47
Modelo de brechas sobre la calidad del m/photos/74765106@N00/1247297693 Daniel Naranjo [email protected] servicio Daniel Naranjo [email protected] Foto tomada de: http://www.flickr.com

Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Una presentación sobre el "Modelo de brechas de calidad en el servicio", de Valarie A. Zeithaml Con la intención de que todos aquellos que trabajan en el área de servicio al cliente aprendan a diagnosticar mejor los problemas de servicio

Citation preview

Page 1: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Modelo de brechas sobre la calidad del

http://www.flickr.com/photos/74765106@N00/1247297693

Daniel Naranjo [email protected]

sobre la calidad del servicio

Daniel [email protected]

Foto tomada de: http://www.flickr.com/photos/74765106@N00/1247297693

Page 2: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Las empresas creen que los problemas de servicio son un asunto de la gente que atiende

Daniel Naranjo [email protected]

“Sonría mija, que eso es servicio”

“No haga mala cara que eso es mal servicio…”

Page 3: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Y, normalmente, cuando hay problemas de servicio deciden…

¡¡¡Cambiar de

Daniel Naranjo [email protected]

¡¡¡Cambiar de personal!!!

Page 4: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

SonreirSonreir es es una parte importante de la una parte importante de la historia. Pero no es la historia historia. Pero no es la historia completacompleta

Esta presentación habla sobre servicio, pero Esta presentación habla sobre servicio, pero

http://www.flickr.com/photos/let_it-be/3018961033/

Daniel Naranjo [email protected]

Esta presentación habla sobre servicio, pero Esta presentación habla sobre servicio, pero pretende ir más allá. Explica un modelo pretende ir más allá. Explica un modelo

supremamente poderoso para entender dónde se supremamente poderoso para entender dónde se encuentran los verdaderos problemas de servicio encuentran los verdaderos problemas de servicio

en las organizacionesen las organizaciones

Foto tomada de: http://www.flickr.com/photos/let_it

Page 5: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Es un modelo planteado por Valarie A. Zeithaml quien junto con Leonard Berry son dos de los genios en el mundo del servicio y

Daniel Naranjo [email protected]

genios en el mundo del servicio y el marketing de servicios

Page 6: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Lo primero para comprenderlo es entender un concepto básico:

brecha1.(Del fr. brèche, y este del franco breka,

Daniel Naranjo [email protected]

¿Qué es una brecha?

(Del fr. brèche, y este del franco breka, roto; cf. a. al. ant. brëhhan).1. f. Rotura o abertura irregular, especialmente en una pared o muralla.2. f. Rotura de un frente de combate.3. f. Resquicio por donde algo empieza a perder su seguridad. Hacer brecha en algo.4. f. Herida, especialmente en la cabeza.

Page 7: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Las definiciones de la RAE son maravillosas (y preocupantes), pero permítanme dar una más:

“Brecha es la distancia entre lo que se quiere a

rgentina.org/argentina-

pictures/spanish/revista_lugares_nro._81-parana-salto_arderhegg.php

Daniel Naranjo [email protected]

entre lo que se quiere hacer y lo que se hace

en realidad”

Foto tomada de: http://www.enjoy-argentina.org/argentina

pictures/spanish/revista_lugares_nro._81

Page 8: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Así que el siguiente modelo es un modelo que habla de las diferencias entre lo que se planea y lo que se

hace. Y si logro hacer bien la tarea se

http://www.flickr.com/photos/deadlyphoto/3215190945/

Daniel Naranjo [email protected]

Y si logro hacer bien la tarea se darán cuenta que sonreír es solo la

punta del iceberg

Comencemos…

Foto tomada de:http://www.flickr.com/photos/deadlyphoto/3215190945/

Page 9: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Vamos a partir la

Aquí arriba pongamos al cliente

Daniel Naranjo [email protected]

Vamos a partir la pantalla en dos Aquí abajo

pongamos a la organización o compañía

Page 10: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

CLIENTE

La historia comienza así:Las empresas

perciben que los

Daniel Naranjo [email protected]

COMPAÑÍA

Percepciones de las compañía sobre las

expectativas del cliente

perciben que los clientes esperan algo

Page 11: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

CLIENTE

Y luego diseñan “cómo hacer para dar aquello

que creen que los

Daniel Naranjo [email protected]

COMPAÑÍA

Percepciones de las compañía sobre las

expectativas del cliente

que creen que los clientes esperan”

Diseños y estándares de servicio orientados al

cliente

Page 12: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

CLIENTE

Después de esto se realiza la entrega

del servicio

Daniel Naranjo [email protected]

