Upload
maruay-songtanin
View
298
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Employee Engagement by William H. Macey, Benjamin Schneider, Karen M. Barbera, and Scott A. Young Wiley-Blackwell (an imprint of John Wiley & Sons Ltd)
Citation preview
พ.อ. มารวย สงทานนทร
23 มกราคม 2554
William H. Macey, Benjamin Schneider, Karen M. Barbera, and Scott A. Young
Wiley-Blackwell (an imprint of
John Wiley & Sons Ltd)
City: Chicester
Pages: 224
Age recommended: Professional
and scholarly
ผประพนธ
William H. Macey เปน CEO ของบรษท Valtera ท าหนาททปรกษา
มากวา 30 ป
Benjamin Schneider เปน Senior Research Fellow ท Valtera และ
เปน Professor Emeritus of the University of Maryland
Karen M. Barbera เปน Managing Principal ท Valtera รบผดชอบ
กลมงานดานความผกพนของบคลากร
Scott A. Young เปน Managing Consultant ท Valtera ช านาญดาน
การออกแบบ การวดผล การแปลผล การวจย ดานความผกพน
ของบคลากร
ค าวา “ความผกพนของบคลากร” เปนค าทกลาวถงกนโดยทวไป
ในการบรหารจดการบคลากรมาหลายปแลว แคยงไมมใครให
ค าอธบาย การเพมความความผกพน และวธการวดผล
หนงสอเลมนชวยอธบายการปฏบตทเปนเลศ แนวคด และ
วธการด าเนนการอยางเปนขนเปนตอน
เหตใด บคลากรจงลาออก
ไมชอบงานทท า
เขาไมไดกบเจานายและเพอนรวมงาน
ไมไดรบการปฏบตทยตธรรม
ตารางการท างานทไมออนตว
ผลตอบแทนต าและขาดการยกยองชนชม
ขาดความกาวหนาในงานทท า
งานไมมนคง
ท างานไดไมดเนองจากขาดทกษะ ความสามารถพเศษ ไมม
มาตรฐาน ขาดทรพยากร
บคลากรทมความผกพน จะมความใสใจในหนาทการงานอยางจดจอ
และทมเทอยางไมเหนดเหนอย มความกระตอรอรน รสกวาตนเองม
ประสทธภาพไมใชแคความพงพอใจ แตจะรสกวาตนเองม
ความส าคญกบองคกร
บคลากรอนจะสงเกตเหนไดวาผทมความผกพนจะมความคดรเรม
และท าในสงทสอดคลองกบเปาหมายขององคกร มการขยายขอบเขต
ความคดและการท างานของตนเพอตอบสนองความตองการใหม ๆ
มการเพมพนทกษะทมความส าคญกบบทบาทของตนเองและพนธกจ
ขององคกร มความพยายามไมลดละตออปสรรคตาง ๆ ทเกดขน
และสามารถปรบตวเขากบการเปลยนแปลง
หลก 4 ประการในการสรางใหบคลากรมความผกพน
1. บคลากรมความสามารถในการผกพน (The Capacity to
Engage)
2. บคลากรมแรงจงใจในความผกพน (The Motivation to Engage)
3. บคลากรมเสรภาพในความผกพน (The Freedom to Engage)
4. เนนการสรางยทธศาสตรเพอความผกพน (The Focus of
Strategic Engagement)
1.ความสามารถในความผกพน หมายถงมการสงเสรมการ
แลกเปลยนขอมลขาวสารในองคกร สรางโอกาสในการเรยนร
และมการชวยเหลอบคลากรใหมความสมดลระหวางการท างาน
และชวตสวนตว
ไมใชเรยกรองใหบคลากรท างานเพมขน แตเปนการสราง
