Linee guida o Standard di qualità? [Vers 01]

StandardStandard

??

StandardStandard

Operatività Operatività standardizzatastandardizzata

Esplicitare le cose che riteniamo indispensabile fare per “dare il massimo” e fare

tutti allo stesso modo

Uniformare allineare

Obiettivo: soddisfare un’esigenza di coerenza interna e di rispetto di

un livello di servizio che noi riteniamo adeguato

??

http://it.wikipedia.org/wiki/Immagine:Vhs_cassette_top.jpg

StandardStandard

Operatività standardizzata

Adozione di criteri comuni di efficacia

Esplicitare le cose che riteniamo indispensabile

fare per “dare il massimo” e fare tutti allo stesso modo

Uniformare allineare

Obiettivo: soddisfare un’esigenza di coerenza interna

e di rispetto di un livello di servizio che noi riteniamo

adeguato

Adozione di modalità di lavoro finalizzate alla soddisfazione

del cliente

Obiettivo: rispondere efficacemente alle domande che i

clienti rivolgono al servizio

Standard di qualitàStandard di qualità

??

StandardStandard




Linee guida/Check list ??

Autoreferenzialità

In questo esempio lo standard è inteso

come “dare al cliente il massimo confort e la massima efficienza dell’attrezzatura che

abbiamo a disposizione”

Questa impostazione è sicuramente buona e

utile, ma… siamo sicuri che ciò che noi

intendiamo per “livello standard di servizio”

venga interpretato dai nostri clienti nei termini di qualità del servizio?

…il cliente che arriva in aula e trova questa attrezzatura penserà “questo è un buon

servizio”?

O potrebbe pensare “beh, meno male, è il minimo che potessi

aspettarmi…”

StandardStandard




Adozione di modalità di lavoro finalizzate alla

soddisfazione del cliente


Autoreferenzialità

Linee guida/Check list

Griglia per l’analisi Griglia per l’analisi delledelle qualitàqualità??

Soddisfazione del cliente

StandardStandard




Adozione di modalità di lavoro finalizzate alla

soddisfazione del cliente


Soddisfazione del cliente

Linee guida/Check listLinee guida/Check list Griglia per l’analisi Griglia per l’analisi delledelle qualitàqualitàQualitàQualità

QUALITA’(soddisfazione del cliente)

ATTESA(aspettative del cliente relative alle proprie esigenze e alla qualità del

servizio atteso)

PROGETTATA(progettazione della risposta alle esigenze/aspettative del

cliente)

PERCEPITA(cosa il cliente percepisce del

servizio erogato e come lo valuta)

PARAGONATA(come il cliente valuta il

servizio ricevuto in confronto a quello

erogato dai competitors o da attori simili)

EROGATA(qual è il servizio che offro

effettivamente)



servizio atteso)


cliente)







effettivamente)



servizio atteso)


cliente)







effettivamente)



servizio atteso)


cliente)







effettivamente)



servizio atteso)


cliente)







effettivamente)



servizio atteso)


cliente)







effettivamente)


ATTESA(aspettative del cliente relative

alle proprie esigenze e alla qualità del servizio atteso)


cliente)

PERCEPITA(cosa il cliente percepisce

del servizio erogato e come lo valuta)


servizio ricevuto in confronto a quello erogato dai competitors o da attori

simili)


effettivamente)

Se ci concentriamo troppo sulle caratteristiche di erogazione, prescindendo dagli altri aspetti della

qualità (primo fra tutti la rilevazione della QUALITÀ ATTESA, ossia le esigenze del cliente), il rischio è di

cadere nell’autoreferenzialità

?

Dobbiamo scegliere.

Quale finalità vogliamo dare all’implementazione e all’uso degli standard?

Standard come “checklist” delle cose da fare o linee guida

Il rispetto dello standard è finalizzato al contenimento

dei disservizi

Dobbiamo scegliere.


?

