Manual de uso en los medios sociales

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adprosumer, SGD, politica20, educacion20, SMM 1 de agosto de 2011

1  Estudio del sector   Competencia   U4lización de los medios sociales   Casos de éxito

2  Definición del mercado obje4vo 3  Desarrollo del briefing de empresa 4  Definición de los obje4vos

  Obje4vos generales   KPIs

5  Definición de la ges4ón abierta 1  Formularios de evaluación de empleados 2  Áreas de ges4ón abierta

6  Manual de uso en los medios sociales 7  Implantación de la cultura 2.0

  Modelos de implantación   Plan de acción   Fases de la implantación

Pasos a seguir (I)

5/8/11 Departamento de Marke4ng -‐ Socialtec 2

8.  Estudio de la reputación online   Evaluación de sistemas de reputación online   Criterios y selección de un sistema

9.  Elaboración de la estrategia de contenido 10. Definición de la estrategia en medios sociales

  YouTube   TwiXer   Slideshare   Tuen4   Facebook   Linkedin   Flickr

11. Desarrollo del plan de formación 12. Diseño de la polí4ca y estrategia de dinamización

  Community Manager   Estrategia y plan de dinamización

13. Selección de la tecnología y herramientas 14. Definición de la métrica y evaluación de resultados

Pasos a seguir (II)


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adprosumer, SGD, politica20, educacion20, SMM

Estudio del sector

  Clasificación por 4pología   Ficha por organización   Estudio de u4lización de los medios sociales   Estudio de la reputación online   Iden4ficación de las redes de mayor impacto   Iden4ficación del NIMS (nivel de implantación de

los medios sociales)   Estudio de la reputación online del sector


Facebook Twi,er YouTube

Usos que se les da: •  Amplificar y seguir eventos propios (y en menor medida, ajenos) •  Promocionar servicios propios •  Dar a conocer informes y estudios propios (y en menor medida, ajenos) •  Amplificar entrevistas con expertos y agentes representa4vos •  Dar consejos •  Escuchar y aprender de la par4cipación de los seguidores

Errores: •  Crear un grupo como espacio en Facebook •  U4lizar nombres demasiado largos •  Infrau4lización de las herramientas de fanpage •  Errores de imagen

Usos que se les da: •  Dar a conocer casos de éxito de clientes (desde los más humildes a los más ambiciosos) •  Informar sobre nuevos proyectos •  Poner en contacto a clientes •  Dar soporte sobre aspectos sencillos •  Dar a conocer debates y blogs sobre emprendedores

Errores: •  No seguir a los seguidores •  Hacer demasiada promoción •  Hacer tweets demasiado largos •  Infrau4lizar la funcionalidad de las listas •  Errores de imagen •  No adecuar la imagen de fondo a todas las resoluciones

Usos que se les da: •  Promoción de servicios •  Cobertura de eventos, jornadas y talleres propios •  Difusión de programas donde expertos debaten •  Difusión de tes4monios

Errores: •  No tener listas de reproducción para organizar los vídeos según temá4cas del canal •  Colgar vídeos demasiado largos. Un vídeo 4ene que ser de entre 1-‐3 minutos

Utilización de los medios sociales


Utilización de los medios sociales

hXp://www.facebook.com/barcelonac4va?sk=wall


Definición del NIMS

•  NIMS10: Generamos un ecosistema social de economía en red •  NIMS9: Implantamos la cultura 2.0 •  NIMS8: Incorporamos las tecnologías sociales en la estrategia global de la

organización •  NIMS7: Las tecnologías sociales se expanden hacia otras áreas (soporte,

recursos humanos, innovación, economía en red) •  NIMS6: Definimos estrategia en los canales •  NIMS5: Empezamos a medir el impacto y reputación online •  NIMS4: Hemos asimilado el valor de los medios sociales y nos comunicamos

con el cliente •  NIMS3: Publicamos la cuenta corpora4va para amplificar mensajes

corpora4vos •  NIMS2: Par4cipamos publicando información en webs y medios sociales

