Embed Size (px)
DESCRIPTION
Op 20 september 2011 gaf CRM excellence consultant Frits Wille een gastcollege over CRM op de NHL Hogeschool. De presentatie gaat in op wat CRM was, is en wordt. Waar loop je in de praktijk tegen aan en wat zijn nieuwe ontwikkelingen (social CRM).
Gastcollege NHL 20 sept 2011
Leeuwarden
Frits Wille
Waar ga ik het over hebben?
Over CRM:
• over wat ik denk wat dat was, is en wordt
• over waar je in de praktijk tegenaan loopt
• over nieuwe ontwikkelingen (social CRM)
Enige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staat vrij,
verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.
Proin eget, powerpoint.
Nulla nibh nunc, fringilla vitae accumsan at,
dictum sit amet urna. Nulla tortor elit, sodales
id semper sit amet, aliquam eu libero.
Nulla nibh nunc, fringilla vitae accumsan at,
dictum sit amet urna.
Nulla tortor elit, sodales!
Strategie? • Externe strategie gestuurd door
ontwikkelingen vanuit markt, wet- en
regelgeving en technologische innovatie
• Externe strategie beantwoordt vragen
rondom marktbenadering
• Operationele strategie beantwoordt
vragen rondom interne organisatie
• Operationele strategie maakt externe
strategie mogelijk
• Interne organisatie ingevuld aan de hand
van processen, organisatie en systemen
CRM = sturen op klantwaarde
Profiteurs
Passant Weglopers
Partners
Waarde van de klant
Waa
rde v
oo
r d
e k
lan
t
Werven nieuwe klanten - Gerichte acties uitvoeren om nieuwe klanten
te werven en..
Behouden bestaande klanten - Loyaliteit creëren door obv klantkennis de
klantbehoefte te identificeren en het juiste
product via het juiste kanaal op het juiste
moment aan te bieden
- Creëren van waarde vóór de klant
Ontwikkelen van Klantwaarde - Commerciële campagnes inzetten t.b.v. cross-
en upsell
- Kennis van klant vergroten door gerichte
datacollectie (vanuit operationele bronnen, data
acquisitie, panels en communities
12 oktober 2011 9
Maar we beginnen bij de basis
Klantgegevens Goedemorgen mevrouw
Jansen
CRM: The Basics
12 oktober 2011 10
Maar we beginnen bij de basis
Aanvullende
klantgegevens Hoe is het met uw man?
CRM: The Basics
12 oktober 2011 11
Maar we beginnen bij de basis
Verkoophistorie Zakje drop en vier eieren
maar weer?
CRM: The Basics
12 oktober 2011 12
Maar we beginnen bij de basis
Upselling,
deepselling Als u tien eieren neemt krijgt
u er twee gratis
CRM: The Basics
12 oktober 2011 13
Maar we beginnen bij de basis
Cross selling Heeft u de omeletmix al
eens geprobeerd?
CRM: The Basics
12 oktober 2011 14
Maar we beginnen bij de basis
After sales
service Wat vond uw man van de
sigaren van vorige week?
CRM: The Basics
12 oktober 2011 15
Maar we beginnen bij de basis
Behoud Ik krijg morgen een nieuw merk
dat hem dan ook wel zal
bevallen
CRM: The Basics
Closed loop principe
Drie regels, met name voor B2B:
• Er is tijd nodig om een relatie op te
bouwen waarde toevoegen is
noodzakelijk
• Relaties moeten constant
geactiveerd worden
toegevoegde waarde ‘vervliegt’
• Informatie blijft slecht ‘hangen’
herhaling blijft belangrijk
Meten van resultaat
• Weet waar de motor op draait:
aandacht? kwaliteit?
punctualiteit?
• Stel doelen
• Stuur op die variabelen
• Meet resultaat
• Stuur bij, en blijf kritisch kijken
of je de goede dingen meet
Voorbeeld tactische stuurvariabelen: • Het aantal producten dat een klant koopt en de frequentie
waarmee ze dat doen. (RFC-analyse)
• Aanbevelingsintentie: zou u ons aanbevelen aan uw
vrienden/familie?
