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UNIC E-Business Breakfast
Kundenzentriertheit im internationalen Wettbewerb
am Beispiel Multichannel
Handelsweisheit:
DER KUNDE IST KÖNIG!
Customer Experience – der Kunde erwartet entlang seiner Customer Journey eine persönliche Ansprache
Händler
Angebotener Service 1
Wechsel von offline zu online
Ship-‐from-‐Store ü ü ü ü ü ü
Mobile-‐in-‐Store Nicht flächendeckend
Wechsel von online zu offline
Click-‐to-‐Reserve ü ü ü
Ship-‐to-‐Store ü offen ü
Click-‐to-‐Collect ü ü
Pay-‐In-‐Store ü ü
Return-‐via-‐Store ü ü ü ü
Click-‐to-‐Chat offen
Click-‐to-‐Call offen
1 In der Regel nur für Teile des Produktkatalogs
Multichannel Services anderer DIY Händler
Multichanneling muss auf allen Unternehmensebenen passieren!
Start des Multichannel-Prozesses am Bsp. bauMax • bauMax hat zur Abstimmung der wichtigsten Themen ein Multichannel
Management Board installiert
• Wichtigsten Entscheidungsträger der operativen Geschäftseinheiten, sowie Marketing und IT/BO waren vertreten
• Meilensteine und next steps wurden präsentiert
• Neue Prozesse wurden definiert, um einen sauberen Rollout in neue Märkte zu schaffen, bestehende Prozesse wurden überdacht und tw. in neue Prozesse integriert (Prämien, Mitarbeitersysteme, Retourenprozesse)
• Positionierung zum Mitbewerb à Wichtiger Meilenstein: Position Koordination Multichannel
à Alle Themen wurden unter Berücksichtigung der laufenden Restrukturierung sowie der Budgeteinhaltung besprochen!
Rückwand/Abhänger/individuell pro Markt Format je nach Markt
Bodenkleber Format 120 x 120 cm
Kleber auf Theke Format 120 x 58 cm
Parkplatz 2 x neben den Behinderten P Folder
POS Online Visuelle Verschmelzung Online & Offline
Ein Blick über den Tellerrand – woran sollten wir uns messen?
Den Kunden als Teil des Multichannelprozesses sehen!
Transparente Zahlen: man ist wettbewerbsfähiger, wenn man den Kunden kennt
Wettbewerbs-vorteil durch
1900–1960
Produktion
1960–1990
Distribution
1990–2015
Information
2015+
Analytik
Das Zeitalter des Kunden: 2015 + Das Zeitalter des Kunden ist ein 20-jähriger Wirtschaftszyklus, in dem die meisten erfolgreichen Unternehmen sich neu orientieren – mit dem Ziel zunehmend selbstbestimmte und „mächtige“ Kunden anzusprechen. Quelle: POO