Multi-channel Management – et kundeperspektiv

WeSoMo.dk Twitter: @brianegeruplinkedin.com/in/brianegerup

Netværkgruppe d. 21 februar 2014

Multi-channel Management

– et kundeperspektiv

Direct MailE-mail

Social

Web

Mobile

Store

Call Centers

Twitter: @brianegeruplinkedin.com/in/brianegerupWeSoMo.dk

• Hvem er jeg?

• Definitioner

• Fra kanaler til oplevelser

• Kundeindsigter og kundeoplevelser

• Optimering af kundeoplevelsen

• Typiske udfordringer ift. kundeoplevelser

• Organisation omkring kundeoplevelser

• Tips til bedre kundeoplevelser

• Tips til digital oplevelser

IndholdMulti-channel Management – et kundeperspektiv


DefinitionerMulti-channel Management – et kundeperspektiv

• Multichannelretailing is the use of a variety of channels in a

customers shopping experience

• Omni-ChannelRetailing is the evolution of multi-channel

retailing, but is concentrated more on a seamless approach to the

consumerexperiencethrough all availablechannels

• Customerexperience (CX) is the sum of all experiences a

customer has with a supplier of goods and/or services, over the

duration of their relationship withthatsupplier.

Source: Wikipedia


The online conversion gapMulti-channel Management – et kundeperspektiv

4

Average conversion rate:

2.9%(Forrester research)

(RedEye / Econsultancy)

- More leads

- More visits

- Time spent

-Digitalisation rates

- Higher conversion rates

- Higher usage

Traditional KPI perspective


Mange kanaler – mange målMulti-channel Management – et kundeperspektiv

6

SEO/SEM

Direct Mail

E-mail

Social Web

Mobile

Broadcast

Store

Branch

Call Centers

Customer / Account

Display Ads

Kilde: Adobe


Gap mellem Online og offline kanalerMulti-channel Management – et kundeperspektiv

Online Data Offline Data

SEO/SEM Direct Mail

E-mail

Social

Web

Mobile

Broadcast

Store

Branch

Call Centers

Customer / Account

Display Ads

Kilde: Adobe


Your customers go through a complex

“buying process” – how can you help?

them?

8

Discover

Evaluate

Buy

Reassure

Use

Get Support

Re-engage

Leave


The customer expectation gapMulti-channel Management – et kundeperspektiv

9 Source: Satmetrix, for Online shopping

Average

recommendation rate:

60%(Satmetrix, for Online shopping )

”The more you engage with

customers, the clearer

things become and the

easier it is to determine

what you should be doing”

John Russels, President Harley Davidson


YourKPIs from the customer’sperspectiveMulti-channel Management – et kundeperspektiv

I found what I

was looking

for

I got my

problem solved

I found it reliable

and didn’t

experience

errors

I got inspired

using the site


“Inside Out” vs. “Outside In”Multi-channel Management – et kundeperspektiv

What they do

(behaviour)

Why they do it

What they think

What they value


Kerneelementer i kundeoplevelsenMulti-channel Management – et kundeperspektiv

Customer

Products & Services

Content

Conver-sations

People


• Dataindsamling, datakvalitet og datamængder

• Analytiske kompetencer og fortolkninger af data

• Kultur (-Kundeperspektiv og ”Sådan gør vi”)

• Interne prioriteringer og ressourcer

• Hvor skal vi starte? Hvor får vi størst effekt?