COMPAÑÍA

del servicioEntrega del servicio

Diseños y estándares de servicio orientados al

cliente

Percepciones de las compañía sobre las

expectativas del cliente

Page 13: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Además, las empresas comunican lo que hacen o quieren hacer

CLIENTE

Daniel Naranjo [email protected]

hacen o quieren hacer

COMPAÑÍA

Entrega del servicio

Diseños y estándares de servicio orientados al

cliente

Percepciones de las compañía sobre las

expectativas del cliente

Comunicación externa con los cliente

Page 14: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Ya tenemos clara la historia contada desde la Ya tenemos clara la historia contada desde la empresa... ¿Y qué pasa si la contamos desde el empresa... ¿Y qué pasa si la contamos desde el cliente?cliente?

http://www.flickr.com/photos/djfoobarm

att/2589188237/

Daniel Naranjo [email protected]

Aquí viene otra Aquí viene otra parte por contarparte por contar

Foto tomada de: http://www.flickr.com/photos/djfoobarm

att/2589188237/

Page 15: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

CLIENTE

Expectativa del servicio

Daniel Naranjo [email protected]

El cliente espera recibir un servicio

COMPAÑÍA

Page 16: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Pero su expectativa

CLIENTE

Expectativa del servicio

Comunicaciones

Experiencia anterior

Necesidades Personales

Estado de ánimo

Daniel Naranjo [email protected]

Pero su expectativa depende de múltiples factores

COMPAÑÍA

Page 17: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Y cuando va al sitio o

CLIENTE

Expectativa del servicio

Comunicaciones

Experiencia anterior

Necesidades Personales

Estado de ánimo

Percepción del servicio

Daniel Naranjo [email protected]

Y cuando va al sitio o “vive la experiencia” es cuando percibe cómo es ese servicioCOMPAÑÍA

Page 18: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

http://www.flickr.com/photos/rouleau/3576327280/y

http://www.flickr.com/photos/rouleau/3573588106/

Daniel Naranjo [email protected]

Y con eso tenemos completo el esquema de servicio… ahora sí, comencemos a estudiar las brechas que se presentan en él y cómo

llenarlasFoto tomada de: http://www.flickr.com/photos/rouleau/3576327280/

http://www.flickr.com/photos/rouleau/3573588106/

Page 19: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Percepción del servicio

Expectativa del servicio

Comunicaciones

Experiencia anterior

Necesidades Personales

CLIENTE

Estado de ánimo

Daniel Naranjo [email protected]

Entrega del servicio Comunicación externa con los cliente

Diseños y estándares de servicio orientados al

cliente

Percepciones de las compañía sobre las

expectativas del cliente

COMPAÑÍA

Page 20: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Percepción del servicio

Expectativa del servicio

Comunicaciones

Experiencia anterior

Necesidades Personales

CLIENTE

Estado de ánimo

Daniel Naranjo [email protected]

Entrega del servicio Comunicación externa con los cliente

Diseños y estándares de servicio orientados al

cliente

Percepciones de las compañía sobre las

expectativas del cliente

COMPAÑÍA

Brecha 1

Page 21: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Brecha 1: No saber lo que el cliente espera

Los administradores de un hospital

Un ejemplo:

http://hospitalfood.tumblr.com/page/2

Daniel Naranjo [email protected]

Los administradores de un hospitalpueden pensar que los pacientesjuzgan los servicios del hospitalpor la calidad de los alimentos,quienes, sin embargo, podríanestar más interesados en la actitudreceptiva de las enfermeras

Foto tomada de: http://hospitalfood.tumblr.com/page/2

Page 22: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Brecha 1: No saber lo que el cliente espera

¿Cómo se soluciona esta brecha?

Daniel Naranjo [email protected]

¡¡¡Con investigación!!! Pregunte alos clientes que desean, revisesus quejas y reclamos, hable conellos, observe su comportamientoen el sitio

Foto tomada de:http://www.flickr.com/photos/ericwolfe/2489924541/

Page 23: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Percepción del servicio

Expectativa del servicio

Comunicaciones

Experiencia anterior

Necesidades Personales

CLIENTE

Estado de ánimo

Daniel Naranjo [email protected]

Entrega del servicio Comunicación externa con los cliente

Diseños y estándares de servicio orientados al

cliente

Percepciones de las compañía sobre las

expectativas del cliente

COMPAÑÍA Brecha 2

Brecha 1

Page 24: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Brecha 2: No seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correctos.