externos

•  NIMS1: En esta primera etapa estamos atentos a la conversación en la nube


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Grupos de interés

Foco de la estrategia

Empleados Proveedores y colaboradores

Clientes


Empleados Proveedores y colaboradores

1 Utilización de wikis para el desarrollo de proyectos en equipo.

1 Utilización de wikis como herramienta de comunicación entre empresa y proveedores.

2 Implantación de Google Apps y utilización de gmail y calendario compartido.

2 Cuenta en delicious.com para compartir fuentes de información en web.

3 Gestión de colas de trabajo utilizando el Hiveminder.

3 Hiveminder para la gestión de colas de trabajo en los proyectos.

4 Utilización de un CRM para gestión de tus contactos (ZohoCRM o Salesforece).

4 Twitter y RSS para estar permanente conectados y disponer de un canal de comunicación inmediato.

5 Comunidad de empleados (blogs, socialware, etc).

Grupos de interés


  Creadores. Publican blogs y/o páginas web, suben fotos, suben vídeos.

  CríGcos. Publican comentarios, valoraciones, contribuyen en foros, par4cipan en wikis.

  Lectores. U4lizan la suscripción por RSS, añaden tags a fotos y votan.

  Registrados. Visitan y man4enen su perfil de usuario en comunidades.

  Espectadores. Leen blogs, ven vídeos, escuchan podcasts, leen foros y consultan valoraciones y comentarios.

  InacGvos. Ninguna de las anteriores.

Creadores

Crí4cos

Lectores

Espectador

Inac4vos

Fuente: The Social Technographics ladder -‐ Forrester

Registrados

Grupos de interés


Mercado internacional

hXp://en.rian.ru/infographics/20110228/162792394.html


Mercados y sus redes sociales


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Desarrollo del briefing

Desarrollo de un mini plan de marke4ng basado en el plan de marke4ng general de la organización

  Definición de la empresa (250 caracteres)

  Definición del público obje4vo

  Desarrollo de la polí4ca de tags

  Definición de los valores

  Definición de las “brands”

  Desarrollo del SWOT Analysis (con foco en las debilidades)

  Definición de los obje4vos


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Captación: Aumentar el número de visitantes a nuestra web, mejorando la conciencia de marca, la información sobre los servicio y la experiencia emocional

Conversión: Aumentar el ra4o de conversión visita/registrado/reserva, mejorando el 4empo de permanencia en la web, el impacto emocional, el s8ckiness del si4o web, las recomendaciones de otros clientes

Distribución: Facilitar la distribución y difusión de la información publicada en la web, mejorando el número de enlaces a nuestra web (pull), la facilidad de sindicar el contenido (push)

Fidelización: Retener a los clientes una vez han consumido tus servicios, mejorando la personalización del servicio, la transmisión de experiencias y emociones, y las recomendaciones

Reputación: Asociar a la empresa con valores actuales y frescos

Branding: Crear imagen de marca en medios sociales

Oportunidades


ObjeGvos externos (clientes)

•  ObjeGvos de negocio (mejorar el conocimiento de las necesidades de nuestros clientes, mejorar el soporte, impulsar el crowdsourcing…)

•  ObjeGvos de comunicación (comunicar el plan estratégico corpora4vo, amplificar las acciones desarrollas por la empresa, mejorar el posicionamiento de marca…)

•  ObjeGvos de métrica web(op4mizar el posicionamiento SEO, mejorar el 4empo de conexión promedio, aumentar el número de seguidores…)

ObjeGvos internos (empleados)

•  ObjeGvos de negocio (implantar una cultura de innovación y par4cipación, mejorar el conocimiento de nuestros empleados, conectar con ellos…)

•  ObjeGvos de comunicación (inculcar la cultura de empresa, homogeneizar valores, marcas y productos…)

•  ObjeGvos de métrica web (mejorar el 4empo de conexión promedio al portal de empleados, aumentar la par4cipación, impulsar el trabajo en equipo…)

