Kundcentrerad utveckling ger fantastiska resultat i alla typer av verksamheter

Kundcentrerad utveckling leder till fantastiska resultat i alla typer av verksamheter

© Transformator Design 2014

Syftet med denna presentation Kunder och användare av tjänster blir allt mer kräsna och har högre förväntningar än någonsin tidigare. För att i det klimatet bli uppmärksammad, vald, återvald och rekommenderad måste organisationer arbeta aktivt och strukturerat med kundupplevelser i form av både relevanta löften och att systematiskt hålla de uppfattade löftena. Att få detta att hända i praktiken förutsätter bland annat att det finns en utbredd förståelse för det starka sambandet mellan kundupplevelserna och affärsframgångar samt förtroende. Denna presentation illustrerar och bevisar med en mängd exempel detta samband.

2


Varför kundcentrerad utveckling?

”Kunden först och Kundupplevelser i världsklass låter ju bra men ger det verkligen något konkret resultat att prioritera kundcentrerad utveckling? Finns det några bevis?”

3

JA! ”Svaret är onekligen ja och mycket snart börjar det inte bara handla om affärsresultat utan om

överlevnad”


Kundupplevelseledande organisationer...

4

STÄLLER UT LÖFTEN

TILL KUNDERNA SOM

ÄR RELEVANTA,

INTRESSANTA &

KONKURRENSKRAFTIGA

HÅLLER DE LÖFTEN

SOM KUNDERNA

HAR UPPFATTAT

HÅLLER INTE UPPFATTADE

LÖFTEN

Förtroende Relationen ”Good profits”

”Bad profits” …

+ TRYCKER UT REKLAM SOM INTE UPPLEVS

SOM RELEVANT ELLER TROVÄRDIG


Kundfakta och kundinsikt före och efter kundcentrerat utvecklingsprojekt

5

MAN VET ATT KUNDEN UPPLEVER…

VARFÖR, DÄRFÖR, LÖSNINGAR

Kundfakta

Kundinsikt

Kunskap om kund

MAN VET ATT KUNDEN UPPLEVER…

PRIORITERADE VARFÖR DÄRFÖR KUNDSÄKRADE LÖSNINGAR

Kundfakta Kundinsikt

FÖRE EFTER


Varför är kundupplevelsen central för verksamhetens resultat

KUNDUPPLEVELSELEDANDE ORGANISATIONERS KUNDER... !   hyser större förtroende !   väljer den organisationens tjänster framför andra !   stannar längre !   köper fler tjänster & produkter !   återkommer & uppgraderar oftare !   är mindre priskänsliga !   pratar positivt och rekommenderar !   berömmer personal !   talar inte illa om och avråder inte andra !   förstår tjänsten - frågar mer sällan !   har större tålamod vid fel, klagar mindre !   är billigare att betjäna

6

Intäkter (tillväxt)

Rörelseresultat före avskrivningar

Processeffektivitet

Marknadsvärde

ì

ìì

ì

Kostnader, variation kassaflöde, risker & antal felsatsningar î

…VILKET LEDER TILL KONKURRENSKRAFT OCH HÅLLBART AFFÄRSRESULTAT

Medarbetarengagemang, förtroende för ledningen & rekrytering ì

Effekter från exempel case


81 i NKI 2012 - ”all time high”

75 i SKI 2012 (jmf 63 – 2003)

2012 Bäst i Sverige i Service Score

Från 20% till 75% servicegrad

Våra tre viktigaste

prioriteringar: 1. kunderna 2. kunderna 3. kunderna

Svenskarna gillar Systembolaget 8


Rationalisering av administrationen - årliga besparingar på 30 Mkr

Förtroende: från 2,6 (2008) till 3.08 (2012)

NKI: från 51 (2010) till 59 (2013)

Förtroende för socialförsäkringssystemet 9


Affärseffekter Telia Fiber villa 10

Effekt Från Till Rekommendationsgrad (NPS) +21 punkter

Försäljning (andel/penetration) 20% 50%

Andel missade installations- besök (bomkörningar)

30% 0%

Leveranstid 6-12 månader 2 v – 2 mån Kundupplevd negativ period 2-6 veckor 2-4 dagar Medarbetarnöjdhet Klar

förbättring Delaktighet och ansvar från underleverantörer i leveranser och förbättringsarbete

