พ.อ. มารวย สงทานนทร

30 มถนายน 2554

Michael Bremer & Brian McKibben

ประพนธโดย Michael Bremer และ

Brian McKibben

จดพมพโดยส านกพมพ CRC Press

ในป ค.ศ. 2011

Michael Bremer ด ารงต าแหนงประธานของ Cumberland Group

เปนอาจารยสอนเรอง innovation and process improvement ท

University of Chicago’s Graham School

จบปรญญาตรดานการบญชจาก University of Missouri

ไดรบ CPA, certified MBB, certified Lean Bronze expert และ

CMC

เปนผรวมกอตง Cumberland Group

มประสบการณกวา 30 ปในเรอง operation planning and

management

จบปรญญาตรดาน business and economic/industrial

management จาก the Stuart School of Management and

Financial, Illinois Institute of Technology, Chicago

เปนอดต President of the Chicago chapter of the institute of

Industrial Engineers

การทองคกรใชเครองมอเชน TPS (Toyota Production System),

TQM (Total Quality Management), VBM (Value-Based

Management), TBM (Time-Based Management), QCC (Quality

Control Circle), SPC (Statistical Process Control),

Reengineering, Lean, Six Sigma ฯลฯ มาใชในองคกร ไมได

กอใหเกดความไดเปรยบในการแขงขน เพราะมองคกรจ านวน

มากมการใชเครองมอเหลานเชนเดยวกน

การใชเครองมอดงกลาวขางตน เปนเพยงการไลตามใหทนกบ

คาเฉลยของอตสาหกรรมเทานน

การน าเครองมอการพฒนามาใชมจดมงหมาย คอ

ลดคาใชจาย

เพมความสามารถในการแขงขน

เพมมลคาหน

เพมความพงพอใจของลกคา

แกปญหาในองคกร

เครองมอแตละตวมจดเดนตางกน เชน

TQM เปนการเขาใจความตองการของลกคา

Reengineering เปนการออกแบบกระบวนการเหมอนกบทวศวกรคด

TBM เปนการท างานไดเรวขน

Lean ลดความสญเปลาในกระบวนงาน

Six Sigma ใชขอมลในการตดสนใจและลดความแปรปรวนใน

กระบวนงาน

ซงในความเปนจรงอาจไมไดเปนไปตามความคาดหวงนน

เพราะองคกรรอยละ 70 จะประสบความลมเหลว ไมสามารถ

กาวสความเปนเลศโดยการใชเครองมอเพยงอยางเดยว

ไดมการแบงระดบขององคกร ตามวฒภาวะของการพฒนา เพอใช

ในการวเคราะหระดบการพฒนาขององคกร ทสามารถแบงได

เปน 5 ระดบคอ

1.ระดบย ำแย (Poor)

2.ระดบมควำมสำมำรถบำง (Some capability)

3.ระดบเชยวชำญเรองเครองมอ (Tools master)

4.ระดบมควำมสำมำรถทเปนระบบ (Systemic capabilities)

5.ระดบกำรพฒนำเปนองครวม (Holistic improvement maturity)

