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El Catálogo de Servicio de TI generalmente es confundido con el Catálogo de Solicitudes de Servicio que utiliza el Service Desk. Pero aunque suenen parecido no son lo mismo. En una organización de TI este instrumento es clave porque es el registro de productos y servicios que se usa para describirlos, publicarlos y promoverlos.
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- El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio - - Roberto Sánchez G.
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El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio
Roberto Sánchez
- El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio - - Roberto Sánchez G.
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Roberto Sánchez González
q Ingeniero en Electrónica por la Universidad Autónoma Metropolitana – Unidad Azcapotzalco
q Más de 20 años de experiencia en TI y 12 años en IT Service Management.
q Service Delivery Manager en Inteli q Miembro del Subcomité para las normas ISO/IEC
20000 e ISO/IEC 27000 q IT Service Manager & ITIL Expert, Certificado en
Fundamentos de COBIT, Fundamentos de ISO 20000, [email protected]
Tel. +52 (55) 9000 0956
@rsanchez_inteli
http://mx.linkedin.com/in/rsanchezglz
- El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio - - Roberto Sánchez G.
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Agenda
I. Introducción al Catálogo de Servicios – analogías.
II. Problemas Comunes.
III. El Rol en IT Service Management
IV. La alineación de TI con el Negocio
V. Catálogo de Servicios con vista al negocio
VI. Catálogo de Servicios con vista al negocio y los Servicio de Soporte
VII. Primeros Pasos para Identificar los Servicios
VIII. Elementos Claves del Catálogo de Servicios de TI
IX. Conclusiones
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¡Qué! ¿no hay Menú? Imagine un restaurante sin menú
u ¿Entonces hay buffet?
u ¿Será ‘todo lo que puedas comer por un precio’?
u ¿Hay precio fijo o cobran según se consuma?
u O ¿Se puede ordenar lo que cada uno quiera?
u Cocina en caos
u Muchas solicitudes no se pueden cumplir
u Costos fuera de control
u El personal no sabe con claridad que se espera de ellos
u Clientes eventualmente insatisfechos
u El dueño piensa: me salgo de este negocio, se traspasa, se vende!
u ¿Suena familiar?
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El Menú del Restaurant
q El primer elemento desarrollado.
q Es un proceso complejo que requiere la definición experta de los ingredientes para el éxito.
q Apalanca las capacidades actuales.
q Establece y prueba los rangos de precio.
q Provee métricas de ‘calidad del servicio’ y regula en su totalidad la “experiencia de comer en un restaurante”.
q Normalmente contiene entradas, platos principales y postres.
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Problemas comunes en IT Service Management
q El usuario final frecuentemente ignora el verdadero alcance del servicio que se provee.
q A menos que se establezca en un “Acuerdo” el cliente asume que su necesidad será cubierta por el servicio.
q Algunas necesidades son externadas por el cliente en el tiempo y se van desarrollando soluciones a la medida y en tiempo real (¡Igual que algunos servicios!).
q Una necesidad nueva que se pierde o que no se registra automáticamente puede ser una oportunidad perdida.
q Las necesidades que se absorben por default como parte de la entrega de los niveles de servicio actuales conducen a costos inesperados y excesos en el presupuesto.
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Estrategía de Negocio • Visión y Misión • Objetivos • ¿cómo pueden ser
alcanzados los objetivos? • ¿Cuáles son las
prioridades? • ¿Cuál es el mercado? • ¿Quiénes son nuestros
clientes? • ¿Cuáles son los servicios y
productos que vamos a ofrecer?
• ¿Cómo vamos a realizar las inversiones?
• La organización corporativa y de gobierno
• ¿Cómo podemos mejorar nuestro negocio?
Estrategia de TI (Incluyendo la Estrategia del Servicio) • ¿Cuáles son las salidas
que vamos a soportar? • ¿Qué servicios van a ser
ofrecidos para soporta estos objetivos
• ¿Quiénes son nuestros clientes internos y externos?
• ¿Qué espacios de mercado servimos?
• Estándares tecnologicos • Arquitectura • ¿Cómo establecer
prioridades y decidir sobre las inversiones?
• organización de TI y la gobernabilidad
Alineación de Estrategía TI con el Negocio
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Estrategia de Servicios de TI
Estrategia del Negocio
Estrategia de TI
Estrategia del Servicio
Estrategia de Gestión de Servicios de TI
La estrategia de un servicio se define en la Gestión del Portafolio de Servicios y se documenta en el Portafolio de Servicios. Esto incluirá:
• Una descripción específicas de los resultados de negocio que el servicio apoyará. • Definir la forma en que el servicio será entregado. • La información contenida en el Portafolio de Servicios se utilizará como materia prima en el
proceso de definición de la estrategia del proveedor de servicios.
• Estrategia de Servicios de TI • Estrategias para la arquitectura
de TI • Gestión del Portafolio • Gestión de Aplicaciones • Gestión de Infraestructuras • Gestión de Proyectos • Dirección Tecnológica
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El Portafolio de Servicios de TI
Fondo común de recursos
Catálogo de Terceros
Servicios Retirados Transición
del Servicio
Diseño del Servicio
Operación del
Servicio Conceptos del Servicio
(Service Pipeline)
Portafolio de Servicio
Catálogo de Servicios
Mejora Continua del Servicio
Mercado
Clientes
Activos recuperados de la Operación del Servicio
Recursos Liberados
Recursos comprometidos
“© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC”
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Catálogo de Servicios
q Es el registro de productos y servicios que se usa para describirlos, publicarlos y promoverlos.
q Define los servicios estándares y sus niveles de servicio.
q Se recomienda que incluya precios y métodos de pago.
q Es el punto de partida para que el cliente solicite nuevos servicios y que se puedan negociar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) apropiados.
q Debe asignarse un responsable para mantenerlo actualizado.
q Permite observar y calcular las utilidades que proporcionan los diferentes servicios, y en su caso hacer ajustes sobre la oferta.