Objetivos generales


Medio Audiencia AcGvidad ParGcipación Tráfico web Generación de leads

# fans # publicaciones en el muro # eventos

# comentarios # megusta # asistentes a eventos

# clicks a la web oficial

# leads

# seguidores # listas

# tweets # menciones # RTs # DM


# leads

# suscripciones # reproducciones # favoritos

# videos # comentarios # votos # link backs # embeds


# leads

# miembros # publicaciones # publicaciones debate # no4cias # preguntas


# leads

#followers #favoritos

#downloads #total views

#tweets #facebook likes #comments


#leads

# de suscriptores # fotos # comentarios # votos # favoritas

# impresiones # clicks a la web oficial

# registros # ventas

KPIs (Key Performance Indicator)


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La gestión abierta en la empresa


La información fluye entre nuestros empleados y clientes, y con la utilización de las tecnologías sociales cada vez es más sencillo compartir y valorar información. Ya está ocurriendo, así que es necesario encontrar una fórmula que nos permita trabajar en un entorno más abierto y ceder parte del control sin que por ello perdamos la gestión y el liderazgo en la empresa

“ “

La gestión abierta fomenta…


Transparencia

Participar, compartir y colaborar

Trabajar en equipo

1

2

3

4 Circular la información

Establecimiento de normas


Ninguna empresa aplica un 100% de apertura en su gestión, por lo que es necesario establecer unas reglas de uso de los medios sociales. Si no disponemos de unas reglas claras, nadie las podrá utilizar cómodamente y en beneficio de la empresa

“

“


ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN INTERNA MARKETING, PROMOCIÓN Y VENTAS

PRODUCTIVIDAD

ECONOMÍA EN RED SOPORTE E INNOVACIÓN

EMAILS

IDEAS

FORMACIÓN

LLAMADAS

KNOWLEDGE BASE

CLIENTES

EMPLEADO

CLIENTES

CLIENTES

EMPLEADO

CENTRO DE SOPORTE

EXTRANET

PÁGINAS WEB MEDIOS SOCIALES

CRM INTRANET

SMO (Optimización Medios Sociales)

CLIENTES

APRENDER

SEO

Viral Mkt

eCommerce

DESARROLLO DE PRODUCTO

CROWDSOURCING

CLUSTERS EN RED

TRABAJO EN EQUIPO

LIDERAZGO Y GESTIÓN ABIERTA

RRHH

PRODUCTIVIDAD

COMPARTIR COLABORAR PARTICIPAR

CONVERSAR

PROVEEDORES

COMPETENCIA

EMPLEADOS

CLIENTES

EMPLEADOS

CLIENTES

EMPLEADOS

EMPLEADOS

MASHUPS

HTML5 WEB SOCKETS

WIDGETS

APIs FACEBOOK CONNECT

CRM

Gestión Abierta

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1  ¿Quién debe ser el autor de qué información? 2  ¿Qué información se debe anunciar por un direc4vo y cual por la marca? 3  ¿Cuándo se actúa como empleado y cuando como individuo? 4  ¿En qué situaciones 4ene que iden4ficarse como empleado? 5  ¿Cómo debe firmar un empleado? ¿cómo miembro, equipo, departamento,

puesto? 6  ¿Qué nombre de empresa empleamos para cada medio social?

Identidad corporativa o personal


1  ¿Qué información se puede compar4r? 2  ¿Quién es el responsable de comunicación? 3  ¿Puedes compar4r información estratégica, de análisis, opera4va? 4  ¿De qué áreas funcionales? ¿Para responder debes ser miembro de esa área? 5  ¿De qué áreas puede un empleado reflexionar o crear debate? 6  ¿Puedes hablar abiertamente de las alianzas, de las relaciones? 7  ¿Todos los miembros de la organización puede compar4r la misma información o

hay dis4ntos niveles dependiendo del puesto en la estructura de la organización?

Nivel de transparencia

Fuente: Open Leadership (Charlene Li)

1  ¿Cómo se controla la calidad de lo que se comunica? 2  ¿Con qué frecuencia deben interactuar? 3  ¿Se está aportando valor? ¿Qué entendemos por aportar valor y cómo podemos

hacerlo? 4  ¿Cómo se controla que la información no sea repe44va? 5  ¿Hay unidad en el mensaje o se permite disparidad? 6  ¿Qué hacemos con las erratas, fallos ortográficos, abreviaciones, etc?