1.ระดบย ำแย (Poor) องคกรในระดบนมผลประกอบการทย าแย

เตมไปดวยปญหา

วน ๆ คอยแตจะแกปญหาอยางเดยว ไมมเวลาใชเครองมอใน

การพฒนา

สงทตองท ารบดวนคอ การรบดบไฟทก าลงไหมอย

2.ระดบมควำมสำมำรถบำง (Some capability) เปนองคกรทเรม

เรยนรการใชเครองมอในการพฒนา อาจเปน Lean, Six Sigma,

Supply Chain Management ฯลฯ

องคกรระดบนมการท างานรวมกบทปรกษาผเชยวชาญ

มการฝกสอนบคลากรใหรจกเครองมอในการพฒนา

3.ระดบเชยวชำญเรองเครองมอ (Tools master) บคลากรในองคกร

จ านวนมาก มความเชยวชาญในการใชเครองมอในการพฒนา

โครงการสวนใหญมบคลากรรวมเปนสวนหนงของทม แตยง

ตอบสนองความตองการของลกคาไดไมดนก

มการเปลยนแปลงในระดบทดกวาคาเฉลย

แตผน าองคกรคดวาตนเองอยในระดบ 4 เพราะไมไดสนใจโลก

ภายนอกทเปนจรง ท าใหตกอยในหลมพราง ไมสามารถพฒนา

ใหกาวหนาขนไปอก

4.ระดบมควำมสำมำรถทเปนระบบ (Systemic capabilities) เปน

องคกรทมสถานททนาท างาน

มความรในเรองเครองมอในการพฒนาเปนอยางดทวทงองคกร

ไมใชเฉพาะผเชยวชาญ

มการบรการลกคาไดดกวาคแขงขน

มการสรางโอกาสใหกบธรกจใหม ๆ

มการเพมคณคาใหกบลกคาทเหนไดชดเจน

มองคกรอยในระดบนอยประมาณรอยละ 15

5.ระดบกำรพฒนำเปนองครวม (Holistic improvement maturity)

