Módulo 7 Reversión de la escalada

Module 6 De-escalation 2

Objetivos de aprendizaje

Mostrar habilidades comunicacionales que pueden emplearse para calmar a individuos ansiosos o en estado de agitación

Conocer las señales comunes de una escalada de ansiedad

Identificar métodos efectivos para revertir la escalada de ansiedad o el comportamiento agitado

Module 6 De-escalation 3

Las Emociones Intensas

Suelen ser reacciones apropiadas luego de un desastre

Con frecuencia pueden ser manejadas por los respondientes comunitarios

Module 6 De-escalation 4

Ansiedad

Un estado de intensa aprensión, incertidumbre y miedo

Surge de anticipar un evento amenazante

Ansiedad intensa: “lucha o huida”

Module 6 De-escalation 5

Fases del desastre

Fase heroica Fase de luna de miel Fase de desilusión

• Puede durar desde dos meses a varios años

• Pueden aparecer fuertes sentimientos de resentimiento y enojo hacia los voluntarios o los funcionarios públicos

Fase de reconstrucción

Module 6 De-escalation 6

Habilidades de comunicación y empatía

Postura en forma de L:

• Demuestra respeto

• Disminuye la confrontación

Module 6 De-escalation 7

Actividad nº 18

La persona A se parará formando un ángulo recto entre sus hombros y los de la persona B

Module 6 De-escalation 8

Calidez

o Sentarse de frente, sin hundirse o dejarse caer en el asiento

o Postura abierta

o Inclinado un poco hacia adelante

o Contacto visual

o Relajado

Module 6 De-escalation 9

Calidez

Tono de voz suave Sonrisa Expresión facial que muestra interés Gestos abiertos, acogedores Que sea la otra persona quien

determine la distancia entre los dos (esta distancia puede variar por diferencias culturales o individuales.)

Module 6 De-escalation 10

Actividad # 19 – Calidez

Elija a un compañero. Diríjase a él y diga:• “En mi barrio se recoge la basura los martes.”

• Practique la calidez mientras diga esto.

Intercambien impresiones acerca de qué elementos de la lista anterior se pueden tomar para que esta interacción resulte más cálida

Module 6 De-escalation 11

Abridoras de puertas

• ¿Qué pasó entonces?

• ¿Qué hizo entonces?

• Qué interesante...

• Uh, ¿y después qué?

• Ajá...

• ¿Cómo manejó eso?

• ¿Qué le ayudó en esa situación?

• Cuénteme más (acerca de eso)...

Module 6 De-escalation 12

Comunicación no verbal

Sentarse derecho, Postura Abierta, Inclinado hacia adelante, Contacto Ocular, Relajado

Asentimiento con la cabeza Proximidad física con la configuración en L Evitar mirada fija, fría o impersonal Atender a la persona que está hablando más que al

papeleo Expresiones faciales apropiadas (sonrisas,

expresiones de calidez y aceptación, etc.)

Module 6 De-escalation 13

Actividad # 20 –Abridoras de puertas

Divídanse en parejas.• Una persona debe iniciar y continuar una

conversación empleando “abridoras de puertas.”

• La otra persona no debe hacérselo fácil, pero tampoco exageradamente difícil.

Ocupen 5 minutos en esto, y luego inviertan los roles.

Module 6 De-escalation 14

Preguntas abiertas vs. preguntas cerradas

Preguntas abiertas

• Permiten a la gente hablar más libremente

Preguntas cerradas

• Pueden ayudar a “arrancar” a la persona que está teniendo dificultades para empezar a hablar

• Ayudan a focalizarse a la persona que está alterada o hablando demasiado

• Son más fáciles de procesar para las personas que están padeciendo ansiedad

Module 6 De-escalation 15

Actividad # 21- Preguntas Abiertas

Conviertan las siguientes preguntas cerradas en abiertas:

• ¿Ha usted comido hoy?

• ¿Presentó la solicitud de asistencia ante la Agencia Federal?

• ¿Tuvo miedo cuando escuchó las sirenas?

• ¿Cuántos hijos tiene?

• ¿Lo están tratando bien en el refugio?

• ¿Dónde estaba su casa?

• ¿Cuenta con alguien que lo pueda ayudar mientras atraviesa esta circunstancia?

Module 6 De-escalation 16

Comunicación paraverbal

Se refiere a:

• Tono de voz

• Volumen

• Velocidad

La comunicación paraverbal es cómo decimos algo, no qué decimos.

Module 6 De-escalation 17

Comunicación paraverbal

Una oración puede expresar significados muy diferentes dependiendo del énfasis en las palabras y del tono de voz.

Yo no le dije a Jorge que vos eras un incompetente.

