Guia Prático - 7 Ferramentas da Qualidade com MS Excel 2007

Guia Prático para

Aplicação das7 Ferramentas

Autor:

@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected])

7 Ferramentas da Qualidade

na Análise e Solução de Problemasutilizando o MS-Excel 2007

Ivan LuizioR. G. Magalhães

e-mail:

[email protected]

Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas deEngenharia de Desempenho e Valor

Professor dos cursos de extensão e MBA da Faculdade Sumaré, FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE, UnB eInstituto MAUÁ de Tecnologia, coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, TEMPOREAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas daTelecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com

Autor

@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 2

Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas comArquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 20 anos,possuindo experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos de nível deserviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquitetura tecnológica egerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando deprojetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de desempenho ena implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indústria.Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendoproduzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e curso, as metodologias StrategicActivity System (SAS), destinada ao estabelecimento de estratégias de negócio e implantação desistemas de medição do desempenho, e IT Flex, focada na transformação da área de TI em umafábrica de serviços, e a ferramenta Value Strategic Management (VSM), voltada à medição dacapacidade da organização de criar valor em diferentes perspectivas. É autor do livro"Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL”, publicado pelaNOVATEC Editora.

Celular Como trataremos este assunto?

DúvidasA qualquer momento,fique à vontade paraesclarecê-las.

Acordo


esclarecê-las.

Horário 8h30 às 17h30

AndamentoEste será um trabalho em equipe.

O material de suporte visual utilizado neste evento será disponibilizado a

todos os participantes também via e-mail. Por favor, encaminhe

solicitação ao e-mail abaixo; assim

Aviso


solicitação ao e-mail abaixo; assim que recebida, o arquivo será enviado.

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Em caso de dúvidas, não

Participe!


dúvidas, não se contenha!

Pergunte.

Este curso destina-se a apresentar os fundamentos das7 (sete) ferramentas básicas da

Apresentação


7 (sete) ferramentas básicas da qualidade e sua aplicação na

melhoria dos processos e resolução de problemas em uma

organização.

Está em curso uma mudança de paradigma!


“Não são os mais fortes da espécie que sobrevivem, nem os mais inteligentes,

Reflexão Inicial


nem os mais inteligentes, mas sim os que respondem

melhor às mudanças”.Charles Darwin

Agenda


Qualidade1

Qualidade – Por que estamos aqui?


Qualidade - Contexto

NECESSIDADE DE NECESSIDADE DE INOVAÇÃOINOVAÇÃO

TECNOLOGIATECNOLOGIA

CONCORRÊNCIACONCORRÊNCIA

IMPACTO AMBIENTALIMPACTO AMBIENTAL

RESPONSABILIDADE RESPONSABILIDADE SOCIALSOCIAL


FORÇA DE TRABALHO FORÇA DE TRABALHO (MINORIAS)(MINORIAS)

PRESSÃO DOS PRESSÃO DOS ACIONISTASACIONISTAS

EXCESSO DE EXCESSO DE OFERTAOFERTA

GLOBALIZAÇÃOGLOBALIZAÇÃO

EXPECTATIVAS DO EXPECTATIVAS DO CLIENTECLIENTE

INCENTIVOS/ INGERÊNCIAS DO INCENTIVOS/ INGERÊNCIAS DO GOVERNOGOVERNO

Qualidade – Definição (I)

Segundo a norma NBR ISO 9000:2005, qualidade é o “grau emque um conjunto de características inerentes (a um produto,processo ou sistema) cumpre os requisitos (daquele produto,processo ou sistema)”.

Segundo a norma ISO 9126, relacionada a produtos, qualidade é


Segundo a norma ISO 9126, relacionada a produtos, qualidade é“um conjunto de atributos que tem impacto na capacidade dosoftware de manter o seu nível de desempenho dentro decondições estabelecidas por um dado período de tempo”.

Alguns autores dizem basicamente que qualidade é “estar emconformidade com os requisitos”.

