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Modellierieren von
Geschäftsprozessabhängigkeiten
(Service Portfolio Management mit Dependency
Mapping)
2011 – Heute USU Consulting GmbH
Senior Consultant, Fokus auf Geschäftsprozess, KPIs, Business
Service Management, Service Portfolio Management, ITSM
2003 – 2010 Junisphere Systems AG
CTO, verantwortlich für Produktestrategie und Technologie
Consulting, Presales, Support, Development
2001 – 2003 Commcare AG
Chief Development Officer, verantwortlich für Produktentwicklung
und das Produktmanagement
1995 – 2000 Cisco Systems
Technical Manager CH & A, Technical Engineering & Design of
Multilayer Networks
1985 – 1995 Teleinform
Technical Manager Telecommunications, verantwortlich für
Marktanalysen, Produktmanagement und Engineering
Geboren 19.01.1961
Verheiratet, 3 Kinder
Interessen: Reisen,
Fremde Kulturen,
Lesen, Mountainbike
Computer & Technologie
Ihr Referent
Die USU Consulting Service Management Methode
Folie 3
Transformiert IT Organisationen zu Service Organisationen
Fokus auf Schnittstellen zwischen Kunde und Service Anbieter
Nachfrage orientiertes Service Angebot
Bausteine der Methode:
Service Intelligence
SPM - Bindeglied zwischen Business und IT
Service Portfolio Management transformiert die Anforderungen des Business in IT Services. Focus: outside in – top down, höherer Reifegrad
IT Assets und Services sind verbunden mit den Geschäftsaktivitäten
IT und Business sind abgestimmt, Fokus auf E2E und Durchgängigkeit
Reporting und Kommunikation verwenden Business Metriken
Service Portfolio Management
Business Process
Business Model Busin
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Definition of business strategy,
business model and business units
Business activities and workflows
required by the business model
Collocation & mapping of business
activities and workflows to the
underlying IT services
Definition of business enabling IT
services
Definition IT operation for the business
enabling IT services IT Process (ITIL-Process, Functions)
IT Services (ITIL-Service Catalogue)
IT
Die Ziele, die ein Kunde mit SPM erreichen möchte
Aufbau eines Service Katalogs, der auch die Anforderungen der Geschäfts-
/Produktebereiche im Ausland abdeckt.
Beschreibung der Services im Service Katalog und Zuordnung von
Verantwortlichkeiten in der IT und in der Business Organisation.
Definition von Service Levels für die Qualitätsmessung der Service Leistungen.
Erstellen eines SLA Modells zur Vereinbarung der Service Leistungen mit den
Kunden.
Aufbrechen der Services in Komponenten zur Kostenermittlung der Service
Erstellung.
Einführung eines Kosten- und Verrechnungssystems für Service Leistungen.
Operationalisierung aller genannter Funktionen in einem Tool.
Unterschiedliche Services – unterschiedliche Sichten
Business Services allow IT to talk business
Business Service Process KPIs Business metrics Time to process Business transaction volume
Business Mgr CFO, CIO, IT-Service Mgr
IT Service Service availability Incident closure rate Frequency of changes
IT-Mgr, IT-Service-Mgr Incident Mgr Change Mgr
Infrastructure Service
Network availability Bandwidth utilization Storage Capacity
IT-Mgr IT operations
Component Service
Server availability CPU utilization Disk space
IT operations Bu
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Reporting Metrics Reporting Line
Order Entry System BP
Trading Desk BP
Financial Accounting
Lotus Notes
SAP, Oracle
WEB Portal
LAN, VPN, Firewall
Service Type
Service Portfolio Management Übersicht
SPM ist das zentrale Element für eine effektive IT Governance und bildet
die Basis für den Aufbau und die Umsetzung der ITSM Strategie
Schnittstellen zwischen der Business Organisation und der IT Organisation
inklusive den Rollen und Verantwortlichkeiten auf beiden Seiten
Service Katalog, Service Beschreibungen, Service Level Struktur Business Service Catalogue
Technical Service Catalogue
get portfolio Roadmap
Ausgangslage Analyse der Situation Service Requirements Demand Management Business Risk Assessment Service Governance Model Service Descriptions Service Catalog
Service Modell Service Referenz Modell Schnittstellen Verantwortlichkeiten Prozesse Entwurf Service Modell Erste Service Landkarte
Service Beschreibungen Business Service Request Formular Service Requirement Template Service Specification Template Service Description Template Service Katalog Struktur Organisation Business Process Owner Key User IT Account Manager IT Service Manager Service Levels Service Verfügbarkeit Service Support Verfügbarkeit Bearbeitungs-/Lösungszeiten
Operative Umsetzung SPM Prozess Anforderung an IT Umsetzung Anpassung (SLA, SC) Toolunterstützung (SPM)
Request for newor changed
Service
Asses andaprove service
request
Specify servicerequest
Initiate andmonitor service
design
Update servicedocumentation
Review and improve service documentation
Service
Specifi-
cation
Business
Service
Request
Service
Require-
ment
Service
Descrip-
tion
Service
Cata-
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SLA
Service Portfolio Management mit Prozess Mapping
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Database HOSPIS Services
