Click here to load reader

Jahrbuch Customer Experience Management

  • View
    1.154

  • Download
    19

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Im Jahrbuch „Customer Experience Management“ der i-Service Initiative (www.i-serviceblog.com) geben Experten aus den Unternehmen der in der Initiative vertretenen Unternehmen und ausgewählte Gastautoren (u.a. Prof. Heike Simmet und Prof. Nils Hafner) einen Einblick in das Thema aus den verschiedensten Blickwinkeln. Die i-Service Initiative ist ein Zusammenschluss von Technologie-Anbietern und IT-Strategen,
 die den unaufhaltbaren Wandel der klassischen Service Ökonomie hin zu einer vernetzten Service-Gesellschaft aktiv begleiten und gestalten wollen. Immer schon hat es disruptive Technologien gegeben, die innerhalb kurzer 
 Zeit Kommunikations- und Nutzungsgewohnheiten verändert haben. Die 
 i-Service Initiative wagt den Blick in die nahe Zukunft. Sie greift Servicebeispiele aus der Praxis auf, die sich durch Kundennutzen, Effizienz 
 und technologischen Innovationsgrad vom „Mainstream“ abheben. Die i-Service Initiative will damit einen Beitrag für den Abbau von Innovations-hemmnissen leisten. Unternehmen und Behörden sollen ermutigt werden, die Veränderung des Kommunikationsverhaltens ihrer Kunden 
 zum Anlass für die Vereinfachung und Beschleunigung ihrer Serviceprozesse zu nehmen. Im Jahrbuch „Customer Experience Management“ der i-Service Initiative (www.i-serviceblog.com) geben Experten (u.a. Prof. Peter Gentsch, Prof. Heike Simmet und Prof. Nils Hafner) einen Einblick Überblick über das Thema CEM mit den Schwerpunkten Social Media, Social CRM, CRM / S-CRM, Communities, Call Center und Kundenservice.