Qualidade – Definição (II)

A qualidade pode ser medida por meio do grau de satisfação comque as pessoas avaliam determinado produto (bem ou serviço). Noentanto, esse produto pode ter qualidade para algumas pessoas epara outras nem tanto, ou seja, a qualidade é algo subjetivo.

Conceituando-se desta forma, o termo qualidade se torna umatarefa muito difícil, pois diversos elementos intrínsecos a ele estão


tarefa muito difícil, pois diversos elementos intrínsecos a ele estãoenraizados em cada um de nós.

O que é qualidade para você?

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Qualidade - Resposta


__________________________________________________________________________________________________________________________________

A qualidade é realmente importante

Qualidade - Reflexão


realmente importante para as organizações?

Qualidade - Onde está a Qualidade?


Por que a qualidade realmente é importante



realmente é importante para as organizações?

Qualidade - Custos Associados

Onde:


Conformidade = Custo do Teste (encontrar erros) + Custo daGarantia da Qualidade (prevenir que erros ocorram).

Não-Conformidade = Custo do tratamento dos erros queocorrem no ciclo de vida do produto: todo o processo demanutenção do produto, substituição, re-teste, impactos naimagem da organização, prejuízos financeiros diretos e indiretos,etc...

Qualidade - Princípios Básicos

• Tentar prevenir defeitos ao invés de consertá-los.

• Ter a certeza que os defeitos que foram encontrados, sejam corrigidos o mais rápido possível.


possível.

• Estabelecer e eliminar as causas, bem como os sintomas dos defeitos.

• Auditar o trabalho de acordo com padrões e procedimentos previamente estabelecidos.

• Ouvir o cliente.

• ClienteDestinatário de um produto, sendo normalmente o responsável pela alocação dos recursos financeiros para o seu pagamento

Qualidade - Atores Envolvidos


• UsuárioPessoa que utiliza o produto

• FornecedorEntidade responsável entrega e suporte ao produto.

• Cada cliente é diferente

• O resultado de muitos serviços são intangíveis

Qualidade – Você concorda com as premissas abaixo?


• Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente

• Os clientes estão presentes enquanto o serviço é realizado

• Os serviços exigem mão de obra intensiva, enquanto a produção geralmente exige capital intensivo

Qualidade – O desafio da Qualidade na Indústria de Serviços


• As organizações de serviços devem manipular um grande número de transações dos seus clientes, atendendo seus usuários

“Clientes insatisfeitos não se queixam, eles mudam de fornecedor”.

“Os bons voltam,



“Os bons voltam,mas os clientes não”.

Prof. Dr. William Eduards DemingEspecialista em Gerenciamento da Qualidade

(1900 – 1993)

As Sete

Agenda


As SeteFerramentas da Qualidade2

• Folha de Verificação (para recolher de dados)

• Histograma (para ilustrar variações)

• Diagrama em Espinha de Peixe (para identificar a origem dos problemas)

Diagrama de Pareto (para hierarquizar fatos)

As 7 ferramentas básicas da qualidade


• Diagrama de Pareto (para hierarquizar fatos)

• Fluxograma (para entender o processo)

• Diagrama ou Carta de Controle (para controlar o processo)

• Diagrama de Correlação (para mostrar correlações)

Sete Ferramentas - Princípio

Os dados precisam ser analisados para gerarem


analisados para gerarem informações úteis.

Sete Ferramentas - Objetivos Gerais

• Facilitar a todos os membros da organização, meios simples para a resolução de problemas

• Podem ser utilizadas pela totalidade do


• Podem ser utilizadas pela totalidade do pessoal da organização.

• Estão adaptadas ao trabalho em grupo uma vez que são visualizadas e consensualmente aceites.

