A Coruña, 28 de abril de 2008

MASTER OFICIAL EN XESTIÓN E POLÍTICAS

PÚBLICAS

“Modernización nas AAPP”

MASTER OFICIAL EN MASTER OFICIAL EN XESTIXESTIÓÓN E POLN E POLÍÍTICAS TICAS

PPÚÚBLICASBLICAS

““ ModernizaciModernizaci óón n nasnas AAPPAAPP ””

MODERNIZACIÓNMODERNIZACIÓN

MODERNIZACIÓN

Ordenamiento

jurídico

Empleado

público

Servicios públicos de calidad,

eficacia y eficiencia

MODERNIZACIÓN VISTA DENDE A DXC

ATENCIÓN AO CIDADÁN

CALIDADE NOS SERVIZOS PÚBLICOS

PRODUCCIÓN DE S.I.

EXPLOTACIÓN DOS S.I.

OBSERVACIÓN

012012012012Portal do Portal do Portal do Portal do cidadcidadcidadcidadáááánnnnOutrasOutrasOutrasOutras canlescanlescanlescanles

Programas corporativosProgramas corporativosProgramas corporativosProgramas corporativosSistema Sistema Sistema Sistema calidadecalidadecalidadecalidade xestixestixestixestióóóónnnn

CAUCAUCAUCAUMicroinformMicroinformMicroinformMicroinformááááticaticaticaticaSistemasSistemasSistemasSistemasComunicaciComunicaciComunicaciComunicacióóóónsnsnsnsSeguridadeSeguridadeSeguridadeSeguridade

Plataforma Plataforma Plataforma Plataforma colaborativacolaborativacolaborativacolaborativaPlataforma Plataforma Plataforma Plataforma eAdmoneAdmoneAdmoneAdmonOutrasOutrasOutrasOutras aplicaciaplicaciaplicaciaplicacióóóónsnsnsns

SeguementoSeguementoSeguementoSeguemento calidadecalidadecalidadecalidade////eadmoneadmoneadmoneadmonSoporte a Soporte a Soporte a Soporte a concellosconcellosconcellosconcelloseSinaturaeSinaturaeSinaturaeSinaturaConvenios, Convenios, Convenios, Convenios, etcetcetcetc

CALIDADECALIDADE

¿¿¿¿CalidadeCalidadeCalidadeCalidade????

DEFINICIDEFINICIÓÓNS:NS:

“Adecuación ó uso”. (Juran)

“Conformidade cos requisitos”. (Crosby)

“O que os clientes valoran, aquelo polo que están dispostos a pagar”. (Drucker)

“Propiedade ou conxunto de propiedades inherentes a una cousa, que permiten aprecialacomo igual, mellor ou peor que as restantes da súa especie”. (Diccionario R.A.E.)

“Grado en el que un conxunto de características inherentes cumpre cos requisitos”. Requisito é a necesidade ou expectativa establecida xeralmente implícita ou obrigatoria”. (ISO 9000:2000)

¿Que

e a

CALIDADE?

CALIDADECALIDADE

EGIPTO

Operarios realizan o traballo

Operarios miden y

comproban

BABILONIA

Código de HAMMURABI.

Ley do Talión para a Non

Calidade

CHINA

Dinastía CHOU. Sistema

de calidade para a

fabricación de armas e

utensilios para templos

Artesanía. Comprobación da calidade dos traballos.

Os gremios de artesans fixan o “nivel de calidade”dos productos que fabrican.

Definense procedementos de actuación.

Teoría de TAYLOR

Racionalización do traballo. Inspección 100%. Instruccións escritas. Gran avance de la Calidad

SIGLO XIISIGLO XII

SIGLO XIIISIGLO XIII

SIGLO XXSIGLO XX

InspecciInspeccióónn

ControlControl

AseguramentoAseguramento

XestiXestióónn

ExcelenciaExcelencia

Detección a posteriori

Detección e correcciónno proceso

Prevención en toda a Organización

Prevención eMellora Continua

Competencia Global,Resultados e Sostenibilidade

1940 1960 1970 1980 1990Anos 2000

InspecciInspecci óónn

ControlControl

AseguramentoAseguramento

XestiXesti óónn

ExcelenciaExcelencia

A ADMINISTRACIÓNA ADMINISTRACIÓN

2. Situación actual2.5 A Calidade na Administración

2. Situación actual2.5 A Calidade na Administración

xxxxxxxxxxxxxxxxx POR

ONDE

TIRAMOS?

POR

ONDE

TIRAMOS?

O CIDADANO CIDADAN

¿¿¿¿Por que Modernizar os Por que Modernizar os Por que Modernizar os Por que Modernizar os

servizosservizosservizosservizos ppppúúúúblicos?blicos?blicos?blicos?

O FUTURO FOI ONTE

As habilidades …..YouTube: 100MM de visitas/día. Engádense 65Mil novos videos/día

As pantallas…25k cines, 250MM TV, 150MM de PCs y 450MM de m óviles

Os costumes ….Xóvenes de 18/24 anos: 49% internet; 26% m óvil; 12% TV

FONTE: Fabricantes (INTEL, VODAFONE, HP, MICROSOFT)

O CIDADAN ESTA MUDANDO

TEN MÁIS DEREITOS E OS ESIXE

USA E ENTENDE A TECNOLOXÍA

MUY ESIXENTE COA RESPOSTA

TECNOLÓXICA

DIFERENCIA BOA E MALA CALIDADE NOS

SERVIZOS

Dimensión: 120 organizacións

• 46 DX prestadoras de servizos á cidadanía.

