Introduzione al CRM

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Approccio, vantaggi, applicazioni per le aziende. Le applicazioni di CRM possono permettere la gestione efficace del rapporto con cliente a condizione che l'impresa abbia unadeguata strategia e cultura orientata al cliente.

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  • 1. Introduzione al CRMApproccio, vantaggi, applicazioni per leaziendeA cura di Leonardo MilanDigital Strategist Web Project ManagerContatti:E-mail: l.milan@leonardomilan.itWeb/Blog: www.leonardomilan.itLinkedin: www.linkedin.com/in/leonardomilanTwitter: www.twitter.com/leonardmilanSlideshare: www.slideshare.net/leonardo.milan a cura di Leonardo Milan Slide n: 1
  • 2. Cos il CRM Il CRM (Customer Relationship Management) la gestione della relazione con il cliente, : Una strategia (business strategy): Per acquisire e gestire i rapporti del cliente pi importanti. Tale strategia prevede che: Lazienda sia strategicamente orientata al cliente (customer-centric) Ci siano processi organizzativi efficaci di supporto alla promozione (lintroduzione dei prodotti sul mercato), alle vendite ed al post-vendita (assistenza). Uninsieme di applicazioni: Le applicazioni di CRM possono permettere la gestione efficace del rapporto con cliente: A condizione che limpresa abbia unadeguata strategia e cultura orientata al cliente. Come da crmguru a cura di Leonardo Milan Slide n: 2
  • 3. Componenti fondamentali Il sistema di CRM , dunque un sistema Componenti aperto, ad hoc e personalizzato per ogni azienda ed sempre composto da due componenti fondamentali: Sistema CRM CRM Operativo Ah Hoc Gestione e automazione dei canali di contatto Gestione delle attivit e dei processi operativi/organizzativi e dinterazione con il mercato CRM Analitico CRM CRM Operativo Analitico Analisi informazioni e fidelizzazione clienti Utilizza ed applica le informazioni (generate anche dalla gestione dei canali di ANALISI contatto), sui clienti, al fine di generare nuove azioni pi personalizzate e tempestive ATTIVIT DECISIONI DI DATI DATI PIANI N.B.: il CRM sempre composto CONTATTO da entrambe le due componenti di CRM Operativo e di CRM Analitico RACCOLTA a cura di Leonardo Milan Slide n: 3
  • 4. Il CRM un SISTEMA Strategia SISTEMA CRM CRM Conoscenza del cliente Applicazioni Servizi Informazioni CRM al cliente sul cliente a cura di Leonardo Milan Slide n: 4
  • 5. SISTEMA CRM: LE INFORMAZIONI Introduzione al CRM:approccio, vantaggi, applicazioni per le aziende a cura di Leonardo Milan Slide n: 5
  • 6. Il flusso delle Informazioni Customer DataBase Forza vendita Telefono Off-line Call Center Indagini, ecc. Acquisizione informazioni Log-file Navig. utenti registr. On-line Statistiche Web E-mailReport CommunityAnalisi VALORE Clienti profittevoli Clienti Strategici Clienti emergenti Clienti marginali Segmentazione della clientela CICLO DI VITA Identificazione, acquisizione Ingresso Svliuppo Maturit e stabilit a cura di Leonardo Milan Slide n: 6
  • 7. Le Informazioni, esempio: I flussi informativi azienda/rete vendita Informazioni top down, dallazienda alla rete vendita (ed al cliente finale) Conoscenza dellazienda e del prodotto Conoscenza delle condizioni di vendita Informazioni bottom up (dalla rete vendita allazienda) Conoscenza del mercato e del settore Conoscenza del trade (aspetti commerciali) Conoscenza della concorrenza Conoscenza dellarea assegnata Conoscenza del cliente a cura di Leonardo Milan Slide n: 7
  • 8. Un esempio: i flussi informativi azienda/retevendita FLUSSO DI INFO FLUSSO DI INFO TOP DOWN: BOTTOM UP: OBIETTIVI AZIENDALI E DI AREA INFO DI SUI COMPETITORS ATTIVITA DI MKTG IN CORSO INFO DI MKT ISTRUZIONI SU INFO INFO SUI CLIENTI RICHIESTE DA DIREZIONE INFO SU CUSTOMER SATISFACTION AZIENDA INFO ORGANIZZATIVE INTERNE. INFO DI PRODOTTO INFO DI MKTG *FOLLOW-UP PREVISIONI VENDITE PROMOZIONI FORZA FORZA VENDITA VENDITA INFO DI TECNICHE COMMERCIALI INFO OBIETTIVI E AZIENDALI STRATEGIE DELLA DI MARKETING CONCORRENZA DI MERCATO SU OBIETTIVI E STRATEGIE FORMAZIONE DEL CLIENTE ASSISTENZA DI MERCATO/SETTORE SU CLIENTI POTENZIALI ATTIVITA DI INFLUENZATORI INNOVAZIONE TECNOLOGICA CLIENTI CLIENTI* Follow-upCiclo di attivit successive ad un evento, ad un direct mailing, ad un telemarketing. a cura di Leonardo Milan Slide n: 8
  • 9. SISTEMA CRM: I SERVIZI a cura di Leonardo Milan Slide n: 9
  • 10. I Servizi principali del Sistema CRM Servizi del Marketing Operativo: Gestione nuovi contatti Gestione campagne pubblicitarie e telemarketing DEM - Direct eMail Marketing (automazione e invii massivi) NewsLetter Servizi e applicazione di Vendita: Gestione Forza vendita (SFA - Sales Force Automation) Gestione opportunit Gestione contratti, offerte, preventivi e ordini Gestione catalogo prodotti Servizi di supporto (Customer Services): Gestione delle richieste di assiste