Sete Ferramentas – O criador

• Kaoru Ishikawa (1915-1989), nascido em Tokyo, o maisvelho dos oito filhos de Ichiro Ishikawa. Educado em umafamília com extensa tradição industrial, graduou-se emQuímica na Universidade de Tokyo em 1939. De 1939 a1941 trabalhou no exército como técnico naval, então foitrabalhar na “Nissan Liquid Fuel Company” até 1947.Exerceu também a o ensino na área de Engenharia namesma Universidade em que se formou. Em 1949,


mesma Universidade em que se formou. Em 1949,Ishikawa entrou para a União Japonesa de Cientistas eEngenheiros (JUSE), um grupo de pesquisa de controlede qualidade.

• Ishikawa aprendeu os princípios do controle estatísticoda qualidade desenvolvido por americanos. Kaorutraduziu, integrou e expandiu os conceitos degerenciamento do Dr. William Edwards Deming e do Dr.Joseph Moses Juran para o sistema japonês.

Sete Ferramentas – Benefícios

• Kaoru Ishikawa observou que embora nem todos osproblemas pudessem ser resolvidos por essasferramentas, ao menos 95% poderiam ser, e que qualquertrabalhador fabril poderia efetivamente utilizá-las. Emboraalgumas dessas ferramentas já fossem conhecidas haviaalgum tempo, Karou Ishikawa as organizouespecificamente para aperfeiçoar o Controle de QualidadeIndustrial na década de 1960.

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Tempo de Parada de Máquina

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91,780,6

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ManutençãoCorretiva

Troca deFerramentas

Carga eDescarga

ManutençãoPreventiva

Outros

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Industrial na década de 1960.

• Talvez o alcance maior dessas ferramentas tenha sido ainstrução dos Círculos de Controle de Qualidade (CCQ).Seu sucesso surpreendeu a todos, especialmente quandoforam exportados do Japão para o ocidente. Esseaspecto essencial do Gerenciamento da Qualidade foiresponsável por muitos dos acréscimos na qualidade dosprodutos japoneses, e posteriormente muitos dosprodutos e serviços de classe mundial, durante asúltimas três décadas.

Defeito nosubsistemamecânico

Filtro entupido

MOTORNÃO PEGA

EFEITOCAUSAS

Falha nosubsistema

humano

Defeito nosubsistema de

alimentação

Tubulação amassadaFalta de combustível

Bico injetor defeituoso

Defeito nosubsistema

elétrico

Bomba defeituosa

Agenda


Conclusão3

Conclusão

As Sete Ferramentas da Qualidade são métodos simples

e de ampla utilização empregados para coletar,


empregados para coletar, processar e dispor conjuntos de

informações, facilitando sua análise, com o objetivo de

manter e melhorar resultados.

Reflexão Final

“A qualidade começa pela educação e acaba na

educação. Uma organização que progride em qualidade é


que progride em qualidade é uma organização que aprende,

que aprende a aprender”.Karou Ishikawa

Muito obrigado a todos pela

Agradecimento


Muito obrigado a todos pela atenção e presença.

Detalhes e Inscrições

Recriando Assessoria em Recursos Humanos S/C Ltda.Rua Ximbó, 230 A – Bairro Aclimação


URL para acesso direto às informações do curso:

http://www.recriandoonline.com.br/e-letter/cr109s.html

Rua Ximbó, 230 A – Bairro AclimaçãoSão Paulo – SPCEP: 04108-040Tel.: 55 11 5575-2825e-mail: [email protected]

Performance Management forHelp Desk and Service Desk

Maximizando o desempenho das iniciativas de Help Desk e Service Desk

Continua...