มการเนนสงทยงท าไดไมด

มความผกพนของบคลากรเปนสองเทาขององคกรระดบท 3

ผน าองคกรอยในโลกแหงความเปนจรง

บคลากรไมมการซอนเรนสงทยงเปนปญหา

ผน าเนนเรองการเกอบเกดเหตการณพอ ๆ กบอบตการณไมพง

ประสงคทเกดขน

มการเนนกระบวนการเพอมงสความสมบรณแบบ

มองคกรอยในระดบนอยประมาณรอยละ 5

องคกรโดยมากจะอยในระดบ 3 และมความยากล าบากในการ

กาวขนสระดบ 4 และ 5 คอการกาวสระดบสงสดรอยละ 20

ของอตสาหกรรม

เพราะอยในหลมพรางการพฒนาโดยทไมรสกตว หรอไมร

หนทางทจะเลยงหลมพรางนน

หลกการเลยงหลมพรางมอยวา การพฒนาไมไดท าเพอลด

คาใชจาย แตท าเพอเพมความพงพอใจของลกคา เพมความ

ผกพนของบคลากร และเพมความขดความสามารถในการ

แขงขน

โดยการน าเครองมอมาบรณาการกบวฒนธรรมขององคกร น ามา

ปรบปรงกระบวนการท างาน

ในองคกรระดบ 5 จะเนนการปรบปรงกระบวนการท างานให

สมบรณแบบทวทงองคกร ท าอยางมระบบ ท าเปนวนยในการ

ท างาน ท าอยางมพลง ท าดวยความรวดเรว และมทมงานทม

สมรรถนะสง

วธการเลยงหลมพรางทม 5 ประการคอ การมงเนนลกคา ความ

ผกพนของบคลากร ตวชวดทส าคญ กระบวนการคด และกรอบ

ความคดของผบรหาร

ดแลวไมไดเปนสงทพเศษหรอแปลกใหมแตประการใด

ความจรงเปนเรองธรรมดาทไมธรรมดา เพราะวาทกองคกรกม

การมงเนนอยแลว

แตองคกรทเปนเลศมวธการท าไดดกวาองคกรทว ๆ ไป จงไมตก

ในหลมพรางของการพฒนา

เพราะ ผน าเอาจรง มการเนนจดส าคญ มหนทางปฏบตสความ

เปนเลศ โดยการมงเนนท ลกคา บคลากร กระบวนการ และการ

พฒนาไมไดเนนการประหยด

การเปนองคกรระดบ 3 นนเปนเพยงแตน าเครองมอพฒนามาใช

แตองคกรระดบ 4 หรอ 5 จะไมใชเครองมอเพยงอยางเดยว แต

จะบรณาการ 5 องคประกอบเขาดวยกน

องคประกอบท 1 คณคำทใหกบลกคำ (Customer value) การพฒนา

ทกอยางจะตองมจดมงหมายคอเพมคณคาใหกบลกคา เปนจด

เรมทส าคญทสด

แมจะพฒนาสงทเหลอไดด แตถาไมเพมคณคาใหกบลกคาแลว

ถอวาเปนการพฒนาทสญเปลา

คณคาในมมมองของลกคา คอ การทลกคายนดจายเงนเพอ

ผลตภณฑหรอบรการนน ๆ

ปกตจะมลกคารอยละ 20 ทสรางรายไดใหกบองคกรรอยละ 80

สวนลกคาอกรอยละ 50 จะสรางรายไดใหกบองคกรรอยละ 5

ดงนนการใชเวลารอยละ 70 ดแลลกคารอยละ 50 ทสรางรายได

รอยละ 5 ใหกบองคกร จงเปนเรองทตองพจารณาวาจะท า

อยางไร

แมในองคกรทไมแสวงหาก าไร การจ าแนกกลมลกคารอยละ 20

ทเปนการสรางรายไดมากทสดใหกบองคกร กควรไดรบการใสใจ

เปนพเศษ

ผน าของทกองคกรสมควรเนนกลมลกคาน โดยท าความเขาใจ

อยางแทจรงในเรองคณคาทมอบใหกบกลมลกคานวา เพราะเหต

ใด ลกคากลมนจงเลอกซอผลตภณฑหรอบรการขององคกร

ดงนนผน าสงสดขององคกรจะตองมแนวคดเปนยทธศาสตร ใน

เรองคณคาทมอบใหกบกลมลกคาส าคญ เพอความยงยนของ

องคกรในระยะยาว

โดยการใชกฎเกณฑ 80/20 ในการเลอกกลมลกคาทส าคญ

และมการออกไปพบปะโดยตรงกบลกคากลมนนดวยตนเอง เพอ

ศกษาความตองการของลกคาบนโลกแหงความจรง ไมนงรอ

รายงานในส านกงานหรอในหองประชม

กลมลกคาทมความส าคญน สมควรเพมเปนเทาตวในระยะเวลา

3-5 ป

ถาไมเปนไปตามน แสดงวาองคกรไมไดเอาใจใสเรองคณคาท

มอบใหลกคาอยางจรงจง

คณคาทใหกบลกคาในผลตภณฑหรอบรการนน นาน ๆ ไป

องคกรทไมไดสมผสหรอขาดการเกยวของกบลกคา จะมองแต

ตนเอง และพฒนาในสงทตนเองคดเองวาด

ท าใหการพฒนาผลตภณฑหรอบรการอาจไมตรงกบความ

ตองการของลกคา เพราะความตองการของลกคามการ

เปลยนแปลงตามยคตามสมย

สงผลใหผลตภณฑหรอบรการนน มแนวโนมประสบความ

ลมเหลว เสยงบประมาณ เสยเวลา เสยโอกาส

อกประการหนง ในองคกรทว ๆ ไป บคลากรมกจะท างานเพอ

ตอบสนองเจานาย ไมไดท างานเพอตอบสนองความตองการของ

ลกคา

สวนในองคกรทเปนเลศ การแกปญหาใหลกคา ถอเปนโอกาสใน

การพฒนากระบวนการท างาน เพอตอบสนองความตองการของ

ลกคาใหเหนอกวาองคกรคแขงขน

องคประกอบท 2 ควำมผกพนของบคลำกร (Engage people) ถาม

บคลากรคนใดคนหนงสงสยวา ทศทางองคกรด าเนนไปไม

ถกตอง เขากลาพดออกมาหรอไม มคนคอยฟงหรอชแจงหรอไม

การทมบคลากรกลาแสดงออก และผบรหารยนดรบฟง เปนการ

สรางความผกพนใหเกดขนในองคกร

เพราะผน าอาจไดความคดด ๆ จากบคลากร

และถอวาเปนการสงเสรมใหบคลากรคดเปน เพอมสวนรวมใน

การผลกดนใหพนธกจบรรลผลส าเรจ

ความผกพนของบคลากรคอ ความสามารถในการไดมาของ

ความคด หวใจ และจตวญญาณของบคลากร ทมความมงมนส

ความเปนเลศ ซงเกดจากจตส านกและความปรารถนาของ

บคลากรเอง (ตองอาศยประสบการณและกาลเวลา)