Mycket stor förbättring

* Alla dessa effekter har åstadkommits utan IT satsningar * Uppnådda resultat efter samutveckling med kund samt 6 månaders förbättringsarbete


Affärseffekter SEB Bolån 11

Kundupplevelser och nöjdhet •  Signifikant minskade väntetider •  Slipper upprepa sitt ärende (ej

vidarekopplingar) •  Ökad trygghet och kunskap om

bolåneresan •  Känsla av personligt bemötande och

ansvar •  Avsevärt förbättrat utfall i NPS

kundnöjdhetsundersökningar

Medarbetarnas förutsättningar / nöjdhet •  Ökat index i medarbetarenkät •  Kände sig bekräftade “vi hade rätt” •  Kände att de bidrog till helheten •  Känsla av att dela kundens glädje •  Ökad tillit och arbetsglädje mellan kollegor •  Stärkt engagemang för ständiga

förbättringar

Process relaterade mätetal •  Minskad belastning i hela processen •  Minskat antal status-samtal •  Minskat antal vidarekopplingar •  Färre avbrott , färre fel och minskat

antal omarbetningar

Finansiellt resultat •  Kraftigt minskad kapitaltäckning pga färre

utestående bolånelöften •  Avslutsfrekvensen ökat markant •  Bolån förutsättning för att få hela kundens

affär, signifikant fler nya hel-kunder och ökad kundlönsamhet


Var 6:e akutbesök kunde undvikas. Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett akutbesök kostar 3000 kr.

Talobixinta daryeelka caafimaadka oo Af Soomaali ah 0771–1177 91Adeeggan, waxa la tijaabinayaa laga bilaabo 3 oktoobar 2012 ilaa 28 feebarwari 2013. Markaa ka dib ayaa go aan laga gaarayaa haddii uu adeeggani sii jirayo. Ku soo dhawoow in aad wacdo!

Hadda waxad telefoon ahaan ku heli kartaa talobixin caafimaad. Af Soomaali.

Okt

ober

201

2

Tolknummer_folder120914_slutkorr.indd 1 2012-09-19 17:33


Andra effektexempel Flertal projekt har direkt påverkat den interna kund- och processorienteringen samt givit organisationen ett ”kundspråk” för att kunna förstå, prata och arbeta med kundperspektivet Halvering av antalet kunder som behövde personlig hjälp vid ankomstregistrering Akutmottagningen: 2 timmar i minskad arbetstid per dag pga färre frågor från patienter till triagesköterskorna samt ökning av kundnöjdheten från 33% till 66% Enkla Vardagen: tredubblad MasterCard försäljning, 99% konverteringsgrad Bilförsäkring: 32% bestående försäljningsökning (årllig) av försäkringspremier för nya bilar

13


Global studie 14

Studien innefattar 122 företag i 4 olika branscher (källa: Cordial Business Advisors AB, utförd 2011)


Kundupplevelseledande företag ger högre aktieavkastning

15

Sammanräknad totalavkastning under 6 år (2007-2012) för aktieportfölj bestående av topp 10 samt 10 sämsta inom kundupplevelser enligt Forrester CX index (källa: Watermark Consulting, 2013)


ROI på kundupplevelse - exempel internationella studier

!   Kundupplevelseledande företag har dubbelt så hög vinsttillväxt

!   5% förbättring av kundlojalitet => 20-100% vinstökning

!   Mest eftertraktade arbetsgivare !   Kostnadsledande !   Högre stabilitet i kassaflöde !   85% av konsumenterna som hittar

rekommendationer online för en föreslagen produkt/tjänst är mycket mer benägna att köpa just den

!   Effekterna är tydligare i konkurrensutsatta sektorer/verksamheter

16

Viktigaste effekterna enligt olika uppdragsgivare


Viktigaste effekterna

18

”Nu när vi samutvecklar med

våra kunder vet vi att det kommer möta

verkliga och viktiga behov - vi slipper

chansa”

”När allt annat är lika, är det bara

kundupplevelserna som kan göra

skillnad”



19

”En tydligt prioriterad och illustrerad kundagenda är det enda (förutom kriser)

som kan ena hela vår organisation – vi har fått ett gemensamt syfte att sträva

mot tillsammans”


Viktigaste effekterna 20

”Kundens målbild av kundupplevelsen har

verkligen öppnat dörrar och rivit murar – både

internt och hos samarbetspartners”

”Kunderna har givit oss ny kunskap om

vad som verkligen är viktigt, hur det skulle kunna vara och hur vi

kan lösa det”



Många organisationer förstår och pratar idag om att kundfokus och kundinsikter är centrala för värdeskapande och konkurrenskraft.

