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UNIVERSIDAD LAICA “ELOY ALFARO” DE MANABÍ
EXTENSIÓN CHONE
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TRABAJO DE TITULACIÓN
PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:
INGENIERO COMERCIAL
TEMA:
“LA ÉTICA EMPRESARIAL EN LAS VENTAS DE PRODUCTOS
DE LAS CADENAS DE FARMACIAS SANTA MARTHA”
AUTORES:
MOREIRA CHÁVEZ JAZMINA TERESA
ZAMBRANO LOZA KARLA LISBET
TUTORA:
LCDA. ROSA YESENIA VERA LOOR, MG. C.A.
CHONE-MANABÍ- ECUADOR
2015
ii
Licenciada Rosa Yesenia Vera Loor, Mg. C.A., docente de la Universidad Laica
Eloy Alfaro de Manabí Extensión Chone, en calidad de Tutor de trabajo de
Titulación.
CERTIFICO:
Que el presente Trabajo de Titulación: LA ÉTICA EMPRESARIAL EN LAS
VENTAS DE LOS PRODUCTOS DE LAS CADENAS DE FARMACIAS
“SANTA MARTHA”, ha sido exhaustivamente revisada en varias sesiones de
trabajo, se encuentra lista para su presentación y apta para su defensa.
Las opiniones y conceptos vertidos en este Trabajo de Titulación son fruto del
trabajo, perseverancia y originalidad de sus autores: Moreira Chávez Jazmina
Teresa y Zambrano Loza Karla Lisbeth, siendo de su exclusiva responsabilidad.
Chone, abril de 2015
Lcda. Rosa Yesenia Vera Loor, Mg. C.A.
TUTORA
iii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Por medio de la presente declaro que el presente trabajo es de nuestra propia autoria,
no contiene material escrito por otras personas y la responsabilidad de las opiniones,
ideas, investigaciones, resultados, conclusiones y recomendaciones son exclusivas
de sus autoras.
Chone, abril del 2015
Autoria de tesis
________________________________________
AUTOR
________________________________________
AUTOR
iv
UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ
EXTENSIÓN CHONE
CARRERA DE : ADMINISTRACION DE EMPRESAS
Aprobacion del tribunal de gado
TRABAJO DE TITULACIÓN
Los mienbros del Tribunal Examinador aprueban el informe de investigación sobre
el tema:“LA ETICA EMPRESARIAL EN LAS VENTAS DE PRODUCTOS
DE LAS CADENAS DE FARMACIAS SANTA MARTHA”, elaborado por las
egresadas Moreira Chávez Jazmina Teresa y Zambrano Loza Karla Lisbet, luego
de haber sido analizada en cumplimiento de lo que dispone la ley.
Chone, abril del 2015
_____________________________ ____________________________
Dr. Víctor Jama Zambrano Lcda. Rosa Yesenia Vera Loor, Mg.
DECANO TUTOR
_____________________________ ______________________________
MIEMBRO DEL TRIBUNAL MIEMBRO DEL TRIBUNAL
Lo Certifica.-
______________________________
SECRETARIA
v
DEDICATORIA
Este trabajo se lo dedico primeramente a mi padre Frowen que es el motivo por el
cual hoy he llegado a una parte importante de mi vida, a mi madre Letty que con su
amor y dulzura me siguió motivando para avanzar firme, a mis dos hijos Kevin y
Erick que son la inspiración para seguir y dar lo mejor, a mi esposo por su apoyo
incondicional, a mi querida suegra o que en estos cinco años de estudio fue mi gran
ayuda , al más grande de todos papito dios que es el complemento más importante
en mi vida, amigo incondicional en las complicaciones, abandono, alegría
perdonando siempre mis fallas dispuesto siempre a ser mi amigo. Gracias a todos
ustedes hoy puedo dedicarle unas palabras escogidas del baúl de tesoros más grande
que tiene el ser humano mi corazón.
Jazmina
vi
DEDICATORIA
Al haber concluido el presente trabajo se lo dedico primero a DIOS, verdadera
fuente de amor y sabiduría, por sus infinitas bendiciones en mi vida y por
permitirme haber llegado hasta este momento tan importante de mi formación
profesional.
A mis PADRES ROSARIO Y BRUNO, que son razón de mí existir, porque gracias
a ellos sé que la responsabilidad se la debe vivir como un compromiso de dedicación
y esfuerzo.
Mis ABUELOS PATERNOS HORACIO ZAMBRANO Y ANA GARCÍA, A quienes
siempre llevo en el corazón, cuyo vivir me han demostrado que el camino hacia la
meta se necesita de la dulce fortaleza para aceptar las derrotas y del sutil coraje para
derribar los miedos.
A mi tía ANA MARÍA una madre y hermana disfrazada de amiga, siempre tan
atenta brindando el apoyo necesario en todo momento.
A todos mis familiares, a mis eternos e inolvidables amigos y compañeros de
estudio, a todos ellos por ser mis guías, mi impulso, ya que por sus esfuerzos,
trabajo y confianza he llegado a cumplir mi meta, gracias por enseñarme a no
rendirme y ser de mi cada día una persona de bien y dar lo mejor.
Karla
vii
AGRADECIMIENTO
Nuestro agradecimiento y esfuerzo de cada día para llegar a cumplir esta meta, se
lo agradecemos a DIOS por cada bendición que nos ha dado y a nuestros PADRES,
quienes han sido nuestro eje principal y motivo para lograr terminar nuestros
estudios.
A nuestros profesores de cada uno de los diferentes semestres cruzados en la
ULEAM Extensión Chone, por habernos impartidos sus conocimientos y
enseñanzas, para la formación de nuestra profesión de Ingeniería Comercial.
A nuestra orientadora del Trabajo de Titulación Lcda. Rosa Yesenia Vera Loor,
quien estuvo presente en cada uno de los momentos, siendo guía fundamental, e
impartiendo sus conocimientos para el desarrollo del presente Trabajo de
Titulación.
A nuestras compañeras y compañeros, por toda la consideración y cariño que nos
hemos tenido en estos cinco años de estudio que sin pensarlo aportaron experiencias
inolvidables esperando que eso perdure por el resto de nuestras vidas, gracias por
cada momento vivido junto a Uds.
Y a todas las personas que nos apoyaron en el transcurso de esta etapa.
Jazmina
Karla
viii
ÍNDICE
Pág.
Portada………………….………………………………………………………….i
Aprobación del tutor…………………...…………………………………….…....ii
Autoría de tesis……………………………………………...……………....…....iii
Aprobación del Tribunal de Grado……………………………………....……….iv
Dedicatoria………………...…………………………………………….….…......v
Dedicatoria…………...…………………………………………………….…......vi
Agradecimiento………………………………..……………………….…...........vii
Autoria de tesis ....................................................................................................... iii
Aprobacion del tribunal de gado ............................................................................ iv
1. Introducción ................................................................................................ 1
2. Planteamiento del Problema ........................................................................ 3
2.1. Contextos ......................................................................................................3
2.1.1. Contexto Macro ........................................................................................... 3
2.1.2. Contexto Meso ............................................................................................ 4
2.1.3. Contexto Micro ........................................................................................... 5
2.2. Formulación del Problema ...........................................................................6
2.3. Delimitación del Problema ...........................................................................6
2.4. Interrogantes de la Investigación..................................................................7
3. Justificación ................................................................................................. 8
4. Objetivos ..................................................................................................... 9
4.1. Objetivo General ..........................................................................................9
4.2. Objetivos Específicos ...................................................................................9
CAPITULO I
5. Marco Teórico ........................................................................................... 10
5.1. Ética Empresarial .......................................................................................10
ix
5.1.1. Origen de la Ética Empresarial .................................................................. 15
5.1.2. Importancia de la ética empresarial ........................................................... 19
5.1.3. Objetivos de la Ética Empresarial ............................................................. 21
5.1.4. Ventajas de la Ética Empresarial ............................................................... 24
5.1.5. Principios de la Ética Empresarial............................................................. 25
5.1.6. Comunicación y Evaluación de La Ética Empresarial .............................. 32
5.1.7. Consejo de Ética Empresarial ................................................................... 34
5.1.8. Las tres Edades dela Ética Empresarial ..................................................... 38
5.1.9. Razones para La Ética Empresarial ........................................................... 40
5.10. Ética empresarial como fundamento de la responsabilidad social .............. 43
5.2. Venta de Productos.....................................................................................46
5.2.1. Importancia de las Ventas ......................................................................... 47
5.2.2. Promoción de ventas ................................................................................. 48
5.2.3. Clasificación de las Ventas ....................................................................... 49
5.2.4. Factores que influyen en las ventas ............................................................. 52
5.2.5. Plan de Ventas ............................................................................................. 62
5.2.6. Principales controles sobre Ventas ............................................................. 65
5.2.7. Las ventas y las fases de planificación ........................................................ 67
5.2.8. Limitaciones al desempeño en las ventas.................................................... 69
5.2.9. La función de ventas y mercadotecnia dentro del contexto de negocio ...... 70
5.2.10. El cierre de la venta ................................................................................... 70
CAPITULO II
6. Hipótesis .................................................................................................... 76
6.1. Variables.....................................................................................................76
x
CAPITULO III
7. Metodología .............................................................................................. 77
7.1. Tipo de Investigación .................................................................................77
7.2. Nivel de Investigación ................................................................................77
7.3. Métodos ......................................................................................................77
7.4. Técnicas de Recolección de Información...................................................77
7.5. Población y Muestra ...................................................................................78
7.5.1. Población ................................................................................................... 78
7.5.2. Muestra ...................................................................................................... 78
8. Marco Administrativo ............................................................................... 79
8.1. Recursos Humanos .....................................................................................79
8.2. Recursos Financieros..................................................................................80
CAPITULO IV
9. Resultados Obtenidos y Análisis de Datos ................................................ 81
9.1. Resultados de las Encuestas aplicadas a los Vendedores y Clientes de las
Cadenas de Farmacias Santa Martha .....................................................................81
9.2. Análisis de la entrevista aplicada al Ing. Roque Zambrano Administrador
de las Cadenas de farmacias Santa Martha de la Zona Norte de Manabí. .............91
10. Comprobación de la Hipótesis .................................................................. 93
11. Conclusiones ............................................................................................. 94
12. Recomendaciones ...................................................................................... 95
13. Bibliografía ................................................................................................ 96
Web grafía ............................................................................................................. 99
Anexos
1
1. INTRODUCCIÓN
La ética empresarial es una serie de normas morales que ayudan a guiar la empresa,
supliendo las necesidades del consumidor final, el cual siempre busca el mejor
precio, buen estado del producto y lo más importante la calidad de atención prestada
para regresar. Pero con el paso del tiempo se han incrementado prácticas
empresariales sin responsabilidad ética.
Lo que es peor, esta realidad se vive en nuestro medio, y no está muy alejada de las
farmacias, donde se supone buscan el bienestar y salud de sus clientes, por ello, la
práctica no ética es una cadena que viene desde las grandes empresas farmacéuticas
hasta las pequeñas farmacias donde ha existido el soborno, alteración de precios,
perdidas de productos, etc.
Se puede afirmar que las ventas es una conversación que tiene como finalidad que
el vendedor es el que está orientando a crear y conservar relaciones recíprocamente
ventajosas con el cliente para que el individuo decida hacer la compra que lo llenara
de mucha satisfacción en cuanto a sus necesidades.
En las farmacias el éxito de todo vendedor, requiere de tener conciencia que está
tratando con seres humanos, recordemos que quien va a una farmacia a comprar es
porque tiene una dolencia ya sea esta gripe, dolor de cabeza, fiebre o alguna otra
enfermedad congénita, sin embargo existen personas dispuestas a lucrarse
distorsionando el precio o cambiando el producto requerido por la persona, siendo
el resultado de una profunda crisis de valores que se viene acrecentando.
La presente investigación muestra en la introducción la importancia del tema
investigado. Seguidamente en el planteamiento del problema se enmarcan los
contextos macro, meso, micro con las problemáticas existentes sobre las actividades
que se realizan en las Cadenas de Farmacias Santa Martha que confirman la
formulación del problema, en la delimitación se encuentra el campo al cual está
dirigido, área de estudio y aspectos.
2
Por lo consiguiente se plantea la delimitación espacial y temporal, con las
respectivas interrogantes de la investigación. La justificación indica el propósito de
sus representantes es llevar esta Cadena de farmacias a la excelencia con la
colectividad. El objetivo general demuestra cómo se vinculan las variables. Los
objetivos específicos plantean el camino a seguir para la consecución de este
proyecto.
En el Capítulo I de esta investigación, se recopila toda la información deseada de
los diferentes textos de Ética Empresarial, así como de otros trabajos, revistas y
libros que se encuentran en el internet y que reportan datos sobre las ventas de
productos.
En el Capítulo II, se encuentra la Hipótesis y las Variables que son: independiente
Ética Empresarial y dependiente Ventas de productos de las Cadenas de Farmacias
Santa Martha. El Capítulo III, describe el tipo de Investigación, Métodos y técnicas
aplicadas en la recolección de datos su Población y Muestra.
En el capítulo IV, se presenta la exposición y discusión detallada y analizada de los
resultados obtenidos en las encuestas se realizó la entrevista al Administrador de
Cadenas de Farmacias Santa Martha. Sus respectivos comentarios y deducciones,
indicando de esta manera la comprobación de la Hipótesis. En el capítulo V, se
detallan las conclusiones y recomendaciones expresando la importancia de la Ética
Empresarial en la venta de productos.
Por último se encuentran cada uno de los anexos detallando el cuestionario de
encuesta aplicada a los vendedores y clientes de las cadenas de Farmacias Santa
Martha y la entrevista al administrador de la zona norte, la propuesta con el tema
de capacitación a los vendedores de las farmacias, los métodos, técnicas,
cronograma y presupuesto, así como también se incluyeron las evidencias sobre el
trabajo de titulación realizado en el cual se detallan todos los acontecimientos
hechos.
3
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1.Contextos
2.1.1. Contexto Macro
A nivel mundial las instituciones que cuentan con ética empresarial contribuyen
con el crecimiento y desarrollo permanente del país nacional e internacional, la cual
no siendo de mayor importancia ni puesto en práctica para muchas de las empresas
internacionalmente. Puesto así que según (Walder, 2013) en su publicación expresa
como es “el caso de las cadenas de farmacias Ahumada, una de las más grande de
Chile, que reconoció que hubo colusión tanto con laboratorios como con otras dos
grandes empresas como Cruz Verde y Salcobrand” 1demostrando la poca capacidad
que tienen en integrar valores éticos y principios morales en la toma de sus
decisiones.
Lange, Malgorzata, (2014) “En Chile, alrededor del noventa por ciento de las ventas
de medicamentos se las realiza a través de tan solo tres cadenas de farmacias que
son: salcobrand, cruz verde y ahumada (FASA), que según el informe del año dos
mil trece sobre la organización para la cooperación y desarrollo económico (OCDE)
sobre el panorama de salud, Chile es el país con mayor gasto en los recursos del
bolsillo familiar en lo que se refiere a la salud de los 34 países que se integran a esa
organización.
Los fármacos son el mayor componente de ese gasto. La abismal desventaja de
varios países como Chile que en cuanto al gasto de salud no se da solamente en
términos relativos siendo en Estados Unidos los medicamentos menos de un tercio
de los que cuesta en Chile necesarios para tratar enfermedades crónicas y
congénitas”2.
1 http://www.puntofinal.cl/ 2 http://es.panampost.com/malgorzata-lange/2014/06/17/el-mercado-farmaceutico-de-chile-esta-gravemente-enfermo/
4
Considerando que las ventas son importante en toda empresa, ya que las utilidades
que estás generan mejora no solo la situación económica de sus empleados y
ejecutivos, sino que también contribuyen en la economía del país sin embargo, para
lograrlo no se debe sobrepasar las barreras, con otros para ofrecer a la empresa
ventas y buenas posibilidades económicas.
Por tanto una empresa que carece de ética empresarial estará condenada al fracaso,
por ello resulta indispensablemente resaltar a diario la ética empresarial, con
principios y normas que se rigen a las actividades que desempeña la empresa,
distinguiendo actos honestos que generen responsabilidades y beneficios.
2.1.2. Contexto Meso
En el Ecuador la ética empresarial es un problema muy común entre las diferentes
cadenas de farmacias, muchos de ellos entregan a los clientes productos
haciéndolos pasar por un valor alto que al final resultan ser de bajo costo no
representando el valor que fue cancelado por el usuario, o que muchas veces las
empresas se asocian entre sí para otorgar el producto a un mismo precio, aun cuando
esté por encima de todas las posibilidades económicas del consumidor final para
adquirirlo.
El interés económico de este mercado se mueve por medio de estrategias que se dan
entre el visitador, la farmacéutica y médico, quienes se alían con el único fin de
distribuir y vender productos que garanticen la satisfacción del consumidor y al
mismo tiempo introducir en el mercado los productos nuevos los cuales permiten
un incremento sustancial a sus ingresos tanto empresa como galeno.
Para los empresarios las relaciones con sus colaboradores, proveedores y clientes
son aliados muy valiosos al momento de distribuir y vender los productos, partiendo
también de precios justos que garantizan la satisfacción deseada del consumidor,
debiendo actuar siempre con los más altos criterios de ética y honradez para
conseguir lo deseado aunque esto no siempre es la realidad.
5
2.1.3. Contexto Micro
Diario la Hora, 2010 “Un estudio realizado últimamente en tres zonas del país
concluyó que 3,5 millones de Ecuatorianos se automedican y Portoviejo es la ciudad
donde se descubre el problema más agudizado, la administración de fármacos sin
la asistencia médica”.3 Esto es debido a la falta de ética empresarial por los
vendedores de las distintas cadenas de farmacias Santa Martha.
Considerando lo antepuesto que indica que no toda persona dispone de ética, ya que
al acceder vender una medicina sin prescripción médica es negligente, porque con
suerte puede aliviar un malestar, como también, caso contrario provocar efectos
como alergias, intoxicaciones debido a una mala dosificación, o peor aún sin saber
el farmacéutico de qué padece el cliente recomienda un medicamento, no teniendo
ningún título profesional en la materia para saber si el medicamento que sugirió con
la mezcla de otro puede perjudicar la salud de la persona que lo ingiere sin duda,
esta cruel realidad no está muy alejada de ciertas farmacias en los cantones de
Calceta, Chone, y Tosagua de la provincia de Manabí.
Donde se acostumbra acceder a las ventas sin prescripción médica, quedarse con
los centavos, no entregar la factura, aumentar los precios sin dar a conocer el costo
real del producto, notando también los administradores que al realizar sus
inventarios existen faltantes de medicinas, siendo un misterio donde nadie sabe
nada ni lo que ocurre, será que la codicia de los empresarios de farmacias es más
fuerte que son capaces de tener hacker en las computadoras para manipular el
sistema para desaparecer la medicina sin ninguna explicación.
Las cadenas de farmacias Santa Martha, podrían estar causando un daño terrible en
los sueldos de los farmacéuticos que solo buscan trabajar dignamente, o será que el
problema está en manos de aquellos que dicen trabajar dignamente que a través de
caras falsas engañan para sacar ventaja.
3 http://www.lahora.com.ec/index.php/noticias/show/1101061692/-
1/la_automedicaci%C3%B3n_es_un_problema_de_salud_.html#. VHTPBWfSkx-
6
2.2. Formulación del Problema
¿Cómo repercute la Ética Empresarial en las ventas de productos que realiza las
cadenas de farmacias “Santa Martha” de los cantones Calceta, Chone y Tosagua de
la provincia de Manabí en el segundo semestre del año 2014?
2.3. Delimitación del Problema
Campo:
Administración
Área:
Ventas
Aspectos:
a) Ética Empresarial
b) Venta de Productos
Delimitación Espacial
Esta investigación se realizará en las cadenas de Farmacias “Santa Martha” de los
cantones Calceta, Chone y Tosagua de la provincia de Manabí.
Delimitación Temporal
El tiempo que se empleara para esta investigación será en el segundo semestre del
año 2014.
7
2.4. Interrogantes de la Investigación
¿Cómo Influye la Ética Empresarial para la competitividad en las cadenas de
Farmacias Santa Martha?
¿Qué ventajas ofrece la ética empresarial a las cadenas de Farmacias Santa
Martha?
¿Qué beneficios aporta la venta transparente en las cadenas de Farmacias Santa
Martha?
¿Cómo perjudica la venta de medicinas irregular en la economía del
consumidor?
¿Cómo el diseño de una estrategia puede mejorar la ética empresarial en las
ventas de productos de cadenas de farmacias “Santa Martha?
8
3. JUSTIFICACIÓN
Se muestra interesante porque todo lo que tiene que ver con la Ética Empresarial,
llama la atención ya que permitió que el cliente confiara en las ventas de productos
farmacéuticos evitando la codicia y el engaño al consumidor final,
proporcionándoles seguridad y satisfacción.
La ética empresarial resulta ser importante debido a que influye positivamente
en la imagen del negocio, que crece y perdura sobre todo la fidelidad de sus clientes
al realizar las compras lo cual ayudó a aumentar las ganancias en las cadenas de
farmacias Santa Martha de los cantones Calceta, Chone y Tosagua de la provincia
de Manabí, garantizando el precio justo, real y la transparencia en sus ventas.
El desarrollo de la presente investigación es original porque, aunque se realizó
varios estudios y ensayos, sobre la ética empresarial no se enfocaron en el tema con
esta misma óptica, también porque ser realizó personalmente entendiendo la
problemática que genera la falta de ética en las ventas al cliente.