ความผกพนเกดจากผบรหารมการสรางสงแวดลอม ใหเกดความ

ไวเนอเชอใจซงกนและกน ความเชอใจในผบรหารเกดจากการท

ผบรหารมการรกษาค าสญญา สงผลท าใหเกดความเชอถอ

รวมถงการทผบรหารมการเปดกวาง ดานขาวสารหรอความ

คดเหนดวย

เมอบคลากรเกดความผกพน จะสงผลใหบคลากรมความใฝฝน

และมความมานะพยายามในการพฒนา มการเรยนร ท างาน

อยางมความหมาย น าความคดไปสการปฏบต และเกด

นวตกรรม

ปจจยทสงเสรมใหบคลากรเกดความผกพนคอ

ความยตธรรม

โอกาสในความกาวหนาและพฒนา

มความเชอมนในผบรหารและเพอนรวมงาน

มเครองมอ ขาวสาร อปกรณในการท างานทสงเสรมใหมการ

ท างานออกมาไดดทสด

ดงนนผบรหารมบทบาทในการสรางสงแวดลอมใหเกดความผกพนโดย

มการวดผลงานหลายมต (ใช Balanced Scorecard) มการสอสารท

ชดเจนในเรองของคณคาตอลกคาและธรกจ ฟงมากกวาพด ม

พฤตกรรมผน าทด (มรายงานสะทอนกลบ การอธบายใหเขาใจ การ

ดสถานทจรง) มบรรยากาศทเปดกวาง อยาควบคมจนเกนไป

บรหารอยางมหลกการ มการสอสารทเรยบงาย ใหเวลากบบคลากร

มากขน ใหความยตธรรมกบบคลากรทกระดบ รวมถงการยกยอง

ชมเชยและการใหรางวลทสมดลระหวางบคคลและทมงาน

องคประกอบท 3 ตวชวดทส ำคญ (Key metrics) มหลายองคกรททวม

ทนไปดวยตวชวด ฝายตาง ๆ กมตวชวดทบงบอกถงความส าเรจ

ของหนวยเอง แตอาจจะขดแยงกบหนวยอน และไมตรงกบคณคาท

องคกรคาดหวง

องคกรสมควรหลกเลยงกบตวเลขทมากเกนไปและไมไดใช

ประโยชน

ดงนนการทองคกรมตวชวดทด เนนตวชวดทมความส าคญบางตว

และมความหมายสง สามารถน าไปใชประโยชนไดจรง ไมใชสถต

ทว ๆ ไป จะท าใหเกดการพฒนาและไดเปรยบในการแขงขน

เพราะจะมกระบวนการปรบปรงทเหนไดอยางเดนชด

ตวชวดควรอยใกลกบแหลงทก าเนดมากทสด เหนไดงาย บงบอก

ถงการมงเนนลกคา

ตวชวดใชประโยชนในดานการบรหารคอ ใชระบปญหาหรอ

อาจจะเกดปญหา ใชประเมนผลการด าเนนงาน ใชในการควบคม

ใชในการเรยนร ใชในการกระตน ใชเทยบเคยง และใชใน

รายงานสะทอนกลบ

การตงเปาหมายของตวชวดมหลกงาย ๆ คอ ถาเปนสงทไมดให

ลดลงครงหนง ถาเปนสงทดใหเพมขนอกหนงเทา

จดออนของตวชวดคอ การคดวาตวชวดมความส าคญทกตว ไม

สามารถจดล าดบความส าคญได

และเมอไดตวเลขมาแลวกไมเขาใจถงเหตผลเบองหลงของ

ตวชวดนน บางทมองวาเกดปญหาทง ๆ ทไมไดเปนปญหาแลว

รบรอนเขาไปแกไขโดยไมจ าเปน จงสมควรมการวเคราะหกอน

ท าการแกไข

ดงนนตวชวดทส าคญ จะระบในสงทส าคญและสงเสรม

พฤตกรรมทสมควร คอมงเนนตอบสนองตอลกคาและผถอหน