21

”Ja, hos oss pratade vi om kunden i centrum och

kundinsikter men hade svårt att översätta till fungerande

lösningar. - Nu har vi ett gemensamt

språk, verktyg och förståelse för hur vi ska arbeta med

kundupplevelser.”


Viktigaste effekterna 22

”Om du tycker det är dyrt att skapa bra

kundupplevelser – titta då på kostnaderna

för en dålig kundupplevelse”


Effekter på projekt 23

”Nu när vi arbetar kundcentrerat så

bedömer och avslutar vi projekt när

kunderna är tillräckligt nöjda med

upplevelsen”

”Innan vi arbetade kundcentrerat så

bedömde vi projekten enligt tid, kostnad och intern

bedömning av kvalitet”

”Därefter arbetar hela

organisationen tillsammans med att göra det bättre

och bättre”


Effekter på interna sanningar 24

”VI SKA KUNNA LEVERERA ALLT TILL KUNDERNA PÅ BARA NÅGRA DAGAR!”

”Intern sanning/antagande”

Kundinsikt

”HELA LEVERANSTIDEN KAN VARA RUNT TRE MÅNADER, MEN INSTALLATIONSTIDEN SKA VARA

SÅ KORT SOM MÖJLIGT!”


Effekter på affärsuppföljning 25

Kundupplevelse Försäljning

Medarbetarindex Ekonomiskt resultat

Kun

dupp

leve

lse

Ekonomiskt resultat

”Nu när vi kan påvisa sambanden mellan

förbättrade kundupplevelser och affärsresultat är det

lättare att prioritera rätt satsningar”


Undgå stora felsatsningar 26

Tänk om man börjat med behoven först…


Exempel på mätbara projekteffekter

ü  att nya kunder väljer oss som tjänsteleverantör

ü  att befintliga kunder köper fler tjänster/återkommer oftare

ü  att befintliga kunder stannar längre/ej lämnar

ü  att befintliga kunder väljer att uppgradera

ü  att kunder utnyttjar mer av tjänsternas möjligheter och därmed upplever större värde

ü  att kunderna gärna rekommenderar och pratar positivt om oss till vänner, kollegor och bekanta

ü  att kunderna inte talar illa om oss och har bättre tålamod då fel uppstår

ü  att kunderna känner att vi förstår deras vardag och behov av tjänster inom området

# 27

Vem har råd att inte prioritera kundcentrerad utveckling?


Skapande av värde, förtroende, och konkurrenskraft genom tiderna

29

PRODUKTIONSOPTIMERING

DISTRIBUTIONSOPTIMERING

1950 1970 2010- 1990

INFORMATIONS-, PROCESS- OCH ORGANISATIONSOPTIMERING


För att förbättra förtroendet idag krävs fokus på kundupplevelse i alla led

30

KUNDDRIVEN PRODUKTIONSOPTIMERING

KUNDDRIVEN DISTRIBUTIONSOPTIMERING

1950 1970 2010- 1990

KUNDDRIVEN INFORMATIONS-, PROCESS- OCH ORGANISATIONSOPTIMERING

FOKUS PÅ KUNDUPPLEVELSE


10 x 0 = 0 INSPIRERANDE

SERVICE KONCEPT REALISERING

REALISERING INSPIRERANDE SERVICE KONCEPT

KUND & AFFÄRSVÄRDE

Vikten av både inspirerande målbild och förmåga att realisera


Hur länge överlever icke kundcentrerade organisationer?

32

IGÅR IDAG IMORGON

Referens- utveckling t ex bransch, teknik

Kundcentrerade organisationer

Internt fokuserade organisationer


Vad var det som hände? 33


Allt måste börja med kunderna

34

BEHOV DRIVKRAFTER FÖRVÄNTNINGAR BETEENDEN

SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

Om du har frågor och funderingar på hur ni kan komma igång eller öka ert fokus på

kundcentrerad utveckling så kontakta gärna oss på Transformator Design

Nicklas Lemon, [email protected], mob 072-500 9540�

35