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1 Sviluppo CRM nel settore energy in Italia Esperienza Gruppo IREN S.p.a. Venezia, 8 luglio 2010 Collezione Peggy Guggenheim

Enigen Per Il Gruppo Iren

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Enigen helped IREN to organize the sales force and maximixe the customer satisfaction.

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Sviluppo CRM nel settore energy in Italia

Esperienza Gruppo IREN S.p.a.

Venezia, 8 luglio 2010

Collezione Peggy Guggenheim

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AGENDA

PROFILO IREN Mercato 3L’offerta dei servizi energetici 4

ESPERIENZA CRMApproccio strategico 7

Approccio Saas 16

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Profilo IREN MERCATO

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IREN Mercato è sempre in grado di offrire energia alle migliori condizioni di mercato L’appartenenza a un gruppo di rilevanza nazionale consente ad IREN Mercato di approvvigionarsi di energia a prezzi competitivi, offrendo quindi ai clienti le migliori condizioni di mercato unitamente ad una gestione personalizzata e ad una assistenza puntuale

IREN Mercato: tutti i servizi al servizio del clienteIREN Mercato è attiva su tutto il territorio nazionale nella vendita di gas metano, di energia elettrica ed altri servizi. IREN Mercatoè così in grado di offrire ad ogni Cliente, dalla famiglia alla grande industria, un pacchetto di servizi tagliati su misura per le sue esigenze.

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L’offerta dei servizi energetici

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L’offerta di IREN Mercato comprende, oltre alla vendite di energia elettrica e di gas naturale, anche:

vendita teleriscaldamento un servizio di gestione impianti di climatizzazione

edifici, tramite le proprie controllate

Per quanto riguarda l’energia elettrica, IREN Mercato può fornire “energia pulita” certificata (certificazione RECS, Renewable Energy Certificate System), ovvero l’energia prodotta sfruttando fonti di approvvigionamento naturali e con impatto ambientale nullo, che non producono emissioni di anidride carbonica (CO2)

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IREN Mercato rivolge particolare attenzione alCliente assicurando la fornitura di servizi misuratisulle specifiche esigenze

L’offerta dei servizi energetici

Per questo è in grado di offrire: una rete di sportelli sul territorio; un contact center in grado di evadere le

richieste dei Clienti; uno sportello web con aree riservate alle diverse tipologie di

clienti per l’accesso ai dati e per lo svolgimento di tutte le operazioni contrattuali;

un servizio di realizzazione e gestione degli impianti termici “chiavi in mano”;

una rete di professionisti convenzionati per la manutenzione e il controllo degli impianti di climatizzazione

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AGENDA

PROFILO IREN Mercato 3L’offerta dei servizi energetici 4

ESPERIENZA CRMApproccio strategico 7

Approccio Saas 16

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Esperienza CRM – Approccio strategico

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CRM

POSSIBILITA’ DI SVILUPPARE ANALISI

DEI DATI

GARANTIRE UN VELOCE E SICURO ACCESSO AI

DATI

ADATTARSI ALL’ORGANIZZAZIONE

AZIENDALE

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Un’azienda deve adottare un sistema gestionale efficace … ma è altrettanto

importante avere un CRM valido

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Gestisce le transazioni con il Cliente

Presidia informazioni e relazioni con il Cliente

CRMSistema gestionale

Crea le transazioni commerciali

Esperienza CRM – Approccio strategico

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Esperienza CRM – Approccio strategico

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Tempistica sviluppo progetto CRM on demand in IREN Mercato con ENIGEN

Macro fasi progetto 07/2009 01/2010 02/2010 03/2010 04/2010 07/2010

Primo contatto con Enigen e valutazione offerta

Pre analisi fattibilità per offerta e verifica specifiche

Inizio analisi e customizzazione prodotto + formazione venditori

Rilascio prima versione del prodotto alla struttura vendite

Sviluppo reportistica e continua formazione ai venditori (gestione del cambiamento)

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Nel settore energy in Italia, a partire dalla liberalizzazione del mercato

elettrico con il decreto Bersani DLgs n.n.79 del 16 marzo 1999, sono

avvenute diverse ed importanti trasformazioni, che hanno portato

progressivamente in questi anni a:

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Esperienza CRM – Approccio strategico

una struttura di mercato complessa

presenza di un maggior numero di operatori

aumentata varietà di tipologia d’offerta

maggior flessibilità nel cambio fornitore da parte dei clienti

maggior competitività tra gli operatori

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Acquirente Unico

Grossisti

Esercente servizio di tutela

GENERAZIONE _ IMPORTAZIONE ENERGIA

CLIENTI MERCATO LIBERO CLIENTI IN MAGGIOR TUTELA

CLIENTI del servizio di SALVAGUARDIA

Rinnovabili

CIP6

GSEGME TERNA

IPEX

Esperienza CRM – Approccio strategico

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Specialmente nel segmento B2B, l’offerta ai clienti business deve

comprendere :

