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CONSEIL SPÉCIALISÉ MÉTIERSOffre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
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SOMMAIRE
C ontexte et Enjeux1 Inventer un change
digital2 Une méthodologie spécifique3 Emergence de
nouveaux supports4
Notre valeur ajoutée5 Nos références6
2Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
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CONTEXTE ET ENJEUX1
3Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
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Réussir la transformation digitale en donnant une vision stratégique
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Vers une redéfinition des techniques classiques du changeCONTEXTE
Selon une étude menée en 2014 par la Chaire ESSEC, 80% des entreprises pensent que les techniques classiques de conduite du changement ne sont pas adaptées à la transformation digitale et sont perçues comme étant lourdes à mettre en œuvre.
Il est donc nécessaire de définir des techniques de “Change Digital” avec une approche agile adaptée à toutes les organisations pour répondre aux enjeux suivants :
Le succès de la transformation digitale ne repose pas uniquement sur les outils, mais sur le développement des usages afin de proposer aux entreprises des réponses adaptées et personnalisées.
Accompagner le changement vers de nouveaux usages et comportements
Impliquer tous les acteurs dans une démarche collaborative
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INVENTER UN CHANGE DIGITAL2
5Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
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INVENTER UN CHANGE DIGITALVers de nouveaux usages 1/2Evolution des usages et comportements
Exigence accrue des clients qui attendent un accès instantané aux informations
Préoccupations des entreprises de plus en plus orientées
Client
Les Directions Métiers ont pour ambition : De fidéliser le client grâce à l’Omnicanalité et à
la connaissance client De limiter le temps de montée en compétence
de leurs équipes et d’inciter une prise en main plus rapide
Souhait des collaborateurs d’une culture d’entreprise moins verticale et
d’une mise en pratique instantanée des connaissances
Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
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INVENTER UN CHANGE DIGITALVers de nouveaux usages 2/2Evolution de la stratégie globale de l’entreprise
58% des salariés et près d’un dirigeant sur deux se connectent quotidiennement sur les
réseaux sociaux selon la 2ème édition du baromètre CEGOS usages et impacts des
réseaux sociaux et du digital dans l’Entreprise.
Evolution des usages digitaux à l’initiative des collaborateurs
Diversification des canaux de distribution
Intégration du Multicanal
Dématérialisation
Automatisation Portabilité
Augmentation de la notoriété de l’entreprise
Utilisation des médias
& Réseaux sociaux
Amélioration de l’expérience client
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Pour répondre aux enjeux des entreprisesINVENTER UN CHANGE DIGITAL
Organisation
Technologies digitales
Organisation structuro-fonctionnelle classique
Parties prenantes
L’entreprise digitale
Les Projets Digitaux changent le fonctionnement d’une organisation. Ils doivent s’incarner dans les pratiques et les usages des parties prenantes de manière expérientielle.
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Redéfinition des principes de la conduite du changement
INVENTER UN CHANGE DIGITAL
Destination co-
construite
Collaboration
Ancrage Expérimentation
1 2
4 3
Emergence de 4 nouveaux principes avec le Change Digital Agile : Principe de destination co-
construite (Tout le plan n’est pas défini à l’avance, on parle de “boite noire” pour définir l’objectif du changement”)
Principe de collaboration Principe d’experimentation Principe d’ancrage
Il s’agit d’obtenir de la performance par la mise en oeuvre de l’innovation en y intégrant des nouveaux supports et outils digitaux.
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UNE MÉTHODOLOGIE SPÉCIFIQUE3
10Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
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UNE MÉTHODOLOGIE SPÉCIFIQUE
Analyserles nouveaux usages et
les besoins dans les différents métiers
Définir une stratégie pour réduire les inquiétudes
liées au changement des
usages
Adapter la communication pour impliquer les Directions
(DRH, DirCOM, DSI)
Proposer des scénarios adaptés
basés sur le parcours
utilisateur
Utiliser des outils et des supports digitaux
Evaluer et mesurer l’efficacité de la conduite du changement
Axée usages
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1 – Qualification
du
changement
3 – Histoire et
récit du
changement
2 – Diagnostic
Socio
Orga
Définir Expérimenter Ancrer
9 – Tableau de bord de la transformation10 – Capacité à changer4 – Les trajectoires5 – Ateliers participatifs6 – Cycles formatifs
Cycles d’ateliers
Cycles de pilotage
7 – Sensibilisation & adhésion8 – Réseaux Sociaux
UNE MÉTHODOLOGIE SPÉCIFIQUEAxée modèle AGILE en Conduite du changement 1/2
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Transformation des discours du changement par une phase de diagnostic
Qualification du changement (identifier le changement, les acteurs concernés et le contexte)
Définition d’un diagnostic socio-organisationnel pour identifier les irritants et les resistances
Interrogation sur les éléments de langages explicatifs et créateurs de sens qui seront mobilisés dans les supports de communication (histoire du changement)