• Help Desk/Service Desk alinhado com a Estratégia de Negócio da organização (Alinhando o Help-Desk/Service Desk com a Estratégia de Negócio)

• Engenharia de Desempenho aplicada ao Help Desk/Service Desk (Aumentando o valor do Help-Desk/Service Desk por meio da medição da sua função)

• Balanced Scorecard para Help Desk/Service Desk (Comunicando a estratégia e monitorando a sua execução)

• Aumentando a Produtividade do Help Desk/Service Desk (Aplicação algoritmo Erlang C)

Maximizando o desempenho das iniciativas de Help Desk e Service Desk

• Business Process Management aplicado ao Help Desk/Service Desk (Monitorando e aprimorando os processos do Help-Desk/Service Desk)

• Help Desk/Service Desk Maturity Survey (Calculando o benefício do Help-Desk/Service Desk)

Estes e outros temas podem ser solicitados nos formatos:

• Palestras de 1,5 h (cada)• Evento de um dia (todos)• Cursos de 16 h (cada)

Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador

Strategic Enterprise Performance Management

Strategic Activity System

Contato


Strategic Activity System

Value Strategic Management

METRICS

Balanced Scorecard

[email protected]

Todo o conteúdo utilizado neste evento (seja textual, gráfico, aplicativos e termos utilizados ou criados) foram obtidos por meio de pesquisa em

recursos físicos ou eletrônicos disponibilizados para acesso público. Em todos estes casos buscou-se indicar, claramente, a fonte da informação e respeitar

os direitos de seus autores [copy[right|left]. Apesar de todo o cuidado tomado, caso seja detectado alguma falha nas referências, ou mesmo que a

informação aqui contida deva ser retirada, por favor informe-me pelo

Aviso Legal (I)


informação aqui contida deva ser retirada, por favor informe-me pelo endereço eletrônico “[email protected]”, para que prontamente seja

corrigida a falha.

As pessoas, organizações, endereços eletrônicos e logomarcas aqui citadas foram utilizadas com o intuito de divulgar positivamente os serviços e

recursos disponibilizados, por estes, para a sociedade. Caso seja também avaliado como impróprio o uso destas informações, solicito informar-me pelo endereço eletrônico “[email protected]”, para que prontamente seja

corrigido.

As informações aqui contidas destinam-se a complementar os conhecimentos na área de qualidade de software buscando contribuir para a formação de profissionais de todas as áreas e pessoas interessadas sobre o

assunto.

Aviso Legal (II)


Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou transmitido por qualquer meio ou para qualquer finalidade sem a prévia autorização do seu

autor. O não cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de Direitos Autorais (Lei 9.610/98).

As fotos e desenhos utilizados têm caráter de informação e ilustração dos temas abordados. Os direitos das marcas citadas são reservados aos seus

titulares.

O material desenvolvido para esta apresentação teve como base o

texto do livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com base na ITIL”,

escrito por

Livro-Texto


escrito porIvan Luizio Magalhães eWalfrido Brito Pinheiro

e publicado pelaNOVATEC Editora

(www.novatec.com.br).

Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 % sobre o preço de capa, citando o código da promoção “IVANLUIZIO” ao

adquirirem o livro pelo site da editora.

Bibliografia

BRASSARD, M. Qualidade: Ferramentas para uma melhoria contínua. Riode Janeiro: Qualitymark Ed., 1991.

CAMPOS, V. F. TQC: Controle da qualidade total. Belo Horizonte: FundaçãoChristiano Ottoni, 1992.

GITLOW, H. S. Planejando a qualidade, a produtividade e a competitividade.Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1993.

KUME, H. Métodos estatísticos para melhoria da qualidade. São Paulo: Ed.Gente, 1993.


Gente, 1993.LEMOS, Fernando de Oliveira; FOGLIATTO, Flávio Sanson. Implantação de

layout tipo “U” na linha de produção de uma empresa in ENCONTRO NAC. DE ENG. DE PRODUÇÃO, 13, 2003, Ouro Preto.

LACHTERMACHER, Gerson. Pesquisa Operacional na Tomada deDecisões. 3ª ed. Rio de Janeiro : Ed. Elsevier, 2007. p. 215.

LEE, Quarterman. Projeto de Instalações e Local de Trabalho. 1ª Ed. SãoPaulo : IMAM, 1998. p. 726.

McKENNA, R. Competindo em tempo real. Rio de Janeiro: Campus, 1998.MONTGOMERY, D. C. Introduction to statistical quality control. New

York, Ed. Wiley, 1996.