Module 6 De-escalation 18

Congruencia

Que las palabras se correspondan con los gestos y acciones• Muestra que se es merecedor de confianza

• Muestra al otro que nos interesamos

• Muestra que tenemos cierto grado de control

Incongruencia• Se interpreta como que se es falso o no se

merece la confianza

Module 6 De-escalation 19

Escucha activa

Muestra que estamos prestando atención

Mejora la comunicación Muestra empatía Refleja lo que la otra persona está

diciendo NO ofrece consejos

Module 6 De-escalation 20

Estructura de la Escucha Activa

Preste total atención a su interlocutor Repita con sus propias palabras lo que el

interlocutor le acaba de decir (parafrasee)• Esto NO significa que esté de acuerdo con él.

Luego la persona que hablaba le confirma si la comprendió correctamente.

Module 6 De-escalation 21

Consejos para la Escucha Activa

Atender tanto a la comunicación verbal como a la no verbal para evaluar los sentimientos

Constate con la persona si está captando bien tanto el contenido de lo que dice como sus sentimientos

Si no está seguro de cómo se siente la persona, pregúntele. Por ejemplo: “¿Cómo se siente respecto a eso?” “¿Cómo le afectó eso?”

No ignore o niegue los pensamientos de quien habla No le diga a las personas cómo deberían sentirse o

pensar

Module 6 De-escalation 22

Consejos para la Escucha Activa

Vuelva a decir lo que la persona acaba de decir para que pueda escucharse a sí misma y ver que entendió bien

Si no entendió bien, haga una pregunta abierta e inténtelo nuevamente. Ej.: ¿Cómo ve las situación?

Si es adecuado, conduzca la conversación al punto en cuestión

Admita silencios en la conversación

Module 6 De-escalation 23

Tips Consejos para la Escucha Activa

Evite frases como “Puede decirme...” o “Me diría...”

–Pueden responderse con un “no” y hacer más difícil su tarea.

Sea prudente con las preguntas de “¿Por qué...?” –Estas preguntas pueden sugerir que va a hacer juicios

valorativos

Haga una pregunta a la vez y evite preguntas dobles (ej.: ¿Se sentía cansada o sólo estaba tratando de salir de esa situación?)

Module 6 De-escalation 24

Parafrasear/Reflejar

Asegura a quien está hablando que está escuchando y que captó con precisión el significado central de sus palabras

Clarifica el contenido Ayuda a mantener a los participantes

focalizados, en lugar de irse por las ramas

Module 6 De-escalation 25

Parafrasear/Dar un reflejo del Contenido

Reformula de un modo simple y refleja lo que la otra persona acaba de decir. Ej:

Interlocutor: “Ayer se me hacía tan difícil levantarme y ponerme en movimiento. Me sentaba en cualquier lugar de la casa. Tenía cosas que hacer, pero no podía levantarme y hacerlas.”

Oyente, empleando reflejo simple: “Da la impresión de que tuvo grandes dificultades para levantarse y ponerse en movimiento.”

Module 6 De-escalation 26

Parafrasear/Reflejar los sentimientos

Permite que la persona note que escuchó cuando expresaba sus emociones. Esto puede mejorar la sensación de verse comprendido y alentar ulteriores expresiones de emociones:

Interlocutor: “Estoy aterrado y no sé qué voy a hacer. Mi casa se perdió... Todo se perdió”

Oyente emplando reflejo de sentimientos: “Veo que tiene temor e incertidumbre.”

Interlocutor: “¡Sí! Tengo mucho miedo y no sé qué va a pasar.”

Module 6 De-escalation 27

Actividad # 22 –Práctica de Paráfrasis

Parafrasear las siguientes declaraciones, poniendo énfasis en las emociones:1. ¡La espalda me está matando, no he

tenido un día libre en semanas y estoy harto de estar trabajando todo el tiempo!

2. ¡No sé quién se cree que es! ¡Que su familia tenga dinero no significa que deba ser la primera en la fila!

Module 6 De-escalation 28

Actividad # 22 (continuación)

3.No sé qué me pasa. No puedo organizarme. Sigo pensando en lo que sucedió y no lo puedo creer.

4. No tengo a nadie que me ayude. No sé cómo se supone voy a hacer todo esto yo sólo.

5.Ya no puedo seguir haciendo este trabajo. He visto demasiado. No se suponía que iba a pasar algo así.