La dirección de una línea aéreapuede querer que las llamadas

Un ejemplo:

Daniel Naranjo [email protected]

puede querer que las llamadastelefónicas se respondan en untiempo inferior a 10 segundos, perono disponer de operadoressuficientes, ni preocuparsedemasiado sobre si el servicio sepresta por debajo del nivelespecificado

Foto tomada de:http://www.flickr.com/photos/regular/3485257129/

Page 25: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Brecha 2: No seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correctos.

¿Cómo se soluciona esta brecha?

http://www.ejercito.com.es/wp-content/uploads/2007/12/relevo-eufor.jpg

Daniel Naranjo [email protected]

La mejora de la brecha se logra mediante compromisos con la calidad y la elaboración de objetivos realistas centrados en el cliente y aceptados por empleados.

Foto tomada de: http://www.ejercito.com.es/wp

Page 26: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Percepción del servicio

Expectativa del servicio

Comunicaciones

Experiencia anterior

Necesidades Personales

CLIENTE

Estado de ánimo

Daniel Naranjo [email protected]

Entrega del servicio Comunicación externa con los cliente

Diseños y estándares de servicio orientados al

cliente

Percepciones de las compañía sobre las

expectativas del cliente

COMPAÑÍA

Brecha 3

Page 27: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Brecha 3: No entregar el servicio con los estándares diseñados

El personal puede estar mal entrenado,tener exceso de trabajo, o carecer de

Un ejemplo:

http://cd

n.clasipar.com/pictures/photos/000/068/898/vga_Cajero%202.gif

Daniel Naranjo [email protected]

tener exceso de trabajo, o carecer demotivaciones para prestar su servicioeficientemente, o puede recibirinformación contradictoria, como loscajeros de un banco a quienes el gerente deoperaciones pide que trabajen rápido, y elde marketing que sea amable y cortés contodos los clientes

Foto tomada de: http://cd

n.clasipar.com/pictures/photos/000/068/898/vga_Cajero%202.gif

Page 28: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Brecha 3: No entregar el servicio con los estándares diseñados

¿A qué se debe esta brecha?

Daniel Naranjo [email protected]

Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenencia de los prestadores de servicio a la organización. Esto suele deberse a mala selección, malos sistemas de supervisión y paradojas en el discurso de los directivos, que exigen sacrificios a los empleados sin ofrecerles lealtad, respeto o reconocimiento.

Page 29: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Brecha 3: No entregar el servicio con los estándares diseñados

¿Cómo se soluciona esta brecha?

http://www.flickr.com/photos/64537469@N00/508468447/

Daniel Naranjo [email protected]

Para solucionar esta brecha se requieren acciones en varios frentes: Por un lado cambios en los procesos de recursos humanos, y por otro mayor delegación y empoderamiento a los empleados de la organización.

Foto tomada de: http://www.flickr.com/photos/64537469@N00/508468447/

Page 30: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Percepción del servicio

Expectativa del servicio

Comunicaciones

Experiencia anterior

Necesidades Personales

CLIENTE

Estado de ánimo

Daniel Naranjo [email protected]

Entrega del servicio Comunicación externa con los cliente

Diseños y estándares de servicio orientados al

cliente

Percepciones de las compañía sobre las

expectativas del cliente

COMPAÑÍA

Brecha 4

Page 31: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Brecha 4: No igualar el desempeño a las promesas.

Si el catálogo del hotel muestra

Un ejemplo:

Daniel Naranjo [email protected]

Si el catálogo del hotel muestrahabitaciones espaciosas y el clientecuando llega encuentra lahabitación pequeña y con malaspecto, la falta radicará en lasexpectativas creadas por lascomunicaciones externas.

Foto tomada de: http://www.flickr.com/photos/doylecollection/2494690766/

Page 32: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Brecha 4: No igualar el desempeño a las promesas.

¿Cómo se soluciona esta brecha?

Daniel Naranjo [email protected]

¡¡¡Diciendo la verdad!!!

Prometiendo aquello que en realidad podemos dar

Page 33: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Percepción del servicio

Expectativa del servicio

Comunicaciones

Experiencia anterior

Necesidades Personales

CLIENTE

Brecha del cliente

Estado de ánimo

Daniel Naranjo [email protected]

Entrega del servicio Comunicación externa con los cliente

Diseños y estándares de servicio orientados al

cliente

Percepciones de las compañía sobre las

expectativas del cliente

COMPAÑÍA

Page 34: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Brecha del cliente

El consumidor no percibe certeramente la calidad real delservicio que se le presta.

