Freelancers in Budapest MeetupSzezonnyitó Workshop 1. felvonás: 2014. szeptember 17. 18:002. felvonás: 2014. október 9. 19:00

Házigazda:Jakus Vivien, HR szakemberFilep Szilvia, Freelancer Mobilizer @ Elance

Módszertan

Annak érdekében, hogy fókuszáljuk a gondolkodásunkat és hatékonyabbak legyünk a problémák megoldásában, válasszuk külön a Probléma és a Megoldás halmazt a beszélgetés során (Problem space, Solution space):

Problémák Megoldások

Time

management

Árképzés/ alku Hatékony

munkavégzés

Ügyfél kezelése

Differenciált árképzés

Csomag ajánlatok

Moduláris

ajánlat

A workshop lépései A 2 órás wokshopot maximum 20 fővel érdemes megtartani, annak

érdekében, hogy hatékony és kezelhető legyen, valamint mindenki szóhoz jusson.

1. Belépés a Probléma térbe, alapszabályok ismertetése

2. Brainstorming módszerrel listázzuk a problémákat (de figyeljünk arra, hogy megoldási javaslatokról még ne beszéljünk)

3. Egyszerű szavazással válasszuk ki a 3 legfontosabb problémát

4. A 3 problémát egyenként boncoljuk tovább, tárjuk fel a részleteket mindaddig, amíg egyértelműen meg nem erősíthető, hogy pontosan értjük a nehézségek mibenlétét.

5. Emeljük át a kiválasztott problémát a Megoldási térbe (ennek szabályait figyelembe véve)

6. Brainstorming módszerrel kezdjük el listázni a lehetséges megoldási ötleteket, amelyek a későbbi elemzés és megvalósítási terv alapját képezik majd.

1. A problémák listája Time management/ Időgazdálkodás / Meddig tart otthon a

munkaidő Hogyan dolgozzak együtt különböző munkastílusú

freelancerekkel közös projekteken? Mik az üzletszerzés taktikái? Hogyan csináljam? Árképzés / Hogyan árazzam be a projektet, kihez fordulhatok?

Hogyan alkudjak? Mik az árajánlat határai? Mit tegyek bele, mit ne? Meddig tart az

ingyenmunka / tender? Hogyan találjak megbízható társat egy nagyobb projekthez? Hatékony munkavégzés / Hogyan priorizáljak?/ Hogy határozzam

meg, hogy mennyi idő lesz egy adott munka? Hogy szerezzek piacismeretet, hogy találjam meg az ügyfél

célcsoportomat? Self marketing / Self branding Ügyfél menedzsment / Kommunikáció / Sérelmek kezelése /

Hogyan mondjak nemet?

2. A kiválasztott legégetőbb problémák

Árképzés / Hogyan árazzam be a projektet, kihez fordulhatok? Hogyan alkudjak?

Mik az üzletszerzés taktikái? Hogyan csináljam?

Ügyfél menedzsment / Kommunikáció / Sérelmek kezelése / Hogyan mondjak nemet?

A problémák feltárása

3.1 Árképzés / Hogyan árazzam be a projektet, kihez fordulhatok? Hogyan alkudjak?

Mit tegyek, hogy menet közben ne változtasson az ügyfél? Vagy ha változtat és többet kell dolgoznom akkor hogyan érvényesítsem az árakban?

Hogyan bírjam rá az ügyfelet, hogy osszon meg több infót? Megéri transzparensnek lenni az árakat illetően? Pl.

kommunikáljak szolgáltatási átlagárakat előre, részletes infók nélkül?

Rendben van a differenciált árképzés (más árat kap egy kis cég, mint a multi)?

Hogyan harcoljak a nemzetközi árversenyben a freelancer oldalakon (pl. www.elance.com – on az indiai 5$-os órabérekkel)?

Hogy végezzek piackutatást, hogy jó árat adhassak? / Honnan tudom meg, hogy más mennyiért dolgozik?

3.2 Mik az üzletszerzés taktikái? Hogyan csináljam? Hogyan építsem fel a saját márkámat? Hogyan vágjak neki a self brandingnek / self

marketingnek? Hogyan azonosítsam a célpiacomat? Milyen csatornákon kommunikáljak? Milyen kapcsolatépítési trükkök vannak online / offline? Mit tegyek, ha megkapom egy potenciális ügyfél számát,

hogyan vegyem fel vele a kapcsolatot így ismeretlenül?