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Application Mainframe Server Database Network SAN / NAS Firewall Telephony
Activity
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Business Service Catalogue
Technical Service Catalogue
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Business Services
IT Services
Metrics
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Physical Infrastructure
Subservice Components
Activity Activity Activity
KPI
Activity Activity Activity
KPI
Activity Activity Activity Activity Activity Activity
KPI
Activity Activity Activity
KPI
Virtual Environment Application Midtier Infrastructure Information
Software Hardware
Network Database SAN/NAS Desktop Printer
Business Service Business Service
IT Service IT Service IT Service
Business Service
IT Service IT Service
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Component
Activity
Business Service
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SLA IT Service IT Service
Infrastructure Virtual Environment Information
Process
Activity
Subservice Subservice Subservice
Component
Business Service
KPI
Process Map
Business SC
Technical SC
Dependency Map
Interface
Folie
11
Service Modellierungsausprägungen in operativer
Umsetzung
Application Mainframe Server Database Network SAN / NAS Firewall Telephony
IT Service
Service Objects
IT- / Business Service
Function
Function
Device
Business View
KPI KPI E2E Metric
KPI
Activity Activity Activity
KPI
Activity Activity Activity
KPI
Activity Activity Activity
KPI
Activity Activity Activity
KPI
Activity Activity Activity
KPI
Physical Map Functional Map Logical Map
End User Experience Incidents Tickets Business Metrics
Use Case Transactions System
Business Impact Analysis Root Cause Analysis Service Inventory SMDB
Function oriented Simple Data Models Less complexity Partial Root Cause
End User View Simple implementation Focus on Key KPIs No Root Cause
Process Map
Business Service Catalogue
Technical Service Catalogue
Folie
12
Service Modellierungsausprägungen, KPIs
Type
Business Process
Business Service
IT Service
IT Infrastructure Service
IT Product
Platform
System
Resource
Characteristic
Quality of Service
Performance
Availability
Financial
Risk
Capacity
Incidents
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Cycle Time
Response Time
Volume
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Map Structure
External • Customer View
Internal • IT View
Organisational
Physical
Functional
Logical
Geographical
Combinations
Measurement
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Kundenbeispiel: Semiramis ERP
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get dependency Roadmap
Ausgangslage Prozess Prozess KPIs Use Case Business Service IT Service Infrastructure Service Applikationen Systeme Ressourcen
get dependency Service Assessment Process Flows Service Modelling Service Concepts Service Architecture Service Correlation Service Operation
Lieferobjekte Dependency Maps Correlation KPI Definition Metric Definition SLA Indicators Service Inventory
Umsetzung Service Portfolio Management Service Level Management Service Planning Service Calculation Service Management Database (SMDB) Analyse und Optimierung: - Service Portfolio Analysis - Business Impact Analysis - Root Cause Analysis - Continual Service Improvement
Operative Umsetzung: Beispiel mit Toolunterstützung
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Service Model
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Business Service Monitoring
Anwendung und Nutzen von SPM im Unternehmen
Einfacher Überblick über die IT Leistungen durch spezifische Sichten für das Business und die IT auf das Service Portfolio
Einfache Vereinbarungen, Bestellung und Abruf der Serviceleistungen durch vorkonfigurierte und standardisierte Servicekataloge
Ermittlung des Wertbeitrags der IT für das Business durch einen systematischen Ansatz den Beitrag zum Unternehmenserfolg in Geldwert auszudrücken
Kostentransparenz durch Service-orientierte Kostenanalyse
Erfolgsbewertung- und Kontrolle der Investitionsvorhaben durch standardisierte ROI Analysen und ROI Nachverfolgungen
Unterstützung von Make-or-Buy Entscheidungen durch Service Benchmarking
Optimieren und Sicherstellen von Service Levels durch Ableitung aus Geschäftsprozess-KPIs und automatisierten Risikoanalysen
Ermittlung von Optimierungspotentialen durch Service Portfolio Analysen
Das Wichtigste zum Mitnehmen
1. Service Portfolio als Bindeglied zwischen Business und IT
Fokus auf Business Value und Business Metriken
Rollen und Schnittstellen
Grundlage für Service Level Agreements und Service Kostenverrechnung
2. Prozess Mapping schafft Durchgängigkeit
Spiegelt die Realität des Services aus Kundensicht
Verbindet das Service Portfolio mit der Infrastruktur
Grundlage für das Business Impact und Root Cause Analysen
Grundlage für zahlreiche interdisziplinäre Fachgebiete
3. Es braucht Werkzeuge für die operative Umsetzung und Pflege
Konzeptionelle Vorarbeiten sind notwendig
Die Datenqualität und das Datenmodell entscheiden über den Erfolg
Werkzeuge sind keine «Problemlöser»