Home Depot

The Home Depot- mitä USA:n suurimmalta

rautakaupalta voidaan oppia sosiaalisesta mediasta?

Karoliina Harjanne11.5.2012

2

• The Home Depot on rautakauppaketju ja yhdysvaltain neljänneksi suurin vähittäismyyjä 325 000 työntekijällään.

• The Home Depotilla on Pohjois-Amerikassa noin 2 000 myymälää, jotka ovat keskimäärin noin 10 000 neliömetrin kokoisia.

• The Home Depotin jokainen myyjä on valmennettu opastamaan asiakasta, henkilöstö osaa käyttää jokaista kaupan tuotetta ja heitä koulutetaan koko ajan.

• Myymälät ovat auki lähes ympäri vuorokauden ja myymälöissä voi opetella myyjän johdolla esimerkiksi laatoittamista.

The Home Depot - taustaa

www.sulava.com | www.facebook.com/sulavaoy 3

Vuonna 2007 huonoa asiakaspalvelua saanut kuluttaja valitti Home Depotista blogissaan, joka veti puoleensa tuhansia suivaantuneita kommentteja. Viestinnän standardivastauksen sijaan toimitusjohtaja itse vastasi pettyneelle asiakkaalle hänen olevan oikeassa ja lupasi henkilökohtaisesti muuttaa Hope Depotin asiakaspalvelun suunnan. Näin todella kävi.

Käännekohta


- 30 myyjää työstentelee myymälöissä normaalististi 3 päivää viikossa ja luo 2 päivää viikossa sisältöä sosiaalisen median kanaviin

- Työntekijät päivystävät 24/7 How-To-yhteisössä auttaen asiakkaitaan ja kirjoittavat blogia

- 6000 postausta julkaistu How-To-yhteisössä

- 28 miljoonaa katselukertaa YouTubessa

- 648 000 tykkääjää Facebookissa

- 74 000 Twitter-seuraajaa

- Myös taloudelliset tunnusluvut nousussa

Home Depot nyt


How-To-yhteisö



How-To-yhteisö

8

How-To-foorumilla kuluttajat kysyvät ja

toiset kuluttajat vastaavat

Home Depot moderoi keskustelua


Kaikenlaisille hankinnoille löytyy oma oppaansa

Kun asiakas on tehnyt päätöksen, halutun tuotteen voi tilata saman sivuston kautta, ja katsoa vaikka samalla asennusohjeetkin.


Jokaiselta projektisivulta löytyy yksityiskohtaiset ohjeet kuvineen, videoineen, tarvikelistoineen ja aika-arvioineen.


Blogissa rakentelu-, sisustus-, tuote- ja puutarhanhoitovinkkejä, videoita, lisätietoja tuotteista, jne.

How-To-blogi


Muu sosiaalinen media






YouTubesta löytyy lähes 200 videota, joita on käyty katsomassa peräti 28 miljoonaa kertaa!

YouTube



- ”Tavallisena työaikana” on pysyttävä erossa sosiaalisesta mediasta

- Sosiaalisen median ammattilaisista koostuva tiimi tarkastaa kaiken tuotetun materiaalin 48 tunnin sisällä julkaisusta ja tuo osaan materiaalista markkinoinnillisen vivahteen

- Home Depotin johtajat vinkit:- Älä esitä muuta kuin olet- Älä yritä kontrolloita keskustelua vaan osallistu siihen- Tee tuotteista henkilökohtaisia asiakkaille- On helpompi opettaa sosiaalista mediaa tuotteet

läpikotaisin tuntevalle kuin päinvastoin- Ole joustava ja kärsivällinen – asiat harvoin menee niin kuin

on suunniteltu!

Parhaita käytöntöjä

Business

Home Depot