Ik  ben  een  Man  van  de  Cijfers  Door  Peter  de  Kuster,  Emile  de  Sonnaville  en  Marcel  Lahaije    Cijfers  zijn  belangrijk  –  maar  niet  op  de  manier  die  jij  wellicht  verwacht.      Is  het  mogelijk  dat  we  te  veel  nadruk  plaatsen  op  het  belang  van  cijfers  in  de  relatie  tussen  adviseur  en  klant?  In  de  financiele  dienstverlening  wordt  veel  vertrouwen  toegekend  aan  het  verzamelen  en  verwerken  van  cijfers.  Hoewel  verzamelen  en  verwerken  nogal  integraal  zijn  voor  de  context  van  financiele  dienstverlening  aan  klanten,  is  het  zeer  de  vraag  of  zij  de  absolute  focus  dienen  te  zijn  voor  het  ontwikkelen  van  lange  termijn  klantrelaties.      Wat  cijfers  ons  niet  vertellen      Net  zoals  we  een  gesprek  met  een  klant  niet  beginnen  met  “Hoe  gaat  het  en  hoeveel  geld  heeft  u?  zouden  we  pas  moeten  beginnen  met  het  verzamelen  van  cijfers  tot  we  de  juiste  emotionele  context  hebben  van  het  verhaal  van  de  klant.    

   Wat  de  cijfers  ons  vertellen  is  beperkt.  Zij  gaan  alleen  over  de  materiele  kant  van  de  vergelijking.  De  werkelijke  wetenschap  van  financieel  advies  is  

in  het  verhaal  dat  de  klant  vertelt  over  wat  hen  gelukkig  maakt  en  welke  rol  geld  hierin  speelt.  Deze  wetenschap  wordt  het  beste  beoefend  door  nieuwsgierige  individuen  -­‐  zoals  Amelie  -­‐  en  niet  door  het  invullen  van  formulieren  (op  papier  of  het  internet).      We  moeten  onthouden  dat  er  een  verhaal  zit  achter  elk  cijfer  dat  jij  verzamelt,  en  in  veel  gevallen,  een  belangrijk  verhaal.  Diegenen  die  deze  verhalen  ontginnen  en  doorgronden  zullen  in  veel  betere  positie  verkeren  bij  hun  klanten  omdat  het  cijfer  lang  niet  zo  belangrijk  is  als  het  werk  en  de  liefde  en  opoffering  waarmee  het  is  geproduceerd.      Het  Verhaal  van  Jouw  Klant      Cijfers  en  feiten  vertellen  ons  wat  klanten  hebben.  Zij  vertellen  ons  niet  hun  verhaal.    Wat  en  wie  hen  gelukkig  maakt.      

   Hoe  hard  zij  gewerkt  hebben,  wat  zij  dienden  op  te  offeren,  wie  er  van  profiteert  en  zal  profiteren,  wie  de  droom  inspireerde,  obstakels  die  zij  hebben  overwonnen,  pijn  en  genot  tijdens  hun  reizen,  bondgenoten  gewonnen  en  verloren,  of  verbazingwekkende  successen  en  tegenslagen.    Achter  elk  verhaal  is  een  biografie  van  gebeurtenissen  en  relaties,  de  een  leidend  tot  de  ander,  die  soms  samenkomen  om  een  prachtige  legende  te  vormen.  Jouw  job  –  in  de  eerste  plaats  –  is  met  respect  voor  de  prijs  die  elke  klant  heeft  betaald  –  om  zo  veel  mogelijk  van  dat  Fabuleux  Histoire  te  ontdekken.    

Nieuwe  Cijfers  om  te  Overwegen      Voor  diegene  die  nu  denkt:  cijfers  zijn  toch  essentieel  in  mijn  business?  Ja,  klopt.  De  vraag  is  echter  welke  cijfers.    Ik  ben  ervan  overtuigd  dat  wanneer  financieel  dienstverleners  aandacht  schenken  aan  de  volgende  drie  cijfers  zij  de  komende  10  tot  20  jaar  zullen  floreren.      Het  belangrijkste  cijfer  om  een  succesvolle  klantrelatie  te  bouwen:    2013  Het  belangrijkste  cijfer  om  jouw  inkomen  te  verhogen:    40  en  100      Belangrijkste  cijfer  om  een  succesvolle  klantrelatie  te  bouwen:  2013    Kijk  jouw  klant  recht  in  de  ogen    en  stel  de  volgende  vraag  :    

   Hoe  heeft  het  (‘bijna’)    overlijden  van  een  geliefde  uw  focus  en  uw  leven  beinvloed?.    Wanneer  een  geliefde  overlijdt  of  bijna  overlijdt  verandert  veel,  voor  bijna  iedereen.  Er  is  nauwelijks  een  plekje  in  ons  hart  en  brein  dat  niet  geraakt  wordt.  We  denken  nogmaals  heel  goed  na  over  ons  leven  en  dat  van  onze  geliefden,  hoe  kostbaar  zij  zijn  voor  ons,  en  hoe  snel  alles  verandert.  