Daniel Naranjo [email protected]

Un médico podría visitarrepetidamente a su paciente paramostrar interés, y esteinterpretarlo como que su salud espreocupante

Un ejemplo:

Page 35: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Brecha del cliente

¿Cómo se soluciona esta brecha?

Daniel Naranjo [email protected]

Solucionando todas las anteriores

Page 36: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Percepción del servicio

Expectativa del servicio

Comunicaciones

Experiencia anterior

Necesidades Personales

CLIENTE

Brecha del cliente

Estado de ánimo

Daniel Naranjo [email protected]

Entrega del servicio Comunicación externa con los cliente

Diseños y estándares de servicio orientados al

cliente

Percepciones de las compañía sobre las

expectativas del cliente

COMPAÑÍA Brecha 2

Brecha 3 Brecha 4

Brecha 1

Page 37: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Ahora… hay un tema más que quisiera que reflexionáramos…

¿Quiénes son los responsables de

http://www.flickr.com/photos/nando_ze/2907561103/

Daniel Naranjo [email protected]

responsables de solucionar estas brechas?

Foto tomada de: http://www.flickr.com/photos/nando_ze/2907561103/

Page 38: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Cada una de esas brechas, implican áreas responsables de su solución. Normalmente, se puede pensar en dividir en dos áreas claves: Gerencia y Operativa.

Daniel Naranjo [email protected]

claves: Gerencia y Operativa.

A continuación se señala elresponsable de la solución de cadauna de esas brechas en el modelo.

Page 39: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Percepción del servicio

Expectativa del servicio

Comunicaciones

Experiencia anterior

Necesidades Personales

CLIENTE

Brecha del cliente

Estado de ánimo

G

Daniel Naranjo [email protected]

Entrega del servicio Comunicación externa con los cliente

Diseños y estándares de servicio orientados al

cliente

Percepciones de las compañía sobre las

expectativas del cliente

COMPAÑÍA Brecha 2

Brecha 3 Brecha 4

Brecha 1

G

G

O G

G O

Page 40: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

¿Para qué nos sirve saber todo esto?

Para entender que normalmente las

Daniel Naranjo [email protected]

Para entender que normalmente las personas no tiene problemas con la

actitud de otras personas, sino con cosas que van más allá de lo que pueden hacer

Page 41: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

¿Para qué nos sirve saber todo esto?

Para entender que el servicio comienza

Daniel Naranjo [email protected]

Para entender que el servicio comienza desde la cima de las organizaciones, no

desde su base

Page 42: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

¿Para qué nos sirve saber todo esto?

Para pensar que no solucionaremos los

Daniel Naranjo [email protected]

Para pensar que no solucionaremos los problemas de servicio simplemente

contratando a alguien más

Page 43: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

¿Para qué nos sirve saber todo esto?

Daniel Naranjo [email protected]

En resumen: ¡¡para ofrecer un mejor servicio!!

Page 44: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

A manera de resumen Servicio Lo que se

Servicio percibido

Servicio esperado

Brecha 1 Brecha 4

Brecha del cliente

Daniel Naranjo [email protected]

A manera de resumen simple para que nunca

se olvide:

Servicio entregado

Lo que se comunica al consumidor

especificaciones

Percepción del gerente

Brecha 2

Brecha 1

Brecha 3

Brecha 4

Page 45: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

¡¡Gracias!!

Daniel Naranjo [email protected]

Y buen servicio

Daniel Naranjo [email protected]

Page 46: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Referencias y etc..

Datos de contacto:•Marketing de Servicios, Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, 2001. Indispensable si la intención es trabajar sobre servicio al

cliente

Referencias:

Daniel Naranjo [email protected]

•Un buen servicio ya no basta, de Leonard Berry que ya es un clásico que vale la pena.

•Dirección de Marketing, de Philip Kotler. Aunque es el padre del mercadeo (y como padre hay que respetarlo), su resumen sobre el trabajo de los dos autores anteriores es bastante bueno. Para

los perezosos ese es un buen resumen

Page 47: Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio

Referencias y etc..

•Correo electrónico: [email protected]

[email protected]•Algo sobre mercadeo:

http://cuartodereblujo.blogspot.com/

Datos de contacto:

Daniel Naranjo [email protected]

http://cuartodereblujo.blogspot.com/•Presentaciones en:

http://www.slideshare.net/dfnaranjo•Blogs personales:

http://danielnaranjo.blogspot.com/http://miradafiltrada.blogspot.com/