พนฐานเพอความยงยนของพลงงานและความคดรเรมของบคคล
ท าใหบคลากรมพลงงานในการขบเคลอนสเปาหมายและตอสกบ
อปสรรค
2.ความผกพนเกดจากบคลากรไดท างานทตนสนใจ มความทา
ทาย มความหมาย ไดรบมอบอ านาจในการตดสนใจ ตรงกบ
คานยมสวนบคคล และไดรบการดแลดวยความยตธรรม ไดรบ
การยอมรบและเมตตา
ซงจะสงผลใหอตราการลาออกของบคลากรลดลง
3.ความผกพนเกดจากบคคลากรรสกปลอดภย วาจะไมถกลงโทษ
ถาเกดความผดพลาดในการรเรมท าสงใหม ๆ
ความรสกปลอดภยจะสงผลใหเกดความไววางใจของบคลากรทม
กบองคกร ไมวาสถานการณทเลวราย มความเสยง และเกดการ
เปลยนแปลง
4.การมงเนนยทธศาสตรดานความผกพน จะเกดไดเมอบคลากร
รวาเปาหมายทางยทธศาสตรขององคกรคออะไร (มจดเนนใน
เรองอะไร) เพราะเหตใด และเมอใด
องคกรมการสอสารและมกระบวนการ ในการสรางความ
เชอมโยงสอดคลองเปาประสงคของบคลากรทกระดบ เขากบ
เปาประสงคขององคกร เพอทบคลากรจะไดมสวนรวม และม
ความพรอมในการทมเทใหกบเรองดงกลาว
ความรสกของบคลากรทมผกพน คอ
1. มจดหมายทส าคญ (ความมงมนสเปาประสงคขององคกร)
2. มจดมงเนน (ใหความสนใจและระลกถงเสมอ)
3. มความเขมขน (มสมาธ)
4. มความกระตอรอรน (การแสดงออกดานบวก)
พฤตกรรมของบคลากรทมความผกพนทสงเกตได คอ
1. มความพยายามสง (ท างานหนกขน ยาวนานขน)
2. ท างานเชงรก (ใหความรวมมอด ลงมอท าทนท)
3. ขยายขอบเขต (เพมความรบผดชอบ)
4. พรอมปรบเปลยน (ตอบสนองตอการเปลยนแปลง มการ
เรยนร มความคดสรางสรรค)
ความพงพอใจ คอ ความรสกทดของบคลากรตอสงทองคกรจดให
เพอตอบสนองตอความตองการและสรางความพอใจใหกบบคลากร
เชน คาจาง ผลประโยชน การกษาความปลอดภย เปนตน
ความผกพน คอ การทบคลากรมการจดความเรงดวน มจดเนน
ความเขมขน ความกระตอรอรน ในการปฏบตงานเพอการบรรล
เปาหมายขององคกร ทขนอยกบฝายบรหารหรอหวหนางานในการ
สรางความไววางใจใหเกดขนกบบคลากรในองคกร
วฒนธรรมองคกร คอ สญชาตญานของบคลากรทมเกยวกบ
คานยม ความเชอ การสงเสรม การยอมรบ และการยนหยด ใน
การสนองตอบในเรองใดเรองหนงขององคกร
วฒนธรรมองคกรทสงเสรมใหเกดความผกพนม 2 ประการคอ
ความไววางใจ (Trust) ทมตอผน าหรอผบรหารทกระดบชนและ
ระบบ ในการไดรบปกปองคมครอง มความรสกปลอดภยเพอ
มงมนท างานไดอยางเตมท
ความยตธรรม (Fairness) คอ บคลากรมความเชอมนตอผน า
หรอผบรหารวามความยตธรรม มความซอสตย จรงใจ มทกษะ
ในการแกปญหา มความร มบคลกภาพ และมสมพนธภาพทด
วธการสรางความผกพนใหกบองคกรมอย 2 ระยะ คอ
1.ขนตอนการวเคราะหดวยการท าการส ารวจ (Diagnostic &
Engagement Survey)
2.ขนตอนการท าแผนปฏบตการและการปรบเปลยน (Action
Planning & Intervention)
ขนตอนท 1 ท าแบบสอบถามหรอการท าส ารวจ
เพอจะไดมขอมลทเปนบรบทเฉพาะตวขององคกร
เพอหาประเดนส าคญเฉพาะตวขององคกร เปนการบรหาร
จดการทอาศยขอมลจรง
เพอหาหนทางทมประสทธภาพทสดในการท าแผนปฏบตการ
