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EU Gimbernat i Tomàs Cerdà www.eug.es | Facebook-twitter: @EUGinformatica

MCN – Metodología de consultoría de negocios

orientados a los servicios

Tema 3. La Gestión del Cambio

Prof. Ramon Costa. [email protected]. Twitter: @ramoncosta / www.ramoncosta.net

Presentación

MCN – Tema 3 – La Gestión del Cambio 2

Ramon Costa i Pujol

Diplomado en Dirección General por EADA e Ingeniero en

Informática y Master en Pedagogía por la UPC.

Business Productivity Advisor del Centro de Innovación en

Productividad de Microsoft.

Con experiencia en la “Dirección de Proyectos y Equipos

de Trabajo” en compañías de Consultoría de Tecnologías

de la Información e Ingeniería del Software.

Profesor asociado Dirección de Proyectos y Sistemas de

Información en EU Gimbernat y la escuela de negocios

EADA.

Vocal del Colegio Oficial de Ingeniería en Informática de

Catalunya y de la Unión Empresarial de la Anoia, en

donde preside su comisión TIC, TICAnoia.

Miembro del Project Management Institute y de la

American Academy of Project Management.

www.ramoncosta.net

www.iproductividad.com

Twitter: @ramoncosta

LinkedIn: ramoncosta

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índice

3.1. Necesidad y justificación.

3.2. Principales barreras y factores críticos de éxito.

3.3. Elementos de un plan de gestión del cambio.

3.4. Metodologías y referencias.

3.5. Ejemplos prácticos de metodologías.

3.6. La adopción de tecnologías, la gestión del cambio y transformación del negocio

3.7. Buenas prácticas

3.8. Ejercicio práctico: Caso de Estudio: “Un proyecto de gestión de datos administrativos”


Necesidad y justificación

Sustaining success depens on an organization’s ability to adapt to a changing

environment – wether it’s an external change, such as transformative

technology or a changing economy, or an internal one, such as restructuring or

key process overhaul.

– Unfortunately, 70% of organizational transformations fail.

– Rarely is the cause a flawed strategy or lack of commitment by leaders.

– Usually, failure occurs because the organization never wins its employees’

commitment

– The most important element – a change management program – is missing.

“Jaime Alexandre Dias de Lima”


Change Management


Launching new products

Entering new markets

Revamping the customer value proposition

Implementing a new performance management methodology

Establishing new stretch targets

Assigning new responsabilities across the management hierarchy

Deciding to start charching customers for expert guidance

Changing the resource allocation process, from evenly distributing the budget

among its business units to setting funding priorities centrally

Implementing a Balance Scorecard methodology for assingning responsability

for strategic objectives, measures and initiatives

Switching the customer focus from the whole-sale segment to end-user


Example of organizational changes


Strategic tranformations generates changes at all organizational levels and

across all dimensions, whether structural, technological, process-based or

managerial.

It is human nature to resist change.

Without a carefully conceived, systematic change management program, the

best strategic plan may have trouble taking root.


The need of change management


In the context of organizational change, change management consists of a

‘hard side’ and a ‘soft side’.

Hard side

– All the processes, systems, strategies, tactics and technologies that will help

implement the change

Soft side

– Involves cultivating the behavioral and attitudinal changes that will allow the hard

changes to take place successfully:

Persuading, reassuring and communicating

Identifiyng and addressing emotional reactions

Influencing and motivating

Leading to instill change and inspire people to rise to the occassion


Definition: What is change Management?


In organizational transformations, employees undergo four psychological

stages, thoug not necessarily i sequence:

– In denial, people don’t consider the imminent change real

– In resistance, once they realize the change is real and irreversible, they oppose it

– In conditional acceptance, employees begin accepting the change, though they may

still disagree with it

– In the commitment stage, people embrace the cause and commit themselves to

achieving the new goals







• La puesta en marcha de un nuevo SI conllevará la adopción de unas nuevas

maneras de trabajar por los usuarios del mismo, cambios en los procesos

organizativos y/o hábitos de conducta y el uso de nuevas tecnologías de

apoyo.