Además este estudio fue factible, porque las investigadoras obtuvieron toda la
información necesaria por parte del propietario de la institución donde se llevó a
cabo la investigación, y se tuvo la oportuna disposición de los vendedores para
responder la problemática que existe dentro de la misma que los afecta.
Este trabajo de investigación cumple con la misión – visión de la Universidad Laica
Eloy Alfaro de Manabí Extensión Chone, y por ende a los planteado en la Carrera
de Administración de Empresa, que busca a través de sus estudiantes y egresados
puedan auscultar la problemática del contexto, ya que han desarrollado un espíritu
investigativo, detectar los problemas de la comunidad y plantear alternativas de
solución para mejorar las condiciones de vida de la sociedad.
9
4. OBJETIVOS
4.1. Objetivo General
Determinar la repercusión de la Ética Empresarial en las Ventas de productos de
las cadenas de farmacias “Santa Martha, de los cantones Calceta, Chone y Tosagua
de la provincia de Manabí en el segundo semestre del año 2014.
4.2. Objetivos Específicos
Identificar si la ética empresarial influye para la competitividad en las cadenas
de farmacias “Santa Martha”.
Establecer que ventajas ofrece la ética empresarial a las cadenas de farmacias
“Santa Martha”.
Comprobar si las ventas trasparentes de medicinas aporta beneficios en las
cadenas de farmacias Santa Martha.
Analizar si la venta irregular de medicinas perjudica al consumidor.
Diseñar una estrategia para mejorar la ética empresarial en las ventas de
productos de cadenas de farmacias “Santa Martha”.
10
CAPITULO I
5. MARCO TEÓRICO
5.1. Ética Empresarial
Crespo, Miguel Francisco, (2003) manifiesta el autor que “La ética empresarial, es
un patrón que planea acomodar las ideologías que efectúa el ser humano en un
sentido racional para que esta no se equivoqué; esto nos quiere dar a entender,
espera que produzcamos coherentemente de acuerdo con los valores a seguir con
reglas claras sin perjudicar a los demás.
Dicho saber ético tiene fundamentalmente dos modos: el primero, es la forja de
carácter con el que se busca aprender a tomar decisiones prudentes para evitar
equivocarnos para que luego arrepentirnos; el segundo es la toma de decisiones
moralmente justas sin tener que perjudicar a otros, que la autora relaciona con el
respeto de los derechos humanos desde una moral crítica.
La ética empresarial, es por tanto una agrupación moral que deben tener las
empresas para conllevar a reglas cooperadas para tener una sociedad democrática
con valores preparando a las empresas a ser éticas con todo el entorno que los rodee,
para concebir un modelo comunitario adecuado, pero siempre empapado de pos
convencionalismo”.4
Según las autoras la ética empresarial busca en sí que todas las empresas,
organizaciones o pequeños locales laboren bajo valores éticos que nos ayudan sin
darnos cuenta a tomar las mejores decisiones tanto para el dueño de la empresa
como para el consumidor final, sin embargo algo que no necesita inversión, capital
ni de accionista, resulta barato nos da mejores ingreso y resultado manteniéndose
en el mercado a largo plazo que sin aplicar la ética en todo el espacio empresarial.
4 http://www.omnimediastudio.com/demo/itesm/GGR/pdfs/lectura-caso3b.pdf
11
Guarnizo Garcia, (2006:11) Manifiesta que “la ética empresarial es como el modelo
para la unión de los elementos esenciales y habituales de la ética al mundo de las
actividades comerciales. Por lo tanto se puede considerar que no solo se trata de
una moral de la compañía como entidad, más bien de una ética de sus equipos, ósea
de los individuos que la constituyen.
Quiere decir a las administraciones del ser humano que efectúa son integradas a
través de la ética empresarial actos íntegros y honestos en plataforma a la conciencia
y el libre albedrio. En si no expresa lo que es bueno, sino que muestra como conocer
lo que es bueno y anima a hacerlo.
Los individuos exigen una ética empresarial debido a que cada vez se pierden con
mayor repetición valores de los destinarios de las actividades de la empresa y sus
externalidades y como participes de dichas acciones. Se sienten mejor ante y con
comportamientos éticos.
Además son realizados a través de sus vidas mediante sus propias actuaciones de
la misma forma en sus tareas que realizan en las empresas y sus relaciones con ellas.
Requieren ser fieles a sus principios y en todos los ambientes para lograr unas mejor
posibilidades a la colectividad.”
Las autoras aportan que a pesar que las personas pueden realizar actos no éticos en
la decisiones que tome en su empresa siempre hay un parte interior que les dice no
le va a gustar a los demás y queremos tapar y dar a los demás una imagen aunque
sea de apariencia.
Esto nos hace reflexionar que a pesar que un individuo no adquiera valores éticos a
lo largo de su vida o más bien no le instruyeron a tomar las decisiones correctas,
aun así, saben que si muestra algo equivocado de su personalidad nadie los aceptara,
y en ocasiones la conciencia juzga y pesa más que la sociedad y siempre hay una
parte de nosotros que nos dice haz lo correcto.
12
Sanagustin Fons, (2011:19) indica que “la preferencia actual de la etica empresarial
se refiere al conjunto de normas y pautas de comportamientos que un grupo humano
consolida en un determinado momento historico atravges de un procerso de
construccion y reconstruccion social, en caminado a garntizar, en partre la
supervivencia de dicho grupo. en la empresa, los valores caracterizan su dimension
interna e implican cierto ahorro de costes en coordinacion , dado que los individuos
de la organización, al compartir esas normas y habitos, desarrollan confianza y se
involucran mas en los objetivos empresariales.”
Gráfico N°- 1
Fuente: Sanagustín Fons, María Victoria, “Valores y Ética Empresarial” (2011)
Elaborado por: Jazmina Moreira y Karla Zambrano
Carriòn Maroto, (2007:50,51) Manifiesta Carrión que “La perspectiva ética de una
estructura organizacional se concreta como “el grado en que una organización podrá
cumplir con creses sus obligaciones mínimas con los grupos de interés”. ¿Qué
posiciones éticas podemos encontrar en las organizaciones? básicamente son cuatro
y son:
Sociologia
Sociologia organizaciones Socioeconomia
Etica empresarial
Antropologia social y cultural Cultura de la empresa
Filosofia moral
Etica Etica aplicada
13
El compromiso de la compañía no solo se debe centrar en maximizar los
utilidades acorto plazo de los copartícipes, y nada más sino más bien debe
pensar en el bienestar que puede brindar a la comunidad con un buen servicio
producto y precio beneficiándose ambos
El compromiso de la organización se concentra no solo en los beneficios
momentáneos de los participantes, pero de la misma manera se piensa en
maximizar sus bienes a prolongado plazo, depositando buenas diplomacias con
el resto de stakeholders.
Se considera que hay que integrar de forma clara los beneficios y perspectivas
de los stakeholders en los objetivos y estrategias de la empresa para evitar
confusiones con la sociedad, pero así mismo, evitando fraude por parte de los
involucrados hacia la comunidad.
La organización reúne objetivos concernientes con la colectividad en la que se
desenvuelve para determinar lo que las personas necesitan de un producto, y
comprender cuales son las prioridades que desean suplir al instante de
adquirirlos.
Se dice que en los últimos años está teniendo mayor categoría del mencionado
compromiso social corporativo. A partir de este punto de vista, las asociaciones
deben reflexionar y priorizar sobre las necesidades de la sociedad de la forma más
profunda permitido.
Es decir que el compromiso mutuo colectivo origina que las compañías se
comporten de forma comprometida. Favoreciendo no solo a la empresa también a
la sociedad porque es quien más se ha visto afectada por aquellas decisiones
ambiciosas entre varias compañías por obtener para mayor utilidad se han aplicado
actos deshonestos sin importar la economía desigual en la que se encuentra de la
sociedad.”
14
Las autoras consideran que la ética empresarial es algo que no se puede excluir de
rutina diaria porque, garantiza el valor ético y moral del comportamiento en la
organización, para obtener una buena convivencia entre los que laboran dentro y
fuera de la institución. Además certifica el carácter para la toma de decisiones
adecuadas al momento de obtener beneficios satisfactorios para el futuro de la
organización o la empresa, y una buena relación con la sociedad que labora, siendo
una empresa fiable a largo plazo, sostenida con una base sólida imposible de
quebrantar.
Gómez Pérez, (1999:25,26) Define que “Lo moralista es algo que va de la mano
con los valores, y que también Coexisten valores de otras características como son:
económicos que no pueden salirse de contexto para enriquecer a unos a costa de
otros, biológicos, artísticos, éticos o morales y religiosos que de los cuales deben
ejecutarse bajo una norma sin afectar. Sin embargo los valores moralistas se
representan puesto que se refieren a la guía o procedimiento humanitario en la
representación de su conducta.
Igualmente presenta como una práctica de las labores humanas, y las ordenaciones
que se concentran en ambos elementos que son lo bueno y lo malo, a su vez tienen
varios sentidos, pero que esta persona actúa según su sentido moralista que se
muestra de acuerdo a su sentido moral, pero cuando las percepciones de las
expresiones no consiguen ser oportunas, pero suelen ser aplicadas para que los
individuos conciban el significado con ellas.
De la misma manera el uso de otras frases de similar paradigma demuestra que hay
reconocidamente valores moralistas que se refieren a las conductas que realiza el
ser humano, siendo la ética una medida para retomar el camino cuando las cosas no
se dieran de la forma adecuada, aportando conocimiento morales para que las
personas entiendan y comprendan el significado y la importancia que agrega la ética
empresarial tanto en las operaciones del ser humano así como de las organizaciones
o empresa.”
15
Por tanto se manifiesta que el sentido de la ética en toda organización es para que
se apliquen sus valores éticos en todo sus aspectos que no se juegue con la vida de
las persona, ni con la economía de las personas que luchan tanto, para que con una
actuación ética se les quite todo su esfuerzo, ni utilizando la religión para jugar con
la fe de la comunidad para lucrarse a sí mismos, es por eso que los valores
moralistas dan sentido a la ética en las empresas y sobre todo a las personas que la
dirigen hagan las cosas con un sentido racional para saber qué hacer en
determinadas circunstancias.
5.1.1. Origen de la Ética Empresarial
García Leal, López Bravo, Ruiz Otero, & Gago García (2012:237) Define que “En
la década de 1970 surgió con fuerza en Estados Unidos la Business Ethics (ética de
los negocios). El escándalo de watergate, un proceso de escuchas ilegales entre
partidos políticos, incito que la humanidad dejara de creer en las empresas y en el
gobierno y condujo a perder la confianza.
A partir de 1980 la preocupación por la ética en el mundo de los negocios era
prácticamente inexistente. La prioridad consistía en obtener beneficios y los
empresarios tenían una visión a muy corto plazo. El premio Milton Friedman
planteo con toda claridad cuales debían ser los intereses de las empresas.
“La responsabilidad social de las empresas es incrementar sus beneficios”. Frente
a esta actitud se promueve a fortalecer las perspectivas éticas desde el ambiente
empresarial y surgen algunas fundaciones y publicidades específicas vinculadas al
ámbito de la ética empresarial y el compromiso social corporativa”.
Las autoras aportan que las soluciones nacen siempre para frenar un problema, y el
origen de la ética empresarial que se ha debido a muchas empresas corruptas que
se hicieron millonarias, a través de personas que depositaron la confianza en
empresas que su única misión y prioridad consistía en obtener beneficios.
16
Es más doloroso saber que las que juegan y estafan parte de ellas son farmacias
quienes se supone que están ligadas a velar por sanar y cuidar la salud de las
personas enfermas, entonces para qué sirve la ética en las empresas pues obvio para
darse cuenta de hay un enorme abismo si preferimos lo equivocado y hay tiempo
para cambiar que no se destruye las vida por unas cuantas monedas.
Martinez, Horacio (2011:14) manifiesta que “el origen de la intranquilidad por la
ética empresarial reside en la preocupación social antes las gestiones de las
entidades que realizan actividades sin transparencia y aun así que no se consideran
deshonestos. Por lo tanto sus preocupaciones están siendo encaminadas a impedir
que se acostumbren esos hechos desvergonzados y a promover claramente una
comprensión de su práctica en la organización social.
En el año cincuenta se discutieron algunas cuestiones programadas en
conocimientos de moral y economía, en el cual la ética empresarial comienza a
tener interés a partir de la aparición de compañías desiguales, la empresa pequeña
acostumbrada, debido a su organización formal y jerárquica, causada por la
separación de la trayectoria y la propiedad. Comienza entonces una creciente
reflexión de ética sobre las actuaciones de las grandes empresas y su gestión.”
Las autoras manifiestan que la ética empresarial empieza a tener interés debido a
varias empresas y la falta de honradez que se comenzaron a tener hacia la
ciudadanía, la poca aceptación y creencia que se había generado por culpa de unas
empresas afectaban en general a todas, es decir que algunas empresas pagaron la
culpa por otras.
Por este motivo es que se originó la ética en las empresas creándose muchas
fundaciones éticas para dar a conocer aquellos valores que tienen las personas
individualmente y los puedan incrementar conjunto con las empresas para hacer las
cosas bien en todos los departamentos independientemente hacer el bien sea que de
quien se trate no importa a quien beneficiamos.
17
Margarita Prat, (2001:74,75) “La honestidad y la prosperidad de la colectividad en
su conjunto tienen preferencia sobre las reclamaciones de la empresa. Hasta hace
veinticinco años, el objetivo de la ética empresarial, tal como se concibe hoy día,
no estaba tan determinado por tal motivo se hacía lo que les convenía a las
empresas.
Los manuales de texto que la enseñaban eran una revisión de los tres grandes
sistemas éticos (Kant, el utilitarismo y los derechos humanos), unas testimonios del
capitalismo frente al socialismo y una aplicación particular a bullicios bancarios o
a desventajas industriales como la del petróleo Torrey Canyon que encallo en 1967
destruyendo lo que había a su alrededor.
Es por lo tanto indiscutible que la especulación de la empresa y las cultura
empresariales quedaban ya enteramente consolidadas, pero la ética empresarial era
aún una estudio incierto en la que era exagerado el impulso de los iniciaciones
moralistas excesivamente generales (como el deber kantiano o “el mayor bien para
el mayor número de personas” Stuart Mill) hasta las crisis y los escándalos
financieros.
Las perspectivas injustas (el incremento del beneficio por acción, la publicidad
engañosa y la explotación del trabajador, por el ejemplo) ocasionaron a un punto de
vista desatinado, que continuaba aprobando que prevaleciera la fachada más
insensato de una parte del mundo empresarial engañando como algo natural.
Sin embargo no se han visto palpable los aspectos positivos de la gran empresa,
adjunta a la transnacional, que han deformado al universo a un adelanto sin
precedentes. La estructura empresarial es mucho más que la suma de la actividad
de personas aislados, los valores comunes (trabajo, puntualidad, orden, ley,
frugalidad, derechos personales, respeto a las libertades, compañerismo y
subordinación al bien común de la sociedad humana) de la ética empresarial
conservan incorporada la subcultura de cada corporación.
18
Esa cultura define el lugar de las personas dentro de la organización y el lugar de la
de la sociedad humana. Esto nos devuelve a la tesis principal de este escrito, (“la
empresa debe ceder ante la sociedad”), que es de aplicación siempre que surgen un
conflicto. Es por esto que entonces nace esta idea o se comienza poner de moda
para que nuestra vida al servicio de los valores que es clave para tener una
organización competitiva ya que a futuro depende de las cosas bien, porque una
empresa ética garantiza buen funcionamiento y responsabilidad social.”
Sanagustin Fons, (2011:20)considera que “a partir de la decada de los años setenta
en el siglo pasado, surge un corriente novedosa en el seno delñ management
internacional, es la conocida como businnes ethics o etioca emprtesarial. esta
corriente se plantea desarrollar y aplicar la etica en las empresas con la idea inicial
y amplia de considerar que el comportamiento etico es rentable a largo plazo. es
ventajoso responder aeficazmente a la demandas y exigencia sociales.”
Gráfico N° 2
Fuente: Sanagustín Fons, María Victoria, “Valores y Ética Empresarial” (2011)
Elaborado por: Jazmina Moreira y Karla Zambrano
Las autoras aportan que todo nace por alguna circunstancia a veces se piensa que
las cosas se están realizando correctamente, sin embargo, existen personas que se
hacen cómplices y forman parte de los sucesos ilícitos, es por ello que cuando
acontece algún escándalo prejuicioso es hay que recién se aplican las leyes.
Historia y evolución del
concepto de ética empresarial
Factores individuales
Filosofía ética
Ideología de las decisiones éticas
Refuerzos pasados sobre
decisiones éticas
Conducta ética en las
organizaciones
Historia sobre las decisiones éticas.
Fuerzas externas.Factores de la organización.
19
5.1.2. Importancia de la ética empresarial
Martinez, Horacio (2011.162) considera que “la ética empresarial es una nueva
representación de acomodar el bosquejo de la organización hacia la alineación de
una sabiduría de la moralidad. Es obligatorio implantar una ilustración empresarial
consciente en el cual se tenga una axiología frecuente, patrones de conductas
determinadas y formas establecidos de explicar el contorno.
Su iniciación radica en la demanda social ante la situación de las empresas que se
consideran inmorales. Es por lo tanto que sus preocupaciones se han encaminado
más a impedir que se acostumbren a hechos deshonestos, para comenzar claramente
una comprensión ética y con su experiencia en valores ponerlos en práctica.”
Por lo tanto la ética empresarial es de suma importancia debido que es como una
pequeña alarma que nos recuerda en que momento o instante se deben hacer las
cosas bien, es por eso que se le está dando tanta importancia porque es necesaria
para competir y crear confianza en las personas y en el mercado en sí.
CUSTOMMEDIA S. L., (2012) expresa “Alex Brigham, director ejecutivo del
instituto Ethisphere declaro para la revista Forbes que “cada vez más empresas se
dan cuenta de lo importante que puede ser la ética en el competitivo contexto de la
economía global. Las compañías éticas se han dado cuenta de que hacer lo correcto
es bueno para sus negocios”5.
Definiendo las autoras de la investigación como dice el párrafo anterior hacer lo
correcto es bueno, por supuesto que sí porque les ayuda a poder dirigir cada
departamento con la actitud e inteligencia que se requiere respetando y haciendo
respetar el esfuerzo de lo demás porque con esta actitud lograra que todos actúen
con los valores de respeto que se esperaban.
5 http://www.compromisorse.com/rse/2012/03/19/las-empresas-mas-eticas-del-mundo/
20
Castañeda, (2007:17,18) Define que "la mejor forma de hacer progresar a la
sociedad se puede dar únicamente con la disposición que el individuo actué en
autonomía y respeto al prójimo, con respaldo mutuo; quiere decir, con desempeño
comprometido tanto del jefe, del administrador y hasta la última jerarquía que tenga
la empresa.
La demonstración de la efectividad de la ética empresarial se promueve cuando
consta compromiso general, es decir, en las disposiciones que realizamos, hemos
considerado actuar adecuadamente con los intereses tanto públicos como
particulares que podrían verse afectados si no se toma las decisiones correctas.
Los complicaciones de la colectividad presente son por completo debido a la
mediación permanente y la absorción por el Estado de las acciones económicas, que
el individuo podría solucionar sin él, se han corrompido y desordenado. La ética es
un principio un orden. Cuando el orden no existe, no hay ética.
La posibilidad de volver a dirigir ese orden transcurre por el actuar ético de cada
individuo y de cada empresa. Es por eso que de cada uno de nosotros depende lo
bueno y malo que realizamos tanto para nosotros como la sociedad. De la
responsabilidad social con que actuemos”.
Se puede decir que en la actualidad es una necesidad prioritaria que las empresas
sean éticas, sin embargo es una de las luchas y costumbres más duras de eliminar
la mayoría solo están alineadas en generar utilidad a todo precio y no miran más
allá afectando no solo su imagen, sino que también afectan a los demás.
Zuñíga Romero, (2012) Según esta autora define que “Los acelerados cambios
sucedidos en el universo entero han proporcionado que el ser humano sea testigo
de una crisis ambiental y económica, que ha generado desesperanza, pobreza y
desempleo entre la localidad. Además, a esto se sumamos el aumento del poder
empresarial a nivel mundial y la desaparición de un control muy conveniente.
21
Además la corrupción y supremacía de los grandiosos grupos corporativo,
incrementa la necesidad de dar un giro a la manera en que el hombre, se venía
comportando y en la forma que esta administraba la empresa capitalista;
mancomunada a un compromiso social asumida por la misma corporación.
Mientras el comercio concentre sus energías en conservar costosos índices de
producción y competencia, el semblante perjudicial surge cuando en la prolongada
espera relumbran los efectos perjudiciales como resultados de las disposiciones
arrebatadas sin reflexionar el futuro de la actividad lucrativa propia, tampoco del
medio social, entendiendo como el contexto humano y ambiental.”
Las autoras definen que la ética empresarial hoy en día es tan importante en una
organización para respetar las reglas institucionales especialmente aquellos que
tienen la responsabilidad de tomar decisiones, por esto y mucha cosas más es que
la ética empresarial es de suma importancia para evitar que las personas que
conforman la empresa sea débil y por ende conlleve al fracaso.