Module 6 De-escalation 29

Beneficios de la escucha activa

Muestra empatía Construye relaciones Ayuda a que las personas tomen nota

de sus emociones y hablen de ellas en lugar de actuarlas negativamente

Aclara malos entendidos entre las personas

Module 6 De-escalation 30

Conflictos Culturales

1. Habitualmente hay expectativas acerca del comportamiento propio y ajeno

2. Aparecen emociones fuertes, incluso cuando el motivo del desacuerdo es pequeño

Module 6 De-escalation 31

Resolviendo Conflictos Culturales

1. Tener presente que la cultura puede ser un factor de conflicto

2. Tener la voluntad de trabajar con problemas culturales

3. Tener la voluntad de hablar acerca de cómo la gente de la otra cultura trataría el problema

4. Desarrollar una solución conjunta5. Si hay una confusión o mal entendido, hablar de

ello y aprender de la otra persona

Module 6 De-escalation 32

Actividad # 23 – Escucha Activa

Divídanse en grupos de tres: Damnificado

• Acaba de perder su casa en una inundación. Está procurando ver a qué tipo de asistencia tiene derecho, puesto que la casa no estaba asegurada.

Socorrista• Ponga en práctica las habilidades comentadas en este

módulo. Vea la lista del observador. Observador

• Concéntrese en el que hace el rol de socorrista. Intente detectar escucha activa, abridores de puertas, paráfrasis, preguntas abiertas y habilidades de comunicación no verbal.

Module 6 De-escalation 33

Agitación

A veces, a pesar de nuestros mejores esfuerzos en la escucha activa, las personas entran en estado de agitación

Habitualmente no es personal Es una reacción a una situación

extremadamente anormal, y no tiene que ver con usted

Module 6 De-escalation 34

La curva de energía

Module 6 De-escalation 35

Adrenalina, ¿amiga o enemiga?

Aumenta la velocidad y la fuerza Disminuye el tiempo de reacción Incrementa la agudeza sensorial Inmoviliza y quita capacidad de reacción Provoca reacción excesiva Puede conducir a modos de conducta

inadecuados para la situación (ej.: risa nerviosa, gritar)

Module 6 De-escalation 36

Elementos de la Escalada

Cuestionamiento o desafío a la autoridad

Rechazo a seguir instrucciones Pérdida de control, agitación verbal Conductas de amenaza

Module 6 De-escalation 37

Elementos de la Escalada

Cuestionamiento o desafío a la autoridad• Responda al cuestionamiento

• Repita su petición en un tono de voz neutro

Recuerde que es mejor prevenir que curar

Module 6 De-escalation 38

Elementos de la Escalada

Rechazo a seguir instrucciones• No tome el control, ayude al individuo a ganar

control sobre sí mismo

• Mantenga un comportamiento profesional

• Considere reestructurar su solicitud

• Dele tiempo a la persona para pensar acerca de su pedido

Module 6 De-escalation 39

Cuándo buscar asistencia

Pérdida de control, la persona amenaza verbalmente• Logorrea

Si la persona se vuelve amenazadora o intimidante y no responde a sus intentos de calmarla, busque asistencia inmediata

Module 6 De-escalation 40

Elementos de la reversión de la escalada

1. Establecer una relación• Preséntese, si no le conocen

• Pregunte a la persona cómo le gustaría que la llamaras

• No use diminutivos del nombre u otras muestras de confianza sin el consentimiento de la persona

• En algunas culturas, es importante dirigirse a las personas como “Señor/a”, especialmente si son mayores que usted

Module 6 De-escalation 41

Elementos de la reversión de la escalada

2. Emplee preguntas concretas para ayudar a la persona a centrarse• Use preguntas cerradas

• Si la persona no está demasiado agitada, explique brevemente el motivo de su pregunta • Por ejemplo:

“Quisiera contar con alguna información básica sobre usted, para poder ayudarlo mejor. ¿Dónde vive? “

Module 6 De-escalation 42

Elementos de la reversión de la escalada

3.Llegue a un acuerdo acerca de algo• Establecer un punto de acuerdo va a ayudar a

fortalecer la relación y a ganar confianza

• El lenguaje positivo es más poderoso que el negativo

• La escucha activa le va a facilitar encontrar un punto de acuerdo

Module 6 De-escalation 43

Elementos de la reversión de la escalada

4. Diríjase a la persona con respeto El respeto se comunica a través de:

• Palabras

• Comunicación paraverbal

• Comunicación no verbal

• Uso de fórmulas como “por favor” y “gracias”

Module 6 De-escalation 44

Elementos de la reversión de la escalada

5.No haga declaraciones globales acerca de la personalidad o el carácter de la persona

6. Emplee declaraciones en primera persona

7.La lisonja excesiva no es creíble

Module 6 De-escalation 45

Actividad # 24 – Observación de reversión de una escalada

Uno de los instructores va a representar a un individuo en estado de agitación y el otro a un respondiente comunitario

Observen cómo el respondiente comunitario emplea habilidades de reversión de escalada para ayudar al individuo a calmarse.

¿Qué observaron?

Module 6 De-escalation 46

Práctica

Practicar las habilidades te permite usarlas en una crisis, en lugar de paralizarte

Debe parecer y actuar calmado, incluso aunque no lo esté