Calidad de la información


1  ¿Quién puede crear la presencia de la organización en los medios sociales? (Facebook, YouTube, Flickr, Linkedin, etc)

2  ¿Quién ges4ona esa presencia en los diferentes canales? 3  ¿Dónde encontramos los logos oficiales que debemos u4lizar en los canales? 4  ¿Quién es responsable de dinamizar? 5  ¿Y de monitorizar y reportar al responsable? 6  ¿Quién es el máximo responsable de los medios sociales? 7  ¿Con qué frecuencia se le reporta?

Gestión y responsabilidad de los canales


1  ¿Quién responde ante las dudas y preguntas? 2  ¿Puede responder cualquier miembro o sólo el de ese departamento? 3  ¿Dónde hace llegar un empleado una duda encontrada en la red al departamento

capaz de responder?

Soporte


1  ¿Cuál es nuestra ac4tud ante la competencia? 2  ¿A quién consideramos competencia? 3  ¿Podemos interactuar en los medios sociales con la competencia? 4  ¿Podemos citar contenido de la competencia?

Competencia


1  ¿Cuándo debe intervenir la organización? 2  ¿Cómo se controla lo que hacen los empleados? 3  ¿Es necesario que reporten su ac4vidad? ¿Siempre, sólo cuando sea significa4va,

en qué casos? 4  ¿Cuándo se considera una situación de conflicto para la organización? 5  ¿Debe intervenir directamente o pedir al empleado que rec4fique?

Intervención de la empresa


1  ¿Cuáles son las consecuencias de la comunicación ofrecida por los miembros de la organización?

2  ¿Qué medidas se tomarán en caso de que alguien incumpla el protocolo con resultados nega4vos para la imagen de la organización?

3  ¿Y si la información era confidencial?

Responsabilidad


1  ¿Cómo se trasmite a través de medios sociales? 2  ¿Qué tono se debe adoptar? 3  ¿Qué 4po de oraciones: indica4vas, interroga4vas, exclama4vas...? ¿Con qué

frecuencia y cuál es el sen4do de u4lizar cada fórmula? 4  ¿Nos dirigimos tratando de tú o de usted? 5  ¿Hablamos de "nosotros", de ”en la empresa...", de "nuestro equipo"...?

Manual de estilo


Gestión de la reputación 1  ¿Cómo actuamos ante una crí4ca? 2  ¿Quién se encarga de contestar y cómo? 3  ¿A quién debemos dirigirnos?


5/8/11 Departamento de Marke4ng -‐ Socialtec 32 Fuente: Open Leadership (Charlene Li)

Manual en los medios sociales

hXp://www.slideshare.net/Salesforce/salesforce-‐social-‐media-‐policy-‐training


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Modelos de implantación:

1. Distribuido. Nacen inicia4vas en diferentes departamentos de la organización. 2. Centralizado. Ges4onado desde los puestos de responsabilidad. 3. Equipos transversales. Equipos mixtos con procesos y responsabilidades cruzadas que afectan a prác4camente todos los departamentos.


Modelos de implantación

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Algunas de las aplicaciones de los sistemas de reputación online

 Medición de campañas. Entendimiento del ciclo de vida de la información que publicamos en los medios desde su lanzamiento, desarrollo e incluso reanimación.

 GesGón de crisis. Monitorización en 4empo real para reaccionar ante situaciones de crisis en 4empo y forma.

 Conocimiento de los influenciadores. Iden4ficar qué medios y personas son los mayores influenciadores de nuestra marca, de nuestra competencia o incluso del sector.

  Inteligencia de mercado. Los servicios de monitorización de la competencia y de la industria nos permite tener una mejor comprensión del mercado.

 Monitorización de marcas, productos y servicios. Vigilancia con4nua de lo que se dice de nuestra organización, y del sen4miento y reputación que está generando.

 Estudio del público objeGvo. Aseguramiento de que las campañas y nuestros mensajes llegan al público adecuado.

Reputación online


Los servicios de monitorización se basan en la plataforma de Radian6, empresa fundada en 2007 con sede en Canadá. Actualmente cuenta con más de 200 empleados.