ขอคดเรองตวชวดคอ ไมแสวงหาความสมบรณแบบของตวชวด

ใหเรมในสงทมอย

ผน าควรระบชดของตวชวดทส าคญ ไมจ าเปนตองมมากมายแต

ควรใหครอบคลม เชน คณคาทมตอลกคา การพฒนาบคลากร

ประสทธภาพของกระบวนงาน คณภาพ ระยะเวลา และคาใชจาย

เปนตน

อกทงมการถายทอดตวชวดนนเพอใหเกดความเชอมโยง

องคประกอบท 4 กระบวนกำรคด (Process thinking) เพอเพมผล

การประกอบการ โดยอาศยกระบวนการท างานเปนทม ทเปนสห

สาขา

ท าใหมความเขาใจในกระบวนการท างานเพมขน เกดนวตกรรม

และมการน าแนวทางการปฏบตทเปนเลศมาใชในองคกร

โดยมากองคกรระดบ 3 กมการพฒนาโดยทมสหสาขา แตขาดผ

ทเปนเจาของกระบวนการตงแตจดเรมตนจนจบ ทเปน

ผรบผดชอบในระยะยาว

ท าใหกระบวนการทไดรบการพฒนาแลวนนไมยงยน

เพราะแตละกระบวนการจะมความสมพนธกบกระบวนการอน

ดวย

กระบวนการคดเปนการมองภาพโดยรวมใหลกซงขน วาม

ผลกระทบตอกระบวนการอนอยางไร รวมถงการวเคราะห

ประสทธภาพของกระบวนการนน ๆ ทจะมผลตอลกคา

มการดสถานทจรง โดยเฉพาะพนทคาบเกยวซงเปนรอยตอ

ระหวางกระบวนการ

ถากระบวนการใดยงไมเรยบงาย ยงอยาเพงท าเปนระบบ

อตโนมต

และทส าคญคอ มการมอบหมายใหมบคคลหรอทมงาน ซงเปน

เจาของกระบวนการรบผดชอบ ในการพฒนากระบวนการนน

ขนตอนการพฒนากระบวนการ ในหนงสอเลมนแนะน าใหใชหลก

Business Process Model ม 3 ขนตอนทท าตามล าดบคอ

A = ระบความตองการของลกคา

B = พฒนากระบวนการสรางคณคา คอก าจดความสญเปลา และ

ลดความแปรปรวนของกระบวนการท างาน โดยใชหลกใหลกคา

เปนผดง ท าใหเรวขน ดขน ถกลง และ

C = ระบบสนบสนน ทมสวนชวยสนบสนนการพฒนากระบวนการ

เชน การวางแผน การสอสาร มาตรฐานวธการท างาน โครงสราง

องคกร การเชอมโยง การจดบคลากร การใหค าชนชมและให

รางวล การวดผล และการพฒนาอยางตอเนอง ฯลฯ

โดยมากองคกรจะท ากลบขนตอน คอท าจาก C ไป A

ท าใหไมสนองตอบตอความตองการของลกคา

เปนการมองจากในออกนอก ไมใชเปนการมองจากนอกเขาใน

ปญหาทพบโดยมากเกดทระบบสนบสนน เชน ตวชวด การให

รางวล การชมเชย และความรบผดชอบโดยรวม

การบรหารจดการระบบสนบสนนนน เปนสงทองคกรระดบ 4

หรอ 5 ท าไดด

ประโยชนของการใช Business Process Model คอ เปนการเปด

โลกใหกวางขน โดยเรมตนจากความตองการของลกคากอน เปน

การหลกเลยงการพฒนาในจดเลก ๆ ทไมส าคญ และท าใหเหน

โอกาสพฒนาของระบบสนบสนน

องคประกอบท 5 กรอบควำมคดของผบรหำร (Executive mindset)