5.1.3. Objetivos de la Ética Empresarial
Martinez, Horacio (2011:164) manifiesta que “Ayuda a ver a la empresa como un
quehacer moral – un quehacer cuyos objetivos no son solo la producción y los
beneficios que de ella resulta, si no el desarrollo humano y el bien moral para tomar
las decisiones adecuadas en todas las actividades que tenga que ver con las empresa,
realizando un producto de calidad para beneficiar, también a los consumidores que
son parte de las empresas.
Es decir el bien interno o propósito del dinamismo empresarial es el bienestar para
proporcionar calidad de necesidades humanas a través de la puesta en marcha de un
capital y el desarrollo de las capacidades de cuantos cooperan con la empresa, la
ética es un tipo de saber que orienta la acción humana en un sentido racional, por
objetivos y por eso es un saber practico.”
22
Las autoras indican que el objetivo de la ética empresarial no es solo el obtener y
maximizar sus utilidades, también los principios de un líder y su equipo un humano
para que sea justo y honrado con sus productos y servicios para que no dañe al
consumidor con tal de generar ganancias ese es el único objetivo de la buena ética
en las empresa.
De la Cuesta Gonzales & Torres Muñoz (2010:98) indican que “el objetivo de este
título no es puntualizar que es la ética, más bien el de establecer algunos patrones
o juicios para estar al tanto cuándo una obligación es moralista y cuando no lo es a
partir del punto de vista de la empresa, tomar conocimiento de los propios
compromisos, perjuicios, preocupaciones e intereses.
Luego explorar con sentido crítico, reconocer primeramente de ejercer todas las
viables vías de desempeño, los procedimientos deben de ayudar a preservar una
colectividad de intereses. Pero, ¿Cómo se ha llegado a hablar de la ética en la
empresa? Estudiando las diferentes teorías sobre management, eficacia-calidad-
excelencia-ética.”.
Las autoras de la investigación definen otro objetivo básico de la ética empresarial
es obtener la interacción entre bien social y bien económico. Socorrer la labor de la
empresa a tomar disposiciones y a la misma vez cumplir labores que al mismo
espacio o tiempo que son económicamente beneficiosos sean socialmente
ventajosos.
Zuñíga Romero, (2012) Expresa que “Con la concentración de la ética empresarial
se busca complementar aquellos valores moralistas que implican transcendentales
para la colectividad en los métodos de disposición corporativo que muchas veces
no son considerados importantes. Por lo ser erróneo no aplicarla, comprendido
como el reemplazo de la absoluta actividad que salvaguarda cada empresa, así
mismo como como la agregación de prudencias moral favoreciendo tanto al jefe
como al personal en la buena toma de las decisiones.
23
Los valores morales consiguen forma de limitantes en los asuntos decisorios, con
objeto de prevenir que en la búsqueda de eficacia y racionalidad se cometan
arbitrariedades en contra de sus colaboradores de la empresa o en contra de terceros.
Merecidamente es el personal de la compañía quien debe ser estimado y protegido
a partir del instante en que se instituye la política empresarial.
Las retribuciones de estos individuos deben gozar de reconocimiento, con el fin de
que se vea beneficiado el potencial humano de la empresa Bisordi expresa que la
concentración de principios éticos en la empresa será palpable en la medida en que
se consiga demostrar un temple agradable de honestidad, colaboración y
comunicación en concordancia con los trabajadores.
Con el tiempo, la ética empresarial ha estado edificada sobre la plataforma de
valores políticos morales, estimados dentro del sistema poderoso. De esta forma se
ha permitido concebir su contenido ideológico, pues este resulta definitivo en la
obligación de los resultados e ideales de quienes cargan las direcciones de un
universo económico conformado en torno a de variadas sociedades, encaminadas
por administradores que tienen a su cargo la toma de disposiciones que involucran
un profundo valor de compromiso.”
Se manifiesta que en la ética empresarial están orientado a la excelencia humana
con deberes y obligaciones morales, principalmente aquellos individuos que están
relacionados con la organización como la gerencia, directorios y empleados, porque
con la contribución de valores a la sociedad en general no solo será un objetivo para
generar ganancias a la empresa o compañía.
A través del tiempo se ha jugado con la ética a su antojo como disponían los dueños
de empresas sin ninguna ley que los haga reflexionar, pero su desmedida avaricia
hizo que muchas personas se quejen porque se veían afectadas como por ejemplo
por varios incrementos en las compras que realizaban o por disfrazar cuentas etc.
24
5.1.4. Ventajas de la Ética Empresarial
García Leal, López Bravo, Ruiz Otero, & Gago García (2012:24) consideran que
“la aplicación de criterios y valores éticos en una empresa le proporciona una serie
de ventajas como ofrecer variedad y calidad de producto, precios accesible a todo
el mercado y sobre todo la aplicación de la ética en la distribución:
a) Aumenta la estimulación para la responsabilidad y, por lo tanto, la
complacencia del trabajador. Esto no se debe únicamente a inspiraciones por la
retribución o la reputación social, sino del mismo modo el respeto por los
valores éticos que determinan a las personas.
b) Genera cohesión cultural, facilitando una cultura de empresas fuerte. Una
cultura empresarial fuerte es un signo distintivo frente a la competencia. Esta se
construye a partir de las actuaciones y actitudes de las personas que forman la
organización, sustentadas en unos valores y criterios compartidos.
c) Perfecciona la imagen corporativa. Una buena reputación en las actividades
comerciales es uno de los primordiales activos empresariales, formando
seguridad entre los diferentes grupos que interactúan con la compañía, puesto
que cuando concibe seguridad su responsabilidad interviene efectivamente.
d) Impide asuntos de corrupción debido a una estrategia clara que facilita
aplicación a los posibles problemas de beneficios, por lo tanto las deviaciones
que puedan darse podrían ser solucionadas oportunamente gracias a la claridad
de las políticas establecidas con anticipación y más aún si son aplicadas.”
Según las ventajas de la ética empresarial son innumerables, ya que si crea una
empresa con una serie de normas y valores, de pronto no vamos a tener tanto éxito
en seguida, pero a poco será la preferida ya que estará preparada para el futuro y de
paso contara un pilar fundamental de valores para sostenerla.
25
Guarnizo Garcia, (2006:12) indica que “La ética empresarial es favorable a medio
y largo plazo, así es ventajosa por la seguridad que compone para el prolongado
plazo productivo, origina una buen perfil, así como una excelencia profesional,
oprime los problemas y perfeccionamiento de la colaboración, sin embargo, todas
estas consideraciones no corresponderían ser los únicos motivos de conductas
moralistas ya que ello presumiría una relativización de la ética empresarial. Sin
duda que para triunfar se solicita una bondad moral”.
Las autoras de la investigación definen que son innumerables los beneficios que se
obtienen porque una empresa ética genera confianza y eso disimuladamente es
poder ósea asegura el mercado aunque fuera el producto caro, además sus
colaboradores también contribuyen con mejor dinámica mejorando su desempeño
para seguir asegurando su puesto debido a los logros obtenidos, sería la envidia y
modelo de inspiración para la competencia etc. Entonces podemos darnos cuenta
perfectamente que una empresa ética su único beneficio no solo es su utilidad si no
también clientes, colaboradores, y competencia.
5.1.5. Principios de la Ética Empresarial
Peña Rojas (2003:9) puntualiza que “La idea de la competencia en la organización
depende, de la calidad que cada día se ve divulgada, siendo “gran verdad”, más aun
con los tratados de libre comercio que México y otros países de América latina han
firmado con los gigantes del comercio internacional, donde la ciudadanía cada vez
exige y prefiere siempre lo mejor.
Asimismo es muy seguro que al trabajar con técnicas de calidad se reducen los
coste, siendo un componente muy significativo que a veces determinante para la
competencia, sin embargo, si se observa la necesidad de la calidad solo como interés
comercial, haremos las cosas con calidad solo cuando nos convenga, y nuestra
calidad no será del todo confiable; se equipara a que una persona “sea honesta” por
razones de conveniencia y no por principios éticos.”
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Las autoras puntualizan que el principio de la ética empresarial con sus valores es
ganar la delantera sobre quien no los posee, sin embargo se cree y se engañan
muchas personas y empresas que si se negocia con ética no dominara al contrincante
ni al consumidor para sus productos, pero esto es un mito se puede asegurar todo
con los principios de la ética en las empresa ya que no lleva facilitar a la sociedad
productos de buena calidad, no especular con el precio y lo mejor de todo la
confianza que cada día se pierde más.
Peña Rojas, (2003:15-20) El autor define siete pasos para mejorar los principios de
la ética empresarial, para que las empresas lo apliquen y no se desvíen en las rutinas
de la labor corporativa favoreciendo en todas las áreas, tanto en actuación de su
personal, en la imagen de la empresa y la calidad de los productos:
“La mejor empresa cuenta con el mejor personal administrativo y operativo;
ser mejor lo determina la capacidad personal de hacer el bien.
Las empresas para que cuenten con un personal idóneo deben necesariamente
contratarse en la educación moral siendo sumamente necesaria para contar con
colaboradores adecuados en la misma dirección de sus “valores” aplicados por
todos en todo lo que hacen. Poseer el mejor personal depende principalmente de la
organización para obtener la mejor administración. Debe estar altamente ligada con
la cultura de calidad de sus secciones, y conservarla viva en todo el personal.
La administración de la empresa debe asumir la responsabilidad de la mejora
continua del desempeño del personal operativo.
En la dirección de la organización no se debe acusar ni lamentarse del trabajo de
sus colaboradores, sin embargo debe prestar atención por brindar un mejor
desempeño generando un cambio positivo. Educar al personal significa aprovechar
la oportunidad para que el personal pueda hacer las cosas bien oportunidad que, si
se cultiva, conduce a la competitividad.
27
Saber hacer por la empresa es saber hacer por el personal y saber por el
personal es saber hacer por la empresa.
Esta primicia se refiere al beneficio y ventajas que se pueden originar con un sano
equilibrio entre la empresa y personal que labora en la misma, donde se pueden
obtener resultado entre ambas partes que serán de corto, mediano y largo plazos.
De igual forma los beneficios que se den al personal fructifica a la empresa, además
la gente siempre valora cuando es valorado en lo que realiza realizando las cosas en
forma justa y prudente, es por eso como dice este principio saber hacer por el
personal es saber hacer por la empresa.
Cuando las personas laboran solo por obtener ingresos no actúa en forma ética y
con cualquier oportunidad que tengan para beneficiarse lo harán ya sea de manera
deshonesta. Del mismo modo las personas esperan de las empresas reconozcan y
valoren lo que hacen, a veces resulta un poco complicado hacerlo pero una vez que
se adapten resulta necesario y ventajoso para ambas partes.
Para que el personal se desempeñe en forma digna, la administración de la
empresa debe respetar y fomentar su dignidad.
Toda organización nace con la idea de laborar en forma “consiente”, pero a pesar
de eso a cierta empresa se les olvida y maltrata de una u otra forma la dignidad de
las personas, causando que se trabaje de forma paradójicamente como se pretende,
pues la propia organización lo compone.
En las empresas corresponde valerse de una expresión educada, así mismo impedir
los calificativos provocativos, vociferar a las personas, acusar por lo que no es su
compromiso aun cuando se evidencia, es preferente sugerir y orientar, aclarar ya
que puede afectar a los demás, también se busca conseguir el compromiso a la
obediencia por recelo o condicionamiento. Las humillaciones crean odios que
impiden al personal comprometerse.
28
Existen jefes que prefieren tratar a sus colaboradores con rudeza por prevención ya
que piensan que si son muy flexibles no lo respeten, esto es un error, que se ha
venido dando en muchas empresas, siendo un patrón que se debería ir perfilando
para que la administración de la empresa se fomente en un ambiente sano.
Cuando un grupo de colaboradores son tratados con dignidad aprecian mucho el
respeto y adquieren un espíritu colaborador, aportando a que la empresa obtenga un
excelente personal, debiéndose a que sus colaboradores pretendan recompensar
apropiadamente a causa de sentir confianza y estímulo para lograrlo.
La alta administración asume el compromiso del ejemplo de cómo quiere que
sea el resto del personal.
Enseñar con el ejemplo se podría decir que es una de las principales referencias de
la conducta que se pretende de las personas. Crea una predisposición a repetir a lo
de mayor autoridad en la empresa, sin embargo las personas conocen que si una
persona es dictador y castigado, considerara que si cualquier jefe que haga lo mismo
es lo correcto. Por tanto se crea un patrón para actuar idéntico, ya que el trato
asentado en el terror a los dependientes se transforma en costumbre.
Cambiar no es fácil, pero no imposible la concentración de los principios que en
este texto se puntualizan ayudan a conseguir que la dirección, más quienes tienen
más potestad, transfiera a su personal paradigmas para impulsar y mejorar la
dignidad y, así mismo la responsabilidad del personal que trabaja en la organización
será la mejor.
Cuando una persona admira la integridad de alguien tiende a adoptarlas e integrarla
para sí mismo, inclusive cuando lo puede observar a diario, por lo que un buen
modelo despliega integridades, el cambio de administración y las costumbres se
hacen por imitación, sino por desarrollo, por lo que un buen paradigma puede
cambiar las actitudes de sus colaboradores.
29
En la empresa nadie es solo “un trabajador”, todos son personas
comprometidas con las necesidades de ella y el respeto y el fomento d ela
dignidad de los demas.
Cuando se contrata a un grupo de personas el respeto es prioritario, asi mismo
hacerlos sentir que son parte de una empresa es importante, si son considerados
como trabajadadores se van a comportar como tal en su desempeño desligando
cualquier otro compromiso y estara condicionado a lo que se le paga, espor eso que
el buen funcionamiento depende en principio de una buena orientacion de la cabeza
principal para formar personas comprometidas con las prioridades que tenga la
empresa y que puedan darse en el transcurso del camino.
Cuando las personas que forman parte de la empresa y trabaja solo por un sueldo
no estaran comprometido ni identificados con la misma vision de la organización,
hara las cosas por obligacion en forma inmoral. Favorablemente existen pocas
personas asi, pero con la manera de gestionar se puede estimular.
En la empresa se trabaja con una relacion de confianza y confiabilidad; por
tanto, solo personas confiables pueden trabajar en ella.
Cuando se contrata al personal no se sabe si es honesto o no, pero la seguridad que
se ofrezca es fundamental, la susceptibilidad insulta al decente y la confianza
compromete. Siendo en si una forma de respetar y fomentar la dignidad de las
personas mas si trabajan ahy, creando un ambiente sano en la relacion no solo del
trabajo, tambien de su personal.
Con la desconfianza siempre en el personal hara un clima tenso donde lo percibiran
como un desafío, pero si en algun momento se diera algun robo y, actuar por
impulso como consecuencia para dar paso al despido del implicado; en si esto no
beneficiara a la empresa, ,mas bien traera consigo daños, produciendo un ambiente
de tension en todo el personal.
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Indudablemente, los procedimientos impiden sucesos indecentes, inclusive
impulsos, sin embargo son aplicados por las personas y varias veces vulnerados.
Por continuidad hay medidas para impedir deshonestidades que trascienden muy
alto y que progresan junto con la sociedad; resulta menos costoso preparar al los
empleados, infundir el conocimiento de la disposición y conseguir asi su
responsabilidad, que seria mucho mas eficaz que los sistemas; ademas, se ayuda en
forma apreciable a crear lo justo.”
Rincon de Castro, (2014:43,44) indica que “Una buena orientación es asimismo, en
parte, una orientación buena o, más bien, hacer las cosas técnicamente bien encierra
un sentido ético efectivo. La continuación moral de la función directiva, sobre todo,
a los consecutivos aspectos de la misma:
La delegación
Es sin duda imprescindible que tenga conocimiento, más bien se tenga familiaridad.
Se entrega a un individuo esperando que logre crear lo que aún no ha
experimentado. Sin embargo, se le transmite por adelantado una capacidad objetiva
para que este se desenvuelva adecuadamente, lo cual lo hará sentir honrado.
Conceder es establecer por adelantado que un individuo es merecedor de sus logros
alcanzados.
La formación
La formación cuando más unida este a la entorno y a la costumbre propia mejor
será la asimilación de dichos valores morales por que podrá conocer de la mejor
manera las formas, modos, gustos, deseos y prioridades que tienen los individuos
en su ambiente. Mientras los aspirantes posean unos valores propios coherentes con
los moralmente requeridos por institución mejor será el desarrollo, la posibilidad de
no perder de vista y dar seguimiento a las conductas incorrectas reduciendo
considerablemente conductas deshonestas.
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Sistemas de retribución
Lo más principal seria examinar lo que se entiende a una evolución sostenible a los
salarios justos de los que laboran en cualquier organización. Argandoña señala
cuatro de los criterios sobre el sistema de retribución a los empleados los mismos
que son:
a) Debe ser apto para suministrar un nivel de vida decente a la familia del
empleado.
b) Impedir posibles perjuicios producidos a la propia compañía ya que evitaría
robos y deshonestidades por parte de los empleados.
c) Reducir los perjuicios producidos a la colectividad local y a la sociedad.
d) Buscar la ayuda con las asociaciones y, en su caso, con los poderes públicos,
que se han de encontrar una conformidad de beneficios y viables sinergias que
ayuden a reparar el inconveniente del mejor modo posible.
Denuncia del comportamiento no ético
Cuando existen barreras mentales para denunciar la falta de ética en las empresas
se dificulta la función debido al miedo que tenga algún funcionario de la empresa
para manifestar lo que está sucediendo con la persona involucrada, o también podría
ser por la amistad que se tiene prefiriendo delatar a su ética antes de delatar a su
compañero Stone Freeman los siguientes obstáculos:
a) Cadena de mando: El colaborador de una empresa puede descubrir alguna
actividad sospechosa de un asociado o superior y verse involucrado, pero por la
jerarquía en la que se encuentra se reúsa a informar la situación al jefe del
superior, sin saber que podría perjudicar aún más a la compañía con su silencio
y peor su integridad por la complicidad y el silencio poniendo en riesgo su
imagen de por vida.
32
b) Pertenencia al grupo: muchas veces las personas que trabajan juntos, así
mismo los que se relacionan fuera de lugar de la organización, despliegan su
propio código de conducta. Por qué en ocasiones en estos grupos se tiende a dar
un entorno de confidencialidad, y el que revele una conducta incorrecta de los
demás compañero estará negado.
c) Prioridades ambiguas.- los segmentos organizacionales se hallan, en
ocasiones, con actitudes contrapuestas y poco claras. Así, las estrategias oscuras
con relación a la acusación de la administración no moral crean en los
empleados una condición de incertidumbre donde no saben si seguir su
conciencia y manifestar la verdadera realidad, o simplemente ignorarlos”.
Las autoras de la investigación aportan que cualquier negocio ya sea farmacia o
no, debería poner en prácticas principios éticos como son la transparencia,
imparcialidad, compromiso, confidencialidad, tolerancia, respeto, transparencia,
creatividad etc. No se necesita ni gastar en tanta publicidad para atraer clientes ya
que cuando se hacen las cosas bien reduces costos y mejorando la capacidad.
5.1.6. Comunicación y Evaluación de La Ética Empresarial
Internacion Trade Administración (2009:147) Aporta que se debe “Examinar dos
elementos fundamentales de un bosquejo de ética empresarial a) comunicación
sobre los estándares, procedimientos y expectativas b) conocimiento sobre qué es
lo que ocurre en la empresa. La comunicación en la empresa comercial responsable
es mutua es decir, los dueños y encargados, supervisores, recursos humanos y
agente también tienen la información que necesitan.
De igual forma obliga a sus participantes del exterior a originar posibilidades
prudentes y establecer la satisfacción del participe. Para que una organización sea
comprometido todos los colaboradores conviene asumir una mentalidad cabal de
sus roles y trabajos en la actividad de su infraestructura de ética empresarial.”
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Según el aporte de las autoras de la investigación, la comunicación y evaluación de
la ética empresarial tanto como los otros puntos tratados anteriormente son
importante, pero este es clave para detectar y prevenir problemas que puedan
presentarse, mejora la confianza y permite a los miembros de la misma actuar con
aptitud de liderazgo.
Enric Prats (coord.) Maria Rosa Buxarrais, (2014:58,59) Los autores definen que
“La mayoría de las personas que forman parte del entorno corporativo posee cierta
desconfianza en relación con la ética. Los motivos que se localizan detrás de la
misma donde se cree que para negociar conviene dejar de lado la ética, donde se ha
puesto una barrera y condiciones ajustadas juego del negocio, que la empresa solo
debe concentrarse en aumentar ganancias, para adquirir reputación y dominio, que
la moral debe limitarse en la empresa al momento de echar las cartas de negocio,
pero en realidad concuerdan con el acatamiento de la legitimidad.
Es significativo citar la distinción de M. Weber por lo que relaciona de manera que
entendamos: la ética de la convicción y la de la responsabilidad. La ética de la
convicción es la que señala e impide explícitas operaciones absolutas como buenas
o como malas, sin tener en cuenta las circunstancias en las que se deben realizar ni
los efectos que se presumen si se ejecutan. La ética de la responsabilidad establece
tener en cuenta los efectos predecibles de las propias disposiciones y las
circunstancias que se toman”.
Según las autoras la unión de ética empresarial, negocio y economía han tomado
rumbos diferentes es por esta misma razón que las personas han dejado de creer en
los negociadores solo piensan en la economía de sí mismo y de su empresa
perjudicando al contrincante y demás personas esto solo genera juego sucio
creyendo listo hay quedo no se va haciendo una cadena donde todos de una u otra
forma engañan para sacar ventaja. Es por esto que la ética empresarial está
llegando para los negocios y economía y más, no de manera voluntaria pero si de
urgencia y necesaria para ser la brújula que orienta en el rumbo correctos.