• Kopen klanten een product meerdere malen, en kopen ze
uit het hele assortiment?
• Of uw klanten een emailnieuwsbrief ontvangen, openen of
lezen
• Reageert uw klant op prijsacties? Hoe waardeert u dat in
relatie tot loyaliteit?
• Zijn er klachten? Welk gedrag van de klant volgt?
• Maakt de klant gebruik van het selfservice-portaal?
Wanneer heeft uw klant voor het laatst ingelogd?
• Of uw klant u ‘liked’ op Facebook of volgt op Twitter, en evt
wat is zijn Klout-score
• Etc etc, gebruik gezond verstand!
Waar ga ik het over hebben?
Over CRM:
• over wat ik denk dat dat betekent
• over waar je in de praktijk tegenaan loopt
• over nieuwe ontwikkelingen
Enige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staat vrij,
verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.
CRM is daar nog niet klaar voor en
worstelt met:
Waar ga ik het over hebben?
Over CRM:
• over wat ik denk dat dat betekent
• over waar je in de praktijk tegenaan loopt
• over nieuwe ontwikkelingen
Enige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staat vrij,
verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.
Nieuwe closed loop:
Waar ga ik het over hebben?
Over CRM:
• over wat ik denk dat dat betekent
• over waar je in de praktijk tegenaan loopt
• over nieuwe ontwikkelingen
Enige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staat vrij,
verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.
Waar ga ik het over hebben?
Over CRM:
• over wat ik denk dat dat betekent
• over waar je in de praktijk tegenaan loopt
• over nieuwe ontwikkelingen
Enige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staat vrij,
verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.
Waar ga ik het over hebben?
Over CRM:
• over wat ik denk dat dat betekent
• over waar je in de praktijk tegenaan loopt
• over nieuwe ontwikkelingen
Enige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staat vrij,
verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.
Social CRM Strategie
Voordelen gebruik Social Media
• Vergroot geloofwaardigheid
• Verhoogt aantal referrals
• Vergroot aantal relaties/connecties
• Enorme zichtbaarheid
• Vergroot vertrouwen
• Bouwt aan perceptie van expert
• Eenvoudiger om diensten aan te bieden
• Vergroot prijs/kwaliteit-perceptie
Marketingstrategie CRMe 2010 ->
Social Media
Gebaseerd op content-marketing; leveren van
relevante en sturende/gebiedende
content
aan een persoon/doelgroep
Kenmerken:
1. Redactionele basis
2. Marketing ondersteund
3. Gericht op gedragsbeïnvloeding
4. Multi-platform
5. Gericht op specifieke doelgroepen
Sluit aan bij nieuw marketingtijdperk…
• Authenticiteit
• Nieuwe eerlijkheid
• Business spiritualiteit
• MVO
‘Oorspronkelijk & ‘echt’ zijn’
• Waar zijn we goed in?
• Wat is onze passie?
• Wat zijn onze kernwaarden?
Activiteitit
z Branding & positionering (merk, kennis, product) Leadgeneratie (product & marketing campaigns) Overig
Free publicity/PR
Online presence Offline branding Leadgeneratie-
programma's Externe kanalen Evenementen Subsidie
Bedrijf Website Social media Email mkt brochures e.d.
Whitepapers & case
studies Collateral & huisstijl
CRM excellence
CRM research
SparklingCRM
Zinnovation
BEND
Brisk
Symagic
O&I Services
Brand Product
Online Offline
Branding/positionering Leadgeneratie
CRMdirectory.nl
Netwerken & social media
www.crmpapers.nl
1. Onderwerp 2. Aanhef 3. Hoofdartikel
Effect nieuwsbrieven CRMPapers
Downloads CRMe @ crmpapers.nl
0
10
20
30
40
50
4652 5 11172329354147 1
update
new leadKlantbeleving als concurrerend vermogen (whitepaper)
CRM-status in Nederland 2008 (onderzoek)
CRM; zijn alle klanten even belangrijk? (artikel)
Proces CRM excellence
Content Behoefte
Waarde
toevoegen
Waarde
ontvangen
CRM = verandering
CRM = verandering
It only works if it all works…
