ist Bereichsleiter eines mittelgrossen Unternehmens in Deutschland. Durch seine häufigen Dienstreisen muss er 2 bis 3-mal pro Woche im Hotel übernachten.
«Das Hotel Seefeld gefällt mir sehr gut: der moderne Stil, der hohe Grad an Sauberkeit, das gesunde Frühstück und natürlich die Lage – es ist zentral und in der Nähe von meinen Kunden.»
«Das Personal ist freundlich und reagiert schnell auf Wünsche und Probleme.»
«Das Hotel Seefeld sticht für mich nicht gross heraus, es entspricht meinen Erwartungen.»
Resultate: Die Zielgruppe «Geschäftskunden» ist zufrieden, wenn die Lage und die Leistung stimmt
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Erlebniskette mit 283 Kommentare verortet positive negative Kommentare
* Gerhard ist fiktiv, er basiert auf den Interviewdaten.
Buchung Anreise Erster Eindruck Hotel
Check-In Weg zum Zimmer
Erster Eindruck Hotel-zimmer
Hotel-zimmer
Bad Bar / Fitness
Frühstück Check-Out Eindruck Hotel
6
1
7 4 3
1 1 3
18
7 7 5
55
40
20
15 15
6
30
22
12
6
Hohe Interaktion mit Hotelpersonal
Hohe Interaktion mit Hotelpersonal
Persönlicher Rückzugsraum
Hotelgäste suchen auf Geschäftsreisen nach einem zuverlässigen, zweckmässigen Hotel und sind sensibel bei Fehlern.
Das Hotel muss Gerhard‘s Erwartungen entsprechen: Standardleistungen gut &
zuverlässig erbringen Schnell und freundlich
Anfragen und Probleme behandeln
Kritische Bereiche entlang der Erlebniskette sind: Hotelzimmer Interaktive Episoden Auf diese kunden-relevanten Bereiche muss sich das Hotel fokussieren.
Stimmt AG | Korneliusstrasse 9 | CH-8008 Zürich | +41 (0)44 562 10 10
Ein makelloses Kundenerlebnis entsteht nicht durch Zufall.
Stimmt.