3.3 Ügyfél menedzsment / Kommunikáció / Sérelmek kezelése / Hogyan mondjak nemet?

Hogyan határozzam meg a projekt határait? Hol kaphatok ehhez segítséget?

Milyen módszerekkel „edukálhatom” / képezhetem az ügyfelet a jobb megértés érdekében?

Hogyan vegyem elejét az irreális elvárásoknak (pl. olyan weboldalt szeretnék mint a coca coláé, 100.000 Ft-ért)

Hogyan segíthetem az infóáramlást? Hogyan vehetem rá az ügyfelet, hogy ő is tartsa a

határidőket? Hogyan kezeljem a kínos ügyeket / sérelmeket? Mit tegyek az alkudozó ügyféllel? (pl. azt mondja az első

megrendelésnél, hogy ő visszatérő ügyfél lesz, ezért adjak neki kedvezményt)

Hogyan szerezzek ajánlást, referenciát?

A megoldási javaslatok

3.3 Ügyfél menedzsment / Kommunikáció / Sérelmek kezelése / Hogyan mondjak nemet? Az ügyfélnek meg kell tanulni nemet mondani: ha már az elején

látjuk, hogy nem fog menni a közös munka, ne vesztegessük vele az időnket.

Adjunk csomagajánlatot, így egyszerűbben átlátja a hozzá nem értő ügyfél is, hogy miről szól a projekt.

Adjunk minimum 2 csomagajánlatot, alternatívát, döntsön az ügyfél, hogy egyszerűbb dolgot kér olcsóbban, vagy hajlandó a bonyolultabbatért többet fizetni.

Írjuk le egyértelműen, hogy mi NEM tartozik bele az ajánlott árba. Adjunk moduláris / tételes ajánlatot, az ügyfél kijelölheti egy listában,

hogy melyik szolgáltatást kéri, melyiket nem. Legyen pozitív a hozzáállásunk: „az ügyfél a barátunk” (nem vicc, ez

tényleg elhangzott a workshopon) Legyünk segítőkészek Tartsuk szem előtt, hogy néha az ügyfél is érthet az adott területhez,

lehet, hogy nagyon is tisztában van minden részlettel és azzal is, hogy egy adott dolog mennyi időt, energiát jelent neked.

3.3 Ügyfél menedzsment / Kommunikáció / Sérelmek kezelése / Hogyan mondjak nemet? Ha az ügyfél azt mondja az első megrendelésnél, hogy ő visszatérő

ügyfél lesz, ezért adjak neki kedvezményt, mit tegyek: köszönjük meg a bizalmat és ajánljunk fel neki kedvezményt a következő megrendeléséből.

Önfejlesztés: ismerjük fel, hogy mi a fejlesztendő területünk (pl. kommunikáció) és tegyünk erőfeszítéseket, hogy fejlődjünk: járjunk tréningre, worshopra, meetupra, stb.

Nagyobb projekteknél kössünk írásban kétoldalú szerződést Az ügyféllel egyeztessünk, hogy milyen formában (telefon, email,

excel) és milyen rendszerességgel van igénye arra, hogy tájékoztassuk az ügymenetről, a projekt státuszáról

A projekt kezdetés egyértelműen adjuk az ügyfél tudtára, hogy mi lesz a projekt menete, milyen fontos lépések lesznek, és mikor

Legyen élő a kapcsolat, ne tűnjünk el, legalább egyszer beszéljünk telefonon

Ha kínos helyzet van (pl. csúszás a projektben, bárki is legyen a hibás), először telefonon próbáljuk meg rendezni, ez több bizalmat ébreszt, mint az írásos „sárdobálás”

Kezeljük a problémákat nyitottan, őszintén, még ha nekünk is van igazunk. Jobban járunk, mintsem évekig tartó vitába keveredünk (pénz nélkül)

3.3 Ügyfél menedzsment / Kommunikáció / Sérelmek kezelése / Hogyan mondjak nemet? Érdemes napi task listet vezetni, erre egy kiváló, ingyenes alkalmazás

a wunderlist.com Ügyfél igény megértés: érdemes a szabadúszó karrierünk elejétől egy

GYIK-et vezetni, amit minden új tapasztalattal tovább bővíthetünk. Így már egy komplett kérdés listával mehetünk majd az ügyfélhez, amivel elkerülhetjük a későbbi problémákat.