เพราะแตละองคกรมจดเรมทไมเหมอนกน
5 ค าถามหลกเพอวเคราะหและก าหนดมาตรการในการสรางความผกพน
1.) ผน าองคกรเขาใจในเรองความผกพนทมผลตอการสรางความไดเปรยบ
ในการแขงขน และบทบาทของผน าในการเปนตวอยางทดในการสนบสนน
ความผกพน
2.) บคลากรเหนภาพใหญในเรองเปาประสงคทางยทธศาสตรขององคกร ทม
ความสอดคลองมาถงเปาประสงคของตนเองทท าใหตนเองรสกผกพน
3.) บคลากรมความสามารถในการผกพน โดยมความพรอมในดานสตปญญา
สงคม และดานจตใจ
4.) บคลากรมเหตผลในการผกพน คอมศรทธา มความสนใจ
5.) บคลากรมความรสกปลอดภยและเปนอสระทจะมความผกพน
การตรวจสอบพนฐานขององคกรเรองความผกพน
เพอหาค าพดเฉพาะทใชกนในองคกรทสอถงความผกพน
เพอใหทมน าขององคกรเกดความมงมน เปนแบบอยางทด และ
ใหการสนบสนนยทธศาตรเรองความผกพนของบคลากร
เพอรางแบบสอบถามทเหมาะสมกบองคกร ตรงกบความ
ตองการของทมน า โดยท าเปนแบบทดสอบกลมตวอยางกอน
เพอท าการปรบปรงแบบสอบถามใหเกดความเหมาะสม และ
ปองกนความเขาใจผดของบคลากรวา สอบถามแลวไมมอะไร
เกดขน
การส ารวจความผกพนในองคกรมไดหลายรปแบบ
ในทนการใชแบบสอบถามทมคะแนนเตม 5 คะแนน คอไมเหน
ดวยอยางยงมคะแนน 1 ไมเหนดวยมคะแนน 2 ไมมความเหน
คะแนน 3 เหนดวยคะแนน 4 เหนดวยอยางยงคะแนน 5
ในแบบสอบถามประกอบดวยประเดนส าคญทเกยวกบความ
ผกพนเชน ความรสก พฤตกรรม ความเชอมโยงกบยทธศาตร
และ ความสามารถของบคคลตอความผกพน
ค าถามเกยวกบความรสกของบคลากรตอความผกพน
ขาพเจามความมนใจวาสามารถบรรลเปาประสงคสวนบคคล
ขาพเจารสกตนเตนทผลงานของตนเองมผลกบทมงานและบรษท
เวลาท างานรสกวาเวลาผานไปเรวมาก
ขาพเจารสกวาเปนเรองงายในการตงใจท างานใหออกมาด
ค าถามเกยวกบพฤตกรรมทมความผกพน
กลมทท างานดวยกนมการแกปญหาทเกดกอนทปญหาจะลกลาม
เปนเรองใหญ
กลมทท างานดวยกนมความพยายามพฒนางานใหดขน
เปนเรองปกตทจะชวยกนจนกวาจะแกปญหาไดส าเรจ
กลมทท างานดวยกนแสดงความรบผดชอบเมอไดรบการ
เรยกรอง
ค าถามทเกยวกบความผกพนทเชอมโยงกบยทธศาสตร
ขาพเจาเหนความเชอมโยงสงทตนท ากบยทธศาตรขององคกร
ขาพเจาทราบดถงเปาหมายดานยทธศาสตรขององคกร
กลมทท างานดวยกนไมยอทอในการสรางผลตภณฑ หรอบรการ
ใหม
กลมทท างานดวยกนไมยอทอตออปสรรคในการเพม
ประสทธภาพของกระบวนการท างานเพอลดคาใชจาย
ค าถามเรองความสามารถของบคคลตอความผกพน
ขาพเจาไดรบการฝกอยางเพยงพอในการท างาน
หวหนาชวยพฒนาใหขาพเจามความมนใจในการท างาน
หวหนาตงเปาหมายททาทายและสามารถท าไดใหกบขาพเจา
ขนตอนท 2 การสรางแผนปฏบตการ
เมอไดผลลพธของการส ารวจแลว ตอไปตองมการวเคราะหหรอ
แปลผลการส ารวจ โดยเลอกเฉพาะสงทเปนประโยชน เพอท า
การสะทอนกลบใหกบผมสวนไดสวนเสยทงหมดขององคกร
ไดรบทราบ
มการเตรยมความพรอมขององคกร
มการปฏบตการตามแผนเพอสรางความผกพนตอไป
การแปลผลการส ารวจนน ไมไดส าคญวาหวขอใดไดคะแนนสง