34
5.1.7. Consejo de Ética Empresarial
Internacion Trade Administración (2009:140) Expresa “Un consejo dedicado a la
ética empresarial convendría reunirse de modo usual, puede ser periódico o
trimestralmente. En la que se puede discutir contenidos de inquietud en la
organización, examina la disponibilidad de las preocupaciones de ayuda en línea
dando sugerencia o novedades de inquietudes, examina el material de instrucciones
y recomienda cambios en la estrategia o transformaciones en el bosquejo. Así
mismo se debe reunir cuando nacen cuestiones terminantes, así como dificultades
de conducta inesperada o un desacato al incumplimiento que puedan pretender una
divulgación a las representaciones administrativos.”
Así pues debe reunirse habitualmente cuando se requiere permite priorizar y
mejorar cosas a situaciones que por alguna razón no se las da la importancia
necesaria logrando de la manera más adecuada, poner en marcha aportes sugeridos
ya sea por el gerente, empleados y por qué no hasta por los clientes.
Gráfico N° 3
Fuente: Francisco Abascal Rojas “Marqueting Social y Etica Empresarial” (2005)
Elaborado por: Jazmina Moreira y Karla Zambrano
Consejo de administracion para adactar la
E.E
No revalorizacion por encima de la que se
tiene
No a los analistas
No dependencia del consejo Delegado
disponer de pocos
consejeros
Participacion monetaria de los consejeros en la empresa
Dar presupuesto
para contratar asesores
No castigar a los
empleados que dicen la verdad
35
Abascal Rojas, (2005:19) Opina que “En el mundo en que existimos la colectividad
súplica por la ética insuficiente del cotidiano existir, mismas que estarán
proporcionadas por la compañía que de desempeña en el mercada, la que se ve en
la necesidad de evolucionar la materia prima en un producto completado,
estableciendo así espacios de trabajo y el beneficio empresarial.
Aquella compañía desarrolla una característica ocupación, por el hecho de socorrer
al perfeccionamiento propio y general de sus colaboradores que con ella se
relacionan. Los procedimientos éticas en toda la labor son evidenciadas, por lo que
no se pueden descartar de las responsabilidades sociales de la empresa.
Cuando se ejecuta medidas, persistentemente se toman en cuenta los beneficios de
sus superiores, organizadores o copartícipes al momento de ejecutar o preferir un
prototipo de elaboración, por tanto se detallan las diferentes formas de las
operaciones corruptas como la afirmación de que el dinamismo está dentro de los
límites éticos reflexivos o se procede en favor de la persona o de la empresa.”
Garcia-Marza, (1996:16,17) Según los autores definen “cuatro consejos para actuar
con responsabilidad en las empresas y así evitar desviaciones que se quieran ejercer,
poniendo en práctica estos consejos que ayudaran a guiar la marcha correcta de la
organización que a continuación se puntualizan:
La proliferación de las malas prácticas empresariales o el argumento de los
escándalos
La principal razón que existe para discutir sobre la ética empresarial se ve
relacionada claramente con la multiplicación de las malas experiencias
empresariales que vivieron muchos. Por tanto siempre han coexistido los sobornos
políticos, las violaciones de contrato, el uso y abuso de la información predilecta,
la ingeniería financiera, además la mezcla con un momento de inseguridad política
y económica han alcanzado trastornar la resolución pública.
36
Cuando los bullicios agitan la opinión pública pero no contribuyen para solucionar
el problema debe considerarse como una llamada de aplicación a la necesidad de
una nueva y mejor costumbre empresarial. Es de prioridad básica reconquistar la
confianza con las instituciones económicas, ya que necesariamente en el instante en
que la colectividad más expectación tiene de ellas, porque simplemente sin una
seguridad implantada en las personas, será muy difícil poder mover el negocio en
este espacio tan vulnerable.
El argumento de la insuficiencia del derecho
Muchas veces se piensa que el derecho es apto para regular el funcionamiento del
dinamismo empresarial más las dificultades cotidianas que se presentan. Una
realidad que ha hecho que las empresas sean más inflexibles. Necesariamente
cuando se requiere más flexibilidad y capacidad de cambio para responder al
entorno, sin embargo es una necesidad prioritaria pero aun así no se da.
En la actualidad todos conocen que el derecho es plenamente para las
organizaciones, pero así mismo sabemos que es escaso.
Los procedimientos judiciales siempre son costoso en su mayoría tarda y muchas
veces inútil, para no decir ilegales. La obediencia de las leyes es primera para un
desempeño moral, sin embargo no es lo único. También se conoce numerosos actos
legales que dudaríamos en poner las manos al fuego por ellos, por tanto es muy
cierto que sabemos todo esto pero las leyes aportan a la corrupción.
Con la aplicación de la ética empresarial las organizaciones pueden actuar de la
forma adecuada porque se diferencia en si del derecho que logra que no actué solo
por agradar solo así alrededor sino su interior, además pretende que sea ellos mismo
los que tomen la iniciativa de compromiso, mostrando seguridad para que las cosas
se hagan de la forma adecuada. Se administra con la confianza y el dialogo para
solucionar cualquier dilema en la empresas, entonces con la sola aplicación de la
ética a la vida personal y organizacional será mucho más eficaz.
37
La imagen de la empresa ante la sociedad o el argumento de la imagen social
de la empresa
Actualmente el administrador no está siendo visto como el primer contrario que
afecta a la sociedad, más bien está logrando un desempeño central en el progreso
monetario y social. Y a la vez amplifica el protagonismo de la organización entre
la colectividad, así mismo, también por su parte la madures de la misma, con la
necesidad de poder adaptarse a los nuevos requerimientos de directiva industrial,
estos nuevos requerimientos no deben ser solo cuantitativos.
Traduciéndose esto en la mejor voluntad empresarial por conservar y perfeccionar
la creencia de la sociedad. Donde el objetivo oportuno de la ética empresarial se
concentra en la legalidad general de la organización por que sin la misma ningún
producto podría salir del mercado, ósea que la imagen de la empresa es una parte
que tampoco puede descuidarse.
La necesidad de un nuevo diseño empresarial o el argumento de los desafios
Sin duda no se debe mostrar solo a la comunidad, tambien el conjunto que se
conforma dentro de la empresa debe dar su mejor voluntad para encajar los intereses
generales de la misma. Una empresa flexible puede ser adecuada para ajustarse a
los cambios del medio inclusive pueda ser apto para adelantarse a los cambios y
preferencias del entorno, pero no es posible que el grupo de talento que trabaja en
su interior no practique los cambios y avances, sin una dispocision propia del grupo
interno no se podra ver un nuevo diseño empresarial.
Las sociedades no pueden conformarse solo por ganar generando perdida en el
entorno. Con la provocación que se genera, con el problema latente como
componente regulador, es absurdo ir a cualquier parte, se solicita un clima
empresarial asentado en la dinamica del dialogo, la participacion y el acuerdo que
la confianza no solo sea en el mercado, sino tambien en el interior de la empresa.
38
Cuando una empresa es etica puede desenvolverse de forma adecuada y oportuna
para a hacer frente a las necesidades del medio con base solida para poder resolver
las necesidades del entorno y actualizarse en conjunto siendo flexible para
adaptarse a los cambio. Entonces podremos conseguir sin numeros de beneficios no
solo con el sector externo, Asi mismo dentro dela empresa.
Por tanto sin duda alguna los cuatro puntos que plantean los autores son de suma
importancia por que hace justamente referencia a todos esos detalles esesnciales
que aveces son importantes pero por la avaricia se lo destruye, y porque se debe
ganar poco con malas practicas si se puede ganar mucho mas con buenas acciones
no importa tanto de donde vinimos sino adonde nos dirigimos y como estamos
dispuestos a guiar la empresa en forma ya sea grupal o personal.
5.1.8. Las tres Edades dela Ética Empresarial
Cortina (2004:1) aporta que “en los años setenta del siglo xx nace con potencia en
Estados unidos la Business Ethics la “ética de los negocios”, que buena parte del
universo Europeo eligió titular como “ética de la empresa”, de pronto porque el
capitalismo neo americano del que discutía Michel Albert, lleva a admitir la
sociedad como un negocio de utilizar para que se ajuste, mientras que el capitalismo
renano estimula a concebir la compañía como un acumulación humanitaria, que
produce y progrese una ocupación ventajosa para la sociedad, la de producir bienes
y servicios, a través de la abstención del beneficio.
La empresa, desde este punto de vista Europeo, no se usa y se tira, se” emprende”
con espíritu creador. La nueva ética empresarial se extendió por Europa, América
Latina y oriente y resulta curioso comprobar como habitualmente las gentes
asombran de que alguien osara ligar dos términos como “ética empresarial” el
comentario, de una lengua u otra, era siempre el mismo: aceite con agua”6.
6 http://aechile.cl/wp-content/uploads/2013/02/Etica-MH.pdf
39
Rojas, (2005: 6,7) expresa que “La globalización hoy en día en la actualidad en el
mundo en que vivimos es una actividad que cada vez más actúa más de prisa, que
nos exige correr a pasos gigantescos y el que no se une a esta nueva civilización
quedara sumergidos en el pasado, pero que no tiene por qué añadir un mayor
empobrecimiento a los países más pobres del mundo.
El profesor TORIBIO manifiesta que la globalización no es un fenómeno
planificado en la actualidad afirmando que en realidad es un retorno a la normalidad
dentro de un mundo que existen muchas trabas arancelarias entre otras, afirma
también que no tiene fundamento de verdad que el incremento de la riqueza
económica vaya acompañado de una mayor desigualdad entre ricos y pobres,
también afirma que las crisis financieras tampoco están relacionadas con la
globalización.
La percepción de la globalización regularmente se ha monopolizado para
puntualizar los cambios de las economías nacionales, es por esto que cada vez más
compuestas en regímenes, general sujetos a los efectos de la independencia de los
compradores, los cambios monetarios que se han dado y los movimientos que
permiten la diferenciación especulativa del capital. Hay que tener en cuenta que el
mundo se ha convertido en un lugar peligrosamente desigual, también en los países
ricos donde se cree supuestamente que todos crecen por igual realidad desacertada
porque no es precisamente así.”
Las autoras definen que varios escritores o fundadores de la ética empresarial les
han llamado por varios nombres a través del tiempo pero la esencia o preocupación
del tema siempre ha sido el misma, tratar de evitar que las empresas sigan
engañando y corrompiendo a las demás sociedades para conseguir beneficio propio
por encima de los demás, estos autores a través de seminarios, periódicos, noticia
intentan sembrar o crear conciencia de una u otra forma que las empresas actúen
con transparencia, integridad, honestidad o mejor dicho actualmente con ética
empresarial.
40
5.1.9. Razones para La Ética Empresarial
García Leal, López Bravo, Ruiz Otero, & Gago García (2012:238) “Son varias las
razones que se dieron para el origen del surgimiento de la ética en la empresa,
debido a que varias empresas conseguían mayor utilidad con prácticas deshonestas,
fingiendo transparencia y perfección sin existir.
Las actuaciones por faltas de ética cuando las compañías que existen andan
detrás de los cuantiosos asuntos de corrupción injusticia de dominio chantajes
del sector financiero falla de compromiso corporativo han desatado un
quebranto de seguridad con ambos resultados muy significativos, como la baja
en las ventas y desconfianza tanto de compradores como de personales.
El fenómeno de la globalización donde se ha pretendido por una parte, el
desarrollo del dominio de las empresas y por otra parte, la deslocalización, de
las mismas han hecho que las leyes existentes sean insuficientes y el poder de
los gobiernos sobre estas sea menor. También las decisiones de las empresas
afectan un mayor número de personas, por lo que debe exigírseles una mayor
responsabilidad.
La imagen y la reputación colectiva se ha transformado en los posteriores años
en una ventaja competitiva de las asociaciones, donde las empresas luchan por
vincularse con los valores moralistas y ganarse la confianza de los compradores
por lo tanto en la actualidad cuán importancia tiene para las personas, porque la
imagen vende si es verdadera y transparente”.
Considerando que siempre va existir una razón para la ética empresarial para evitar
que empresas sin moral sigan experimentando y matando a cientos de niños
inocentes como lo hacen en África, desastres ambientales sin ninguna condena,
empresas que atreves de su poder compran el silencio, como lo dice el párrafo
anterior la imagen y la reputación se ha convertido últimamente en una ventaja.
41
Rodriguez Cordoba, (2005:25-34) Presenta que “la proximidad entre el actuación
moralista gerencial se halla claramente relacionado con la ética empresarial, Por
tanto, se constituye por diferentes culturas sociales, como la antropología,
psicología, filosofía moral. Al mismo tiempo fragmenta según el semblante al que
estudia, quiere decir que la antropología, psicología y sociología se hallan en el
estudio de la gestión de la persona. La filosofía moral se faculta del estudio de la
moral y por último la dirección está en el estudio de los encargados.
La combinación que ha dado en estas disciplinas es de considerable escala para la
fundamentación de la gestión moral del gerencial de la organización. En los cuales
se presentan algunos puntos interesantes para seguir sobre la ética y la ética
empresarial.
a) La naturaleza de la ética, desde una perspectiva de la filosofía moral
El inicio del término ético nace de las expresiones griegas “ethikos” y “ethos” lo
que constituye el perfil de una persona que realiza las cosas de la forma correcta.
Así mismo la ética muestra la forma de las personas y corporaciones y la forma de
sus disposiciones y actuaciones, relacionado con la buena práctica adecuada.
Además se encarga de instruir sus raciones mediante el uso del razonamiento
teórico y práctico de la caracterización de cada gestión moral, formando
integralmente al individuo en cualquier decisión que este pueda tomar y rechazar
aquellas conductas deshonestas para él y los demás.
b) Teorías de éticas más importantes en el campo de la ética empresarial
La ética empresarial se puntualiza como el estudio de la ética aplicada a las
sociedades en los sectores públicos, privados o mixtos. Siendo un campo de estudio
que en la actualidad ha ido adquiriendo creciente mucha importancia, pero también
transcendental para el desarrollo individual y colectivo.
42
Así mismo Es “una indagación de las opiniones, valores y modelos del
comportamiento de los empresarios, gerentes y empleados, así como de las
consecuencias de los comportamientos éticos o no éticos de las empresas”. Del
mismo modo ha tenido preferencias acatando la jerarquía que le hayan entregado.
c) La ética empresarial y la responsabilidad social
Dentro de cualquiera formación el Compromiso General Organizacional es una de
los espacios más demostrativos centralmente de la ética empresarial y el
compromiso íntegro que tienen las organizaciones de formular las necesidades y
perspectivas de su personal, la corporación y la colectividad. Incluyéndose dentro
de la ética al respeto por los individuos y por el medio ambiente.”
Por tanto estos puntos nos ayudan a guiar el preceder de las actuaciones ya sea en
el diario vivir con la familia o en el trabajo que por una decisión incorrecta afectaría
a un sinnúmero de personas, así mismo nos enseña y muestra la importancia de
hacer lo correcto, porque una responsabilidad que deben tener los seres humanos
para crear un entorno en que se pueda verdaderamente confiar.
Gráfico N° 4
Fuente: Sanagustín Fons, María Victoria, “Valores y Ética Empresarial” (2011)
Elaborado por: Jazmina Moreira y Karla Zambrano
La supervivencia de la empresa
Exelencia, Imnovacion,
Confianza,Lealtad
Compromiso
Integridad
Transparencia
Respuestas al entorno
43
5.10. Ética empresarial como fundamento de la responsabilidad social
Etnor, (2004:4) manifiestan que el “soporte del compromiso social de todas las
empresas está en el pensamiento de la compañía como una alineación que reconoce
a indiscutibles razones de conducta, por que las empresas son organizaciones que
tienen una meta clara que desean desarrollar, pero para que estas metas puedan ser
realizadas y cumplidas se deben adoptar diferentes mediadas para desempeñarse
mejor en la jornada día a día.
Como en la vida diaria así como en todas las empresas se adquiere de un hábito
para que esta se pueda desempeñar en cualquier rutina que tenga, y una de esta es
actuar con plena libertad para realizar las tareas encomendadas y para tomar sus
propias decisiones.
Es precisamente este “carácter” esta manera de hacer las cosas donde pretende
alinear la ética empresarial socorriendo a que se vaya estableciendo un
conocimiento empresarial ideal a lo que se desea y que sean preparados para
responder a los requerimientos requeridos de los diferentes grupos que conforman
la empresa.
Con la libertad que tienen las empresas para desenvolverse y tomar sus
convenientes disposiciones, la misma que pretende que las consecuencias por sus
acciones o decisiones asuma responsabilidad por aquellos actos que afectan a los
diferentes Stakeholders.
Considera indiscutible que el diseño ético de la empresa acontece el compromiso
frente al diferente grupo de interés que exista dentro de la institución, como son los
clientes, empleados, proveedores, administradores, propietarios o accionistas y la
sociedad en general, por lo tanto son básicos y prioritarios incorporarlos en las
actividades de la empresa lo cual serán correspondido de forma muy satisfactoria
dentro de la misma”.
44
Gráfico N° 5
Fuente: Etnor Fundación “Guía de responsabilidad Social de la Empresa” (2004)
Elaborado por: Jazmina Moreira y Karla Zambrano
Por qué debe la empresa asumir la responsabilidad social de la empresa
Etnor, (2004:11) Manifiesta que “porque el propio mercado el que está exigiendo a
las proveedores de sus necesidades tomen dicho compromiso con la sociedad, como
algo obligatorio para poder continuar compitiendo, sin embargo este no es una
demostración apta y concreto para estar en el mercado, puesto que las empresas
serían más bien como obligadas a ser justas, lo que no traería tampoco beneficios,
donde se entendería más bien solo como una cuestión estratégica, por tanto no es lo
que las colectividad desea.
Tampoco se trata solamente de los beneficios de aquellos grupos de personas que
intervienen y que ayudan en la producción y rentabilidad económica para la
empresa, sino del mismo modo todas aquellas solicitudes de varios grupos de
interés que esperan y cuentan con una justicia honesta.
Beneficios economicos.
Beneficios sociales.
Beneficios ecologicos.
Clima laboral.
Aceptacion de productos y servicios.
Facilidades con la administracion local autonomica.
emp
resa
socied
ad
45
Así mismo las decisiones que toman diariamente las empresas afectan directa o
indirectamente a su propio desarrollo, entonces se debe comenzar a preocuparse si
se modificar más o no favorece, si se instruye y educa a los trabajadores o no,
respetar el medio ambiente o no, etc. Esto da a entender que las empresas son
alineaciones e intervienen en ellas no toman disposiciones como sujetos
particulares, sino como piezas fundamentales y necesarias en la actuación libre de
sus decisiones con un sentido moralista.
Las personas son responsables de las decisiones que se toman en las empresas por
eso es necesario que se invierta con la educación de los valores ya que consigo
llevan a un sinnúmeros de fallas como la falta de responsabilidad con otros y lo
peor de todo con el medio en el disfruta
Gráfico N° 6
Fuente: Etnor Fundación “Guía de responsabilidad Social de la Empresa” (2004)
Elaborado por: Jazmina Moreira y Karla Zambrano
empresa
Sociedad
Directivos
Propietarios accionistas
Trabajadores
Sociedad
Competidores
Proveedores
Clientes
46
5.2.Venta de Productos
Parra, Eric (2004:14) indica que “las ventas son la ciencia encargad del cambio
entre un bien o servicio por un semejante previamente estipulado, con el fin de
repercutir, por un lado, en el desarrollo y plusvalía de la organización y estado, por
otro, en la satisfacción de los requerimientos y necesidades del consumidor.
Por ello esta ciencia se basa en una serie de técnicas de comunicación, como la
psicología, y sapiencias técnicos para indicar de forma eficaz de los beneficios y
conveniencia de la compensación a favor de ambas partes involucradas, logrando
la complacencia deseada por la persona”.
G. Carvajal, García de la Cruz, Ormeño, & Valverde (2014:5) Explican que “la
atención al cliente en la actualidad es importante en todas las empresas, debido a
que ha aumentado enorme la competitividad, por ello el proceso de atención al
cliente es el conjunto de actividades, relacionadas entre sí, desarrolladas por la
empresa vendedora para satisfacer las necesidades de los compradores, consiste en
atraer al cliente hacia el producto utilizando técnicas de marketing.
Para ello será preciso establecer un clima positivo, brindar la ayuda, estar al tanto y
percibir las necesidades del cliente para satisfacer las necesidades, tratar de brindar
aquello que el cliente desea, en la entrega del pedido es necesario no demorarse y
personificar la atención para que sea percibida como valor añadido al producto, el
éxito del proceso depende del grado de satisfacción obtenido”.
Las autoras de esta investigación expresan que la venta de producto es una actividad
que debe de planearse con cuidado, destreza, estrategia y habilidad para poder
convencer y persuadir al cliente con una buena publicidad que llamen la atención
del consumir final y así conseguir el interés idóneo para realizar la venta
satisfaciendo sus necesidades deseadas, promocionando también la eficiencia y
excelencia a la clientela, con responsabilidad social y compromiso con el desarrollo
empresarial en el mercado.
