Joseph M. Jurán

Definición de Calidad:

“Calidad es la adecuación al uso”, acepción que se extiende para el cliente externo como

interno.

“Calidad se refiere a la ausencia de deficiencias”, que adopta la forma de:

retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación

de contratos etc.

TRILOGÍA DE JURÁN

1) Planificación de la Calidad

2) Control de Calidad

3) Mejora de la Calidad

Cuando ya existe un proceso se empieza con acciones de

control, y cuando el proceso es nuevo, con las de planeación.

Acciones de control: Para poder mejorar un proceso se necesita

primero tenerlo bajo control.

Acciones de mejora: Estas acciones van encaminadas a

cambiar el proceso para alcanzar mejores niveles

promedio de calidad, atacar causas comunes más

importantes.

• Acciones de planeación: Aquí se trabaja para integrar todos los cambios y nuevos diseños

de forma permanente a la operación que normalmente se lleva del proceso, pero

buscando no perder lo ganado. Estos cambios generalmente son para satisfacer los nuevos

requerimentos de los clientes.

Planeación de la Calidad (Modelo de 9 Etapas)

1) Identificar quienes son los clientes

2) Determinar las necesidades y deseos de los clientes

3) Transformar las necesidades de los clientes en el lenguaje de la empresa

4) Desarrollar un producto/ servicio que responda a estas necesidades.

5) Optimizar las características del producto/servicio, de modo que al satisfacer las necesidades de los clientes también se cumplan los objetivos de la empresa.

6) Desarrollar un proceso que sea capaz de obtener el producto/servicio en las condiciones fijadas.

7) Optimizar el proceso

8) Comprobar que el proceso puede obtener el producto en las condiciones normales de funcionamiento.

9) Transferir el proceso a las operaciones normales.

AUTOCONTROL

Deming y Juran sostiene que el 85% de los problemas de una empresa son culpa

responsabilidad de la administración y no de

sus trabajadores, por que son lo administradores quienes no han podido

organizar el trabajo para que los empleados

tengan un sistema de autocontrol.

Secuencia universal de mejoramiento

Para realizar un cambio se debe seguir esta secuencia:

Primero es necesario probar que el cambio significativo es necesario.

Identificar los proyectos que van a justificar los esfuerzos para alcanzar una mejora.

Organizarse para asegurar que se tiene los nuevos conocimientos requeridos, para tener una acción

eficaz.

• Analizar el comportamiento actual.

• Si existiera alguna resistencia al cambio, se debe negociarla.

• Tomar las acciones correspondientes para implementar la mejora.

• Por último, instituir los controles necesarios para asegurar los nuevos niveles de desempeño.