• 8 SX prestadoras de servizos á cidadanía.

• 47 entidades prestadoras de servizos públicos.

• 19 (14 SX + 5 DX) de servizos xerais (15,8% das org.).

100.000 traballadores públicos

• 820 traballadores/org.

• 180 traballadores/org. (sen sergas, educación, …)

10.000 M€ de orzamento

• 100 M€/org.

• 25 M€/org. (sen sergas, educación, …)

ALGUNHAS CIFRAS DA ORGANIZACIÓN

É CLAVE O PROCESO DE MODERNIZACIÓN

QUE REPRESENTA A XUNTA?QUE REPRESENTA A XUNTA?

Xunta + Concellos

• 9,1% da pob. activa

• 10,7% VEB (PIB)

Xunta

• 7,5% da pob. activa

• 8,6% VEB (PIB)

¿Que hay del ciudadano? ¿Que hay de su calidad de vida?

Planes públicos …….. Quien lo entiende?

NO EVALUAMOS

Pero, y la excelencia?

Sólo gestionar?. Como máximo medir satisfacción?

Hay diferentes modelos, ¿responden a los intereses públicos?:

Más trabajo para la gestión:Decidir con los ciudadanos

Medir no solo calidad del servicio sino calidad de vida

Interesa impacto. ISO – EFQM - … ????

¿Evalúan ustedes en sus organizaciones?

Malcolm Baldridge (US)

1987

EFQM (Europa)

1991

Fundibeq (Iberoam.)

1991

Deming (Japón)

1957

Encontramos casos como:

Resultado de la gestión

050

100150200

250300350

400450

1 2 3 4

Medición en el tiempo

Ren

dim

ient

o

Resultado en el ciudadano

45

46

47

48

49

50

51

1 2 3 4

Medición en el tiempo

Sat

isfa

cció

n

¿Cómo se explica?

Transparencia:

� buenas prácticas

�Calidad

� administración electrónica.

Programa de evaluación.

Mejorar la gestión desde un enfoque a resultados.

El ciudadano en el centro.

La fuerza de la organización: unidades y

trabajadores.

Y tenemos todavía que profundizar (con los ciudadanos):

�Diseñando.

�Gestionando.

�Produciendo.

�Evaluando.

Tenemos por delante una transición:

�No reinventar – colaborar. Buenas prácticas

�Administraciones similares – soluciones similares

�Hay que abrirse. Out of the box

Cara o cidadán :

• Flexibilidade na cobertura aos procesos da organización.

• Seguridade, confianza , garantía e facilidade na relación dos cidadáns coa Admon.

• Homoxeneidade e unicidade na visión dos dptos:

• extensión por canles .

• Personalización dos servizos o cidadán.

• Innovación, pro-actividade , impacto na calidade de vida .

Na procura da eficacia e eficiencia interna:

• Obxectivo: administración interna e externa sen papeis .

• Xestión baseada en documentación electrónica : recibida ou xerada.

• Incorporación dos procesos de autorización e aprobación electrónicos .

• Automatización procedementos co expediente electrónico : profesionalización e valor no traballo do empregado.

• A carpeta do cidadán

O programa de Simplificación administrativa :

� Cambio nos procesos:obliga a cambios na forma de facer o traballo.

� Cambio na organización: dende “se mantén” a “mellora de forma continua ”.

� Fundamental o programa de simplificación :reducción de documentación.participación, transparencia, información, seguridade, rendición contas.reducción de plazos e tempos de resposta.racionalización das cargas de traballo e as comunicacións internas.

� Simplificación:Non DNI nin certificado empadroamentoVentanilla 24x7Non nota interiorNon documentos ao ciudadan

� A tecnoloxía como ferramenta:Evidente e gran cambio nos sistemas de información .

A arquitectura SOA (Arquitectura - Orientada - Servicios) :

Evolución da programación modular.Servizos para desenvolvemento:� Sinatura, arquivo, pasarela de pagos, auditoría, rexistro telemático, notificación telemática, …� Longos, complexos. Sen relacións intrínsecas entre eles.� Sen relación funcional. Resposta a necesidades internas da plataform, non do usuario.� Requiren un marco de desenvolvemento: catálogo, xestión de contratos, interfaces, deseño

(BPA), lóxica de negocio (BPM), modelado, execución, monitorización e optimización, …� Unidades xestoras: definen interfaces e lóxica dos seus procesos (eficacia e eficiencia).

Compoñentes SOA para a eAdmon:� Frontal: portal cidadán, portal empregado, CRM cidadán, …� Servicios de desenvolvemento (aplicacións específicas).� Núcleo central (core):

� BPM: construcción de procedementos� Nova guía o cidadán. Formularios. XML / open XML� BUS de interconexión (Enterprise Service Bus). Interoperabilidade.

� Infraestruturas lóxicas.� Xestión e construcción da plataforma

� Cartera de proxectos: estrutura orgánica, ferramentas tecnolóxicas, � Xestión da calidade do servizo.

Grazas pola sua atención

FINFIN