Ügyfél edukáció: a te felelősséged is, hogy az ügyfél megértse a projektet amin dolgozol, sajnos szakmailag is neked kell edukálni, lehet, hogy ő nem a téma szakértője, de ettől még meg kell értenie a folyamatokat.

Ügyfél kommunikáció: bonyolultabb projekt & nem hozzáértő ügyfél esetén érdemes a nem szakmabeli ismerősöknek, barátoknak előadni azt, amit az ügyféllel akarunk majd megbeszélni: ha a barátunk megérti, akkor az ügyféllel sem lesz gond (ez segíthet abban is, hogy a megfelelő szavakat használjuk bizonyos dolgokra, a szakzsargon a barátainknak sem lesz ismerős)

Érdemes lehet kicsit „terelni” az ügyfelet: hozzunk olyan ötleteket, amikre eddig ő nem gondolt, amikről nem beszéltetek, de ha jó ötlet, lehet sikerül meggyőznöd: így ő egy plusz ötletet, te plusz pénzt kaphatsz.

Mutass példákat: vizualizáld amit csak lehet

3.3 Ügyfél menedzsment / Kommunikáció / Sérelmek kezelése / Hogyan mondjak nemet? Amire lehet, arra csinálj vázlatot: pl. így néz ki A weblap, így néz ki a

B opció Kérd meg az ügyfelet, hogy mutasson konkrét példát (ha van), arra,

amit szeretne. Pl. szeretnék egy weblapot, valahol láttam egyet, ami tetszett (hol, mi volt az – keressétek meg)

Az együttműködés után töltessünk ki az ügyféllel egy kérdőívet (ügyfél elégedettségi kérdőív), ami segít bennünket a fejlődésben

Hangsúlyozzuk annak előnyét, hogy miért jó szabadúszóval dolgozni (nem minden esetben igaz, de többnyire igen): sokkal rugalmasabb, testre szabott megoldásokat tudtok megvalósítani

Adott szó betartása: ha valamit vállalunk (határidő, telefonhívás, emailt küldök ekkor vagy akkor), azt tartsuk is be! Ez az egyik legjobb eszköze az image építésnek – ha nem figyelünk rá, akkor az image rombolás eszköze.

Tehermentesítés: fölösleges infóval ne terheljük az ügyfelet, próbáljuk meg megtalálni, mire van igénye. Ha túl sok infóval bombázzuk, negatív érzés maradhat benne az együttműködésről, még ha a munkát jól is végeztük el.

Önismeret: ha nem vagyunk jók az ügyfélkezelésben, és a tréningek sem segítenek, akkor legyünk belátóak és inkább dolgozzunk harmadfélként. Keressünk olyan partnert, aki jó az ügyfélszerzésben, bízzuk rá ezt a részt, mi pedig foglalkozzunk azzal, amihez értünk.

3.3 Ügyfél menedzsment / Kommunikáció / Sérelmek kezelése / Hogyan mondjak nemet? Nagyon, nagyon nehézkes ügyféllel (aki nem ért a témához, de

agresszívan akar olyan irányba terelni, amiről látod, hogy nem fog működni) érdemes lehet proaktívnak lenni: csináljuk meg a feladatot úgy, ahogy jónak látjuk, és már a kész megoldást tálaljuk. Ebben ugyan benne van a rizikó, hogy esetleg nem tetszik neki, de a másik véglet sem jó, ha olyan munkát adunk ki a kezünkből, amivel nem vagyunk elégedettek.

Törekedjünk olyan kapcsolatrendszer kialakítására, hogy legyen back-up emberünk aki meg tud oldani kisebb feladatokat. Így ha egy ügyfél igényét mi nem is tudjuk kielégíteni, ki tudjuk szervezni a munkát (az ügyfélnek nem feltétlenül kell tudnia, hogy nem mi végeztük el)

Használjuk több kommunikációs csatornát, ha elakadás van és sürgős válasz kell: email, telefon és a nagy favorit: SMS

Árazás: érdemes lehet a legelső megbeszélésnél, amikor egy munkával megkeresnek bennünket tisztázni a nagyságrendeket, hogy ne dolgozzunk feleslegesen az ajánlaton, ha nagyon eltérő az elképzelés.

Könyv javaslatok a témában

Dan Ariely: Kiszámíthatóan irracionális Harry Backwith: Eladni a láthatatlant Jason Fried: Getting real