“Una organización de TI sin un Catálogo de Servicios es como un restaurante sin menú.”
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El Rol del Catálogo de Servicios
q Es conducido por el Plan de Negocios de la empresa.
q Define los servicios estándares, los niveles de servicio que se proveen.
q Comunica la estrategia de TI, hacia dentro y fuera de la organización de TI.
q Se usa para “promover los servicios de TI”.
q El dueño y administrador es el Service Manager junto con el rol de IT Marketing.
q Es el punto de partida para que el cliente solicite servicios y que TI negocie los SLA apropiados.
q Conduce las discusiones y el cálculo de la utilidad que proveen los servicios al negocio.
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El Rol del Catálogo de Servicio en IT Service Management
q Clave en la “Ecuación de Valor”.
q Define las base de los resultados a lograr a través del uso del servicio.
q Proporciona la descripción sobre la capacidad de cada servicio.
q Ayuda en el posicionamiento incremental de las opciones de calidad del servicio.
q Permite migrar de la provisión del servicio como tal a un nuevo modelo de servicio orientado a considerar el costo del servicio.
Resultados generados para los Clientes
Precio del Servicio para los Clientes Valor del Servicio =
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Aplicaciones Datos
Catálogo de Servicios con Vista al Negocio
SLA(s)
Sistema H/W
Infraestructura
Sistema S/W DBMS
Redes
Ambiente
G F E C D C B
5 6
Unidad de Negocios A
El Negocio 8 9
Proceso Negocio 7
3 2 Proceso
Negocio 4 1
OLA(s) Servicios Soporte
Servicios soporte
Equipo soporte (i)
(ii) (iii)
Equipo
Proveedor (i) (ii)
(iii)
Proveedores
Servicios TI
Unidad de Negocios B Unidad de Negocios C
Proceso Negocio 4
Servicio A
Contratos de Soporte
Proveedor de Servicios de TI
“Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license from OGC”
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Catálogo de Servicios con vista al negocio y los Servicio de Soporte
Catálogo de Servicios
Proceso de Negocio1
Proceso de Negocio 2
Proceso de Negocio 3
Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E
Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3 Servicio 4 Servicio 5 Servicio 6
Vínculos para información relacionada
Activos de servicios/registros de configuración
Key = Servicios de cara al cliente = Servicios de soporte
Vista de Negocio/Cliente del Catálogo
de Servicios
Vista del Catálogo de servicios Técnicos/soporte
“Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license from OGC”
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El Servicio y sus componentes críticos
Servicio
Sistema de Información
Requisitos de Calidad
Disponibilidad Continuidad Capacidad Seguridad Desempeño …
Personal
Hardware
Software de Sistema
Redes
Software de Aplicación
Bases de datos
Instalaciones
Documentación
Infraestructura técnica
Aplicaciones
Tecnología
Personas
Procesos
Servicio: Es el medio por el cual se entrega valor a los clientes facilitándoles un resultado que quieren alcanzar sin tener específicamente la propiedad de los costos y riesgos.
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Primeros Pasos para Identificar los Servicios
q Resultado:
u Servicio de TI para el Negocio
u Mapa de la Infraestructura que soporta el Servicio TI
• Identificación de los Servicios Técnico
Identificar el Proceso
de Negocio
Mapa de la Infraestructura
que soporta las aplicaciones
Identificar las Aplicaciones que soportan el Proceso
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Entradas del Catálogo de Servicio
Fuentes de Información Descripción
Información del negocio Estrategias y planes del negocio y TI, planes financieros e información de sus requerimientos actuales y futuros desde el Portafolio de Servicios
Análisis de Impacto al Negocio
Provee información del impacto, prioridad y KPI (Key Performance Indicator) asociados a cada servicios o cambios de requerimientos
Requerimientos del negocio Detalle de cualquier acuerdo, requerimientos de cambios o nuevos del negocio del Portafolio
Portafolio de servicios Toda la información de servicios nuevos o cambios en los servicios
Configuration Management Ssystem CI de los servicios y sus interrelaciones
Información de otros procesos Información relacionada con los servicios
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Elementos Clave del Catálogo de Servicio Modelo
Descripción del Servicio, Dominio, Clasificación Relaciones a los Procesos de Negocio. Control de cambio y de versiones Introducción
Definiciones
Alcance del Servicio
Planteamientos del Nivel de Servicio
Gestión de la Solicitud de Servicio
Autorización
Términos específicos usados en el documento Referencias externas Relaciones a otros documentos
Relación con las Vital Business Function Matriz de Responsabilidades Exclusiones
Medidas clave del desempeño Resumen de Planteamientos de Nivel de Servicio Reporteo del Nivel de Servicio
Tipos de Solicitud de Servicio Solicitudes estándar Procedimiento de Solicitud
Información de contacto Procedimiento de revisión y aprobación Propiedad del Servicio
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Conclusiones
q El Catálogo de Servicios de TI no es el Catálogo de Solicitudes de Servicio del Service Desk.
q El Catálogo de Servicio es el elemento clave para demostrar el valor de TI.
q Es un contenedor de las expectativas del cliente/usuario.
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¡¡ Muchas gracias !!
Roberto Sánchez González [email protected] http://mx.linkedin.com/in/rsanchezglz @rsanchez_inteli