Embed Size (px)
Citation preview
Лукіна Ганна
Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана
ФЕтаУ, 4 курс, ЕЕП-405, [email protected]
(наук.кер: к.е.н., професор Батенко Л.П.)
Метою даної роботи є визначення та апробація методичних підходів до оцінювання та підвищення якості
телевізійних послуг з урахуванням їх специфічного характеру.
Таблиця 1. Групи моделей оцінки якості послуг та зв’язки між ними
Рік Автор Назва моделі
Універсальні моделі оцінки якості послуг
1984 Гренроос (Gronroos) Скандинавська модель
1985 Парасураман (Parasuraman) GAP модель
1988 Хейвуд-Фермер (Haywood-Farmer) Атрибутивна модель якості послуг
1990 Броговіч (Brogowicz) Синтезована модель якості послуг
1992 Кронін і Тейлор (Cronin and Taylor) Продуктивна модель
1992 Метсон (Mattsson) Ідеальна модель значення якості послуг
1993 Тиз (Teas) Модель продуктивної оцінки і нормованої якості
1996 Спренг і Маккой (Spreng and Mackoy) Модель сприймання якості послуг і задоволеності
1997 Філіпп і Хацлетт (Philip and Hazlett) Модель атрибуту PCP
1997 Свіней і ін. (Sweeney et al.) Роздрібна якість послуг і модель сприйняття цінності
1999 О (Оh) Якість послуг, споживча цінність і модель задоволеності клієнтів
2000 Дабхолкар і ін. (Dabholkar et al.) Посередницька модель
2000 Фрост і Кумар (Frost and Kumar) Модель якості внутрішнього обслуговування та якості послуг
Продовження таблиці 1. Групи моделей оцінки якості послуг та зв’язки між ними
Рік Автор Назва моделі
Моделі оцінювання ІТ-послуг
1994 Беркей і Гупта (Berkley andGupta)
IT - модель вирівнювання
1996 Дабхолкар (Dabholkar) Атрибутивна модель загального впливу
2002 Бродерік та Вачірапорнук(Broderick and Vachirapornpuk)
Інтернет - банківська модель
2002 Чжу та ін. (Zhu et al.) Модель на основі ІТ
2003 Сантос (Santos) Модель якості електронних послуг
Модель оцінки банківських послуг
2000 Сотеріо та Ставрінідес (Soteriouand Stavrinides)
Модель якості внутрішнього обслуговування DEA
Рис.1. Рівні ЦТВТ-послуг
Таблиця 2Основні показники технічного аспекту якості ТОВ «TTV» за 2015-
2016р.р.№ п.п. Критерій оцінки Група
показників
Показники Бальна оцінка експертів ТРК «TTV» Ваговий
коеф.фактичне значення
за 2015 рік, балів
фактичне значення
за 2016 рік, балів
Технічний аспект якості
1 Якість ТВ послуг Технічні показники
якості ТВ послугДоступність мережі ТВ
68 73 0,3
Якість сигналу 55 65 0,4
Якість функціонування
мережі
47 56 0,3
2 Якість послуг надання
контенту
Технічні показники
послуг з надання
контенту
Якість мережі передачі 40 50 0,6
Початкова якість контенту 38 45 0,4
3 Якість
телекомунікаційних
послуг
Технічні показники
телекомунікаційних
послуг
Доступність мережі 60 64 0,4
Доступність з’єднання 51 58 0,3
Цілісність встановленого
з’єднання
60 65 0,3
4 Якість інтерактивних
та персональне послуг
Технічні показники
інтерактивних і
персональних послуг
Доступність з’єднання 57 60 0,3
Цілісність встановленого
з’єднання
65 70 0,25
Якість передачі сигналу по
з’єднальному траку
68 72 0,45
№ п.п. Критерій оцінки Група
показників
Показники Бальна оцінка експертів ТРК «TTV» Ваговий
коеф.фактичне
значення за 2015
рік, балів
фактичне
значення за 2016
рік, балів
Адміністративний аспект якості
5 Доступність послуги Показники
доступності послуги
Поріг доступу до послуги 65 70 0,4
Доступність сервісної
організації
70 75 0,35
Доступність форм
укладання договорів
67 76 0,35
6 Якість обслуговування
6.1 Якість обслуговування
при надані послуг
Показники якості
обслуговування при
підключені до
послуги
Дотримання норм
соціального спілкування
78 83 0,5
Повнота і достовірність
інформації про послуги
78 85 0,5
6.2 Якість інформаційного
обслуговування
Показники якості
інформаційного
обслуговування
Доступність мережі 80 87 0,4
Зрозумілість пояснень 87 95 0,3
Відсоток клієнтів, які
вирішили своє питання
після першого дзвінка
90 96 0,3
Таблиця 3Основні показники адміністративного аспекту якості ТОВ «TTV» за
2015-2016 р.р.