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UNE MÉTHODOLOGIE SPÉCIFIQUEAxée modèle AGILE en Conduite du changement 2/2
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Définir Expérimenter Ancrer
Combinaison de deux cycles : un cycle d’ateliers et un cycle de pilotage
Proposition aux bénéficiaires du changement des ateliers participatifs et des expériences
Réalisation des mesures du changement en cours de réalisation par des enquêtes, des discussions et forums sur les réseaux sociaux
Conception d’outils de pilotage permettant de visualiser les progressions et apport des actions d’accompagnement du changement
Inscription des différents projets dans les stratégies de changement au moyen d’indicateurs
Situation d’avancement et ordre de priorité des projets
Pilotage globale de la transformation
Un modèle Agile qui conduit le changement via des ateliers et/ou des dispositifs d’accompagnement différenciés
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ÉMERGENCE DE NOUVEAUX SUPPORTS4
14Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
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L’ÉMERGENCE DE NOUVEAUX SUPPORTSUne démarche outillée
Des outils adaptés pour chaque phase et population
• Etude des usages• Grille d’analyse• Cartographie des utilisateurs• Plan de communication• Plan de formation
Analyse et trajectoires
Sensibilisation/ Formation
Communication
Capitalisation
Ciblage des outils
• Support autoportant• Newsletters• Posters/Vidéos Teasing• Communication préparatoire• Memento• Guide dynamique• Fiche pratique• Vidéo tutoriel• Support de conférence• Session de formation• Enquête de satisfaction• Bilan projet
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4 étapes dans la conduite du changement entre la situation existante et la situation cible
Information sur le changement à
venir (illustrée ou non)
Découverte Compréhension
Appropriation
AncrageMotifs du
changement, acceptation des
raisons et nécessité du changement
Prise de contact concrète, avec la nouvelle situation
Le quotidien avec le nouvel outil
Le parcours utilisateur
Informer Expliciter Former Acquérir
Réaction 1 : Intérêt/curiosité
Réaction 2 : Rejet. Par confort dans la situation actuelle ou incompréhension de la nécessité du produit
Objectif : Susciter la reconnaissance du besoin et l’acception d’adopter de nouveaux usages
Moyens : Information aux utilisateurs, présentations animées, Web conférences
Objectif : Passer du mode “imaginative” en mode “connu” afin de donner un sens par la pratique
Moyens : offline meetings, Blended learning combinant des formations en présentielle et en e-learning en fonction de la cible et du besoin
Objectif : Intégration complète du changement et maintien dans le temps des nouveaux comportements
Moyens : Assistance collaborative via des plateformes d’échange, assistance virtuelle, partage d’expérience, partage de bonnes pratiques, mise en place d’un RSE
Des besoins différents d’information et de formation tout au long du projet nécessitent la mise en place d’outils digitaux pour faciliter la transition et pour accompagner l’utilisateur dans son parcours. Il faut donc intégrer des nouveaux supports dans le process d’accompagnement au changement.
Axée parcours utilisateur
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L’ÉMERGENCE DE NOUVEAUX SUPPORTS
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Phases Exemple Outils
1
2
3Les discussions sélectionnent les bonnes pratiques
Une aide en ligne et une base de connaissances enregistrées sur le Wiki
Un Cloud mis en place pour partager des documents
Les collaborateurs restent en contact via le chat
Un message du Chat de la part du CEO
Un fil de discussion dans le forum dédié au projet Oméga
Un Cloud mis en place pour partager des documents
Un quiz pour identifier les connaissances des collaborateurs
Montage d’un COOC
Une session Q&A est organisée avec une vidéo conférence
Un Offline Meetup est organisé entre les collaborateurs
Apprentissage des bonnes pratiques via le « jeu sérieux »
Exemples d’outils digitaux déployés
Définir
Expérimenter
Ancrer
L’ÉMERGENCE DE NOUVEAUX SUPPORTS
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NOTRE VALEUR AJOUTÉE5
18Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
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NOTRE VALEUR AJOUTEE POUR VOUS ACCOMPAGNER
Des exigences et des besoins métiers Une vision business Une connaissance métier
Des solutions de change adaptées Des outils digitaux adaptés facilitant les
échanges et la prise en main rapide
Prendre en compte la culture interne de
l’organisation
Donner des objectifs clairs et pertinents
Donner une identité au projet grâce à la
communication verbale et visuelle
Comprendre les impacts sur les
différentes cibles
Faciliter l’adhésion et la compréhension du
projet
Garantir une transition adaptée entre le
besoin, la solution et l’exploitation
Notre Capacité à
Expertise Métiers
Convergence des
usagesDes outils adaptés
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RÉFÉRENCES CLIENTS6
20Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
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Ils nous ont fait confiance
QUELQUES RÉFÉRENCES
Poste de travail
Digital :
Outils collaboratifs Réglementairesobjets connectés,
Cloud, etc.
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NOUS CONTACTER
Isabelle MüllerFonction : Directeur de la BU Conseil Mé[email protected]
Anne-Pascale NoelFonction : Leader Practice Digital/[email protected]
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