Definizione di indicatori condivisi e finalizzati a valutare il livello di qualità del servizio

Occorre elaborare un modello finalizzato a

valutarevalutare la qualità qualità progettataprogettata, erogataerogata e percepitapercepita per identificare

azioni di azioni di miglioramentomiglioramento nel

corso del tempo

Dobbiamo scegliere.


?Standard come “linee guida”: le cose da fare

Il rispetto dello standard è finalizzato al contenimento

dei disservizi

…anziché ragionare genericamente nei termini di “cosa dobbiamo fare, che documento dobbiamo produrre, che obiettivo ha quella azione, che

caratteristiche deve avere l’aula, ecc”…

…spostiamo la visuale dalla prospettiva del cliente …

Se passa questa linea…

…e introduciamo nel modello adottato finora i concetti di:

cliente e gradiente

anziché chiedermi “quale azione devo fare per rispettare lo standard?”…

……dovrò pormi altre domande:dovrò pormi altre domande:- chi è il mio cliente in questa fase del processo?chi è il mio cliente in questa fase del processo?

- che esigenze ha? (implicite o esplicite)che esigenze ha? (implicite o esplicite)

- che azione faccio per soddisfarle?che azione faccio per soddisfarle?

- con quale livello di completezza sono riuscito ad effettuare con quale livello di completezza sono riuscito ad effettuare

l’azione richiesta? (gradiente)l’azione richiesta? (gradiente)

Se adottiamo la Se adottiamo la logica del CLIENTElogica del CLIENTE (esterno o interno): (esterno o interno):

Esigenze del cliente

Esigenze interne al gruppo di appartenenza

Centratura sul compito

Centratura sulla

metodologia

Linee guidaLinee guida(attuali)(attuali)

Standard di Standard di qualitàqualità

Doc di progetto, riunioni, check list, report, ecc.

Per comprendere meglio la differenza tra i due approcci prendo a prestito alcuni item del questionario di valutazione che usiamo attualmente.

Durante il corso sono stati raggiunti gli obiettivi dichiarati?

Possono essere stati raggiunti, ma non sappiamo nulla sulla congruenza degli obiettivi dichiarati con le esigenze del cliente, quindi sulla qualità degli obiettivi dichiaratiIl livello di formazione erogata è stato adeguato alle mie aspettative?

Sicuramente è adeguato, ma non è chiaro di quali aspettative stiamo parlando, aspettative relative a quale aspetto? Confort? Difficoltà? Esaustività? Livello di preparazione raggiunto?

Le metodologie formative sono state di tipo partecipativo e coerenti con i contenuti del laboratorio?Qui ci avviciniamo ai principi della qualità: sappiamo per certo che nella formazione degli adulti le metodologie partecipative funzionano di più, però anche qui non sappiamo di quali metodologie parliamo e se sono state efficaci o meno

I relatori erano preparati e competenti?Sicuramente lo erano, ma per la qualità è più interessante sapere se sono stati preparati nell’aiutarmi ad apprendere cose spendibili nella mia professione

Ecc. ecc.

Come procedere allora?

Secondo me si tratta di partire dalla check list che abbiamo elaborato finora e di svilupparla

nella forma che vi propongo nella pagina

successiva.

Modello per la rilevazione della qualità progettataModello per la rilevazione della qualità progettata

1 2

3

4



servizio atteso)


cliente)







effettivamente)

GrigliaGriglia

GrigliaGriglia

GrigliaGriglia



servizio atteso)


cliente)




effettivamente)

GrigliaGriglia

GrigliaGriglia

GrigliaGriglia

Incremento della qualitàIncremento della qualità

Monitoraggio e allineamento intragruppo



Definizione di indicatori condivisi e finalizzati a valutare il livello di qualità del servizio

Quale finalità vogliamo dare

all’implementazione e all’uso degli standard?

?Standard come “linee guida”: le cose da fare

Business

Linee guida o Standard di qualità? [Vers 01]