№ п.п. Критерій оцінки Група показників Показники Бальна оцінка респондентів Ваговий
коеф.фактичне значення
за 2015 рік, балів
фактичне значення
за 2016 рік, балів
Абонентський аспект якості
7 Якість ТВ послуг
Аудіовізуальне сприйняття послуги
абонентом
Показники якості
зображенняЯкість зображення
70 76 1
Показники якості звуку Рівень звуку 75 80 0,5
Запізнення звуку 80 85 0,5
Привабливість Естетичні показники якості Цікавість телеконтенту 75 80 0,55
Різноманітність жанрів 67 74 0,45
8 Якість послуг з надання контенту
Аудіовізуальне сприйняття послуги
абонентом
Показники якості
зображенняЯкість зображення
80 84 0,4
Показники якості звуку Рівень звуку 71 78 0,3
Запізнення звук у 87 95 0,3
Привабливість Естетичні показники якості Цікавість телеконтенту 78 82 0,6
Різноманітність жанрів 58 62 0,4
Доступність телеконтенту Показники доступності Своєчасність надання
контенту
68 72 0,45
Безперервність надання
контенту
79 81 0,55
9 Якість телекомунікаційних послуг Показники якості
телекомунікаційних послуг
Рівень якості
телекомунікаційних послуг
77 82 0,5
Безперебійність
телекомунікаційних послуг
83 85 0,5
Таблиця 4Основні показники абонентського аспекту якості ТОВ «TTV» за 2015-
2016р.р.
Кількісна оцінка комплексу технічних, адміністративних та абонентських параметрів при наданні послуг
𝑃0𝑇 =
𝑃𝑗𝑇𝑖факт
𝑃𝑗𝑇𝑖баз
∗ 𝜏𝑗𝑛𝑖=1
𝜏𝑗𝑛𝑗=1
де 𝑃𝑗𝑇𝑖факт - значення j - го показника в i- му критерії оцінки якості за
технічним аспектом, отримане в ході моніторингу;
𝑃𝑗𝑇𝑖баз - значення j - го базового показника в i- му критерії оцінки якості за
технічним аспектом
n – кількість груп показників для моніторингу;
𝜏𝑗 - ваговий коефіцієнт j- го показника в i- му критерії оцінки якості з
технічного аспекту.
𝑃0 (2015р)𝑇 =
68
100∗0,3+
55
100∗0,4+
47
100∗0,3+
40
100∗0,6+
38
100∗0,4+
60
100∗
0,4+51
100∗0,3+
60
100∗0,3+
57
100∗0,3+
65
100∗0,25+
68
100∗0,45
4 = 0,542 (або 54,2%)
𝑃0 (2016р)𝑇 =
73
100∗0,3+
65
100∗0,4+
56
100∗0,3+
50
100∗0,6+
45
100∗0,4+
64
100∗
0,4+58
100∗0,3+
65
100∗0,3+
60
100∗0,3+
70
100∗0,25+
72
100∗0,45
4 = 0,608 (або 60,8%)
𝑃0АД1
=
𝑃𝑖АД1
факт
𝑃𝑖АД1
можл∗ 𝛿𝑖
𝑛𝑖=1
𝛿𝑖𝑛𝑗=1
де
𝑃𝑖АД1
реал - фактичне значення i - го показника доступності послуги
(кількість реалізованих заходів);
𝑃𝑖АД1
можл - максимально можливе значення i - го показника;
𝛿𝑖- ваговий коефіцієнт і-го показника доступності;
n - кількість груп показників доступності послуги.