ผน าองคกรทเปนเลศมการใชกรอบความคดทท าใหเหน

องคประกอบอน ๆ ทงหมด แลวเชอมโยงองคประกอบเขา

ดวยกน

โดยมการมงเนนคณคาทมอบใหกบลกคา การพฒนาบคลากร

การพฒนากระบวนการ และผลลพธทางธรกจทด

ผน าจะมองแตเรองลดคาใชจายอยางเดยวไมได เพราะการมงส

ความเปนเลศจ าเปนตองมคาใชจาย

ผน าควรมการก าหนดทศทางขององคกร

โดยจดท าวสยทศนทรบรกนทงองคกร มแนวทางปฏบตทอาจท า

เปนนโยบายหรอจดท าเขมมงประจ าป ซงเปนการใหความส าคญ

กบสงทท าใหองคกรประสบความส าเรจ

โดยหลกการม 6 ขนตอนคอ การระบยทธศาสตรทส าคญ จดท า

แผนงานประจ าป จดล าดบความส าคญของการพฒนา จดท า

ตวชวดและเปาหมาย มผรบผดชอบ และมการตดตาม

ความกาวหนา

เปนการดทผน าจะรสถานภาพทแทจรงของการท างาน โดยการ

เยยมสถานท เพอศกษาเรองความสญเปลา ทมสาเหตมาจากงาน

ทล าบากเกนไป งานทไมมความสม าเสมอ และงานทไมม

กระบวนการทเปนมาตรฐาน

หนาทของผน าคอชใหผปฏบตงานเหนความสญเปลาของ

กระบวนการท างานดวยตนเอง โดยการโคช คอถามแลวตงใจฟง

ทท าใหบคลากรเกดความคดในการพฒนากระบวนการท างาน

ดวยตนเอง

การปฏบตตนของผน าเพอไมใหตกหลมพรางการพฒนาม 11

ประการคอ

1. พยายามอยบนโลกแหงความเปนจรง

2. สรางความมนใจวา ทมน าทกคนเขาใจเรองคณคาในมมมอง

ของลกคา

3. สนบสนนทรพยากรใหกบ 3-5 ประเดนทส าคญทสด

4. น าทมผบรหารพบปะกบกลมลกคาส าคญ แบบตวตอตว

5. อยามวอยแตในส านกงานหรอหองประชม

6. สนใจกบสงทขดขวางการสรางคณคาในธรกจทตนท าอย

7. สรรหาและวาจางดาวเดน แลวปลอยใหเขาท างาน

8. ท างานเพอเปาประสงคโดยรวม ไมใชเพอสวนตว

9. ศกษาและก าจดความสญเปลาในกระบวนการ อยางนอย 5

ครง

10. ในการบรหารงาน อยาเนนประหยดอยางเดยว

11. พฒนาโดยใชองคประกอบทง 5 เพอท าใหเหนอกวาคแขงขน

ในการหลกเลยงหลมพรางของการพฒนาขององคกรทมงสความ

เปนเลศ นอกจากการน าเครองมอพฒนามาใชในองคกรแลว ยง

มองคประกอบอก 5 ประการ ทสมควรน ามาบรณาการในการ

พฒนาองคกร คอ การก าหนดทศทางของธรกจทมงเนนการสราง

คณคาใหกบลกคา สงเสรมบคลากรในการท างานเพอตอบสนอง

คณคาทใหกบลกคานน จดท าตวชวดส าคญทมความหมายและ

ใหทนเวลาในการตอบสนองกระบวนการการท างาน ม

กระบวนการการท างานเปนทมสหสาขาทมความเขาใจอยาง

ลกซง และผบรหารมกรอบความคดทท าใหกระบวนการพฒนา

ดงกลาวเปนไปอยางเรยบงาย เปนระบบ และไรรอยตอ

Develop a meaningful business value proposition to drive

improvement actions

Leaders create an environment where people can do their best work

Focus on the vital few, meaningful metrics; avoid drowning in

irrelevant details

Maximize cross-functional process performance and foster deeper

process understanding, innovation, and execution of the best

practices

Focus on customer value, people development, process

performance, and business improvement outcomes, not solely on

savings

Chinese Proverb