47
5.2.1. Importancia de las Ventas
García, Luis María (2011:27) considera que “las ventas es uno de los pilares
fundamentales de toda empresa, al fin y al cabo, es la parte que de forma
inquebrantable está en relación siempre con los compradores, y no dejar de lado
que estos (la clientelas) son el primordial activo de la empresa u organización. Sí,
son el primordial activo de la empresa aunque no figuren en su balance, es por esto
que muchos proveedores no creen demasiado en la contabilidad”.
La fuerza de las ventas
Según Diez de Castro, Navarro Garcia, & Peral Peral, (2003:155) expresa que “la
fuerza de ventas debe de ser planeada en las empresas, y no se puede esperar a que
un número de vendedores nos abandone para proceder a su repercusión soportando
un déficit de personal de venta que puede causar pérdidas. Por lo tanto, la
proyección de la selección de la fuerza de las ventas es considerada como
importante y transcendental para la marcha comercial de la empresa.
La fuerza de las ventas tiene como objetivo principal conseguir la fuerza en ventas
apropiada, mostrando la meta de dificultades por razones básicas: numerosos
vendedores con escaso grado de conocimiento, los cuales acuden masivamente a
los procesos de clasificación y, por el contrario, ausencia de vendedores
especializados disponibles en el mercado de trabajo para el desarrollo de ciertos
tipos de ventas como: ventas muy técnicas y ventas industriales”.
Por tanto la importancia y fuerza de las ventas son imprescindibles ya que
directamente son los que generan ingresos para la empresa, ósea son vitales, porque
si no hay ventas no hay utilidades, no hay salarios, incentivos etc., es decir no hay
nada, por ello exponemos que las ventas son el pilar fundamental para que una
empresa exista así como sus vendedores completamente especializados disponibles
totalmente capacitados ya que son los oferentes de los productos.
48
5.2.2. Promoción de ventas
Pujol, Bruno (2002:167) Explica que “la promoción de ventas es un instrumento
comercial para estimular el producto hacia el consumidor final para que satisfaga
sus necesidades. Se suele asociar entre sí con descuentos de precios en los grandes
almacenes. Se suele confundir inclusive por el fabricante, con el lanzamiento de
nuevos productos, operaciones de publicidad, o con cualquier otra herramienta
comercial.
Asimismo es confusa su expresión cuando por ejemplo se dice que una empresa
está efectuando alguna promoción inmobiliaria o de un organismo público que está
desarrollando una campaña de promoción. La Asociación Americana de Marketing
define que la promoción de ventas es como el conjunto de actividades o destrezas
que estimulan la compra de los consumidores finales y la efectividad de los
vendedores.
La promoción de ventas un conjunto de peculiaridades propio y diferenciado del
resto de las actividades comerciales de la empresa que se pueden dividir en varios
aspectos como: actos no repetitivos, estimulan las compras por su propio incentivo,
limitadas en el tiempo, estimulan las ventas inmediatas, esto es, sus resultados son
a corto plazo.
Son actos no repetitivos.- Se debe a que las promociones que se ejecutan en la
mayoría de las organizaciones, se lo hace de acuerdo al producto y a las
temporada en que se encuentre, con una variedad para que el cliente se sienta a
gusto y pueda acceder a dichas promociones satisfaciendo sus necesidades.
Estimulan las compras por su propio incentivo: En cada promoción que se
realice ya sea del producto o de servicio, se hace que al cliente le nazca un
interés por ello, ya sea por el precio o porque el paquete que se promocione en
dicha ocasión sea de su total interés.
49
Son limitadas en el tiempo: Las promociones se dan en un tiempo y espacio
determinado, por lo cual si el cliente suele estar interesado, no dudara de poder
adquirir el producto, ya que después se le obstaculizara o no existirá la
promoción que se ofrece.
Estimulan las ventas inmediatas, esto es, sus resultados son a corto plazo:
Una vez que existe la promoción, el tiempo a ejecutarse, el estímulo de
adquisición por parte del comprador, este tendrá, la necesidad de querer tener
el producto o servicio, lo que permitirá que se forme la venta para la empresa,
siendo de forma importante la promociones que se realicen.”
Las autoras de la investigación concuerdan con lo expuesto que la promoción es
una herramienta, para aumentar las ventas, también para romper la lealtad de
clientes de la competencia para captar el interés e inducirlo a la compra o sacar
productos que no se vendían fácilmente, por lo tanto las promociones de ventas
deben ser parte de toda farmacia ya sea pequeña, mediana o grandes.
5.2.3. Clasificación de las Ventas
Artal Castells (2013:82,83) indica que “en las organizaciones o empresas se están
desarrollando nuevas estructuras, según como sea su dimensión o tamaño en el
mercado laboral es por ello que las ventas más importantes pueden clasificarse en
grandes grupos como:
Venta personal
Es aquella en la que existe una relación directa entre vendedor y consumidor, tiene
dos modalidades: dentro y fuera de la empresa. La primera suele clasificarse en el
mostrador, mercados, autoservicios, ferias y establecimientos en fábricas. La venta
exterior puede ser técnica y comercial a establecimientos, visitadores de
prescriptores, domiciliaria, ambulante y de auto venta.
50
La venta multinivel
Es la heredera de la venta, aunque legalmente es aceptada, es una táctica de venta
que se utiliza hace ya varios períodos, es una buena opción para iniciar un propio
negocio. Consiste en una red compuesta por un consumidor final que adquiere
productos directamente del empresario a precios más accesibles, por el ahorro en
sus propios consumos y por sus ventas; de igual forma el consumidor final también
puede ahorrar en lo que adquiera y ganar por lo que venda.
La venta a distancia
Está conformada por un conjunto de sistema que va surgiendo a medida que se
despliegan nuevas técnicas de comunicación. Evidentemente está en pleno progreso
y aun lo hará mucho más. Se trata de la venta por correspondencia, por video, la
venta telefónica, venta por fax, televenta, máquinas automáticas, venta electrónica
y de ordenador a ordenador”.
Las autoras de la investigación definen que siempre se van a encontrar diferentes
tipos de ventas en el mundo ya que se encuentra acelerado, a todo se le busca una
solución, es por eso que día a día percibimos diferentes tipos de ventas ya sea por
mostrador, teléfono o hasta ambulante un sinnúmero de ventas pero cabe recordar
que todas estas ventas nacen de acuerdo a cada necesidad.
Ventas Irregulares
Daniele, Germán Gustavo (2013) “El diario La voz, manifiesta en su artículo que
el control en las ventas de medicamento no se efectúa con el rigor necesario e
imprescindible. Algunos días atrás, cuando se prohibió la venta de un lote de
Buscapina, quienes perdieron ventas fueron los quioscos, porque a las farmacias no
nos llega la Buscapina. Y cuando llega, es muy poca. El 80 o 90 por ciento de este
medicamento se vende en quioscos.
51
Pero tiene contraindicaciones y tiene efectos adyacentes que el quiosquero
desconoce por su negligencia y la gente también. En cualquier farmacia, para
comprar un medicamento recetado, es necesario presentar la receta del médico
especializado en la rama de salud. Y si hay existente de farmacias que no exigen la
receta médica, es porque ese farmacéutico ha cruzado la línea de la ética”7.
Así pues se concluye que las ventas irregulares se la define como algo que se realiza
fuera de las normas éticas y siempre cuando se lo hace de forma clandestina, claro
esto se da por alguien que sabe que se va a beneficiar uno con el dinero y otro el
producto que lo llenara de satisfacción, no estando consiente que está utilizando a
personas inocentes para realizarlo. Es una práctica que en muchas ocasiones se da,
y para disminuirla hay que ser firme y éticos.
La Venta basada en la confianza
Green (2007: 28) nos explica que “las ventas basadas en la fonfianza tiene su
funcionamiento debido a una dinamica humana muy eficaz, por ello existen
personas que prefieren mucho mas comprar lo que tiene que compar a quien le
transmite confianza. Es asi que hacer negocios de tal forma que sea merecedor de
la confianza de los clientes. Eso implica que debe ser honrrado como vendedor. Y
si los vendedores son percibidos como personas no dignas de confianza, el
comprador no confiara en la empresa.”
Vilches, (2006:158) expresa que “el espacio de liderazgo en las ventas realizads
estratégicamente, son especificamente para aumentar las ventas optimizando el
esfuerzo de todos los procesos mejorando la calidad ante las diferentes
competencias de mercado, conociendo más de habilidadades. Todo ello con el
objetivo, y el liderazgo basado en la confiaza, por parte del equipo administrativo
de la organización.”
7 http://www.lavoz.com.ar/analisis/viagra-venta-irregular-remedios
52
Las autoras aportamos que la confianza es un eje importante no tan solo en la vida
cotidiana, sino que en las empresas que ahora en la actualidad sobre todo al
momento de realizar una venta ya sea de un producto o un servicio, se debe brindar
al cliente confianza de lo que está adquiriendo, así mismo al personal.
5.2.4. Factores que influyen en las ventas
Merinero, (2005:161) expresa que “las técnicas de venta son procesamiento de las
practicas a realizar por los vendedores que a lo largo del tiempo, se adecuan y
originan, experiencia y lógica de actitudes y aptitudes correctas para distintas las
técnicas de venta. Una serie de factores influyen de forma decisiva en el resultado
y son los factores de venta personal, factores internos y factores externos”.
Parkin, (2007:68) Declara que “Un cambio en cualquiera sobre los factores que
influyen en los planes de ventas de los vendedores de la organización o empresa,
distinto al precio del bien, da por resultado un nuevo plan de la oferta y el
desplazamiento de la curva de la oferta”
Las autoras consideran que la existencias de diferentes factores es importante
reconocerlos debido que basándose en aquellos se puede identificar como llevar las
ventas, además cabe recalcar que dichos factores pueden incrementar o disminuir
las ventas, para ellos hay que prevenirlas, haciendo un estudio sobre el entorno que
rodean al negocio desde el empleador hasta el cliente y proveedores.
Como hacer la Venta
Thomas, (2004:171) indica que “todo lo que se hace en el transcurso de la ventas,
desde el primer contacto hasta el cierre y la entrega del producto o servicio, tiene
un efecto, nada es neutral, todo o ayuda o daña, nada puede dejar al azar, todo
cuenta, las primeras palabras que salen de tu boca inician el proceso que lleva ya
sea la venta o al rechazo, cuando te encuentras con un prospecto por primera vez.
53
Su horizonte de firmeza a las ventas está en lo más alto, de hecho, al inicio de
cualquier reunión con un vendedor y bajo casi toda circunstancia, todos los
prospectos tienen lo que se llama RESISTENCIA GENERALIZADA A LAS
VENTAS, que es una parte normal y natural en una sociedad comercial y laboral”
Las autoras consideran que al momento de realizar una venta no se lo puede hacer
por hacer, se debe de tener el debido cuidado y el conocimientos exacto del
producto que se está vendiendo, también aplicando un proceso estricto, teniendo
clara las cosas, para que cuando valla a vender el producto el cliente quiera
adquirirlo.
El dialogo de la venta
Miguez, (2006:19) expresa que “el dialogo de la venta lo tenemos que considerar
como: la acogida y el contacto con el objetivo es decir con cliente, el dominio y la
actitud corporal y de la expresión corporal que se tiene, la escucha activa y la
reformulación del dialogo”.
Las autoras aportan que debe existir una buena comunicación entre el jefe de ventas
y el vendedor; como también entre vendedor y clientes, donde en un dialogo se
pueda trasmitir todas la información necesaria, características que tiene el producto
o servicio que se está brindando, además de tener conocimiento de todo lo que lo
esté conforma antes de salir de la institución.
Dirección de ventas
Artal Castells, (2013: 34); “La dirección de ventas corresponde a la función del
marketing o comercial, forma sin duda algo más que una función, al menos al viejo
estilo fayoliano: función técnica, comercial, financiera, contable, seguridad y
administrativa, que provee, organiza, manda, coordina y controla eficazmente en
una organización”.
54
Las autoras aportan, que encaminado a el dialogo de ventas, también hay que tener
en cuenta que la dirección de ventas maneja un sin número de estrategias que
ayudan a un mejor desempeño en el área de las ventas y a la organización, siempre
y cuando se sigan los debidos pasos a implementarse.
Comunicación en el punto de Venta
Bastos, (2006:37) declara que “en el presente las empresas necesitan apoyo de los
medios de comunicación para conseguir vender sus productos fabricados, sin
embargo, la labor comercial desarrollada en el punto de venta no siempre exige la
utilización de todos los medios, ya que la experiencia provoca que se descarten los
menos rentables.
La comunicación publicitaria en el interior de la tienda incluyendo todas aquellas
actividades válidas otra transmitir la información que da apoyo a la venta, estas
acciones pueden considerarse, también técnicas de merchandising que permiten que
el cliente vea y recoja los productos que desea consumir.”
Las autoras aportan que es de gran utilidad hacer uso de la publicidad, ya sea por
medio de comunicación, vallas publicitarias, folletos, donde describa el producto
que se está ofreciendo, tratando de transmitir la información, como ya se ha
mencionado anteriormente el marketing y todo lo que engloba es útil e importante
al momento de promocionar el producto, para lograr posesionarse en el mercado.
Rol del Vendedor
Artal Castells, (2013:80) expresa que “a lo largo del tiempo se ha ido pasando de
un vendedor más bohemio a un vendedor debe de ser más profesional y científico
para tratar con el cliente, es decir que todos los vendedores tengan conocimientos
básicos de como desempeñar un buen rol de vendedor, instruyéndose de
conocimientos básicos en relaciones laborales y recursos humanos.
55
La percepción de su rol por parte del vendedor se ha comprobado que influye mucho
en los resultados o rendimientos de su trabajo, principalmente las ventas, ya que las
tareas asignadas ayudan al éxito y la percepción exacta sin ambigüedades y
conflicto, tal como se explica en la figura:”
Gráfico N° 7
Fuente: Artal Castells. “Dirección de Ventas (12ed.)” (2013)
Elaborado por: Jazmina Moreira y Karla Zambrano
Las autoras aportan que el rol de todo vendedor, es de mucha importancia ya que la
institución busca en ellos el éxito en mercado, y para ellos contar con personas que
conocen y tienen claro cuáles son las funciones que se van a desempeñar dentro de
la empresa, así mismo al personal que está encargado del área de las venta tendrá
que ser capacitado bien semestralmente o anualmente para obtener un mayor
rendimiento.
OBJETIVOS TEREAS ROL ASIGNADO
EXITOROL PERCIBIDO
CON EXACTITUD
SIN AMBIGUEDAD
SIN CONFLICTO
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Motivación del equipo de Ventas
Lidstone, (2003) revela que “La motivación del equipo de ventas es una de las
tareas más prolongadas e importante de todo los directores de ventas, también, una
de las más difíciles, en primer lugar, porque los vendedores y vendedoras no son
tan manejables como, por ejemplo un coche nuevo, siempre viene acompañado del
manual del fabricante que dice cómo conducirlo y mantenerlo.
Cada persona es diferente, con un patrón especifico de necesidades, impulso u
anhelos y mucho más complicada que cualquier máquina, y cuando uno las contrata
o se hace responsable de ellas, las personas no tienen un manual de instrucciones
que diga cómo motivarlas.”
Las autoras aportan que hoy por hoy, si no existe motivación en el equipo de ventas
y de la empresa, el negocio puede caer por lo que los trabajadores no se siente
cómodos con el ambiente de trabajo, es por eso que basándonos en el autor damos
a conocer sobre la importancia de realizar la motivación del equipo, trabajar en
equipo que ayuda a fortalecer el trabajo.
Desarrollo de la estructura de las Ventas
Artal Castells, (2013:67,68) indica que “toda organización debe de tener una
estructura esencialmente una determinada para la disposición de actividades, que
afectan a un grupo de personas, conducente a optimizar el logro de los objetivos
previstos, organizando, descriptivamente hablando, es la suma de definir funciones
y comunicaciones.
Funciones: Son los organismos y unidades estratégicas de los negocios que tiene
toda organización, estableciendo los objetivos y metas a cumplir, medios
disponibles y presupuestos, tareas a seguir y control, lo que genera que la empresa
mejore en la rentabilidad del mercado.
57
Comunicaciones: Son los niveles jerárquicamente a seguir, jornadas de las ordenes
de las indagaciones ascendentes, habiendo gran cantidad diligencias humanas,
como componentes materiales de la organización por medios del presupuesto y del
sistema que se maneja dentro de la institución.
En las empresas se debe de establecer el organigrama o diagrama de conformación
de la empresa u organización que conforme la conexión. Por ello se presenta la
evolución de una organización que conforme se va desarrollando la misma en el
mercado se hace mayor la necesidad de implementar más personal.
Gráfico N° 8
Fuente: Artal Castells. “Dirección de Ventas (12ed.)” (2013)
Elaborado por: Jazmina Moreira y Karla Zambrano
DIRECTOR COMERCIAL
J. VENTAS PROD. FRESCO
DELEGADO N.
VENDEDORES
DELGADO O.
VENDEDORES
J. VENTAS PROD. CONGELADO
DELEGADO E.
VENDEDORES
DELEGADO S.
VENDEDORES
INVESTIG.
POLITICAS
EVOLUCIÓN DE LA RED
Nace la red…
Crece la red…
Sigue creciendo…
DIRECTOR GENERAL
VENDEDOR VENDEDOR VENDEDOR VENDEDOR VENDEDOR
PRODUCCION
FINANZAS
REC. HUMANAS
JEFE COMERCIAL
JEFE DE VENTAS DE FRECO
VEN - DE DO - RES
JEFE DE VENTAS CONGELADO
VEN - DE DO - RES
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Las autoras aportan que al momento de realizar las ventas, deben ser estructuradas,
tener organización y planificación que detalle cada proceso, cada función y como
se va a realizar, eh aquí la importancia de cómo llevar el área de ventas que debe
estar ligadas con los diferentes departamentos de la institución.
Modificación de la imagen propia del vendedor
Según nos explica Tracy, (1999: 40,50) que “el nivel personal de autoestima del
vendedor establecerá, considerablemente el nivel de las ventas, así como lo feliz,
positiva y optimista que la persona se sienta, comprobando lo mucho que se gusta,
se acepta sintiéndose una persona útil. La transformación de la imagen es la clave
para activar el potencial de las ventas.
A medida que se forma en que alguien ve así mismo, los resultados en las ventas
empiezan a mejorar de forma contigua. Por lo que existen siete formas distintas por
los que los grandiosos vendedores, en cualquier tipo de negocio, se ven a sí mismos
y responden, en función de ellas, a sus clientes potenciales y reales.
A medida que se conforma y modifica su imagen propia para compararla a la del
mejor vendedor, se pueden apreciar mejoras en los resultados deseados de ventas
de forma más rápida y más previsible. Estas formas se agrupan en siete pasos que
son los que permiten afianzar la imagen propia:
a) Verse a sí mismo como si fuese su propio empleado
La primera y más importante cualidad es establecer la imagen adecuada de la
persona, a partir de la cual se derivan todas las demás, es la actitud de sentirse como
propio empleado. La actitud de cada uno en relación con el autoempleo es la forma
en se relaciona con su trabajo, con su empresa o compañía, con sus productos y
servicios, con sus clientes potenciales o reales, y con cualquier otro aspecto de su
profesión.
59
La actitud de que se sienta una persona responsable de su propio destino financiero
es la diferencia decisiva entre las personas que obtienen buenos o malos resultados,
ya sean en el área de las ventas o todos los campos de actuación dentro de la
empresa.
b) Consultoría frente a las ventas
La segunda imagen propia de los vendedores son con resultados significativos es la
que consiste en verse a si mismo mas como informadores que como, realmente,
vendedores. Se ven como solucionadores de problemas a traves de sus productos y
servicios, en lugar de ser comerciantes buscando a alguien que acepte cambiar su
dineroo por algo que ellos le puedan ofrecer. No son de los que se aproximan a sus
clientes con el sombrero en la mano, esperando cerrar la venta.
Como consultores, reconocen que deben ser expertos y verdaderas autoridades en
cada uno de sus campos de actuacion. Invierten su tiempo en aprender todo lo
necesario de sus productos y servicios, desde todas las opticas posibles. Utilizan
muchas horas para familiarizarse con cualquier detalle, por pequeño que pueda
parecer, de lo que venden, asi como de lo que sus competitivos venden.
Estar al tanto de las caracteristicas y los beneficios, los puntos fuertes y debilidades,
las ventajas y los inconvenientes, de lo que estan ofreciendo. Poseen un exelente
concimiento del producto, lo que hace que sus clientes puedan llegar a percibirlos
y les da, tanto a ellos como a sus clientes, gran confianza en el desarrollo de la
entrevista de ventas.
Los buenos vendedores, proceden como consultores, se ven a si mismos como
recursos puestos a contribución de sus clientes, se ven a si mismos y se presentan
como consejeros, mejores y amigos, se implican emocionalmente en su relacion
comercial, convirtiendose de que sus productos y servicios son la solucin ideal para
las necesidades reales de ls clientes.
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c) Convertirse en doctor en ventas
La tercera de las imágenes adecuadas practicadas por los buenos profecionales de
las ventas consiste en verse a si mismos como doctores en las ventas, como buenos
profecionales, operando para el mejor interes de sus clientes es decir pacientes, y
absolutamente condicionados por un elevado código ético.