𝑃0 (2015р)АД1
=
65
100∗0,4+
70
100∗0,35+
67
100∗0,35
1 = 0,739 (73,9%)
𝑃0 (2016р)АД1
=
70
100∗0,4+
75
100∗0,35+
76
100∗0,35
1= 0,8085 (80,85%)
𝑃𝑖АД2 =
𝑖=1𝑛 𝑃𝑗
АДі2 ∗ 𝛿𝑗
𝑗=1𝑛 𝛿𝑗
∗1
𝑚
де P jАді2 - значення j - го показника
якості в i - м критерії оцінки по адміністративному аспекту ;𝛿𝑗 - ваговий коефіцієнт j - го показника
якості ;m - кількість значень j - го показника .
𝑃0 (2015р)АД2
=
78
100∗0,5+
78
100∗0,5+
80
100∗0,4+
87
100∗0,3+
90
100∗0,3
1∗2= 0,8155 (81,55%)
𝑃0 (2016р)АД2
=
83
100∗0,5+
85
100∗0,5+
87
100∗0,4+
95
100∗0,3+
96
100∗0,3
1∗2= 0,8805 (88,5%)
𝑃𝑖АБ =
𝑃𝑗АБі ∗ 𝛽𝑗
𝑛𝑖=1
𝛽𝑗𝑛𝑗=1
∗1
𝑚
де P j АБ i - значення j - го показника в i - му критерії оцінки по абонентському
аспекту ;
𝛽𝑗 - ваговий коефіцієнт j - го показника ;
m - кількість значень j - го показника .
𝑃0 (2015р)АБ =
70
100∗1+
75
100∗0,5+
80
100∗0,5+
75
100∗0,55+
67
100∗0,45+
80
100∗0,4+
71
100∗0,3+
87
100∗0,3+
78
100∗0,6+
58
100∗0,4+
68
100∗0,45+
79
100∗0,55+
77
100∗0,5+
83
100∗0,5
1∗8=
0,6529 (65,29%)
𝑃0 (2016р)АБ =
76
100∗1+
80
100∗0,5+
85
100∗0,5+
80
100∗0,55+
74
100∗0,45+
84
100∗0,4+
78
100∗0,3+
95
100∗0,3+
82
100∗0,6+
62
100∗0,4+
72
100∗0,45+
81
100∗0,55+
82
100∗0,5+
85
100∗0,5
1∗8=
0, 6947 (69,47%)
К (2015р) = 0,543 ∗ 0,739 ∗ 0,8155 ∗ 0,65294
= 0,6798 (67,98%)
К (2016р) = 0,608 ∗ 0,8085 ∗ 0,8805 ∗ 0,69474
= 0,7405(74,05%)
Загальний коефіцієнт якості послуг:
№ Значення рівняХарактеристика
рівня якості Варіанти рішеньякості ЦТВТ-
послуг
ЦТВТ-послуг
1 K ≥95% Відмінна якість Підтримка відмінного рівня якості
2 95%> K ≥75% Гарна якістьРозробка і впровадження заходів щодо підвищення
рівня задоволеності вимог споживача,підвищення рівня доступності послуги, підвищення
технічного рівня і т.і.
3 75%> K≥ 60% ЗадовільнаРозробка і впровадження заходів щодо підвищення
якістьрівня якості шляхом введення затребуваного кон-
тенту, затребуваних послуг, технічного
вдосконалення мережі і т.д.
4 K <60% Незадовільна Докладний аналіз діяльності, перегляд бізнес
якість моделі, проведення маркетингових досліджень,
розробка нових бізнес-концепцій і т.д.
Таблиця 5Значення , характеристики і варіанти рішень за рівнями
якості ЦТВТ - послуг
