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Professional Update ESIC 1 de Abril de 2.011 - Descubre el lado Social Media de la vida
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El lado social media de la vida
era pre-internetcomunicación unidireccionalla marca controla el mensaje
El usuario era un mero espectador
Nuestro perfil tecnológico evoluciona
el usuario se convierte en actorcrea contenido, opina sobre las marcas, elige, recomienda…cada vez más inmune a la publicidad convencional
era internetcomunicación bidireccionalel usuario controla el mensaje
internet = social
nace una nueva forma
de entender el medio online
social media marketing no esun nuevo canal, no es un evento
no es el medio,
sino cómo usamos el medio
Social media marketing
escuchar, compartir, conversar…es una actitud
La conversaciónNo está controladaNo está organizadaEs libreEs orgánicaEs complejaEs humana
Fansno clientes
http://www.youtube.com/watch?v=KfprZg2OEe4
The Cocktail Analysis - observatorio redes sociales 2011
Posicionamiento medios sociales
• España es el 7º país del mundo en el uso de las redes sociales y el1º Europeo
• El 60% de los usuarios las consulta todos los días
• Tuenti 80 min/dia, Twitter 69min/día, Facebook 55min/día, Youtube15min/día
Posicionamiento medios sociales
Posicionamiento medios sociales
Fuente: Redes sociales (estudio IAB – Noviembre 09)
xLas mujeres muestran una mayor preferencia que los hombres
por las redes sociales
Actividad en tuenti, final del mundial
Posicionamiento medios sociales
Posicionamiento medios sociales
Una frontera cada vez más difusa entre la vida real y el medio online
Pepsi no se anunciará en laSuper Bowl para centrarse en
InternetDiciembre 2.009
Surgen nuevos formatosWikipedias
VídeoPodcastWidgets
AplicacionesBadges
Sindicación RSSTags
Redes SocialesBlogs
Social Media MarketingDos aproximaciones
CampañasAproximación táctica
RelaciónAproximación estratégica
Interacciones positivas
Consistencia y continuidad
Credibilidad
Autenticidad
LealtadRecomendación a similares
Decisiones de compra
Imagen
Imagen = Identidad
Integración con otras disciplinas
Eventos + street marketing
SEO
RRPP
Comunicación de crisis
TV
Radio
Mentalidad empresa Equipo
Qué implica una presencia en Social Media para nuestra empresa
Mayor peso de PR
Servicio al cliente
Orientación a fidelización
Colaboración con el cliente
Networking
Crowdsourcing
Ventas
Exposición a las críticas
Nuevos perfiles profesionales
Coordinación entre departamentos
Orientación al cliente
Capacidad de reacción
Agilidad de respuesta
Constante adaptación
Capacidad de redacción.CreatividadConocimientos técnicos demaquetación y programación web.Capacidad de análisis y conocimientosde analítica webProfundo conocimiento de lasherramientas y distintas plataformassocialesSensibilidad SEO
Conocimientos deseadosSentido comúnActitud positivaSaber escuchar / Dejar hablarDisfrutar trabajandoDeseo de aprendersocialesHabilidad para ponerse en la piel del usuarioHábil en las relaciones humanasRespetoEducaciónPacienciaEmpatíaObjetividadCapacidad de trabajo en equipo
Rasgos personales
ya no es el target, es la comunidad
contenido contexto conectividad continuidad
Profesionales Social Media
Por favorGrácias¿Podría?, ¿Puedo?Cómo puedo ayudarEntiendo cómo se sienteTiene razónLo siento¿Le importaría?
Palabras que construyen
No entiendeNo ve mi punto de vistaEspere un segundoNuestra política diceEsta no es nuestra responsabilidadLo que necesita es…Lo que tiene que hacer es…ProblemaNo
Palabras que NO construyen
Actitud de servicio = Intangible
Emoción Feeling Percepción
Establecer unos procedimientos de atención
Darle una dimensión personal
Servicio
No overpromisse
Asertividad
Empatía
Responsabilidad
social media no es la solución…. si nuestro producto es malo
Escuchar Comprender Actuar
KPI’s
Enfoque reputacional
•¿Qué imagen tienen de la marca losconsumidores?
