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Gestão Empresarial 6ª aula Consultora Graziele Lopes [email protected] www.pensecomunicacaoemarketing.com.br

Gestão empresarial - aula 6 | Atendimento ao Cliente - 10 Dicas

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Gestão Empresarial6ª aula

Consultora Graziele Lopes

[email protected]

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Você prefere ser bem tratado ou bem atendido?

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É recebido com cordialidade, a área de vendas preocupa-se em satisfazero cliente atendendo prontamente as suas solicitações. O cliente saisatisfeito.

É recebido com cordialidade, a área de vendas preocupa-se em conhecer ocliente e entender as suas necessidades. Colhe dados do cliente paarautilizar em campanhas de Marketing. O cliente sai satisfeito e com asnecessidades atendidas.

Cliente bem tratado

Cliente bem atendido

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Não adquirimos produtos e serviços. Adquirimos soluções, e

elas são altamente emocionais.

*POSER

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Quando o cliente compra um produto ele não escolhe apenas pelos atributos tangíveis, mas também por uma série de benefícios intangíveis.

Durabilidade

Cor

Modelo

Peso

Rótulo

Embalagem

Variedade

Design Reputação

Pós-Venda Garantia

Status

Qualidade

Praticidade

Manutenção

Atendimento

Desejo

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Precisamos analisar a necessidade do cliente e não dar a ele

o que achamos que ele quer.

*POSER

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Precisamos ter o foco no cliente.

Ou seria foco do cliente?

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Foco no cliente

A empresa busca atender as necessidades do cliente. Entregando oproduto que o cliente procura, com qualidade, apresentação eexcelência no atendimento.

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Foco do cliente

A empresa vai além da entrega de um produto e atendimento deexcelência, a organização se antecipa as necessidades do cliente eentrega um produto acima das expectativas.

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Produto Genérico(estrutura básica do produto)

Benefício Central

(utilidade do produto)

Produto Esperado(o porquê ele existe)

Produto Ampliado(benefícios além do esperado)

Produto potencial(evolução do produto)

Compra descanso e pernoite.

Quarto de hotel inclui cama, banheiro, toalhas, mesa.

Cama arrumada, toalhas limpas, climatização, higiene.

TV, decoração, iluminação, check-in rápido, cordialidade,

internet, passeios, traslado.

Descontos cumulativos, massagem, brinde etc.

EXEMPLO: RESERVA DE HOTEL

Relembrando...

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Dicas para um atendimento eficaz

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A primeira impressão é a que fica.

Receba o seu cliente com um sorriso, seja receptivo.

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Não seja pessoal

Sempre trate seus clientes por senhor esenhora, mesmo que sejam jovens. Caso ocliente peça informalidade está liberadochamar por você.

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Não deixe o cliente esperando

Nunca deixe seu cliente esperando, casoesteja ocupado olhe para o cliente e solicitegentilmente para que aguarde, isso irámostrar preocupação e o cliente ficará maiscalmo.

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Para melhor entendimento do conteúdo assista ao vídeo abaixo.

https://www.youtube.com/watch?v=jM7Ae6DVOfs

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Seja atencioso

Escute as queixas do cliente e não leve para olado pessoal. Lembre-se: se o cliente estiverinsatisfeito, é com a marca, não com você.

Deixe o cliente desabafar e no final diga comsegurança que o problema será resolvido.

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Seja ágil

O tempo é uma das coisas mais valorizadasno mundo contemporâneo, por isso resolvaos problemas do cliente com agilidade.

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Esclareça as dúvidas

Explique quantas vezes for necessário, masnão deixe o cliente sair do local comdúvidas. Especialmente com relação aforma de pagamento e utilização doproduto.

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Não seja técnico

A menos que o cliente entenda os termos, docontrário não utilize. O cliente se sentiráperdido, e provavelmente ficará cheio dedúvidas.

*vide item anterior

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Evite atitudes negativas

Dizer não ao cliente ou que ele está erradopode não ser a melhor alternativa. Tenteorientá-lo a fazer o procedimento correto,mas sem enfatizar que o erro foi dele. Digaque juntos irão resolver.

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Não minta

Seja claro com o cliente tanto em relação aoproduto como o pós-vendas, a garantia e asformas de pagamento. O combinado não saicaro.

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Seja transparente

Seja transparente também nasnegociações. Caso prometeu algumbenefício ao cliente, esteja seguro quepoderá honrar o compromisso.

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Perfil do profissional de Atendimento

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Necessidades são os requisitos humanos básicos. Para sobreviver, as pessoasprecisam de comida, ar, água, roupas e abrigo. Elas também têm fortesnecessidades de recreação, instrução e diversão. Essas necessidades tornam-se desejos quando direcionados a objetos específicos que podem satisfazê-las.

*KOTLER & KELLER

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Reconhecimento do problema

Busca por informações

Avaliação de alternativas

Decisão de compra

Comportamento pós compra

Processo de decisão de compra

Nesta fase um bom atendimento poderá ser oDiferencial para que o cliente opte pordeterminada marca.

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Obrigada!

Graziele Lopes

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