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Agenda
1. Eroberung des Kundenservices durch Social Media
2. Ergebnisse der empirischen Studie „Social Media im Kundenservice“
3. Umsetzung von Social Media im Kundenservice
4. Konsequenzen
Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
Social Media bewirkt eine historische Veränderung in der Interaktion von
Kunden mit Unternehmen
Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
Basismedien für den Social Media Einsatzim Kundenservice
Customer Service
PR
Marketing
Vertrieb
Human ResourceManagement
Qualitäts- undBeschwerdemanagement
Produktentwicklung
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2. Ergebnisse der empirischen Studie„Social Media im Kundenservice“
Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
Kennen Sie die Nutzungsmöglichkeiten vonSocial Media im Bereich der Kundenbetreuung
58%
42%
Ja
Nein
Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
Was sind für Sie mögliche Kriterien für eineSocial Media-Nutzung in Ihrem Callcenter
Steigerung der Kundenzufriedenheit
Neukundengewinnung
Senkung der Betriebskosten
Gewinnung von Kundeninformationen
Erfahrungs- und Wissensaustausch mit Kunden
kostengünstige Mögl. mit Neu- und Bestandskunden in Kontakt zu treten
Konkurrenz ist schon aktiv
Umsatzsteigerung
Erhalten von Feedback für Produkte und Dienstleistungen
Verbesserung der Kundenansprache
Entgegenwirkung negativer Publizität
75.00%
54.20%
22.50%
60.00%
72.50%
49.20%
17.50%
27.50%
73.30%
60.80%
44.20%
Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
Haben Sie bereits über die Integration des Kommunikationskanals „Social Media“ in Ihr
Callcenter nachgedacht
80%
20%
Ja
Nein
Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
Sehen Sie derzeitig Handlungsbedarf?
18%
42%
36%
4%
Ja, die Integration ist bereits erfolgt
Ja, die Integration erfolgt in den nächsten 12 Monaten
Ja, eine Integration ist jedoch noch nicht ge-plant
Nein, es besteht kein Hand-lungsbedaf
Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
Welche Anforderungen an Ihre Mitarbeiter undderen Ausbildung erwarten Sie bei verstärktem Einsatz von Social Media zur Kundenbetreuung?
bessere
Bildungsa
bschlüsse
neue T
rainingsm
aßnah
men
höhere Dial
og-Kompete
nz
höhere so
ziale
Kompetenz
mehr F
achwiss
en
mehr F
lexibilit
ät
Vielsp
rachigk
eit
mehr K
reativit
ät
mehr P
roak
tivität
Authenzit
ätke
ine
14.50%
65.50%70.50%
55.50%
28.20%
48.20%
23.60%
44.50%41.80%
36.40%
3.60%
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Könnten Sie sich vorstellen, dass sich Ihre Agents in Zukunft selbstständig im Netz bewegen und dort
aktiv die Kundenbetreuung vornehmen?
18%
56%
17%7% 2% ■ Ja, auf jeden Fall
■ Ja, unter entsprechender Anleitung
■ Vielleicht
■ Nein, eher nicht
■ Nein, auf keinen Fall
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Wie wird Social Media die Arbeitsweise von Callcentern in den nächsten 3 Jahren beeinflussen?
1%
11%
31%54%
3%
Überhaupt nicht
Wenig
Etwas
Stark
Vollkommen
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Könnten Sie sich vorstellen, denKommunikationskanal Social Media an einen externen
Dienstleister abzugeben?
10%
64%
26%
Ja
Nein
Vielleicht
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Integration der eigenen Facebook- und Twitter-Auftritte als weiteren Kanal im Service Center
- Anfragen werden direkt in die Prozesse des Kundenservices integriert
- Soziale Netzwerke als weiterer Servicekanal
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Erweiterung der eigenen Facebookseite zumServicekanal – Beispiel O₂
- Hinweis auf geschlossenen Bereich auf der Pinnwand
- Anmeldung über eigene Facebook App
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Erweiterung der eigenen Facebookseite zumServicekanal – Beispiel Pampers
- Hinweis auf geschlossenen Bereich auf der Pinnwand
- Keine Anmeldung erforderlich
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Nutzen
- Zugriff auf die gesamten Pinnwand-Informationen
- Keine gesonderte Anmeldung über eine Facebook-App.
- Mini-Wissenstool für den Kunden
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Integration von eigenen Communities
- Kunden bewegen sich auf eigener Plattform
- „Kunden helfen Kunden“
- Eskalation gemäß Servicelevel
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Nutzen
- Mehr Gestaltungsmöglichkeiten
- Gezielte Unterstützung
- Call Avoidance
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Kundenservice im Umbruch
- Extrem schnelle Entwicklungen
- Kombination von E-Commerce mit Social Media und Bewertungskomponenten
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Aktuelle Entwicklung im Kundenservice
- Blick ins Web bei Servicefragen
- Telefon verliert dominante Rolle
- Permanente Verfügbarkeit
- Mobile Service setzt sich durch
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Aktuelle Entwicklungen im Kundenservice
- Social Local Mobile (SoLoMo)
- Self-Service und Crowdsourcing
- Augmented Realities als nächster Trend
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Konsequenzen- Starkes Anwachsen von Kundenservice
über Social Media in 2012
- Immer mehr innovative Online-Services
- Kundenservice muss sich neuaufstellen
- Branchenübergreifender Trend
Kunden helfen Kunden
Hiogis
Kundenforen
Super User
Selfservice
Avatare
Virtuelle Berater
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http://hsimmet.com