• ”Berøringsangst”

• Ansvarlige og understøttende organisation

• Silo optimering (én kanal af gangen)

• Offline kanaler, svære at påvirke / ændre

• Nye kanaler, fx nye sociale medier eller devices

Typiske udfordringerMulti-channel Management – et kundeperspektiv


Eksempel 1 - Værdifulde kundeindsigterMulti-channel Management – et kundeperspektiv

•Ønskerogbehov

•Tilfredshedogoplevelse

•Holdningerogfølelser


Eksempel 2 - Værdifulde kundeindsigter Multi-channel Management – et kundeperspektiv

•Tilfredshedogoplevelse

•Holdningerogfølelser

•Konkurrent benchmark


Hvad kan kundeinsigterne bruges til? Multi-channel Management – et kundeperspektiv

People

Conver-sations

Products & Services

Content

• Usage

• Satisfaction & experience

• Customer needs

• Service levels


• Customer needs


• Opinions and sentiment

• Competitor benchmark

• Usage and engagement


• Customer needs

• Innovations

• New services

• Quick fixes

• Improve service

• New services

• Improve processes

• Innovations

• New services

• Awareness

• Improve content

• Ideas for Testing

• New functionalities


Organisering ift. KundeoplevelsenMulti-channel Management – et kundeperspektiv

Kanal Projekt Proces

Hvad? Forskellige personer ejer

hver kanal og

kanalerne optimeres hver

for sig

Optimering af

kundeoplevelsen foregår i

projekter med et specifikt

fokus og scope

Optimering af

kundeoplevelsen foregår i

som en kontinuerlig proces

på tværs af kanaler

Fordele • Tydeligt ejerskab af

hver kanal

• Synlige forbedringer af

hver kanal

• Nemmere at måle

forbedringer og effekt

isoleret

• Mærkbare forandringer

• Langsommelige,

afhængig af projektkultur

• Opmærksomhed internt i

organisationen

• Mulighed for

Kundeperspektiv

• Systematisk

• På tværs af kanaler

• Ejerskab forankres

Ulemper •Sub-optimering af hver

kanal, som kan føre til

manglende konsistens

mellem kanaler

• Måler vi på det rigtige?

• Implementer og så

videre til det næste

• Hvem ejer det efter

implementering

• Måler vi på det rigtige?

• Uoverskueligt

• Mange interne ressources

involveret

• Langsomt


1. Vær struktureret ift. Dataindsamling og analyse af

kundeindsigter

2. Mål på jeres kunders/brugeres forventninger, tilfredshed og

oplevelser på tværs af kanaler

3. Tænk kunde/bruger før kanal og konsistens på tværs af

kanaler

4. Lav en fleksibel organisation, som tager det bedste fra de 3

organisationsformer

5. Tænk People, Product, Conversations og Content, som

dækker hele kundeoplevelsen

6. Differentier jeres kommunikation på web, social og mobil i

forhold til målgrupperne

Tips til bedre kundeoplevelser Multi-channel Management – et kundeperspektiv


• Tilfredshedsmålinger på online kanaler

• Systematisk dataopsamling på web, mobil og sociale medier

• Kvalitative test, fx brugeranalyser eller Usability-test på HELE

processen

• Personalisering af digitale kanaler

• A/B test, hvor den bedste oplevelser identificeres

• Crowdsourcing og innovation

• CRM initiativer, fx e-mail nyhedsbrev og triggerbaserede e-mails

• Digitalisering og optimering af processer

Digitale tiltag til bedre kundeoplevelserMulti-channel Management – et kundeperspektiv


• http://www.slideshare.net/thebankchannel/identifying-multi-channel-

customer-experience-best-practice

• http://www.slideshare.net/thinknetplus/the-ten-step-guide-to-creating-your-

multichannel-marketing-strategy

• http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_experience

• http://en.wikipedia.org/wiki/Multichannel_ecommerce

• http://en.wikipedia.org/wiki/Omni-channel_Retailing

Kilder

http://www.slideshare.net/thebankchannel/identifying-multi-channel-customer-experience-best-practice













http://www.slideshare.net/thinknetplus/the-ten-step-guide-to-creating-your-multichannel-marketing-strategy




















http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_experience

http://en.wikipedia.org/wiki/Multichannel_ecommerce

http://en.wikipedia.org/wiki/Omni-channel_Retailing



Business

Multi-channel Management – et kundeperspektiv