•¿Qué identidad (imagen del cliente) tiene lamarca?
•¿Concuerdan?
•¿Es adecuado el mensaje que el cliente quieredar para la situación actual de la marca?
•¿Habla bien Google de nuestra marca?
•¿Estamos ante un “riesgo” o ante una“oportunidad”? (1 - servigas)
Escuchar
Escuchar antes de proponer
¿Qué dicen de la marca?
•¿Dónde está nuestro target?
•¿Cuáles son sus hábitos on y offline? (1-antropología)
•¿Qué tipo de formatos de comunicaciónconsume?
•¿Cuál debe ser nuestro tono y nivel deinterlocución?
¿Qué pasa con nuestro target?
¿Qué dicen de nuestramarca?
• google (.com, blogs, news)• ciao.es (portales de recomendación)• search.twitter.com• youropenbook.org• foros
¿Qué dicen los buscadores de nuestramarca?
Perfil tecnológico elevado
Particular Empresa
Perfil tecnológico bajo
Jóvenes
Hogar
PYMESautónomos
Grandescuentas
ProfesionalesAutónomos
Techies
Intereses• Siempre conectados• Solidaridad• Cultura• Acceso online
Intereses• Beneficios / Rentabilidad• Seguridad• Comodidad
Intereses• Tiempo real• Herramientas• Noticias• Acceso online
Intereses•Herramientas• Acceso online• Facilidad en trámites
Intereses• Atención y trato directo• Exclusividad
Canales de consumo• Blogs• Teléfono móvil• Redes sociales• Web
Canales de consumo• Web• Teléfono móvil
Canales de consumo• Web• Teléfono móvil• Servicios de alertas• Noticias
Canales de consumo• Web• Blogs• Teléfono móvil
Canales de consumo• Web• Teléfono móvil• Trato directo
Target consumidor - Target prescriptor
Adecuación y coherencia a nivel de tono
Propuesta estratégica
ViralidadRelaciones
convertir a clientes en fans
Corto plazo Largo plazo
Aproximación táctica Aproximación estratégica
No tenemos garantizado 100% éxito:
Idea creativa brillante (concepto viral eimplementación técnica viral)
+Seeding
+Situación coyuntural
Continuidad+
Sobrepasar espectativas usuario
+Escuchar – Entender - Responder
Atención al cliente
Anticipación + Planificación
Social Media
El usuario genera contenidoy opina sobre las marcas
Protocolos y procesos
De respuesta De actividad o plataforma
Tiene expectativas
Evitar / Minimizar crisis Optimizar resultados
Comité editorial
Medición
ProtocolosProcesos
Protocolo de Blogmarketing
ProtocolosProcesos
Inversión
Acción
Reacción
Impacto no financiero
Impacto económico
La ru
ta d
el R
OI e
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cial
Med
ia
Nue
stro
s re
curs
os
•Social Media Strategist• Social Media Analyst• Community Manager• …
Perfiles
• Desarrollos de terceros• Desarrollos propios• Contenido específico• Comunicación especial• Campañas
Herramientas / Tecnología
• Tiempo que dedico al día, semana o mes al proyecto.• Estimativo de tiempo anteposibles crisis
Tiempo
•Visitantes a nuestra web•Impresiones•CTR’s•Noticias positivas•Formularios del cliente•RT’s•Visitas youtube• Me gusta!•Comentarios en un blog•Seguidores en facebook•Followers en twitter•Menciones•…
Impactos no financieros
•Transacciones al mes•Nuevos clientes•Desembolso por compra•Gasto por cliente•Registrados vs clientes de compra•…
Impactos financieros
vs
•N seguidores•N followers•N following•Visitas a la web•Suscriptores RSS• …
cuantitativos
•Listas en twitter•Porcentaje de Retwiteo•Backtweets•Tasa de reenlace•Comentarios / usuario•Me gusta / usuario•…
cualitativos
•N de publicaciones•N de posts•Páginas vistas• N de vídeos subidos
de actividad
Indicadores y KPI’s
Muchas gracias@cpons
http://about.me/cpons