Text of Jahrbuch Customer Experience Management

  • 1. Jahrbuch Customer Experience Management
  • 2. Jahrbuch Customer Experience Management Impressum 2014 Institut fr Customer Experience Management Rainer Kolm Neuer Wall 50 20354 Hamburg +49 151 52572131 [email protected] Projektleitung und Illustrationen: Rainer Kolm, i-CEM Satz und Design: Dennis Jantsch, aixvox GmbH Verlag: Institut fr Customer Experience Management, Hamburg Das Werk, einschlielich seiner Teile, ist urheberrechtlich geschtzt. Jede Verwertung ist ohne Zustimmung des Verlages unzulssig. Dies gilt insbesondere fr die elektroni- sche oder sonstige Vervielfltigung, bersetzung, Verbreitung und ffentliche Zugng- lichmachung.
  • 3. 3 Jahrbuch Customer Experience Management Einleitung Warum i-Service Initiative? Rainer Kolm Institut fr Customer Experience Management (i-CEM).............................................9 Customer Experience Management Customer Experience Management - Was erfolgreiche Unternehmen in Zukunft auszeichnet Rainer Kolm Institut fr Customer Experience Management (i-CEM)............................................11 Customer Experience Mehr als nur effizienter Kundenservice Michael Sann, Kai Nrtemann brightONE........................................................................................16 Proaktiver Kundenservice: Fnf Schritte in Richtung eines modernen Customer Experience Managements Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven...................................................................19 ZusammenarbeitimdigitalenZeitalter:AlsvernetztesUnternehmenjederzeitnahamKundensein Niclas Otte SAP....................................................................................................................................23 Digitale Transformation Digitaler Wandel ttet Business Transformation & Change Management Christian Bartels corporate quality...................................................................................................29 Digitale Transformation im Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven...........................................................................33 Polarisierung im Kundenservice: Self Service oder Premium Service Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven............................................................................37 Social Media und Social Web Unser Marketing macht doch schon Facebook - die knnen Social Media Christian Bartels corporate quality...................................................................................................41
  • 4. 4 Inhaltsverzeichnis Nur Dabeisein ist nicht alles wie sich Unternehmen erfolgreich und gewinnbringend im Social Web engagieren Dominique Hess Lithium Software....................................................................................................46 Issue Monitoring im Social Web Prof. Dr. Peter Gentsch BIG Social Media.........................................................................................50 Eine sexy Frontendlsung macht noch keinen Newsroom Prof. Dr. Peter Gentsch BIG Social Media.........................................................................................54 Vom CRM zum Social CRM Weil CRM mehr als eine Software ist Michael Rieger update software........................................................................................................57 Von Big Data zu Smart Data: CRM wird strategischer Michael Rieger update software.........................................................................................................59 Social CRM is a Must! Prof. Dr. Peter Gentsch BIG Social Media..........................................................................................61 Drei Definitionen von Social CRM Ulf Kossol T-Systems Multimedia Solutions.............................................................................................63 Die Zukunft von Social CRM beginnt jetzt MichaelRiegerupdatesoftware..........................................................................................................67 Social CRM: Reputation berzeugt auch im B2B Umfeld Michael Rieger update software........................................................................................................69 Prince Charles = Ozzy Osbourne Prof. Dr. Peter Gentsch BIG Social Media............................................................................................73
  • 5. 5 Jahrbuch Customer Experience Management Call Center und Kundenservice Der Kunde hat aufgerstet ist unser Service darauf eingestellt? Michael Sann brightONE....................................................................................................................75 Call Center, die Dinosaurier sterben aus Rainer Kolm Institut fr Customer Experience Management (i-CEM)...........................................77 Call Center sind nicht social Michael Sann brightONE...................................................................................................................79 Call Center und Social Media passen einfach noch nicht zusammen Rainer Kolm Institut fr Customer Experience Management (i-CEM)............................................82 Call Center und die Service-konomie von morgen Andreas Klug ItyX..............................................................................................................................84 Mit einem virtuellen Contact Centet den Sprung in die Zukunft wagen Wolfhardt Krischke Enghouse Interactive........................................................................................88 Contact Center in einer vernetzten Service-Welt Andreas Klug ItyX...............................................................................................................................91 Pferdefleisch-Skandal Wie die Cloud das Kundenvertrauen in die Marke wieder her- stellen kann Wolfhardt Krischke Enghouse Interactive ........................................................................................94 Der Schritt vom Bekannten ins Unbekannte: Das Contact Center im Wandel Wolfhardt Krischke Enghouse Interactive.........................................................................................97 Konsistente Antworten auf allen Servicekanlen Andreas Klug ItyX.............................................................................................................................100
  • 6. 6 Inhaltsverzeichnis Kundendialog und interaktion Kundeninteraktionswste Deutschland? Wolfhardt Krischke Enghouse Interactive.......................................................................................103 Kundenkommunikation der Zukunft: Khle Algorithmen treffen auf menschliche Wrme Gerald Schreiber davero..................................................................................................................105 Mehr Freiheit fr den Kundendialog! Gerald Schreiber davero...................................................................................................................109 Service, das neue Marketing?! Jens-Ove Peter legodo......................................................................................................................113 Opt-ins online generieren und am Telefon abschlieen Gerald Schreiber davero...................................................................................................................115 Kundenausrichtung durch Finance 2.0 Ulf Kossol T-Systems Multimedia Solutions.....................................................................................119 Beschwerdemanagement im Focus: Kritik von Kunden stellt Unternehmen auf die Probe Jens-Ove Peter legodo......................................................................................................................122 Internationalen Kundenservice optimal managen Gerald Schreiber davero..................................................................................................................124 Drei vermeidbare Stolpersteine beim globalen Auftritt Ulrich Weigelt Lionbridge.................................................................................................................126 Drei Anstze Wege zu effektivem, kanalbergreifendem Digital Marketing Ralf Schobert Sitecore.......................................................................................................................129
  • 7. 7 Jahrbuch Customer Experience Management Social Support - Kunden helfen Kunden Social Support warum eigentlich nicht? Dominique Hess Lithium Software..................................................................................................132 Communities als Servicekanal der Zukunft Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven.........................................................................135 Superfans die Helden des digitalen Zeitalters Dominique Hess Lithium Software...................................................................................................141 Support Communities was bringen die neuen

Search related