La plataforma de Radian6 nos permite monitorizar y entablar conversación con nuestros clientes en los medios sociales. La plataforma registra la ac4vidad de más de 150 milllones de webs y otras fuentes, como son los blogs, foros, medios de comunicación online, comentarios, portales de fotos, portales de videos, twiXer y facebook.

En lugar de ofrecer un listado de contenidos, radian6 nos ofrece un conjunto de servicios de filtrado y de segmentación para poder diseñar un conjunto de indicadores que nos permitan monitorizar de forma más inteligente lo que está sucediendo en el mercado. Este cuadro de mandos integral permite valorar la información para la toma de decisiones y para el desarrollo estratégico de nuestra marca.

Radian6 ya cuenta con más de 1,900 clientes en turismo, tecnología, consumo, servicios, sanidad, producción, consultoría y muchas otras. Los servicios se adaptan a cualquier tamaño de empresas, desde la PYME a las grandes empresas, como son Dell Computers, Microsov, Southwest Airlines, Intel, PepsiCo y Krav Foods.

Los servicios se ofrecen en SaaS (Sovware as a Service), así que no es necesario contratar servicios de alojamiento ni inver4r en hardware y sovware.

Servicios de monitorización


hXp://delicious.com/4rsomaldonado/reputacion

Reputación online


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Estrategia de contenido

 Temática  Herramientas  Frecuencia de publicación  Estilo literario  Storytelling  Programa editorial  Lugar  Sitio web


Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6

Ventas/ocupación

Alta Alta Media Baja Baja Alta

Campaña 1. Reputación online 1.  Plataforma dogma4x

2.  Talleres y webinars

1. Wikidocs

Descripción 1. Posicionamiento de nuestros servicios de reputación

1. Lanzamiento de nuestros servicios de wiki en SaaS

Productos 1. Radian6 Plataforma social dogma4x

1.-‐Webinars 1.-‐Talleres

1. Wikidocs

Público objeGvo

1. Agencias de turismo 1. Profesionales

Estrategia de contenido

1. Apoyar la campaña con casos de uso par4culares de diferentes perfiles

1. Curso de Community Managers

TemáGca 1.-‐Ventajas que ofrece 1.-‐Servicios socialtec 1.-‐Casos por sector

1.-‐Descripción de los cursos 1.-‐Formato de entrega

Responsable 1. Tirso Maldonado 1. Jimmy Pons

Duración 1. 2 meses 1. 4 meses 1. 3 meses

Programa editorial



YouTube

Líneas argumentales

Temá4ca

Tags

Accciones

Facebook

Hilos conductores

Acciones

Twi,er


hashtags

Programa editorial



Ads Facebook Productos y servicios


Web del grupo Líneas argumentales

Temá4ca

Tags

Banners

Interconexión


Acciones

Programa editorial


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Configuración y op4mización   Canal en YouTube

  Obje4vos en youtube.   Polí4ca de 4tulares y tags.   Listas de reproducción.   Estrategia en el canal.   Plan de dinamización.   Definición de la métrica.

  Canal en FlickR   Obje4vos en FlickR.   Polí4ca de 4tulares y tags.   Álbumes.   Definición de la métrica.

  Canal en Facebook   Obje4vos facebook.   Definición de las páginas en iframe.   Diseño de las páginas en iframe.   Estrategia de la página.   Plan de dinamización.   Definición de la métrica.

  Canal en TwiXer   Obje4vos en TwiXer.   Polí4ca de hashtags, follows y listas.   Estrategia en el canal.   Plan de dinamización.   Definición de la métrica.

  Manual de uso de los medios sociales

  Tratamiento de los comentarios nega4vos

Polí4ca de dinamización   Community manager   Estrategia de dinamización

Desarrollo de la estrategia


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1  Datos prác4cos de los principales medios sociales 2  Marke4ng poliédrico y el producto experiencial 3  Plan de comercialización y posicionamiento 4  Estrategia de contenido en los medios sociales 5  Manual de imagen en la era facebook 6  Desarrollo de la estrategia en los medios sociales 7  TwiXer paso a paso

  Obje4vos en TwiXer   Polí4ca de hashtags y listas   Estrategia en el canal   Polí4ca de dinamización   Definición de la métrica