Para ello se segue con la conducta profecional y la misma secuencia de diligencias
practicada por los doctores en medicina hacia sus pacientes, cuando se trata de
relaciones con sus clientes. Estos vendedores no acceden que sean los clientes los
que establezcan la secuencia de las actividades o que dicten las condiciones propias
del proceso de ventas. En estos procesos medicos es idéntico en todas partes. Sea
cuando sea que acudimos al doctor, para cualquier problema este sigue siempre la
misma secuencia basada en diferentes fases:
Examen.- Se deben de formular preguntas cuidadosamente preparadas, destinadas
a suministrar un conocimiento profundo del paciente o de la situación que se esta
examinando. No se puede pasar a la siguiente face hasta que se haya efectuado un
examen con profundidad y estar satisfecho de lo descubierto, existiendo de un
problema a resolver.
Diagnóstico.- Se deberá, con el cliente, debatir las conclusiones del examen,
evidenciando que los síntomas descubiertos eran realmente los experimentados por
el paciente. Se deberán hacer preguntas adicionales, que permitan ratificar y
coincidir. Por eso las partes deben estar de acuerdo en que el diagnostico obtenido
a la descripción presisa de la condición previo al porblema existente.
Prescripción.- Se deberá exponer al cliente que el producto o servicio es la mejor
solución de su problema, tomando en consideración todos los factores de la
situación del paciente empleados en la elaboración del diagnóstico. Se demostrará
al cliente que esta en condiciones de resolver el problema existente.
61
d) Un pensador estratégico de ventas
Los buenos vendedores son especulativos y estratégicos, forman objetivos claros
de lo que quieren lograr y proceden a desenvolver, planes de acción específicos para
obtenerlos. Piensan antes de actuar, y cuando lo hacen, gestionan de forma decidida.
Planifican su trabajo y lo hacen en ese plan. Deciden, por adelantado, lo que van
hacer para llegar, desde donde están, hasta donde quieren llegar.
e) Hacer el trabajo
Una manera clave de los grandiosos vendedores es que están intensamente
orientados a los resultados. Son preciados como personas que siempre realizan el
trabajo apropiadamente, y ellos mismos los planean. Los grandes vendedores tienen
dos grandes condiciones: empatía y ambición. La empatía hace que sean sensibles
a los haberes más importantes de sus clientes. La ambición hace que se centren en
la consecución de las cifras de ventas que se han propuesto.
f) Ser el mejor
Los buenos vendedores profesionales se ven a sí mismos como capaces de ser los
mejores en el campo de actuación. Tienen elevados los niveles de ambición y sus
modelos de acción son equiparables a los de los mejores en sus sectores
económicos. Se identifican con los de mayor éxito. Leen los libros, escuchan
recomendaciones que le den y acuden a seminarios que les inviten.
g) Practique la regla de oro de las ventas
En esta etapa es necesario la construcción de una mejor imagen y para lograr
resultados de ventas encantadoras. La comprensión de la regla de oro aplicada a las
ventas dice simplemente que se debería, vender a los otros de la misma forma que
lo hubiésemos vendido a uno mismo.
62
La parte más transcendental de la regla de oro en las ventas es, quizás, el
componente emocional, contenido en la palabra cuidado. Cuidado de los buenos
profesionales de las ventas para con sus clientes. Se cuidan de sí mismos, de sus
empresas, de sus productos y servicios, y de ayudar a sus clientes a tomar las
decisiones adecuadas de compra”.
Las autoras aportamos que la imagen propia de cada persona que ejerce el rol de un
vendedor en el mundo de las ventas debe estar llena de mucho éxito y positivismo,
es decir que su rendimiento y buena autoestima este alta, también debe estar lleno
de muchas cualidades para lograr todos los objetivos deseados, teniendo claro sus
perspectivas al momento de realizar una venta sus actitudes, habilidades y
conocimientos.
5.2.5. Plan de Ventas
Fernández, Gregorio; Molina, Javier (2006:84) nos indica que “el plan de ventas es
un documento u instrumento en el que se crean objetivos y metas claras y concisos
de manera juiciosa, para que los cálculos acerca de las ventas deseadas en una
empresa sean cumplidos en un periodo de tiempo determinado”.
Kotler (2008:56) menciona que “el pronóstico de las ventas realizadas quedan
registradas dentro del plan, es por ello que se considera como la influencia a futuro
más importante que tiene toda empresa u organización, del cual se derivan los
planes de los demás departamentos de la organización.”
Las autoras consideran que la importancia del plan de ventas que consiste, en
determinar con mayor certeza si se cumple con pronóstico de ventas, lo cual resulta
vital para cualquier empresa, a fin de que logre sus metas establecidas,
incrementando el volumen de ventas y de ganancias, por ellos se evidencia la
importancia de llevar un plan de ventas que permite tener constancia de los
productos existente y cuanto se ha vendido.
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La promoción de Ventas y el valor de marca
De la Ballina, (2007:108) indica que “las promoción de ventas es un instrumento
de comunicación que cada vez más manipulada por todas empresas, por su
capacidad para acrecentar de forma inmediata los resultados ya sean a corto plazo
aumentando las ventas, existe también la noción actual de que además constituye
un arma valiosa cuyos objetivos están centrados en el largo plazo e inciden
principalmente en la imagen de la marca y su fidelización.
El capital o costo de una marca ha sido determinado como el conjunto de activos y
pasivos agrupados a una marca, su nombre y símbolo, que añaden o sustraen valor
al ofrecido al producto o servicio cuando este es agrupado a una marca que se
establece en la memoria del individuo, nombre o símbolo”.
Las autoras aportamos, que la promoción de ventas es una herramienta que consiste
en promocionar bien sea producto o servicio que se va ofrecer al consumidor final,
donde se lo dará a conocer a través del uso de actividades destinados a inducir al
consumidor a decidirse por su compra, estos incentivos o actividades pueden estar
conformados por ofertas, descuentos, cupones, regalos, sorteos, concursos,
bonificaciones, premios, muestras gratis, etc.
Según Rivera & De Juan, (2007:22) explica que “la promoción de ventas es
beneficiosa o no, depende de la sensibilidad de los consumidores a la promoción en
una determinada categoría de productos, si no son sensibles a una reducción de
precio, o si son leales a otra marca, no se producirán los beneficios necesarios para
compensar dicha reducción”.
Chong, (2007:189) expresa que “la promoción es una herramienta que brinda la
mercadotecnia creando una reacción en favor de una marca y para que esta pueda
resultar en un acto de compra concreta del consumidor, pero quizás este carácter
tan ejecutivo y de contacto directo sea, la mayoría de las veces sea de éxito.
64
Como una enorme contradicción, también la promoción de ventas no podría
concretar su cometido en el mercado, de no ser por la sorprendente la sinergia que
provoca al ser combinada en la proporción adecuada con la publicidad del
producto.”
Las autoras aportan que la promoción de ventas es fundamentalmente impórtate ya
que forma parte del marketing y ayuda a dar conocimiento al cliente sobre los
diferente productos a ofrecer, además al mencionar las promociones se convierte
muy atractivo el producto para el cliente, ya que siempre busca un buen precio en
lo que adquiere.
El posicionamiento y los puestos de la fuerza de ventas
C. Díez de Castro, Enrique; Navarro García, Antonio; Peral, Begoña (2003:38)
indican que “hipotéticamente, la responsabilidad de la gestión sobre la fuerza de
ventas corresponde directamente ante Departamento de Marketing. Sin embargo,
cuando nos aproximamos a las organizaciones nos encontramos con una realidad
muy distinta.
En la gran totalidad de ellas, la fuerza de ventas se constituye y se gestiona de forma
independiente al propio Departamento de Marketing. Esta situación tiene graves
resultados para el progreso de las tácticas o estrategias de marketing, por los varios
problemas de coordinación que la conlleva entre las actividades productivos y de
marketing en general.”
Belío (2006:18) explica que “La fuerza de venta es el conjunto organizado de
personas, métodos de trabajo y conjunto de técnicas que tiene la función de vender
los productos o servicios de la organización, en relación directa con el comprador
final, la fuerza de ventas se basa en la venta de persona a persona, es decir en la
introducción personal de un producto o servicio parte del vendedor a un posible
consumidor con el propósito de vender.”
65
La autoras consideran que la fuerza de venta es, muy primordial en toda empresa
ya que permite llevar la organización del personal, de las funciones que realiza cada
uno, al momento de dar el producto o servicio, además cabe mencionar que el mayor
control lo tiene el departamento de Marketing, pero aun así muchas veces no llegan
a una coordinación clara, es por eso que todo lo que compone la venta que se realiza
debe ser llevado con cuidado por ser una importante parte de la existencia de la
empresa.
5.2.6. Principales controles sobre Ventas
Reyes Ponce (2005: 363) menciona que “para tener un buen control sobre las ventas
que realizan en todo negocio ya sea este de productos o servicios los principales
controles más comunes que se deben seguir para poder observar y analizar, estas
son:
a) Volumen total de las mismas ventas
Es una de las medidas contables que recogen todos los ingresos que genera una
empresa y que ha logrado con objetivo de la actividad, es decir por la ejecución de
todas las transacciones o movimientos económicos realizada durante un periodo de
tiempo específico. Consiste también en determinar el valor total de todos los bienes
ya sean estos vendidos o servicios prestados por la organización dentro de sus
labores y actividades diarias
b) Tipo de artículos vendidos
Son acuerdo las actividades que desarrolla o mantenga la empresa en el mundo de
las ventas. Los vendedores son los encargados de presentar a los cliente una
variedad de artículos, los mismos que serán mostrados y así se podrá verificar cual
producto es el más potencial dentro del mercado, cumpliendo las necesidades del
cliente.
66
c) Volumen de ventas estacionales
Los volúmenes de ventas según el producto elaborado en la fábrica de una empresa,
son establecidos por la organización tales que se deben de cumplir en un
determinado lapso de tiempo, por ello son aquellos propósitos que se propone ya
sea para el diario, mes y año. Tratando de cumplir con todas las metas y objetivos
al 100%.
d) Por el precio de los artículos vendidos
Se establecen los precios de cada uno de los artículos o productos terminados que
son elaborados en cualquier empresa para satisfacer ciertas necesidades del cliente
que requiera antes de salir al mercado donde se comercializaran para sus
compradores. Antes de su comercialización de venta, serán contabilizados en el
total de ventas realizadas ya sea está a diario, mensual, semestral o anual, según la
política que tenga la empresa en realizar un balance de los artículos vendidos a sus
proveedores.
e) Por clientes
Son aquellos clientes potenciales que tiene la organización ya sea por servicio o
bien, que lo requieren ya sea para satisfacer sus deseos o por la necesidad que se
tenga, clientes que confían en la calidad del producto o servicio lo que hace que
sean adquiridos o requerido.
f) Por territorios
Está basado en los sectores o lugares en el que se encontraran los puntos de ventas
de los productos, los mismos que pueden ser en tiendas, comisariatos, centro
comerciales entre otros, que se puedan garantizar la venta exclusiva al consumidor
final.
67
g) Por vendedores
Por medio de los proveedores o distribuidores que tiene toda empresa para vender
sus productos terminados al mercado donde se encuentra el comprador, es como el
consumidor final puede adquirir de ellos para satisfacer las necesidades que tiene
el cliente.
También se conoce que en la mayoría de las empresas, aquellos que realizan el
control del trabajo que ejecutan los vendedoras son una de las tareas más
importantes que se debe cumplir dentro de la organización en un departamento de
ventas, principalmente es por parte del director de ventas es decir el jefe de aquel
departamento”
Las autoras consideran que las ventas de una empresa es la razón de la continuidad
para aquella institución por lo cual, se ve ahí la importancia de un control
permanente en las ventas que se realizan, porque un mal movimiento o algún
perjuicio ya sea de los productos, o el proceso de compra desde la llegada del
producto al negocio hasta la salida debe existir un proceso de control de los
diferentes registro sanitarios que existan y sean necesarios, para que no existan
anomalías.
5.2.7. Las ventas y las fases de planificación
Según Miguez, (2006:17) manifiesta que “si nos centramos en la planificación de
la venta de una organización, se debe de prestar la debida atención necesaria a las
siguientes fases que se deben de cumplir en las ventas como: identificar de forma
clara y alcanzada el objetivo comercial, fraccionar el objetivo con respecto al
tiempo, establecer como llevar a la práctica el objetivo, valorar cómo conseguir
clientes potenciales, crear un método de trabajo personal y ordenar los
procedimientos de trabajo, por ello se detallaran minuciosamente cada una de las
faces que se deben de cumplir.
68
Identificar de forma clara y alcanzada el objetivo comercial.- Esta debe ser
realizable y estar definido en un límite de tiempo ya que es programado por la
organización que lo provee; por ejemplo: se establece como meta en vender 25
neveras en seis meses, por lo que se hace la necesidad de cumplir con el objetivo
propuesto.
Fraccionar el objetivo con respecto al tiempo: Dividir el objetivo en función del
tiempo, considerando las situaciones de cada negocio, pero cuanto más lo
segmentamos mejor; por ejemplo: se propone en vender una nevera cada semana,
es decir se divide la venta por tiempo para cumplir.
Establecer como llevar a la práctica el objetivo: Debemos definir la tarea a
llevando a cabo un proceso para realizar en qué hacer, como hacerlo, como
desarrollarlo y como cumplir el rol para conseguir el objetivo deseado dentro de la
organización.
Valorar cómo conseguir clientes potenciales: Se refiere a valorar la facilidad o
dificultad que puede tener la empresa para conseguir la captación de los clientes
que puedan acceder a la adquisición del producto o servicio que esta ofrece en el
mercado a los clientes.
Crear un método de trabajo personal: Ofrece al personal las condiciones
laborales satisfactorias, por lo que espera que el vendedor sea capaz de realizar las
tareas de la mejor forma posible y que este motivado en conseguir y lograr el
objetivo principal.
Ordenar los procedimientos de trabajo: Se debe de considerar en realizar una
buena planificación de la labor del trabajo o la actividad que se va a cumplir con
todo el personal que labora dentro de una organización, la que facilitara cumplir las
actividades con normalidad, la cual sería mucho más fácil si se organiza el trabajo
de todo el equipo.”
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Considerando, que Miguez explica minuciosamente las fases a seguro para tomar
muy en cuenta en cuenta al momento de realizar la planificación de las ventas a
realizarse, donde toma como eje principal plantearse objetivos y metas que
encaminen desde el eje principal que tiene la institución, además de conseguir la
captación de los clientes.
5.2.8. Limitaciones al desempeño en las ventas
Johnson, (2000:6) revela que “las barreras de las ventas normalmente no se disipan
por sí solas porque, a menudo son señales de dificultades muchos más grandes y
profundas, no obstante para deshacernos de esas barreras psicológicas es necesario
hacerlo, ante todo, tomar consciencia de que están, antes de hablar acerca de mostrar
y eliminar los temores de autosaboteadores, examinemos algunos de los actuaciones
sintomáticos que limitan la fabricación, los siguientes son algunos de los
comportamientos principales que forman un obstáculo para el desempeño en las
ventas:
Procastinación
Desorganización
Falta de motivación”
Asi pues se considera que el buen desempeño de las ventas dentro de una
organización, depende de muchos factores, donde una de ellas es la desorganización
que se tiene, la falta de motivación también hace que el propio trabajador no de su
100% del rendimiento deseado al momento de desempeñar sus labores y sus
funciones que tiene por ello se es necesario motivarlo para que pueda rendir lo que
se desea, de tal manera que no sea perjudicado ya que no solo afectan en las ventas
sino que también a la afectaría a la empresa, por eso es bueno llevar una buena
planificación de las labores que se deben seguir en la organización y el debido orden
de cada cosa.
70
5.2.9. La función de ventas y mercadotecnia dentro del contexto de negocio
Gutierrez, (2000:13) revela que “los negocios se hacen con el único objetivo para
vender, independientemente de su giro y de su tamaño ya sea, grande, mediano o
pequeño, cualquier negocio que no venda está condenado a esfumarse,
considerando que las ventas son las motivación que hacen trabajar.
Vender es mostrar correctamente el producto o servicio ofrecido, es saber responder
a las preguntas y objeciones que haría el cliente para poder mantenerlo y lograr que
realice haga un pedido de producto, vender es un proceso que empieza con descubrir
la necesidad del consumidor final, expectativas o motivo dominante de compra, con
el fin de suministrar un producto o satisfactor que sea el adecuado en su precio, su
calidad, el lugar, el tiempo y el servicio.”
Las autoras consideran que en todo negocio el producto o servicio que ofrezca es
de suma importancia poder venderlo porque si se deja de hacerlo el producto declina
y así la institución también lo hará y tendrá que desaparecer, por se da la
mercadotecnia en un negocio que le permita establecer estrategias de ventas, en la
publicidad para llamar la atención del cliente.
5.2.10. El cierre de la venta
El proceso de ventas, (2008:67) expone que “la dificultad de cerrar una venta se
basa en que es en ese justo tiempo cuando el cliente decide en adquirir el producto,
o por el contrario, rechazarlo, si un vendedor ha rebatido las objeciones del cliente
mediante demostraciones convincentes y ha conseguido demostrar la superioridad
del producto con respecto a otros, tendrá más confianza para plantear el cierre de la
venta, en cambio le resultara mucho más difícil cuando no haya podido impugnar
las dudas del cliente o no haya sido lo suficientemente hábil para negociar con él es
conveniente tener en cuenta que algunos vendedores no consiguen llegar a pactos
con los cliente.”
71
Tracy, (2007:1) nos dice que “comienza dentro de la persona, en las ventas, la
personalidad del cliente es más significativo que el conocimiento que tenga del
producto, es incluso más relevante que su habilidad para vender, más aun que el
producto o servicio que está vendiendo, en efecto su personalidad determina el
ochenta por ciento de su éxito como vendedor”
Las investigadoras aportan que es fundamental lograr el cierre de las ventas, hacer
que el cliente note que el servicio o producto que se está dando es diferente donde
cuenta con diferentes cualidades que quizás otros no lo tenga, así mismo que tenga
el poder de convencimiento en él mismo de lo que ofrece para que al momento de
que el cliente lo compre se sienta satisfecho.
Razones y emociones en las Ventas
Ruano, (2002:23) da a conocer que “un proceso de venta, inteligente construido, no
puede limitarse a tratar sobre la racionalización de procedimientos, la posibilidad
de procesos o la mejora del resultado, por encima de todo ello, están las personas,
los compradores, y desde este punto de vista y tal como expresamos, la venta
concebida como generadora de valor”
Las autoras aportan que las ventas son de gran importancia ya que al momento de
realizarla es una generadora de valor, que lleva consigo un sin número de atributos,
y no tan solo por el producto, sino de cada paso en el proceso que tiene para que
existas una ventas las razones y emociones que encontramos en ella.
Visiones para la administración de ventas
Lopez, (2006:18-21) “Las empresas tienen un nivel deseado de demanda para sus
productos, la administración mercadotécnica no solo trata de encontrar la demanda
y aumentarla, sino también de cambiarla o incluso disminuirla, por consiguiente la
administración pretende afectar al grado.
72
Gráfico N° 9
Fuente: Bermat López. “Escencia del Marketing” (2006)
Elaborado por: Jazmina Moreira y Karla Zambrano
De esta manera existe un vínculo de gran importancia en las ventas con la
mercadotecnia, como se ha venido nombrando, hoy por hoy mediante diferentes
enfoques que existen, llevar el producto al mercado no solo necesita demanda, sino
que tratar de que crezca cada día más en el mercado donde se expende, y controlar
el ciclo de vida del producto.
Punto de venta
Bastos, (2006:2) define que “el punto de venta como el lugar en el que se realiza la
promoción de un producto terminado; normalmente se intenta aprovechar el poco
espacio de la tienda, así como situar los productos lo más cerca posible de la caja.
Podemos distinguir clases de punto de venta:
73
El producido por el comerciante: Es colocado el producto terminado a la
comercialización dentro de un establecimiento como tienda, bazar, comercio o
cualquier negocio con el único objetivo de ser distribuido y así llegar al consumidor
final.
El producido por el fabricante: El comerciante cede un espacio para que en la
tienda, sean colocado los productos de los fabricantes o suministró para exponerlos.
Un tercer tipo de punto de venta que se está extendiendo es el que promociona el
producto a la vez que lo empaqueta y lo protege”.
“Las autoras de la investigación aportan, que tener un lugar específico para las
promociones de ciertos productos es de gran beneficio porque se logra en cumplir
las metas establecidas, teniendo lugares estratégicos de fácil el acceso para el
cliente, ya que esto llamaría la atención del mismo, que por ende incrementaría la
venta del producto”.
Vender es vender
Massimino, (2006:10) expone que “Vender es vender, aun cuando no siempre se
logre un encargo, un vendedor adecuado puede vender cualquier clase de producto
o servicio con tal de que aplique los métodos adecuados en el proceso de venta y
de cierre. Una de las cosas fundamentales que hay que aprender referente al cierre
de las ventas es que intimidar a los clientes para que compren algo es un mal
procedimiento, como vendedor se muestra cómo y por qué esta forma de verlo da
resultados”.
Aportando las investigadoras, que al momento en se realice una venta de un
producto o servicio prestado se debe llegar a cerrar la venta, donde ambas partes
queden satisfechas, según el autor da como consejo aplicar métodos adecuados para
que la venta se lleve a cabo y darla por cerrada ya que así logramos cumplir con los
objetivos de dicha área.
74
La comunicación comprende contenido y relación en la venta
Ruano, (2002:29) indica que “En el mundo de la venta el comprador, tal como
hemos venido exponiendo, recibe cada mensaje del vendedor, desde los ángulos, el
racional, argumentación objetiva y el emocional, relación entre interlocutores, está
perfectamente constatado que el componente emocional condiciona en gran medida
al componente racional y que, por lo tanto, si el vendedor no es capaz de establecer
algún tipo de vínculo armónico con el comprado.
