La fédération bancaire unifie et active ses données digitales pour des parcours clients plus performants

Le Crédit Mutuel Nord Europe améliore l’efficacité commerciale en exploitant ses données digitales

UNE BANQUE DE PROXIMITÉ PRÉSENTE DANS 3 PAYS

Le Crédit Mutuel Nord Europe est un leader de la bancassurance, présent dans le nord de la France, en Belgique et au Luxembourg.

Le CMNE est présent, en France, dans 255 points de vente et offre ses services auprès de 1,6 millions de clients-sociétaires.

GAGNER EN EFFICACITÉ COMMERCIALE DANS UN CONTEXTE CROSS-CANAL

Comme la majorité des acteurs du secteur bancaire, le CMNE doit composer avec une baisse de fréquentation en agence physique.

Aujourd’hui, moins de 20 % de ses clients se rendent régulièrement en agence. En effet, la digitalisation ainsi que les changements de style de vie ont déplacé les transactions courantes vers les guichets automatiques et vers la banque en ligne.

Dès lors, il s’agit de faire découvrir d’autres produits de la banque sans l’intermédiaire direct d’un conseiller en agence.

MIEUX EXPLOITER LE TRAFIC ET LES DONNÉES EN LIGNE

Le site Web et l’application mobile du CMNE bénéficient de 6 millions de visites mensuelles. Cela représente de grandes sources de données non exploitées.

Cependant, si les canaux digitaux sont des canaux transactionnels par excellence, il est moins évident de s’en servir comme canal relationnel :

• La plupart des visites portent sur la partie Gestion de compte; les visiteurs s’attardant moins dans les rubriques de la vitrine commerciale.

• Les contraintes de sécurité ainsi que les attentes élevées des clients en matière de respect de la vie privée, rendent délicat de faire fonctionner des données web et des données CRM de concert.

GÉNÉRALISER LES LEVIERS MARKETING DATA DRIVEN

Le CNME a expérimenté ses premières actions marketing relation-nelles à base de triggers comportementaux courant 2014.

Confiants des résultats, la société souhaitait généraliser l’approche. Rémi Deltombe, chef de projet digital / e-CRM au CMNE explique : « Pour avoir plus de souplesse et industrialiser la démarche, nous avons d’abord souhaité structurer notre collecte et exploitation de données avec TagCommander. »

C A S C L I E N T | L E C M N E

+200% de taux de réactivitédans des campagnes trigger email par rapport aux campagnes segmentées standard

Taux d’ouverture de 66% Taux de clic de 14% en moyenne

Réduction drastique du temps de mise en place des campagnes : plusieurs jours à plusieurs heures

W W W . T A G C O M M A N D E R . C O MPARIS | LONDON | AMSTERDAM | MUNICH | MADRID | MILAN

Cette brochure est à but informatif. TagCommander ne donne aucune garantie, expresse ou implicite, dans ce document. TagCommander est une marque déposée aux États-Unis et dans d’autres pays. Différents produits et noms mentionnés dans ce document peuvent être des marques de TagCommander. Tous les autres produits et services mentionnés peuvent être des marques de leurs propriétaires respectifs. Copyright © 2016 TagCommander - Tous droits réservés.

ALIGNER LES APPROCHES DIGITALES ET CRM

Le CMNE gère de multiples points de contact avec ses clients et prospects : agence, télécon-seillers, courrier direct, SMS, Web, appli mobile, site mobile, réseaux sociaux, et e-mail. Afin de réconcilier les données CRM avec les données digitales sans compromettre la sécurité, l’entreprise a mis en place une clé d’identifiant client crypté.

« Nous unifions ainsi nos approches CRM et e-marketing. Le data management nous permet de mettre en places des campagnes plus pertinentes et automatisées, reposant sur les comportements démontrant un intérêt et non sur un ciblage basique, » dit Rémi Deltombe.

Le CMNE peut désormais fusionner ses données digitales avec ses données CRM pour permettre la traçabilité tout en anonymisant les données qui transitent.

UNE SOLUTION DE DATA MANAGEMENT COMPLÈTE

L’entreprise collecte donc de la data client unifiée qui peut être exploitée pour améliorer la personnalisation sur site. Surtout, l’entreprise peut détecter des intentions en ligne et s’en servir pour mettre en scène des rebonds de canaux cohérents et efficaces.

« TagCommander nous offre une solution de data management complète qui répond aux besoins de sécurité de notre environnement bancaire. Nous avons raccourci les temps de mise en place des leviers et nous avons surtout accès à un outil efficace pour la collecte, le traitement et l’exploitation de nos données, » dit Rémi Deltombe.

Les nouvelles campagnes multicanal mettant en scène des triggers comportementaux génèrent des taux de réactivité 3 fois plus élevés que les campagnes segmentées classiques (soit 66% en taux d’ouverture et 14% en taux de clics). Le temps de mise en place de nou-velles campagnes est passé de plusieurs jours à quelques heures seulement.

ENJEUX

• Maintenir la relation commerciale malgré une baisse de fréquentation des agences.

• Exploiter les données issues du site web et de l’appli mobile qui génèrent 6 millions de visites mensuelles.

• Respecter les contraintes de sécurité en corrélant des données de navigation avec les données clients.

RÉSULTATS

• Un outil efficace de collecte et d’exploi-tation des données (data layer et data streams).

• Les données CRM et comportemen-tales unifiées améliorent la pertinence des campagnes cross-canal au service de l’efficacité commerciale.

• Les campagnes personnalisées à base de triggers génèrent des taux de réac-tivité 3 fois élevés que les campagnes segmentées.

• Un time-to-market grandement amé-lioré.

SOLUTIONS TAGCOMMANDER UTILISÉES

TagCommander EngageTagCommander ManageTagCommander Measure

TagCommander nous offre une solution de data management complète qui répond aux besoins de

sécurité de notre environnement bancaire. Rémi Deltombe, Chef de projet digital / e-CRM, Crédit Mutuel Nord Europe

Exemple de parcours multicanal rendu possible :

Repérer les clients démontrant un intérêt pour le crédit auto et les accompagner vers la conversion.

1 - Intéret pour l’achat d’une voiture• Requête moteur de recherche

«achat voiture»• Visite de l’univers «Acheter une

voiture»• Visite de la page «Assurance auto»

Notre objectifLeur faire découvrir notre produit de crédit auto

Le levierBannière sur le site

2 - Intéret pour notre pro-duit de crédit auto• Visite de la page Crédit auto• Simulation

Notre objectifLes faire aller sur le formulaire de demande

Le levierTrigger email

3 - Intention de souscrire

• Visite de la 1ère page du formu-laire de demande sans avoir vu la page de confirmation

Notre objectifLes faire souscrire ! Transformer l’intérêt vers l’action.

Le levierLevier humain : rappel par la plate-forme téléphonique

SOU

SCR

IPT

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À PROPOS DU CMNE

Le Crédit Mutuel Nord Europe est présent sur 7 départements au Nord de la France (Aisne, Somme, Oise, Marne, Ardennes, Nord et Pas de Calais) au travers de ses 255 points de vente au service de plus de 1 million de clients. Il est également présent en Belgique et au Luxembourg. Banque euro régionale au Nord de la France, le CMNE est un pionnier et un leader de la bancassurance avec un statut coopératif transparent : une organisation participative qui associe étroitement ses 1600 administrateurs et 4500 collaborateurs. Plus d’infos : www.cmne.fr