Met  als  gevolg  dat  we  geen  van  de  belangrijke  dingen  in  het  leven  willen  missen  van  onszelf  en  onze  geliefden.    Het  cijfer  2013  staat  voor  in  het  NU  leven.  Zoveel  als  wij  kunnen.                                      Deze  vraag  herinnert  ons  eraan  hoeveel    leven  wij  werkelijk  hebben.    Het  stimuleert  om  een  verhaal  te  maken  van  dingen  die  wij  absoluut  willen  beleven.    Die  ons  gelukkig  maken.  Alleen  en  met  onze  geliefden.  We  kijken  na  het  (bijna)  overlijden  van  een  geliefde  in  de  spiegel  van  onze  sterfelijkheid  en  realiseerden  ons  dat  we  niet  er  zeker  van  kunnen  zijn  dat  we  er  morgen  nog  zijn.  En  we  beseften  dat  we  niet  al  onze  wensen  kunnen  blijven  uitstellen  tot  later.  Een  toekomst  die  misschien  nooit  komt.  We  besluiten  dat  we  er  klaar  mee  zijn  om  te  werken  en  geld  te  verdienen  om  te  leven.  We  wilden  (en  willen)  een  lang  en  gelukkig  leven  creeren.        

   We  willen  betekenis  in  onze  levens.  Prioriteiten  verschuiven  wanneer  we  zijn  wakker  geschrokken  door  ’t  besef  van  onze  sterfelijkheid.    We  realiseren  ons  dat  onze  tijd  belangrijker  is  dan  ons  geld.      Dat  onze  relaties  belangrijker  zijn  dan  onze  resultaten.    We  realiseren  ons  dat  onze  resultaten  beter  verbonden  kunnen  zijn  met  een  gevoel  van  betekenis  en  ons  tonen  dat  “wij  een  verschil”  maken    Velen  realiseren  ons  dat  hun  salarisstrookjes  hen  meer  kosten  dan  zij  ons  betalen.  En  velen  realiseren  zich  hoe  gelukkig  zij  zijn  dat  ze  nog  steeds  een  loonstrookje  

ontvangen.  We  realiseren  ons  dat  we  niet  het  einde  willen  bereiken  met  spijt.    2013  is  een  belangrijk  cijfer.  Het  cijfer  dat  de  sleutel  is  naar  de  prioriteiten  van  jouw  klant  –  wat  zij  willen  en  hopen  voor  zichzelf  en  hun  geliefden.    40  -­100  Belangrijkste  cijfers  om  jouw  inkomen  te  verhogen      Een  vraag  die  wij  de  laatste  jaren  talrijke  financieel  dienstverleners  heb  gesteld  is  deze:  “wat  is  het  gemiddelde  percentage  van  hun  geld  dat  klanten  aan  jullie  onderneming  toevertrouwen”?    Wij  hebben  antwoorden  gehoord  die  varieren  van  cijfers  onder  de  1%  en  als  hoogste  40%.    Er  zijn  slechts  twee  redenen  die  wij  kunnen  bedenken  dat  klanten  niet  meer  van  hun  geld  aan  jou  toevertrouwen:  1)  je  hebt  niet  de  produkten  of  diensten  om  klanten  met  100%  van  hun  geld  te  bedienen,  en  2)  ze  vertrouwen  je  niet  meer  dan  met  40%  van  hun  geld.    

 

Wij  hebben  intensief  gekeken  wereldwijd  naar  financieel  dienstverleners  die  een  belangrijk  deel  van  het  geld  van  hun  klanten  worden  toevertrouwd.    En  het  grootste  verschil  is?      Zij  hebben  Dialogen,  geen  Monologen    Een  monoloog  start  met  het  stellen  van  een  vraag  waarop  jij  het  antwoord  kent  en  waarbij  jij  het  geanticipeerde  antwoord  gebruikt  als  een  springplank  naar  het  verkopen  van  wat  je  al  van  plan  was  om  te  verkopen.    De  vraag  wordt  gebruikt  als  een  middel  om  te  manipuleren.  Denk  je  dat  klanten  de  bedrijfstak  schandalen  de  laatste  jaren  gemist  hebben?  Dat  zij  niet  extra  wantrouwig  zijn  voor  verkooptrucs?  Bezin!.    

   Een  dialoog  begint  met  een  vraag  die  ontworpen  is  om  te  ontdekken  wat  het  verhaal  van  de  klant  is,  wat  deze  held  of  heldin  werkelijk  wil,  en  waar  hun  hoop  en  verlangens  liggen.  Je  kunt  een  dialoog  engageren  wanneer  je  comfortabel  bent  met  een  gesprek  ingaan  waarin  jij  niet  alle  antwoorden  hebt.  Je  zult  de  luchtigheid  en  wendbaarheid  nodig  hebben  om  in  het  gesprek  op  te  gaan  tot  de  werkelijke  behoeftes  ontdekt  worden  en  een  werkelijke  ‘connectie’    is  gemaakt.  Dit  vereist  enige  intuitieve  vaardigheden  

en  wij  hopen  dat  dit  woord  ‘intuitief’  je  niet  terug  laat  rennen  naar  jouw  spreadsheets.    De  reden  dat  veel  adviseurs  vaak  aan  monologen  de  voorkeur  geven  is  dat  hun  business  draait  om  het  omzetten  van  produkten.      

   De  reden  dat  de  excellente    adviseurs  de  voorkeur  geven  aan  dialogen  is  dat  hun  business  draait  om  het  helpen  van  klanten  vooruitgang  te  boeken  in  hun  financiele  levens.  Hen  helpen  gelukkig  te  zijn.  Zij  engageren  in  “Zij  Leefden  Nog  Lang  en  Gelukkig”  planning  met  het  geluk  van  hun  klanten  in  het  centrum  van  elke  dialoog.  Zij  begrijpen  dat  de  context  die  alles  drijft  is  het  verhaal  van  de  klant  over  wat  zij  willen  dat  gebeurt  met  hun  leven.  Het  is  deze  hart  en  ziel  van  het  verhaal  van  de  klant  die  de  reden  is  dat  deze  bedrijfstak  nog  bestaat.