Éste no sentirá ninguna atracción por la exposición racional, la manera y el orden
con el que se establezcan y emitan los distintos mensajes se constituye así como
pieza básica, siendo muy importante que quien vende demuestre auténtico interés
por la relación con el comprador, conduciendo la entrevista de venta en un tono y
sobre todos, en un orden que ratifique todo ello”.
Las autoras aportan, que antes de realizar una venta se debe considerar que la
comunicación donde existe el contenido y relación con ella, debido a que el
vendedor debe emitirle al cliente el interés del producto, es por eso que quien vende
tiene que estar convencido el mismo sobre los beneficios que tiene el producto o
servicio que se estar dando.
Diferentes Enfoques Alrededor de la Venta
Kuster Boluda, (2006:121,122) explica que “Las ventas, como todo, han sufrido
una perfeccionamiento, muy atrás quedo el aplicar enfoques de venta agresiva,
donde lo único que le interesaba al vendedor era vender sus productos, sin tener
conocimiento los deseos y necesidades del cliente, así ya a principios de los setenta
aparece el orientación de ventas consultivas, donde los vendedores se convierten en
aquellas personas que determinan las necesidades de los clientes y se transforman
en consultores que ofrecen recomendaciones bien pensadas, las principales
características de este tipo de ventas son las siguientes:
75
Se ve al cliente como una persona a la que se debe servir
Se identifican las necesidades del cliente mediante una comunicación de doble
sentido
Ponen énfasis en proporcionar información y negocias en lugar de la
manipulación
Se enfatiza el servicio después de las ventas.
Se pueden comprender mucho mejor mediante la edificación de un modelo
compuesto por cinco pasos, cuyas estrategias no son independientes sino que por
el contrario, unas influyen en otras la cual está formado por estrategias de:
desarrollo de filosofía de ventas, estrategias de relaciones, estrategias de producto,
estrategia de consumidor y estrategia de presentación.”
Gráfico N° 10
Fuente: Ines Kuster Boluda. “La Venta Recional” (2006)
Elaborado por: Jazmina Moreira y Karla Zambrano
Las autoras aportan, que recalcando lo dicho por el autor a lo que se refiere a ventas
han venido evolucionando con el pasar de los días, convirtiéndose en una de las
partes más importante de la empresa, siempre dando un excelente servicio por lo
que el cliente es el más importante al que se debe servir, cubriendo las necesidad y
convenciéndolo mediante la información que se le brindada.
•Adopción concepto de marketing
•Valoración de las ventas personales
•Solución de problemas - socio
DESARROLLO DE UNA FILOSOFIA DE VENTAS
•Adopción filosofía doble ganancia
•Proyección imagen positiva
•Flexibilidad en el estilo de comunicación
DESARROLLO CD UNA ESTRATEGIA DE RELACIONES
•Valoración conocimiento del producto
•Uso del método característica – beneficio
•Posición del producto
DESARROLLO E ESTRATEGIA DE PRODUCTO
•Comprensión comportamiento comprador
•Descubrimiento necesidades cliente
•Base clientes reales y potenciales
DESARROLLAR ESTRATEGIA DE CONSUMIDOR
•Preparación de objetivos
•Desarrollo de plan de presentación
•Provisión servicio alta calidad
DESARROLLAR ESTRATEGIUA DE PRESENTACIÓN
76
CAPITULO II
6. HIPÓTESIS
La ética empresarial repercute directamente en las ventas de productos de las
cadenas de farmacias Santa Martha de los cantones Calceta, Chone y Tosagua.
6.1. Variables
Independiente
Ética Empresarial
Dependiente
Ventas
Termino de relación
Repercute
77
CAPITULO III
7. METODOLOGÍA
7.1. Tipo de Investigación
La presente investigación se empleó la investigación de campo, Investigación de
campo, porque se acudió al lugar de los hechos, es decir a las cadenas de farmacias
Santas Martha, también se aplicó la investigación bibliográfica, porque se acudió
a textos, revistas, periódicos información que servirá no solo para el marco teórico,
además siendo de mucha importancia la investigación descriptiva cuya
información se utilizó del medio de internet.
7.2. Nivel de Investigación
Investigación descriptiva porque constituyo una herramienta útil para describir los
datos que se obtuvieron de las personas, también se aplicó los niveles exploratorios
intentando averiguar los pensamientos sobre la ética empresarial y su repercusión
en las ventas de productos de las cadenas farmacéuticas.
7.3. Métodos
Los métodos que se utilizaron fueron el método inductivo - deductivo porque se
parte de los datos generales aceptados como valederos, para deducir por medio del
razonamiento lógico, varias suposiciones.
7.4. Técnicas de Recolección de Información
Se emplearon como técnicas a la Encuesta, que fueron aplicadas a los vendedores
y clientes de las cadenas de farmacias Santa Martha de los cantones Calceta, Chone
y Tosagua de la provincia de Manabí, la entrevista que se hizo al Administrador de
la zona norte de las mismas, y la guía de visita previa a cada una de las sucursales
de las cadenas farmacéuticas Santa Martha.
78
7.5. Población y Muestra
7.5.1. Población
La población está constituida por el Administrador, vendedores y clientes de las
cadenas de farmacias Santa Martha.
7.5.2. Muestra
Tabla N° 1
Elaborado por: Jazmina Moreira y Karla Zambrano
Administrador 1
Vendedores 24
Clientes 120
Total 145
79
8. MARCO ADMINISTRATIVO
8.1. Recursos Humanos
Investigadoras: Moreira Chávez Jazmina Teresa y Zambrano Loza Karla Lisbet
Tutora: Lcda. Vera Loor Rosa Yesenia, Mg. C. A.
Administrador: De las cadenas de farmacias Santa Martha
Personal: De las cadenas de farmacias Santa Martha
Clientes: De las cadenas de farmacias Santa Martha
80
8.2. Recursos Financieros
Este trabajo de titulación será financiado 100% por las autoras de esta investigación.
Tabla N° 2
Cantidad Descripción Costo
Unidad
Costo
Total
2 Documento de apoyo 4,40 8,80
175 Horas de internet 0,80 140,00
5 Remas de papel 5,00 25,00
2 Recarga de tintas 10,00 20,00
12 Anillado 1,00 12,00
825 Km Movilización 0,60 495,00
10 Comunicación (recargas telefónicas) 3,00 30,00
6 Empastados 15,00 90,00
1 Alquiler de cámara fotográfica 45,00 45,00
1 Alquiler de proyector 60,00 60,00
1 Computadora 800,00 800,00
1 Impresora 80,00 80,00
6 Cds 1,25 2,50
2 Pendrive 12,00 24,00
1 Materiales de oficina varios 25,00 25,00
Total 1857,30
Elaborado por: Jazmina Moreira y Karla Zambrano
81
CAPITULO IV
9. RESULTADOS OBTENIDOS Y ANÁLISIS DE DATOS
9.1. Resultados de las Encuestas aplicadas a los Vendedores y Clientes de las
Cadenas de Farmacias Santa Martha
P.1.- ¿Cree usted que la ética empresarial repercutirá en las ventas de cadenas
de farmacias Santa Martha?
Tabla N° 3
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy de acuerdo 74 51,39%
De acuerdo 58 40,28%
Indiferente 12 8,33%
En Desacuerdo 0 0,00%
Muy en desacuerdo 0 0,00%
TOTAL 144 100,00%
Gráfico N° 11
Fuente: Vendedores y Clientes de las Cadenas de Farmacias Santa Martha
Elaborado por: Jazmina Moreira y Karla Zambrano
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN:
De los 144 entrevistados sobre si la ética empresarial repercutía en las ventas de las
cadenas de farmacia Santa Martha, el 51,39% está muy de acuerdo, mientras que
40,28% de acuerdo, y 8,33% es indiferente. Por tanto se puede expresar que tanto
vendedores y clientes manifestaron que la ética empresarial si repercute en las
ventas de forma favorable debido a que los consumidores prefieren interactuar con
personas que sean competente y acompañadas con valores morales.
51,39%40,28%
8,33%
0,00%0,00%
Muy de acuerdo
Deacuerdo
Indiferenre
En descuerdo
Muy de acuerdo
82
P.2.- ¿En qué porcentaje cree usted que la ética empresarial influye en las
cadenas de farmacias Santa Martha para la competitividad con otras cadenas
farmacéuticas? (O.E.1)
Tabla N° 4
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
25% 10 7,00%
50% 18 12,50%
75% 26 18,00%
100% 90 62,50%
TOTAL 144 100,00% tttt
Gráfico N° 12
Fuente: Vendedores y Clientes de las Cadenas de Farmacias Santa Martha
Elaborado por: Jazmina Moreira y Karla Zambrano
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN:
De acuerdo al resultado obtenido en la encuesta, manifestó un 62,50% de
encuestados que un 100% influye en la competitividad, mientras 18,00% dijo que
sería un 75%, y el 12,50% contesto el 50%, y un 7,00% respondió que solo el 25%.
Por tanto se puede expresar que la mayor parte de los encuestados están seguros
que para competir con otras cadenas farmacéuticas se deben estar regidas por
valores y principios éticos que son los que sobrellevan a las buenas prácticas y a la
vez asegurar la colectividad influyendo positivamente para brindar beneficios no
solo al usuario también a los vendedores.
7,00%
12,50%
18,00%62,50%
25%
50%
75%
100%
83
P.3.- ¿Cree usted que las cadenas de farmacias Santa Martha podrían influir
en el mercado ante las demás cadenas sin aplicar la ética empresarial?
Tabla N° 5
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
No, reduciría credibilidad 80 55,56%
Si, se mantendría sin problemas 32 22,22%
Estoy indeciso 32 22,22%
TOTAL 144 100,00%
Gráfico N° 13
Fuente: Vendedores y Clientes de las Cadenas de Farmacias Santa Martha
Elaborado por: Jazmina Moreira y Karla Zambrano
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN:
Al aplicar la encuesta 80 personas es decir un 55,56% manifestó que no, reduciría
credibilidad, mientras que 22,22% que sí, se mantendría sin problemas, y otro
22,22% estaba indeciso. Entonces se puede evidenciar que si influiría, tanto clientes
como vendedores piensa que si no se administra con una alineación ética el mercado
varía, prefiriendo ser atendidos por personas honestas que buscan el bienestar
mutuo, así mismo atender a consumidores que posean una formación ética.
55,56%22,22%
22,22%
No, reducirá credibilidad
Si, se mantendría sinproblemas
Estoy indeciso
84
P.4.- ¿Cuál es la ventaja que ofrece la ética empresarial para los clientes de
las cadenas de farmacias Santa Martha?
Tabla N° 6
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Buena atención al cliente 84 58,33%
Precios más económicos 55 38,19%
Promociones y descuentos 4 2,78%
Otros 1 0,70%
TOTAL 144 100,00%
Gráfico N° 14
Fuente: Vendedores y Clientes de las Cadenas de Farmacias Santa Martha
Elaborado por: Jazmina Moreira y Karla Zambrano
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN:
Luego de obtenida la información permitieron identificar que el 58,33% manifestó
que en la cadena farmacéutica Santa Martha es la buena atención al cliente, pero
38,19% por que los precios son más económicos, mientras un 2,78% dijo por las
promociones y descuentos, pero el 0,70% afirma que por otras razones. De esto
podemos determinar que un mayor número de encuestados se siente identificado y
acude a esta farmacéutica por la buena atención que brindan y lo ven como una
ventaja para atraerlos.
58,33%
38,19%
2,78% 0,70%
Buena atención al cliente
Precios más económicos
Promociones y descuentos
Otros
85
P.5.- ¿Usted cree que la ética empresarial en las cadenas de farmacias Santa
Martha es una ventaja indispensable para atraer clientes?
Tabla N° 7
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Por su puesto 120 83,33%
Para nada 23 15,97%
No me parece 1 0,70%
TOTAL 144 100,00%
Gráfico N° 15
Fuente: Vendedores y Clientes de las Cadenas de Farmacias Santa Martha
Elaborado por: Jazmina Moreira y Karla Zambrano
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN:
Los resultados obtenidos nos permitieron identificar si la ética empresarial es una
ventaja indispensable un 83,33% dijeron, por supuesto, mientras un 15,95% indico
para nada, pero un 0,70% no le parece tan importante. Con este análisis conseguido
la mayor parte de los encuestados manifiestan que la ética empresarial es
considerada en todo negocio una ventaja necesaria con la aplicación de la
honestidad, lealtad, paciencia, imparcialidad el consumidor será muy difícil dejar ir
al consumidor
83,33%
15,97
0,70%
Por su puesto
Para nada
No me parece
86
P.6.- ¿Considera usted que las ventas de productos son transparentes en las
cadenas de farmacias Santa Martha?
Tabla N° 8
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si porque se venden los
medicamentos bajo receta medica 104 72,22%
No, porque se venden productos sin
receta 38 26,39%
No, sabe 2 1,39%
TOTAL 144 100,00%
Gráfico N° 16
Fuente: Vendedores y Clientes de las Cadenas de Farmacias Santa Martha
Elaborado por: Jazmina Moreira y Karla Zambrano
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN:
Con la encuesta realizada se puede evidenciar que un 72,22% manifestó que si
porque se venden los medicamentos bajo receta médica, un 26,39% no, porque se
venden los productos sin receta, y el 1,39% que no sabe. Se pudo comprobar que la
mayoría de los entrevistados afirmo que la cadena farmacéutica Santa Martha actúa
con transparencia debido a que los medicamentos que se venden son realizado bajo
receta médica.
72,22%
26,39%
1,39%
Si porque se venden losmedicamentos bajo recetamedica
No, porque se vendenproductos sin receta
No, sabe
87
P.7.- ¿Cuál de las siguientes ventas no son transparentes ni dan beneficio en
las cadenas de farmacias Santa Martha?
Tabla N° 9
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Cambio del medicamento sin ser
autorizado por el cliente 50 34,72%
No entregar o recibir la factura por
la venta realizada 56 38,89%
Subir el precio al medicamento 29 20,14%
Otros 9 6,25%
TOTAL 144 100,00%
Gráfico N° 17
Fuente: Vendedores y Clientes de las Cadenas de Farmacias Santa Martha
Elaborado por: Jazmina Moreira y Karla Zambrano
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN:
Con el propósito de conocer cuáles son las ventas no transparentes ni dan beneficio
se obtuvo que, el 34,72% considera el cambio del medicamento sin ser autorizado
por el cliente, un 38,89% no entregar o recibir la factura por la venta realizada, el
20,14% subir el precio al medicamento, y un 6,25% opino otros. Al realizar las
encuestas se pudo evidenciar tiene una mayor significado para las personas la poca
transparencia que se da al no entregar la factura por la respectiva compra.
34,72%
38,89%
20,14%
6,25%
Cambio del medicamento sinser autorizado por el cliente
No entregar o recibir la facturapor la venta realizada
Subir el precio al medicamento
Otros
88
P.8.- ¿Cómo supone que la venta irregular de medicina afectaría a la empresa?
Tabla N° 10
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Disminución en las ventas 54 37,50%
Desconfianza 62 43,06%
Poca aceptación del nombre de la
farmacia 16 11,11%
Otros 12 8,33%
TOTAL 144 100,00%
Gráfico N° 18
Fuente: Vendedores y Clientes de las Cadenas de Farmacias Santa Martha
Elaborado por: Jazmina Moreira y Karla Zambrano
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN:
Después de analizar minuciosamente las encuesta realizada donde como la venta
irregular afectaría un 37,50% manifestó que la disminución en las ventas, pero un
43,06% indico la desconfianza, un 11,11% poca aceptación del nombre de la
farmacia, y un 8,33% dijo otras eran las razones. Con esto se pudo observar que la
mayoría de los encuestados cree que la desconfianza es un rol determinante para
afectar directamente a la empresa, y la venta anormal de algún producto seria
definitivo, afectando inmediatamente la credibilidad en el negocio.
37,50%
43,06%
11,11%
8,33% Disminución en las ventas
Desconfianza
Poca aceptación del nombrede la farmacia
Otros
89
P.9.- ¿Usted cree que la venta irregular de medicina siempre existirá?
Tabla N° 11
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Frecuentemente 58 40,28%
Ocasionalmente 20 13,89%
Habitualmente 30 20,83%
Siempre 30 20,83%
Nunca 6 4,17%
TOTAL 144 100,00%
Gráfico N° 19
Fuente: Vendedores y Clientes de las Cadenas de Farmacias Santa Martha
Elaborado por: Jazmina Moreira y Karla Zambrano
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN:
Luego de haber recopilado la información de las encuestas aplicadas el 40,28%
expresa que frecuentemente, el 13,89% dijo ocasionalmente, mientras el 20,83%
opino que habitualmente, también 20,83% siempre, pero un 4,17% nunca. De esta
manera se puede evidenciar que a pesar de haber muchas reglas y leyes para
disminuir las prácticas deshonestas en las ventas, aun así se busca beneficiarse a
costa del consumidor y la habilidad para engañar es una lucha difícil de eliminar
del todo.
40,28%
13,89%
20,83%
20,83%
4,17%
Frecuentemente
Ocasionalmente
Habitualmente
Siempre
Nunca
90
P.10.- ¿Qué estrategias necesita la cadena de farmacias Santa Martha para
mejorar la ética empresarial en las ventas de los productos?
Tabla N° 12
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Atención al cliente 54 37,50%
Rapidez de servicio al cliente 30 20,83%
Tener todo lo que se refiere a recetas 58 40,28%
No necesita cambiar nada, así esta
perfecta 2 1,39%
TOTAL 144 100%
Gráfico N° 20
Fuente: Vendedores y Clientes de las Cadenas de Farmacias Santa Martha
Elaborado por: Jazmina Moreira y Karla Zambrano
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN:
Luego de haber analizado los resultados obtenidos el 37,50% indico que la atención
al cliente, el 20,83% la rapidez de servicio al cliente y el 40,28% tener todo lo que
se refiere a recetas, pero un 1,39% opina que no necesita cambiar nada, así esta
perfecta. Por lo que las autoras de esta investigación evidenciamos que con los datos
obtenidos el no tener todos lo soliciten en la receta médica, sería una estrategia en
contra de la empresa debido a que el cliente prefiriere irse donde la competencia
por no contar con todo lo solicitado.
37,50%
20,83%
40,28%
1,39%
Atención al cliente
Rapidez de servicio al cliente
Tener todo lo que se refiere arecetas
No necesita cambiar nada, asíesta perfecta
91
9.2. Análisis de la entrevista aplicada al Ing. Roque Zambrano Administrador
de las Cadenas de farmacias Santa Martha de la Zona Norte de Manabí.
Después de aplicar la entrevista realizada al Ing. Roque Zambrano responsable de
las cadenas de farmacia Santa Martha zona Norte de Manabí, expresa que, las
repercusiones que tendría la cadena farmacéutica es disminuir la confianza, mala
fama del nombre de la cadena, poca afluencia de persona y por ende llevara a una
decadencia en las ventas.
Igualmente considera que, como en todo negocio la ética empresarial puede influir
positivamente y en la cadena farmacéutica es una prioridad fundamental de toda
gestión para la competencia siendo totalmente necesario para nuestro tiempo e
imprescindible teniendo una especial relevancia donde los principios se han dejado
a un costado por apostar a ganar mas
Además opina, por supuesto que si los vendedores carecen de ética empresarial
puede influir muchísimo variando la competencia pero no solo ellos la podría
descomponer, también las organizaciones deben asumir desde adentro la
colaboración de ser éticas en conjunto con el ser humano, actualmente el mercado
exige más, por lo que están mejorando el servicio y priorizando ciertos errores .
También expresa que la ética empresarial viene de la mano de varias ventajas la
cual ofrece incentivar una atención transparente y responsable con el consumidor
final, mejorando la información, stop ideal de los productos y fortalecer la
reputación.
Si un vendedor no demostrara ética en el mercado el cual desarrolla sus funciones,
no solo afectaría en las ventas de la cadena farmacéutica también repercutiría en su
vida, afectando su reputación personal sin moral la vida humana se encuentra
carente de sentido.
92
Al momento de despachar una medicina recetada por un médico x el vendedor por
generar mayor volumen en la venta cambia el producto económico por uno caro
que tiene otros componentes adicionales la dosis recomendada varia y podría causar
desmedro en la salud del cliente caso mayor causar hasta la muerte por lo tanto la
transparencia debe ser prioritaria en cualquier venta peor si es de medicina.
El administrador expresa que por ahora los seminarios de ventas de transparencia
se están realizando dos veces al año y la próxima que está cerca y será en marzo del
2015, eso en cuanto a la cadena farmacéutica Santa Martha sin embrago los
laboratorios también aportan capacitando a los vendedores cuando así lo requiera
para brindar mejor servicio.
Comento hay dos cosas que se contraponen el factor económico y laboral, sin
embargo toda empresa tiene su reglamento interno, aun así generando las mejores
ventas, no continuaría trabajando si son irregulares el precio y perdidas que habría
a futuro serian mucha más la confianza tiene peso recuperarla cuesta más que
empezar recién una empresa
Indico que si lo realiza es preferible prevenir y con los compradores simulados
podemos identificar si los vendedores están actuando dentro del margen o de
manera irregular en las ventas, y muchos profesionales hacen trampa por que no
están demasiados convencidos y así gozar de colaboradores que traten de esforzarse
en valor ya que las ponen al servicio de la comunidad para que se beneficie.