• Será necesario, pues, conseguir la correcta adopción, por parte de los

usuarios, del nuevo SI y de todos los cambios asociados (manera de

trabajar,…), para poder asegurar los objetivos de negocio perseguidos por el

proyecto.

Las actividades de gestión del cambio en proyectos de TI, persiguen,

conseguir el compromiso de la organización en el uso de las nuevas

tecnologías y aplicaciones de trabajo.


Proyectos TI

Gestión Cartera Proyectos

Gestión de Proyectos

Proyecto

Gestión del cambio

Sistemas de Gestión de la Información


• La gestión del cambio tiene como principal objetivo el identificar los riesgos que puedan dificultar la adopción del nuevo SSII y planificar y ejecutar un conjunto de actividades que suavicen/mitiguen/eliminen/reduzcan esos riesgos (comunicando, demostrando valor, alineando las personas con los nuevos SSII y los objetivos estratégicos y formándoles).

• Para ello, hay que planificar y ejecutar un conjunto de actividades orientadas tanto a reforzar la aptitud (formación en el uso de la nueva aplicación) como, sobretodo, a promover la actitud de los futuros usuarios (motivación para la aceptación de la misma).

• Posteriormente a la puesta en producción, tendremos que evaluar y medir los resultados del proceso de adopción


Proyectos TI

índice










Barreras y factores clave éxito


Fear of the unknown

Concern about turf invasion

Resistance to a new accountability

Loss of power or standing, or

changes in the social network





Diez principales barreras en grandes

procesos de cambio

%

Recursos en competencia internos 48

Barreras funcionales 44

Habilidades para el Cambio 42

Mandos Intermedios 38

Plazos de entrega largos 35

Comunicación 34

Oposición de los empleados 33

Problemas con las personas 32

Desgaste de la iniciativa 32

Plazos irrealistas 31

Factores que ayudaron a las empresas

con más éxito a cumplir sus objetivos

%

Buena comunicación 100

Mandato férreo de la Alta Dirección 95

Establecer objetivos y plazos intermedios 95

Planes flexibles y adaptables 91

Posibilidad de acceso a los recursos adecuados 86

Demostrar la urgencia del cambio 86

Fijar medidas de rendimiento 81

Obtener resultados rápidos y tangibles 76

Involucrar pronto a clientes y proveedores 62

Comparar rendimiento con la competencia 62

índice










Elementos plan gestión cambio

La elaboración del un plan de gestión del cambio tiene que considerar la

planificación, diseño y ejecución de las actividades de participación,

comunicación, formación, soporte, valor y alineación, junto con la

definición y posterior seguimiento, de un conjunto de métricas.


Objetivo


Communication:

Job one in change management

Communication goes beyon informing

It is a means of motivation and persuasion

It’s the key tool for combating the most

behavioral issues tied to change

It’s important to adapt messages

and their timing to the audience segment

How should be the messages and communication

in denial, resistance, conditional acceptance

or commitment stages?


Communication


• Para poder elaborar este plan de Gestión del Cambio

es necesario e imprescindible poder identificar

los siguientes aspectos:

• objetivos de negocio y organizacionales del

proyecto tecnológico

• los destinatarios y usuarios afectados por la

nueva plataforma tecnológica y el grado de

impacto

• las necesidades y expectativas de todos los stakeholders del proyecto y

su posicionamiento ante el nuevo entorno

• los escenarios y procesos de aplicación de la herramienta

• los riesgos derivados de la puesta en marcha de la nueva solución

tecnológica.


Aspectos a considerar


La gestión del cambio es un conjunto de procesos que se emplea para

asegurar que los cambios significativos se llevan a cabo en forma ordenada,

controlada y sistemática, minimizando la resistencia al cambio y

convirtiéndose en un factor clave de éxito en todo proyecto.


