Excelência em Gestão - Café com Amigos

ExcelênciaComo gerenciar seu negócio para

melhores resultados

Nery Jr

Your Company Slogan Here and some Business Information E-Mail: me@materialdesigntemplate l Phone: +49 89 1726182

CURRÍCULO SUMÁRIO EXCELÊNCIA ?

• Engenharia Elétrica - UFU• MBA Gestão Empresarial – FGV• Mestrado Engenharia de Software - UFU

Formação• Professor universitário (2 faculdades)• Gerente em 3 empresas (8.000

colaboradores)• Executivo (Diretor) em 2 empresas• Atualmente VP e Diretor Operações

Experiência

Igreja Cristã Sal da Terra – Café com amigos

Your Company Slogan Here and some Business Information E-Mail: me@materialdesigntemplate l Phone: +49 89 1726182

CURRÍCULO SUMÁRIO EXCELÊNCIA ?

EmpresarialFinanceiraMateriais / estoqueProcessosPessoasClientes

Igreja Cristã Sal da Terra – Café com amigos

Gestão

Excelência em GestãoComo gerenciar seu negócio para melhorar resultados!

RecursosFinanceiros

RecursosMateriais Recursos

HumanosProcessos

GerenciarLançar mão de todas as funções e conhecimentos necessários para alcançar objetivos propostos de forma eficiente e eficaz

Definição

CitaçõesGestão EmpresarialGerenciamento é substituir músculos por pensamentos, folclore e superstição por conhecimento, e força por cooperação.Um bom chefe faz com que homens comuns façam coisas incomuns.

Peter Drucker

Indicadores• Fluxo de caixa• DRE• Orçamento• D. Patrimonial• etc

CitaçõesGestão FinanceiraNão se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se gerencia.Cuidados• Caixa da empresa NÃO é o seu bolso• Financie o máximo possível sua operação• Trabalhe 100% legalizado• “Tenha cuidado com os custos pequenos! Uma pequena fenda

afunda grandes barcos” - Benjamim Franklin

W. Edwards Deming

Controle• De acesso• De entrada• De saída• Data vencimento• etc

DicasGestão Materiais/Estoque1. Quanto mais área se ocupa com armazenagem, menos área se

torna disponível para vendas!2. Um lugar para cada artigo e um artigo em cada lugar. Artigos

diferentes, locais diferentes, facilita muito.3. Nunca estoque o desnecessário.4. O estoque não deve estar alto quando o caixa (dinheiro disponível)

está baixo.5. O nível dos estoques deve acompanhar a venda dos produtos.

5 Dicas na gestão do estoque

CitaçõesGestão de ProcessosO conhecimento era um bem privado, associado ao verbo SABER. Agora, é um bem público ligado ao verbo FAZER.Peter Drucker

Processos“O gerenciamento de processos é a definição, análise e melhoria continua dos processos com objetivo de atender as necessidades e expectativas dos clientes”

Definição(Plan) - Planejar(Do) - Fazer(Check) - Verificar(Action) - Agir

PDCA

TalentosAdministrar e gerir o capital humano, desenvolvendo suas carreiras e garantindo o sucesso da organização.

CitaçõesGestão de Pessoas• “Ao lidar com pessoas, lembre-se de que você não está lidando

com seres lógicos, e sim com seres emocionais.” - Dale Carnegie• “Tudo aquilo que conseguimos realizar foi graças a ajuda de outras

pessoas.” - Walt Disney• “A pessoa que percebe como conduzir o talento coletivo de sua

organização irá arrasar seus concorrentes.” - Walter Wriston

Diversos autores

Gerações• Diferentes gerações• Diferentes comportamentos• Diferentes desafios• Diferentes formas de se

relacionar

InformaçõesGestão de Pessoas

Engajamento• Sei o que esperam de mim

no meu trabalho?• Tenho as condições que

necessito para realizar meu trabalho corretamente?

• Sei como meu trabalho impacta os resultados da empresa?

InformaçõesGestão de Pessoas

Pessoas• Treinar e capacitar• Motivar• Recompensar

InformaçõesGestão de Pessoas• Interagem com o principal bem da empresa: o cliente!• Colaboradores satisfeitos, clientes encantados!• "Treinar funcionários não é mais luxo. É uma necessidade." - Keki

Bhote• Se motivam e se engajam através de uma comunicação

transparente• Esperam “feedbacks” e reconhecimento

Colaboradores

Oferecendo maior autonomia nas decisões, desafios, ambiente de trabalho agradável, reconhecimento, investimento na carreira, remuneração compatível com o mercado, programa atrativo de benefícios e identificação com a missão e os valores da empresa.

Como reter os talentos?

Cliente• Principal bem do negócio• Extremamente exigente• Conhece seus direitos

CitaçõesGestão de ClientesPara sobreviver é necessário que a empresa, apresente diferenciais, buscando benefícios que possa atrair, reter, satisfazer e fidelizar seus clientes.É necessário encantar o clienteA satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver(percepção x expectativa)

Idelma Lacerda


DicasGestão de ClientesEncantar o cliente = superar expectativas = excelência no atendimento.

Encantando o clienteModelo Ideal de Atendimento (Dantas 2004)

OS FATORES FUNDAMENTAIS

Cortesia, simpatia e educação; Cumprimento de promessas e ofertas; Desburocratização.

SATISFAÇÃO A SER PASSADA AO CLIENTE

Ele é sempre bem-vindo; Seus problemas serão tratados por seres humanos; Não está sendo alvo deargumentações falsas.

O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

Deve agir como empresa e pensar como cliente: conhecer bem a empresa e os produtos/serviços que ela oferece; conhecer técnicas de relacionamento humano: ter capacidade e autonomia para resolver problemas; tratar cada cliente como gostaria de ser tratado.

O AMBIENTE DE ATENDIMENTO

Limpo, bem decorado e bem sinalizado; Funcional e automatizado; Atendentes bem selecionados e treinados; Confortável, tanto para o cliente quanto para os atendentes.


DicasGestão de ClientesAtendimento ao cliente

Modelo de Atendimento DisneyConcorrente é qualquer empresa com a qual o cliente compara;Fantástica atenção aos detalhes;Todos mostram entusiasmo;Tudo mostra entusiasmo;Múltiplos pontos de escuta;Recompensa, reconhecimento e comemoração;Todas as pessoas são importantes.

Modelo de Excelência em GestãoFQN – Fundação Nacional da Qualidade

www.fqn.org.br

Modelo de Excelência em GestãoFundamentos da Excelência1. Pensamento Sistêmico2. Atuação em rede3. Aprendizado

organizacional4. Inovação5. Agilidade6. Liderança transformadora7. Olhar para o futuro8. Conhecimento sobre

clientes e mercados9. Responsabilidade social10. Valorização das pessoas

e da cultura11. Decisões fundamentadas12. Orientação por processos13. Geração de valor

Critérios de Excelência1. Liderança2. Estratégia e planos3. Clientes4. Sociedade5. Informações e

conhecimentos6. Pessoas7. Processos8. Resultados

Frases inspiradoras• “Nós somos aquilo que fazemos repetidamente. Excelência, então, não é um modo de agir, mas um

hábito” – Aristóteles• “Quanto mais eu treino, mais sorte eu tenho.” - Tiger Woods• “Quanto mais você sua nos treinamentos, menos sangra no campo de batalha.” - Colonel Red• “Os problemas existentes não podem ser solucionados pelo mesmo modelo mental que os criou. ” -

Albert Einstein• “A vontade de se preparar precisa ser maior que a vontade de vencer.” - Bob Knight

Muito obrigado!