Como administrador de las cadenas de farmacias Santa Martha se realizan talleres
y seminarios dirigidos a los supervisores que son los que a la vez controlan a los
vendedores y reciben incentivos donde se toma en cuenta la ética, la responsabilidad
como prioridad.
93
10. COMPROBACIÓN DE LA HIPÓTESIS
La presente investigación se planteó la hipótesis de la siguiente manera “La ética
empresarial repercutió directamente en las ventas de productos de las cadenas
de farmacias Santa Martha de los cantones Calceta, Chone y Tosagua” la
misma que se considera AFIRMATIVA tal como lo demuestras los resultados
obtenidos a continuación:
Con respecto al análisis de la encueta de la pregunta N° 1 el 51% de las personas
encuestadas expresaron estar muy de acuerdo que la Ética Empresarial en las
cadenas de Farmacias Santa Martha SI repercute en las ventas de productos,
mientras que el 40% manifestaron estar de acuerdo y un 9% indiferente.
Considerando que la Ética Empresarial hoy en día tan significativa en una
organización como lo es también la tecnología o los procesos, incluso la ética es
más importante aún porque a diario se labora en un mercado donde a diario
entendemos la importancia de la interacción y corresponsabilidad, es por ello que
es indispensable que todas las empresas desarrollen el código de ética, inculcando
el pensamiento ético y practica ética entre sus colaboradores para conducir a la
organización hacia la estabilidad productividad y el éxito
Se determina que la Ética Empresarial en la Venta de Productos de las cadenas de
Farmacias Santa Martha repercute en la atención al cliente, como un gran beneficio
siendo esta la base fundamental de toda gestión ya que mejora la competitividad en
el mercado, debido a que si no se aplica las ventas bajarían y por ende la fluencia
del cliente.
Por lo tanto la Ética Empresarial puesta en práctica por parte de sus farmacéuticos
(vendedores) tendrá como resultado: la buena satisfacción del cliente en la forma
en que lo atienden para satisfacer sus necesidades. Induciendo siempre
conformidad, confianza y credibilidad para con la institución al cual labora.
94
11. CONCLUSIONES
Los consumidores como los vendedores de la cadena de farmacias de “Santa
Martha” están convencidos que la ética empresarial si repercute fortaleciendo
credibilidad y la realización de las ventas de una manera eficaz proporcionando
seguridad en las personas que la desempeñan.
La ética empresarial influye en la mejora de la competitividad en las cadenas
farmacéuticas “Santa Martha”, la mayor parte de vendedores y clientes
consideran que la ética empresarial es esencial porque resulta de mucha
importancia al momento en que se efectué la venta de un producto.
Los vendedores y clientes, consideran que la ventaja que ofrece la ética
empresarial a los consumidores de la cadena de farmacias Santa Martha al
realizar sus compras es la buena atención al cliente, que los precios sean más
económicos, las promociones, descuentos, confianza, etc.
Las ventas que se realizan en las cadenas de farmacias Santa Martha son
transparente porque se venden los medicamentos bajo receta médica, además
se cumple con las normas de sanidad, posee control a los precios, control de
calidad de los productos que tiene.
Con la venta irregular de medicina se genera perdida de fidelidad y creencia en
los vendedores siendo una de las mayores motivos es la desconfianza la cual
afecta sin duda a la empresa, facilitando la escasa aceptación del nombre de la
farmacia, etc. En general perjudicándose ambos cliente y empresa.
Con la creación de estrategias se busca orientar la ética empresarial en las ventas
que realice, logrando obtener ganancias no solo económicas , si más bien
obtener resultados específicos de la mano con el personal que labora en la
cadena de farmacia Santa Marta.
95
12. Recomendaciones
Es preciso efectuar nuevas habilidades que repercutan en la venta de una forma
propicia con la aplicación de ética empresarial, así mismo darle a conocer la
importancia que tiene el cliente para la empresa y proponerse metas trimestrales
dando un porcentaje de incremento a la salida de los productos de la farmacia.
Implementar estrategias que mejore la ética empresarial en las ventas, en la cual
ayude a perfeccionar la gestión del negocio al instante en que se realiza la venta
de productos ya que éstas benefician directamente a los clientes, vendedores y
a las cadenas farmacéutica Santa Martha proporcionando confianza y fidelidad.
Realizar cada fin de semana en el área de ventas de la cadena de farmacias Santa
Martha la implementación de: promociones y descuentos que incentive a
clientela pero a la vez preste una excelente atención que de satisfacción y sirva
como vínculo para asegurar más oportunidades de compra de la sociedad, etc.
Ejecutar métodos que ayuden a la mejora de las ventas, y realizar normas de
control interno donde exija que los medicamentos se los venda en un mayor
porcentaje con las respectivas recetas médicas para evitar infringir contra la
salud del cliente por alguna prescripción incorrecta.
Realizar campañas de motivación por redes sociales, radio, televisión, volantes,
etc., para facilitar y dar a conocer al consumidor que compare los diferentes
beneficios que se obtendrán al adquirir productos de la cadena farmacéutica
con la competencia.
Crear estrategias éticas en conjunto con los vendedores que laboran en la cadena
de farmacéutica, donde beneficiaria totalmente no solo las ventas de la
farmacéutica, también en las decisiones morales oportunas diarias para actuar
en el mercado comprometidos al desarrollo de la misma.
96
13. BIBLIOGRAFÍA
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ANEXOS
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí
“EXTENSIÓN CHONE”
ANEXO Nº 1
Encuesta dirigida a: Los Vendedores y Clientes de las Cadenas de Farmacias
Santa Martha
OBJETIVO: Determinar la repercusión de la Ética Empresarial en las Ventas de
productos en las cadenas de farmacias “Santa Martha, del Cantón Chone, en el
segundo semestre del año 2014
INSTRUCIONES: Mucho agradeceré se sirva responder con sinceridad marcando
una x dentro del paréntesis de la alternativa de su elección.
1.- DATOS INFORMATIVOS
1.1. Lugar y fecha:………………………………………
1.2. Ubicación: Rural ( ) Urbana ( ) Urbana marginal ( )
1.3. Parroquia:……………………………………………
2.- CUESTIONARIO
2.1 ¿Cree usted que la ética empresarial repercutirá en las ventas de cadenas
de farmacias Santa Martha? (O.G.)
Muy de acuerdo (____)
De acuerdo (____)
Indiferente (____)
En desacuerdo (____)
Muy en desacuerdo (____)
2.2 ¿En qué porcentaje cree usted que la ética empresarial influye en las
cadena de farmacias Santa Martha para la competitividad con otras cadenas
farmacéuticas? (O.E.1)
25% (____) 50% (____)
75% (____) 100% (____)
2.3 ¿Cree Usted que las cadenas de farmacias Santa Martha podrían influir en
el mercado ante las demás cadenas sin aplicar la ética empresarial? (O.E.1)
No, reduciría credibilidad (____)
Sí, se mantendría sin problema (____)
Estoy indeciso (____)
2.4 ¿Cuál es la ventaja que ofrece la ética empresarial para los clientes de las
cadenas de farmacias Santa Martha? (O.E.2)
Buena atención al cliente (____)
Precios más económicos (____)
Promociones y descuentos (____)
Otros (____)
2.5 ¿Usted cree que la ética empresarial en las cadenas de farmacias Santa
Martha es una ventaja indispensable para atraer clientes? (O.E.2)
Por supuesto (____)
Para nada (____)
No me parece (____)
2.6 ¿Considera usted que las ventas de productos son transparentes en las
cadenas de farmacias Santa Martha? (O.E.3)
Si porque se venden los medicamento bajo receta médica (____)
No, porque se venden productos sin receta (____)
No, sabe (____)
2.7 ¿Cuál de las siguientes ventas no son transparentes ni dan beneficio en las
cadenas de farmacia Santa Martha? (O.E.3)
Cambio del medicamento sin ser autorizado por el cliente (____)
No entregar o recibir la factura por la venta realizada (____)
Subir el precio al medicamento (____)
Otros (____)
2.8 ¿Cómo supone que la venta irregular de medicina afectaría a la empresa?
(O.E.4)
Disminución en las ventas (____)
Desconfianza (____)
Poca aceptación del nombre de la farmacia (____)
Otros (____)
2.9 ¿Usted cree que la venta irregular de medicina siempre existirá? (O.E.4)
Frecuentemente (____)
Ocasionalmente (____)
Habitualmente (____)
Siempre (____)
Nunca (____)
2.10 ¿Que estrategias necesita la cadena de farmacias Santa Martha para
mejorar la ética empresarial en las ventas de los productos? (O.E.5)
Atención al cliente (____)
Rapidez de servicio al cliente (____)
Tener todo lo que se requiere en las recetas (____)
No necesita cambiar nada, así esta perfecta (____)
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí
“EXTENSIÓN CHONE”
Encuesta dirigida al: Administrador de las Cadenas de Farmacias Santa Martha
OBJETIVO: Determinar la repercusión de la Ética Empresarial en las Ventas de
productos en las cadenas de farmacias “Santa Martha, del Cantón Chone, en el
segundo semestre del año 2014.
INSTRUCIONES: Mucho agradeceré se sirva responder con sinceridad las
preguntas.
1.- DATOS INFORMATIVOS
1.1. Lugar y fecha:………………………………………
1.2. Ubicación: Rural ( ) Urbana ( ) Urbana marginal ( )
1.3. Parroquia:……………………………………………
2.- ENTREVISTA
2.1 ¿Cuál sería para usted la repercusión que tendría la cadena de farmacia Santa
Martha si no tuviera ética empresarial en las ventas de sus productos?
2.2 ¿Considera usted que la ética empresarial puede influir positivamente con los
clientes y mejorar la competitividad en las cadenas de farmacias Santa Martha?
2.3 ¿Si los vendedores de las cadenas de farmacias Santa Martha carecen de ética
empresarial usted cree que podría influir variando la competencia o no?
2.4 ¿Cuáles son las ventajas que ofrece la ética empresarial para mejorar la calidad
de atención al cliente en las cadenas de farmacias Santa Martha?
2.5 ¿Si vendedores de las cadenas de farmacias Santa Martha no demostraran ética
al momento de interactuar con el cliente perjudicaría la ventaja y demanda de la
misma?
2.6 ¿En que considera que las ventas de medicinas afectarían al consumidor si estas
no se manejan con la transparencia adecuada?
2.7 ¿Cada que tiempo reciben seminarios sobre las ventas de transparencia al
consumidor los vendedores de las cadenas de farmacias Santa Martha?
2.8 ¿Permitiría usted si se entera de un empleado que realiza ventas irregulares,
pero genera excelentes ventas para la cadenas de farmacias Santa Martha siga
laborando?
2.9 ¿Controla usted a los farmacéuticos a través de compradores simulados para
comprobar si están actuando de manera irregular en sus ventas?
2.10 ¿La cadena de farmacias Santa Martha utiliza alguna estrategia para practicar
la ética empresarial sobre todo en sus ventas de productos?
UNIVERSIDAD LAICA “ELOY ALFARO” DE MANABÍ
EXTENSIÓN – CHONE
ANEXO N° 2
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PROPUESTA
Tema:
Diseñar una estrategia para mejorar la ética empresarial en las ventas de productos
de cadenas de farmacias “Santa Martha” de los cantones Calceta, Chone y Tosagua
de la Provincia de Manabí.
Datos informativos:
Institución ejecutora: La cadena de farmacia “Santa Martha”.
Beneficiarios: Vendedores y clientes de la cadena farmacéutica Santa Martha
Ubicación:
Tiempo estimado para la ejecución: 6 meses
Equipo responsable:
Autores:
Moreira Chávez Jazmina Teresa
Zambrano Loza Karla Lisbeth
Directora de proyecto de titulación:
Lcda. Rosa Yesenia Vera Loor, Mg. C.A.
INTRODUCCIÓN
Una de las características del libre mercado es la posibilidad de que las empresas
utilicen los recursos a su alcance con el fin de incrementar las utilidades de su
actividad comercial. Esto en algunas ocasiones, provoca la utilización de
herramientas que atentan contra los derechos de los consumidores o de empresas
afines o con algún nivel de relación.
Las regulaciones de los organismos de control tienen como fin el evitar este tipo de
situaciones. Sin embargo, es necesario que se establezca un autocontrol por parte
de las empresas tratando de minimizar esta posibilidad.
Esta opción es la que se logra cuando existe la ética empresarial, que precisamente
establece lineamientos y estrategias en los que se basa la gestión administrativa de
la empresa teniendo como principio la no vulneración de los derechos de los
consumidores y el respeto a las empresas que conforman el ecosistema económico
del lugar de influencia.
Le presente propuesta es un bosquejo de lo que sería una estrategia, susceptible de
ser implementada, con el fin de mejorar los niveles de ética empresarial en las
ventas de productos de las cadena de farmacias “Santa Martha” con el fin de motivar
para que sean habituales los valores morales al momento de interactuar con el
consumidor, así mismo dar a conocer que la mejor arma o estrategia que tiene el
vendedor para atraer clientes juega un papel transcendental básico es la ética
empresarial.
JUSTIFICACIÓN
La importancia que tiene la ética en todos los involucrados del sector farmacéutico
es vital para la responsabilidad con la sociedad, actualmente la salud de las personas
es vista como una oportunidad de negocio, y con estrategias éticas en las ventas se
puede llegar a consolidar y ser parte importante de la cadena de prestadores de
servicios de salud.
La novedad de esta propuesta se basa en concientizar a los vendedores sobre los
diferentes problemas antiéticos que provoca un alto nivel de vulnerabilidad de los
clientes. Por ejemplo el hecho de que se incremente la cantidad de medicina que un
cliente necesita solo con el fin de incrementar al valor de la venta.
Beneficiando a los vendedores y clientes de la cadena farmacéutica Santa Martha
para que las ventas que se realicen sean de forma cristalina manteniendo la ética
empresarial como una estrategia para crear un entorno propicio.
Esta propuesta es Factible ejecutar puesto que se cuentan con los recursos
necesarios, así como también la colaboración de los vendedores de la cadena de
farmacias Santa Martha dispuestos a conocer estrategias éticas para vender y
atender mejor al consumidor.
Su factibilidad se da mediante la ejecución de esta propuesta y posteriormente
llevar una correcta estrategia de venta logrando que cada miembro del equipo
empresarial maneje los mismos códigos de ética y procedimientos profesionales
que eviten la ocurrencia de eventos deshonestos.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Optimizar los niveles de ética empresarial como estrategia de venta dentro del
equipo humano de la cadena de farmacias “Santa Martha” de los cantones Calceta,
Chone y Tosagua de la Provincia de Manabí.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Instruir a los vendedores de la red de Farmacias Santa Martha con respecto a
conceptos estratégicos de venta con la aplicación de ética empresarial para
mejorar la competitividad.
Implementar un sistema estratégico de venta de productos que incluya valores
éticos
Realizar seguimiento en la aplicación de la ética empresarial en las ventas y los
beneficios que brinda dentro y fuera de la empresa.
ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA
Los vendedores de las cadenas de Farmacias Santa Martha no aplican ni conocen
valores eticos al momento de realizar las ventas, es por ello que mediante la
implementacion de estrategia de etica empresarial en las ventas de producto se dara
a conocer todo acerca de valores, para que al momento de atender al consumidor
final lo realicen de forma correcta.
Considerando la importancia de la etica empresarial que deberia tener toda empresa
al realizar frecuentemente sus ventas, se hace indispensable optar por estrategias y
tecnicas que esten dentro de valores morales para el progreso y el desarrollo y asi
obtener una amplia gama en el mercado con recomendaciones sensillas pero basicas
para aplicarla como una estrategia eficaz.
DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES
Diseño de una estrategia para mejorar la ética empresarial en las ventas de
productos de cadenas de farmacias “Santa Martha”
Las estrategias dentro de las empresas tienen como objetivo principal lograr que el
cliente que ya ha adquirido un producto o servicio se convierta en un cliente fiel, es
decir, que compre los productos que son ofrecidos de forma habitual y no ocasional,
por el buen servicio que esta ofrece y por la atención adecuada que se merece el
consumidor.
La estrategia presta grandes beneficios a las organizaciones, porque ayudan a
obtener más ventas de forma permanente, y también porque se logra una buena
estrategia de comunicación entre clientes, puesto que ya el usuario una vez ya
fidelizado recomendará la empresa a otras personas y así continuamente.
En el país y el mundo existen muchas empresas que suelen descuidarse de la
fidelización de los clientes y se concentran en captar nuevos, siendo un grave error
ya que fidelizar un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a
que genera menores costos en marketing, un consumidor que ya nos compró es más
probable que vuelva a comprarnos y en administración venderle a un consumidor
que ya nos compró requiere de menos operaciones en el proceso de venta.
Estrategias principales de ventas para la captación de clientes:
Brindar un buen servicio al cliente.- Significa que brindarle al cliente una buena
atención llena de ética y valores empresariales, un trato amable, un ambiente
agradable, comodidad, un rato personalizado con una atención rápida y eficaz, que
permita ganarse la confianza y preferencia del cliente, y así lograr que vuelva a
comprar, logrando que recomiende a otros consumidores.
Brindar servicios de Post Venta.- Se Trata de Brindarle al clientes servicios
posteriores a la venta, como el servicio de entrega del producto a su domicilio o
lugar deseado, brindar la asesoría del debido uso del producto, entre otros. Con el
objetivo de brindar una buena atención y servicio al cliente, para ganar la confianza
y preferencia.
Mantener contacto con el Cliente.- Radica en conseguir la información del cliente
como: el nombre, número de cedula, dirección, teléfono, fecha de cumpleaños, y
luego del cliente haya hecho uso del producto o servicio, comunicarse con él, a
través de llamadas para preguntarle qué tal le va con el uso del producto, o
enviándole postales de saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva para
que el cliente se sienta comprometido con la empresa.
Buscar un sentimiento de pertenencia.- Busca en procurar que el cliente se sienta
parte de la empresa, brindándole un buen servicio, pero también haciéndolo
participar en los adelantos de la empresa o haciéndolo sentir útil para ésta, por
ejemplo, se les puede pedir sus comentarios o sugerencias.
Otra de las formas que el cliente se sienta como parte de la empresa es que pueda
acceder a una inscripción, es decir otorgándole bien sea un carnet de socio o tarjeta,
al cual el cliente una vez afiliado podrá acceder a beneficios como descuentos u
ofertas especiales que la empresa brinde.
Empresa
Atraer Clientes
Motivarlos
Crecer
Usar incentivos.- Otra de las estrategias para fidelizar a los clientes es de hacer uso
de incentivos o promociones de ventas, que tengan como finalidad lograr que el
cliente vuelva y repita la compra o visite la empresa. Haciendo uso de sus tarjetas
de puntos, permitirán que el cliente los acumule para después canjearlos por
productos o descuentos especiales.
Ofrecer un producto de buena calidad.- Finalmente una de la mejor manera de
cautivar al cliente es ofreciéndole productos de muy buena calidad, que contenga
un diseño atractivo, sea durable en el tiempo y que satisfaga las necesidades del
cliente y permita ganar su preferencia.
Asimismo es recomendable que el producto sea diferenciado de la competencia, ya
sea con los precios, presentaciones, color, diseño, etc., para que sea así una novedad
al cliente, para que nazca por si sola la recomendación entre los consumidores sin
que la empresa los promocione.
Estrategia para mejorar
la ética empresarial en las ventas
Brindar un buen
servicio al cliente
Brindar servicios de Post Venta
Mantener contacto
con el Cliente
Buscar un sentimiento
de pertenencia
Usar incentivos
Ofrecer un producto de
buena calidad
UNIVERSIDAD LAICA “ELOY ALFARO” DE MANABÍ
EXTENSIÓN – CHONE
ADMINISTRACIÓN DE LA PROPUESTA
Esta propuesta de ejecuta de la siguiente manera:
Responsables:
Moreira Chávez Jazmina Teresa
Zambrano Loza Karla Lisbeth
Lugar a ejecutarse: La cadena de farmacia Santa Martha
Participantes: Vendedores y clientes de la cadena farmacéutica Santa Martha
Área: Ventas
DIRECTORA DE PROYECTO DE TITULACIÓN:
Lcda. Rosa Yesenia Vera Loor, Mg. C.A.
PRESUPUESTO
PRESUPUESTO COSTO UNITARIO COSTO TOTAL
Materiales de escritorio $150 $150
Alquiler de equipos $100 $100
Materiales bibliográficos $250 $250
Movilización $300 $300
Total $800 $800
CRONOGRAMA
Web grafía
K. Archive, A. (10 de 04 de 2013). Crece Negocios. Obtenido de
http://www.crecenegocios.com/la-fidelizacion-de-clientes/
MESES FEBRERO MARZO ABRIL
Actividades. 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Elaboración del Tema de la
Propuesta
Presentación de la propuesta
Elaboración de la propuesta
Tema
Introducción
Justificación
Objetivos
Objetivo General
Objetivos Específicos
Descripción de las Actividades
Diseño de estrategias para mejorar la ética
empresarial en las ventas de productos de
cadenas de farmacias “Santa Martha”
Aplicación de la estrategia
Medición de Resultados
ANEXO 3
Encuesta realizada a los Vendedores y Clientes de las Cadenas de Farmacias
Santa Marta de los Cantones Calceta Chone y Tosagua.
Entrevista realizada al Administrador de la Zona norte de las Cadenas de
Farmacias Santa Marta de los Cantones Calceta Chone y Tosagua.
Tutorías