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Esempio curva di prelievo [ca. 15 GWh/anno]

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

genn

aio

febb

raio

mar

zo

april

e

mag

gio

giug

no

lugl

io

agos

to

sette

mbr

e

otto

bre

nove

mbr

e

dice

mbr

e

mesi

kWh

Esperienza CRM – Approccio strategico

2) un pricing dedicato sulla base dei diagrammi di prelievo del cliente

1) un contratto di fornitura normalmente di durata annuale

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13Riproduzione riservata

3) un pricing dedicato su diverse strutture fasce orarie

Esperienza CRM – Approccio strategico

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4) specifiche clausole di flessibilità (recesso e modifica prezzi)

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di fatto è un’offerta “su misura”, differente per ogni cliente

€/MWh

Tempo

CAP

FLOOR

€/MWh CAP

Tempo

Esperienza CRM – Approccio strategico

5) possibilità di esercizio di alcune “opzioni” (cap, collar)

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Occorre quindi un’adeguato sviluppo di un Piano Marketing, all’interno di un

processo di marketing management definito

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Esperienza CRM – Approccio strategico

Ma non è sufficiente:

un CRM che da iniziale gestore di informazioni dei clienti, successivamente con strumenti di analisi mirati permetta di “tarare” al meglio l’attività commerciale, diventa fondamentale nel contesto molto competitivo del mercato odierno

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Esperienza CRM – Approccio “SaaS”Una realtà normativa in continua evoluzione, con comportamenti

dei clienti molto differenziati comporta, per un’azienda che intende

rivestire un ruolo principale nel settore, avere una struttura vendite

reattiva sul mercato, con a supporto strumenti di analisi mirati allo

scopo

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La soluzione informatica deve quindi essere flessibile

Il CRM on demand, che coniuga al meglio costi di investimento contenuti e risultati ottenibili in tempi

relativamente brevi, diventa uno strumento fondamentale per un

APPROCCIO INTEGRATO al cliente

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Commodity *è un termine inglese entrato oramai nel gergo commerciale ed economico per la mancanza di un equivalente italiano, e deriva dal francese commodité, che in italiano si può tradurre, col significato di ottenibile comodamente, col termine pratico.Indica materie prime o altri beni assolutamente standardizzati, tali da potere essere prodotti ovunque con standard qualitativi equivalenti e commercializzati senza che sia necessario l'apporto di ulteriore valore aggiunto …Il prezzo di una commodity viene fissato in apposite Borse ...

* Fonte : Wikipedia

Esperienza CRM – Approccio “SaaS”

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L’energia elettrica può essere considerata una “commodity” ?

SI, se consideriamo il solo aspetto prezzo

L’approccio al cliente che invece un fornitore come IREN Mercato adotta comprende altri fattori, quali la fornitura di una serie di servizi accessori, adattati alle esigenze del singolo cliente, differenziabili rispetto ad altri fornitori

In tale contesto l’energia elettrica non può essere considerata solo una “commodity”

Esperienza CRM – Approccio “SaaS”

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Chiaramente il fattore prezzo per il cliente è un “driver” determinante nella selezione del fornitore, ma sono anche importanti anche altri aspetti legati all’offerta di fornitura di energia elettrica, quali ad esempio :

servizi post vendita qualificati(account dedicato, servizi web efficienti)

consulenza energetica(esempio: recupero TEE - Titoli di Efficienza Energetica)

certificazioni della fornitura( “energia verde” con certificazioni RECS, GdO)

offerte “dual fuel”

Esperienza CRM – Approccio “SaaS”

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RETE esterna(trasmissione /distribuzione)

RETE interna CLIENTE FO

RNIT

ORE

UTE

NZA

Punt

o di

mis

ura

Esperienza CRM – Approccio “SaaS”

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Per gestire tutte queste informazioni relative al cliente, nell’ottica di offerta multiservizio in cross-selling alla vendita dell’energia elettrica, il CRM on demand rappresenta una soluzione efficace rispetto a soluzioni tradizionali grazie a:

Esperienza CRM – Approccio “SaaS”

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un favorevole rapporto costi/prestazioni

ragionevole sicurezza dei costi del progetto

una rapidità di implementazione

autonomia dai sistemi informativi centrali

una flessibilità nelle personalizzazioni richieste

ownership dello strumento da parte degli utenti

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GRAZIE PER L’ATTENZIONE

Venezia, 8 luglio 2010

Collezione Peggy Guggenheim