หวขอใดไดคะแนนนอย แตอยทผลลพธทไดจะใชเทยบเคยงกบ
อะไร
การเทยบเคยงกบผลส ารวจกอนหนานกมขอจ ากดเพราะไม
สามารถเปรยบเทยบกบผอนได
ในการเลอกตวเทยบเคยงควรท าดวยความระมดระวง เชนเดยวกบ
การตงเปาหมายในการพฒนาเทยบกบผทท าไดดทสด เพราะ
ผลส าเรจไมไดเกดเพยงแคขามคน
มการตงเปาหมายเปนระยะ และตองค านงวาทกสงตองอาศยเวลา
การสะทอนกลบเรมตงแตผน าระดบสงแลวขยายผลไปทวทง
องคกร
ในการน าเสนอใหผน าระดบสงไดรบทราบผลการส ารวจนน
จะตองสนกระชบ นาเชอถอ และเปนยทธศาสตรขององคกร
น าเสนอในรปแบบแผงควบคม (Dashboard) ของสงทเปน
ประเดนส าคญ มการแบงกลมบคลากรเปนแตละประเภท แบง
ตามภมศาสตร หรอแบงตามลกษณะของงาน
เนนสงทเปนชองวางเมอเทยบกบการเทยบเคยงภายนอก
ในตอนสดทาย ใหระบสงทสมควรท าเพอเพมความผกพนของ
บคลากร
โดยยดหลกการวา เปนสงส าคญทมผลกระทบสง
เรยงตามคะแนนทไดจากแบบสอบถาม (ไดคะแนนนอยม
ความส าคญสงเปนประเดนเรงดวน คะแนนมากมความส าคญสง
ควรสงเสรม ไดคะแนนนอยมความส าคญนอยไมตองใสใจมาก
ไดคะแนนมากมความส าคญนอยมเวลาคอยปรบปรง ดงแสดง
ในตาราง matrix 2x2)
Low scores that are high
drivers and therefore
critical areas of
improvement
High scores that are high
drivers, leverage existing
strengths
Low scores but weak or
low drivers, no action
required
High scores but weak or
low drivers, resource
transfer opportunities
when appropriate
high
high
low
low score
drivers
การสะทอนกลบใหกบกลมผจดการหรอหวหนาฝายเปนสงทม
ความส าคญทสด เพราะสงผลกระทบกบบคลากรโดยตรง
ดงนนจงควรใหขอมลทมรายละเอยดพอเพยงกบการท า
แผนปฏบตการ ดงผลลพธทมความส าคญสงมาชแจง
มการใหขอเสนอแนะ หรอวธการปฏบตทเปนเลศ ทสามารถปรบ
ใหเขากบบรบทของหนวยงานนน
การสะทอนกลบใหบคลากรทงองคกรไดรบทราบ ควรใช
แนวทางทนมนวลและเปนบวก ระบจดแขงและความทาทาย
มการกลาวถงความกาวหนาเมอเทยบกบการส ารวจครงกอน
การสอสารอาจเปนการประชมทงองคกร ทางจดหมายขาวของ
บรษท ทางเวบไซต ทางวดทศน หรอขาวสารทวไป
ขอควรระวงคอการแพรสสาธารณะ ดงนนสาระทออกมา จงเปน
สงทองคกรมนโยบายใหเผยแพรไดเทานน
การเตรยมความพรอมขององคกรโดยความชวยเหลอของฝาย
บคคล
เพอชแจงท าความเขาใจเรองความผกพนใหผจดการและ
บคลากรของฝายไดรบทราบวา การปรบปรงเปนสงจ าเปน
ส าหรบองคกรตามผลส ารวจทไดมา เปนสงทผจดการควรม
รบผดชอบและสามารถท าได
โดยการเตรยมความพรอมผจดการ ทงเครองมอและการให
ความชวยเหลอ ไมวาจะเปนการอบรม มวธการปฏบตทเปนเลศ
มตวอยางแผนงานหรอโครงการ เปนตน
การวางแผนปฏบตการอาจใหผจดการและบคลากรในกลม
รวมมอกนท า
หรอจะจดตงทมโดยเฉพาะเพอดงบคลากรทโดดเดนจาก
หนวยงานตาง ๆ มาท าแผนปฏบตการโดยวธท าไปเรยนรไป
(Action Learning) กได
การปรบเปลยนเพอสรางความมนใจและมความออนตว