Ejemplo

Data from ice consultants

índice










Methodologies and references


Ejemplos


Instill a sense or urgency. In good times and bad

– Use benchmarks

– Present long-term projections and leading indication analyses

– Invoke customer survey results

– Invoke customer requirements that carry weight

– Emphasize the urgency of seizing opportunity

Emphasize the benefits associated with the change

Boost skills and performance expectations

Forge consensus: hold ‘transitions’ forums

Review milestones frequently

Cultivate new culture

– “The only way to make change endure is by continually and vigilantly working at renewing the culture and values that support the organization’s new focus”


Considerations



Methods for dealing with resistance to change

“Choosing strategies for change” (Harvard Business Review)

índice










Change Mgt Learning Center


Prosci Methodology: ADKAR













http://www.change-management.com/adkar-book.htm

Kotter International


John Kotter’s methodology

http://www.kotterinternational.com www.ouricebergismelting.com

http://www.kotterinternational.com/

http://www.ouricebergismelting.com/



John Kotter’s methodology

http://kotterinternational.com/kotterprinciples/changesteps





“Un sentido de urgencia”



“Liderando el cambio”



“El corazón del cambio”

ice Consultants


Ejemplo de metodología

ice Consultants



ice Consultants



ice Consultants



ice Consultants



ice Consultants



ice Consultants



CTTI – Generalitat de Catalunya


Metodologies de Qualitat del CTTI






















índice










Adopción de tecnologías


Optimizing adoption for Business Transformation



Adoption and change management

“Technology adoption” is now a common

phrase that indicates the degree to which a

particular technology is being used within a

defined customer base. “Enterprise

software adoption”—by extension—

indicates the degree to which a given

software product, or group of products, is

being used within an organization as a

whole.

“Change management” is a structured

approach to transitioning individuals,

teams, and organizations from a current

state to a desired future state. For an IT

initiative, change may address both end-

user and organizational-level

transformations to better meet business

goals.


Adoption is a key first step in the overall change and business transformation

processes.

Adoption programs provide the training programs, materials, services, and

organizational capabilities to build individual proficiency on the new technology

and, therefore, ensure that proper habits are adopted with respect to the newly

available technology.

Following (or in parallel with) the first step of ensuring adoption to acceptable

levels, change management programs can then address subsequent levels of

change by influencing behavior and culture. For example, how individuals

commonly use the technology to manage their working relationships and

collaborate in a way that results in business transformation.


Adoption and change management


Functional factors

– Availability

– Business problem/benefits

– Functionality/analogous solutions

– Ease of use/training

– Compatibility

– Complexity

– Mobility


Factors that impact adopting a technology

Organizational & Cultural factors

– Executive/business

sponsorship/mandate

– Incentives/penalties for non-use

– Usage by peers/team/thought-leaders

– Awareness/communications

– Support

– Consulting

End-user adoption profiles

– Organizational level, business unit, role, geography, technographics, psychographics,

demographics, and so on, all affect an end user’s adoption profile, which in turn can

be used to define an end-user segment’s propensity, speed, and usage patterns

related to adoption


Business Case

– User adoption profiles

Planning and development

– Technology planning and implementation

– Adoption / change management planning and readiness development

– Governance planning and implementation

Roll out

– Technology deployment

– Communications

– Training

– Support

Ongoing operations

– Adoption measurement

– Assess and address blockers

– Quantify benefits


Aspects to consider in IT Projects

índice











Finding 1: A structures approach contributes to project success

Finding 2: Nearly 60% of study participants utilized a structured approach

Finding 3: Top selection criteria is ease of use

– easy to implement

– easy to understand

– easy to communicate to others

– simple

– practical

– structured and systematic

– logical

– comprehensive and holistic


Benchmarking results on methodology

Data from Prosci’s 2007 Best Practices in Change Management benchmarking report

http://www.change-management.com/


Finding 4: When to start change management activities


Benchmarking results on methodology

Data from Prosci’s 2007 Best Practices in Change Management benchmarking report



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