8  YouTube paso a paso   Obje4vos en YouTube   Polí4ca de 4tulares y tags   Listas de reproducción   Estrategia en el canal   Polí4ca de dinamización   Errores que debemos evitar en YouTube   Definición de la métrica


Contenido del curso

9 Facebook paso a paso   Obje4vos facebook   Definición de las páginas en iframe   Diseño de las páginas iframe   Estrategia de la página   Polí4ca de dinamización   Acciones de marke4ng y posicionamiento   Desarrollo de anuncios y campañas en facebook   Captación de más seguidores y retención   Errores que debemos evitar en facebook   Definición de la métrica

10 Geotarge4ng   Introducción a SLM (Social Loca4on Marke4ng)   Selección de herramientas   Gowalla, Foursquare, Google places, Facebook places   Definición de la estrategia

11 Estadís4cas (Google Analy4cs, Chartbeat, YouTube Insight, Estadís4cas facebook)


Formación del equipo

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¿ cuáles son sus funciones?

  El abogado del cliente   Evangelista de la marca   Responsable de la comunicación en los nuevos medios   Gestor del feedback

Estrategia de dinamización


Community management


Contenido

  Ges4ón y recolección de contenido relevante   Publicación de contenidos   Dinamización de los contenidos

  Viralización de los contenidos

Conversación   Información personalizada a los usuarios

  Soporte para resolución de dudas y preguntas   Comunicación con los usuarios en las conversaciones

Influenciadores   Iden4ficación de los influenciadores   Desarrollo de un programa específico

GesGón de comentarios   Detección y ges4ón de comentarios nega4vos

  Viralización de comentarios posi4vos

AnalíGca e informes   Medición de tráfico en los dis4ntos canales

  Medición del tráfico generado a la web

  Desarrollo de informes mensuales

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Departamento de Marke4ng -‐ Socialtec 54

(amplificación)

(amplificación)

(posicionamiento y contenido de soporte)

(contenido de soporte)

ERP

WEB

Social plugins

E-‐COMMERCE

a)  A medida b)  Módulo ERP-‐CRM c)  Sovware libre d)  Aplicación en cloud

Iframes facebook

CUADRO DE MANDOS

CRM

a)  Integración sovw b)  Integracion cloud c)  CRM PMS d)  CRM social

informes

E-‐mail marke4ng

SMMS

(Social Media Management System)

Aplicaciones en cloud Aplicaciones Referencias

Email y calendario

Bookmarking social

Wiki Archivos colaborativos

Documentos compartidos

Mensajería instantánea

Gestor de tareas

Disco virtual

Backup empresa

Gestión de proyectos

Aplicaciones Referencias

CRM Gestión de clientes

Email marketing

Recursos humanos y formación

Amplificación Promoción y Mkt

Ejecución de aplicaciones

Gestor de contenidos

RSS

Microblogging

Comercio electrónico


Social Media Management System

Aplicación que te permite gestionar múltiples cuentas de medios sociales entre varios usuarios desde una misma interfaz

“ “

Marke8ng -‐ Socialtec

hXps://www.google.com/bookmarks/l#!threadID=GyNWPKWglQPc%2FBDdw13woQu7rP9ZQm






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Medio Audiencia AcGvidad ParGcipación Tráfico web Generación de leads

# fans # publicaciones en el muro # eventos

# comentarios # megusta # asistentes a eventos


# leads

# seguidores # listas

# tweets # menciones # RTs # DM


# leads

# suscripciones # reproducciones # favoritos

# videos # comentarios # votos # link backs # embeds


# leads

# miembros # publicaciones # publicaciones debate # no4cias # preguntas


# leads

#followers #favoritos

#downloads #total views

#tweets #facebook likes #comments


#leads

# de suscriptores # fotos # comentarios # votos # favoritas

# impresiones # clicks a la web oficial

# registros # ventas

KPIs (Key Performance Indicators)


Lecturas obligadas

hXp://www.amazon.com/gp/registry/wishlist/1VFNUJ2JEISYC

Wikinomics Don TapscoC

Social Loca8on Marke8ng Simon Salt

Groundswell Charlene Li

Open Leadership Charlene Li


Business

Manual de uso en los medios sociales