การใหประสบการณในดานความส าเรจ
การใหขอมลขาวสาร
การใหความชวยเหลอดานการเรยนร
การใหผลสะทอนกลบ
การปรบเปลยนเพอจดโครงขายใหความชวยเหลอ
มการใหโอกาส ในการเขาประชม การอบรม การรวบรวมขอมล
เขารวมโครงการทท างานเปนทม
การปรบเปลยนเพอเตมพลงใหบคลากร
ใหความชวยเหลอในการสรางสมดลระหวางการท างานและชวต
สวนตว โดยไมคาดหวงวาจะตองผกพนตอเนองยาวนานเพราะ
อาจเกดผลเสยได
การปรบเปลยนเพอกระตนใหเกดความผกพน
การจดงานใหตรงกบทกษะ
การใหท างานทตรงกบคานยมสวนบคคล
การวาจางงานบคลากรใหมทมประสทธภาพ
การมอบอ านาจในการตดสนใจ
การปรบเปลยนเพอใหอสระภาพในการผกพน
ไดรบความไววางใจและไดรบความยตธรรมจากหวหนา และ
เพอนรวมงาน
การปฏบตตนของทมน า
ทกระดบ โดยเฉพาะหวหนางานโดยตรง
ในการสรางเสรมวฒนธรรมองคกรเรองความผกพน
ขอควรระวงในการสรางความผกพนในองคกร คอ การทบคลากร
เกดอาการเหนอยลาและเลกผกพน
สาเหตเกดจากขาดความชวยเหลอและการใหทเลาจากการ
ท างานหนก เนองจากผน าหรอผจดการเขาใจผด คดวาเมอ
บคลากรมความผกพนแลว จะท างานหนกขนและยาวนานขน ท า
ใหมการคาดหวงหรอตงผลงานใหสงขนไปอก เพราะองคกรได
ท าการลงทนในโครงการสรางความผกพนตาง ๆ ไปแลว
ท าใหบคลากรเกดความเครยด มการลาออก ขอลาพก หรอไมม
จตใจในการท างาน
สงทองคกรควรท าคอ การชวยเหลอดานสงคมจากองคกรหรอ
หวหนางานในการสรางขวญและก าลงใจ วาการท างานของ
บคลากรทมความผกพนตางจากพวกบาท างาน เพราะเกดจาก
แรงจงใจทตางกน
ควรจดใหมความสมดลในเรองความสมพนธของบคลากรและ
หวหนางานหรอผจดการ และท าใหวฒนธรรมความผกพนเกด
ความยงยน โดยด ารงเงอนไขความไวเนอเชอใจซงกนและกน ม
ความยตธรรม จดงานททาทายและมความหมายใหมความ
เหมาะสม เพราะความผกพนเกยวกบประสบการณทเปนบวก
และสขภาวะทดในการท างาน
ความผกพนไมเกยวเนองกบคาตอบแทนทบคลากรจะไดรบ เพราะนนเปน
เรองของความพงพอใจ เชน ไดรบคาแรงทเปนธรรม การตอบสนองตอ
ความตองการ มความปลอดภยในการท างาน เปนตน
เรองของความผกพนจะไมเนนวาเปนเรองสวนตวของแตละบคคล แตจะ
เกยวของกบการสรางสภาพแวดลอมในการท างาน เชน การไดรบความไว
เนอเชอใจ มความยตธรรม ท างานทมความหมายและทาทาย เปนตน ท
ท าใหบคลากรเกดความรสกผกพนและแสดงพฤตกรรมทมความผกพน
ออกมา
การจดการกบความผกพนไดด กอเกดใหบคลากรมความผาสกในการ
ท างานและท าใหองคกรเกดความไดเปรยบในการแขงขน
Employee perceptions of job importance
Employee clarity of job expectations
Career advancement/improvement opportunities
Regular feedback and dialogue with superiors
Quality of working relationships with peers, superiors, and
subordinates
Perceptions of the ethos and values of the organization
Effective Internal Employee Communications
Reward to engage