Es una Investigación de Mercado, que evalúa la

percepción de los clientes respecto a la atención

recibida, para cada momento de interacción con la

empresa.

Para obtener un alcance mayor del estudio, se realizan

evaluaciones con mystery shoppers, que permiten

conocer el grado de cumplimiento de las políticas de la

empresa y de la competencia.

Descripción

Identificar el grado de satisfacción del cliente,

respecto a los productos,

servicios y atención

recibida en cada uno

de los puntos de

contacto (touch points)

de la empresa con el

cliente o consumidor

Objetivo

Técnicas empleadas por MR

Con representatividad

estadística entre los distintos segmentos

Mystery Shopping* para

evaluar la atención

proporcionada por los puntos

de contacto con el cliente.

Algunas encuestas a

clientes importantes,

empleando el principio

de Pareto por

segmento.

*Compra simulada

1 2

Encuestas a clientes y ex-clientes.

(personales, online y telefónicas)

6

MercadoCaracterísticas de la oferta y la demanda

Penetración del mercado

Segmentación

Factibilidad

ProductoPrueba de concepto y producto

Brand equity

ClientesPerfil del consumidor

Comportamiento del

consumidor

Usos y Hábitos

Customer insights

Satisfacción de clientes

Canales de distribuciónCadena de comercialización

Fabricantes

Distribuidor RetailConsumidor final

PreciosAnálisis de percepción

Precio-valor

Promoción y publicidadEfectividad publicitaria

Pre-test y pos-test publicitaria

Otros estudios de Master Research

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